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據商務部統計，截至2009年底，全國共有藥品零售連鎖企業2149家，下轄門店13．5萬多家，單體零售藥店25．3萬多家，單體藥店占藥店總數的65．2％，藥店總數達38．8萬多家，零售企業銷售總額1487億元“。宋興寒[等對藥店藥學服務的概念做了全面綜合的分析，提出了藥店藥學服務，就是由藥店從業人員向顧客提供合格的藥品及以藥物治療為目的相關服務。藥學服務質量是用藥安全和有效的重要保證。但至今我國還沒有一套強制執行的零售藥店藥學服務規范，難以保證藥店從業人員的藥學服務質量。據調查{37，本文通過對單體藥店店員藥學服務質量存在的問題進行分析，對如何通過店員培訓來提高單體藥店藥學服務質量進行了初步探討，旨在提高單體藥店藥學服務質量水平。

1單體藥店店員藥學服務質量存在的問題及原因分析

根據徐娟(43等人的調查發現，目前北京地區縣級以下的零售藥店有33％的非藥學專業人員從事藥品銷售，而北京石景山地區的也有47．2％是非藥學相關專業人員[．據調查。不同地區的非藥學專業從業人員不盡相同，但大部分地區特別是中小城市，未經醫藥專業學習的初、高中畢業生在藥店從業人員中都占有相當大的比例L6]，使得藥店藥學服務質量無法得到提高。筆者對福建省龍巖市新羅區的單體藥店的從業人員文化程度和專業情況進行了調查(見表1)。從上表可以看出，單體藥店占藥店總數的85．38％，在單體藥店中非醫、藥學及高中以下的店員比例高達56．00％。其中高中及以下學歷的占比達到47．11％，可見非專業人員在單體藥店中占大多數，這使得藥店從業人員的專業水平不高以及整體素質偏低，藥學服務質量無法保證，主要表現在以下幾個方面：

1．1不熟悉藥事法規尤其是新出臺的法規不熟悉，同時對法規知識的了解深度不夠，如對麻黃堿復方制劑的單次銷售量限制店員大多知道，但筆者在工作中發現，如果在被問到同一個人一天多次購買含麻黃堿制劑的同一藥品是否可以的時候，大多數店員都表示，只要單次量不超過5盒就可以。這就說明對法規的立法原意不領會，僅是機械的執行，單純只是規避藥店的風險，而沒有考慮到藥品使用過程中的更加深層次的安全問題。

1．2不熟悉藥品相關知識主要表現在對藥品的功效熟悉程度不夠，以及不能介紹常見藥品中典型的使用注意事項、禁忌及毒副作用。如很多店員對紅色與藍色新康泰克的功效區別不明確，認為二者都是治療感冒，無法明確區別，說明對二種藥品的治療癥狀不夠熟悉。還有的對藥品的商品名或商標所對應的通用名不熟悉，如“快克”、“感克”和“蓋克”，這幾種商標的對應的通用名稱都是“復方氨酚烷胺膠囊”，當其中某種缺貨時許多店員不知道向消費者介紹治療感冒的同類品種藥品。

1．3缺乏常見疾病的診療知識相當部分顧客會到藥店尋求幫助解決疾病治療問題的，尤其在城鄉結合部和鄉鎮的藥店這樣的顧客占多數。所以店員必須具備常見疾病的診療知識，如感冒、常見胃腸疾病、皮膚疾病等。但筆者在多年的工作中發現很多店員無法分清風寒與風熱、腎陽虛與腎陰虛，這樣就無法為顧客進行診療方面的服務。

1．4缺乏職業道德素養據張春玲等人對藥店營銷中的職業道德建設進行研究，得出一些店員為了獲取利潤，唯利是圖，向消費者過度推銷藥品，甚至在藥品的銷售價格上做文章；在適應證或功能與主治相同的藥品中．熱衷于向消費者推薦價格高、利潤高的品種；也有些管理不規范藥店的店員無視抗生素需憑醫生處方購買的相關規定，隨意向患者出售甚至推薦抗生素，不顧患者的用藥安全。形成很大的社會隱患；片面夸大藥品的治療作用，隱瞞或回避告知藥品不良反應、禁忌癥等的道德缺失問題，嚴重影響了藥學服務質量的提高。

