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1以用戶為中心的農家書屋多元化利益相關者價值分析

1.1農家書屋利益相關者價值模型含義

價值是主客體關系的范疇它是價值客體對于主體人的效用功用或好處價值的度量是客體滿足主體需要的程度農家書屋是社會的文獻信息和知識處理轉換與服務系統涉及多要素的投入與產出組合價值在不同層次的具體內容因此具有多元化的價值但其存續主要取決于信息用戶的需求對于用戶的價值居于核心地位這就是農家書屋相關者利益價值模型。

1.2農家書屋利益相關者及其價值訴求內容院

農家書屋的價值關聯方主要包括以下個人群體和組織院淵1冤用戶或讀者即對數據信息知識等精神產品獲取和體驗的需求者通常是希望以平等﹑免費或低成本淵經濟﹑時間﹑精神成本冤方式自由獲得目的是解決某一問題同時希望隱私權益得到尊重淵2冤內部管理員為讀者提供服務的人員包括前臺直接與讀者接觸交流和后臺支持人員他們總體而言都不同程度具有馬斯洛所稱的五種需要直接和間接地借助工作組織來得到滿足這就是農家書屋的職業生涯平臺價值淵3冤外部關聯方①資源供應商農家書屋的資源有各種類型的數據信息目前來源有國內外的出版社圖書音像公司數據集成商作者等等他們日益希望版權受到保護②政府及社區政府是農家書屋經費的一個來源希望資金得到高效合法使用鄉村社區也可能會要求農家書屋對本地區的問題給予關注和提供解決方案③聯盟組織在資源采購和服務提供方面具有互補性的組織及其聯合如其他基層圖書館博物館文化館科技館檔案館等等借助聯盟農家書屋能夠緩解資源不足的局面放大資源的價值擴大和提高服務能力降低成本提高效率和效益④需求替代者或讀者爭奪者讀者有閱讀之外的其他多種需要能夠滿足讀者這些需要的組織正是農家書屋的需求替代者同時讀者的金錢體力等資源是有限的用于其它需求的資源更多則用于農家書屋的資源就減少因此可能導致讀者的流失。

2農家書屋外部與內部服務營銷模式創新在信息時代

信息泛在化使讀者越來越習慣使用其他手段而不是去農家書屋獲得信息信息爆炸提出了如何在海量信息中有效篩選信息的問題一般讀者需要在信息和知識的深度挖掘方面得到指導在這種趨勢下農家書屋不能局限于傳統的借還業務必須進行產品和服務創新外部服務的創新成功與否依賴于管理員而當前農家書屋從業人員離職化非職業化形勢嚴峻因此對管理員的內部服務創新同樣不可缺少只有牢牢把握兩者才能在創造和傳遞核心價值的同時為其他利益相關者提供價值支持外部服務是由服務人員服務產品及載體服務設施及布局服務技術等構成的系統向外部對象提供的服務內部服務是面向農家書屋服務人員提供的人力資源和職業生涯管理活動,必須與外部服務創新整合協同發展。

2.1用戶服務創新

2.1.1服務理念創新院營銷創造讀者價值農家書屋越是為讀者的信息獲取節省時間精力精神和經濟成本符合讀者的需求解決他們的問題其對讀者的價值越是能得到實現市場營銷觀念是以顧客需要和欲望為導向的管理哲學即正確確定顧客目標市場的需要和欲望并且比競爭者更有效地傳送目標市場所期望的物品或服務更有效地滿足目標市場需要和欲望的系統性過程而客戶觀念針對單個客戶應用要對一整合營銷和價值鏈的手段滿足每個客戶的特殊需求通過提升客戶占有率客戶忠誠度和客戶終生價值實現業務的增長市場營銷和客戶觀念應用在農家書屋管理上面要求從關心了解讀者的需求入手采購或集成文獻信息資源形成合理的信息知識結構并設法讓資源得到充分利用發揮出農家書屋的價值產生良好的綜合效益2.1.2服務內容與方式創新基于需求鏈理論按照用戶構成和獲取服務淵信息文獻冤的需求目的兩