1．5原因分析

1．5．1我國職業準入門檻低，店員的總體素質較低：在醫藥零售業迅速發展的形勢下，店員供不應求?！端幤方洜I質量管理規范實施細則>規定藥店營業員的文化程度為高中即可，具有5年以上從事藥品經營工作的初中文化亦可。有調查發現[8]，參加社會化職業資格鑒定的人員當中，其中8O％以上屬于非醫藥相關專業，其中一部分人沒有醫藥行業的從業經歷，是由其它行業轉行過來的?？梢姮F行法律對藥店營業員準入門檻較低，導致了店員的總體素質不高，影響了藥店藥學服務質量。

1．5．2大學生就業觀念問題，客觀上存在無法招到專業人才：在面對就業形勢嚴峻的形勢下，很多大中專學生不能很好的給自己的工作定位，大多數醫、藥專業的大中專畢業生沒有改變傳統的就業觀念，依然熱衷于在大城市工作，不愿到不發達地區的藥店特別是縣級及以下藥店就業，這是導致一些縣級及以下的藥店招不到醫藥專業人才的客觀因素，藥店只能通過招聘非專業甚至低學歷人員進行補充。

2探究如何通過店員培訓來提高藥學服務質量

絕大多數藥店的店員在實際工作中，在銷售方面，與藥師沒有明顯的分工，直接銷售藥品和推薦用藥，而非藥師的店員在藥店中占絕對多數，因而藥店店員對藥學服務質量的影響比較大，提高店員的專業服務水平是藥店藥學服務質量提升的關鍵因素。提高藥學服務質量的方式很多，如吳幼萍【9】等人對零售藥店如何提高藥學服務水平進行了研究，提出可以通過制定相應的法律法規和提升藥師的法律地位的方式來提高藥學服務質量。同樣有研究表明【]，店員培訓是提高藥店藥學服務質量的有效措施。不但效果好，而且見效快。筆者在實際工作中也體會到店員培訓可以有效提高藥學服務質量，因而筆者結合工作中的實際情況對如何通過店員培訓來提升藥學服務質量進行探討。

2．1培訓方式

2．1．1聘請專業的講師培訓：連鎖藥店與大型的單體藥店經營狀況較好，可以聘請專業的培訓講師對藥店店員進行培訓。專業培訓講師的培訓效果要優于本店的藥師，但因為培訓費用等問題，不可能由專業培訓講師作所有的培訓。因而請專業培訓講師在對店員進行培訓的同時，可以讓本店藥師學習專業培訓講師的培訓方式方法，以提高本店藥師的培訓效果。聘請專業講師培訓時因為時間較短，最好采取集中面授的方式。以筆者的經驗，這樣的培訓重點針對有一定工作經驗和專業基礎的店員，這些店員學習的效果較好，對培訓的知識容易掌握較多。

2．1．2本藥店的執業藥師培訓：執業藥師是經過系統化學習參加全國執業藥師考試合格的專業型中高級人才，同時每年還有一定課程的繼續再教育，在藥店若有一定年限的工作經驗也可以’承擔店員培訓的任務。由于不是專業的培訓講師，本店的執業藥師培訓的方式一般用現場交流或者直接以問答的方式效果要比集中面授好，這樣只要求執業藥師針對在銷售中遇到的問題進行解答。每次的培訓要注意把握主題，因為店員的問題比較多不要跑題，否則培訓的效果就較差。同時要讓新、老員工分別提問題，不要過于集中在老員工。法規類的培訓可以用集中授課的方式進行講授，可以節省時間，提高效率。

2．2店員培訓內容

以提升藥學服務質量為目的的培訓，主要針對店員薄弱環節和平時出現的問題進行培訓，以筆者的經驗。主要開展以下幾個方面的培訓。

2．2．1藥事法規培訓：對于初入藥店的店員，上崗培訓時雖然已經培訓了基礎的法規知識，但由于非醫藥專業店員一次性初學很多課程，無法完全掌握相關知識，所以需要針對在工作中容易出現的常見問題再次培訓，培訓的要點就是以容易發生安全用藥方面問題的知識為主。對部分法規還應講解相關的立法原意。如抗生素的使用限制、含麻黃堿復方制劑的限制銷售，要強調抗生素濫用的危害性，并以實例和換位角度來進行講解，銷售過程中憑處方銷售的目的不是僅為規避檢查。更多的是從患者用藥安全角度出發；含麻黃堿復方制劑每次限售5盒，其主要目的是防止不法分子大量購買用于非法用途。所以若是發現非治療性的經常購買應該不賣，同時跟顧客解釋，發現可疑情況還應當向當地的藥監部門或公安機關反映。由于店員不斷更換，應定期反復進行相關的法規培訓，防止出現重大用藥安全問題。

2．2．2專業知識的培訓：不論是從保證藥學服務質量還是從店員自身的職責出發，都要求店員必須掌握相應的藥學與醫學知識。專業知識主要就是藥學與醫學知識，尤其對于非專業的店員，更側重于加強藥學和醫學的基礎知識培訓。①藥學基礎知識：對于非醫藥專業的店員，沒有系統的藥學基礎知識。必須進行基礎的知識培訓。而醫藥專業畢業的店員在實踐中也不同程度地存在專業知識不踏實的情況，也要進行復習培訓。藥學基礎知識培訓的重點在如何保證用藥安全，其次要學習如何提高有效用藥。在用藥安全方面如藥品的不良反應、用藥注意事項、配伍禁忌、劑量與用藥安全的關系等方面進行強調和講解；在如何提高有效用藥方面則要結合藥理知識進行培訓，藥動學與藥效學的基礎知識有助于店員有效用藥的指導。這些方面的知識重在記憶，所以培訓后給一定時間的復習，然后要安排時間考試，考試不合格的要重新安排時間學習或重訓。對于非專業的新店員，藥學基礎知識學習的范圍不要太廣，應集中知識點和循序漸進，否則難以記住，反而會讓他們覺得很難，產生懼怕心理，不利于人員的穩定和銷售的開展。②常用藥品的功效及用藥特點：藥品的功效及用藥特點是銷售藥品的基礎，是準確銷售藥品預防拿錯藥和有效推薦用藥的基本知識，在實際的培訓中就是要求店員熟記各個品種的位置、功效及用藥特點。新店員學習品種可以按照由易到難，由常用藥到新特藥的順序，按用途分類逐個進行記憶學習。非處方藥的學習順序是：呼吸系統的感冒用藥、化痰止咳藥，清熱解毒用藥，五官科用藥，胃腸用藥，外用藥，滋補用藥。維生素礦物質，婦科，兒科等。處方藥的學習順序則是：抗生素，心腦血管用藥，降糖藥，抗炎祛風濕用藥，呼吸系統用藥，胃腸用藥，外用藥等。方法是每天指定類別學習，每天進行品種位置考試，每次考試安排在下班前一個30min，考試用時一般在30min以內，留下的1個小時要求對不熟悉或不知道的品種馬上學習，對于老店員，品種學習要按月進行定期考試為主，提前指定類別告知店員，店員自己熟悉品種，考試的方法與新員工類似，下班提前考試，對不熟悉或不懂得的品種當場再次學習，同時對幾個類別合并考試，類別間進行不斷重復。③常見疾病的診療知識：要告知店員哪些疾病可以指導或推薦用藥。對于新的和非專業店員勿求快，應先從基礎和最常見的疾病開始，如呼吸系統的感冒、咳嗽多痰、咽喉腫痛，消化系統的胃炎、胃潰瘍、慢性腸炎，皮膚疾病的真菌感染、皮炎、濕疹，中成藥的滋補知識。對老店員可以制定計劃系統化學習()TC中的相關疾病診療知識，以提高用藥推薦的有效性。

2．2．3店員職業道德的培訓：對于店員的職業道德教育要結合實際工作中出現的問題進行不定期培訓，平時以培訓為主，有店員出現違反職業道德的情況時及時進行教育，并進行集中學習，這樣的效果較好。同時要加強宣傳。使店員的道德意識得到提高。店員的職業道德行為也源于藥店自身的薪酬機制，部分藥店銷售毛利越高的產品提成也越高。這樣無形助長了以高毛利銷售藥品為目的的不良風氣，也就不可避免出現職業道德方面的問題。

3結語提高藥店藥學服務質量是全體藥品零售行業從業人員的職責，如何提高藥店的藥學服務質量的途徑也很多，如提供合格的藥品，相關的服務設施，藥店經營管理者的經營定位，店員的薪酬機制等都影響著藥店藥學服務質量的開展。因而提高藥學服務質量應首先得到藥店經營管理者的重視。同時藥監等行政部門的有效監管、指導也能促進藥店提升藥學服務質量，業界的學者、專家的研究亦有助于藥店獲得更多的提升方法。本文僅是筆者在實際工作中對店員培訓的總結，尚有許多不足之處，還有待同行學者、專家們更深入的探討和研究。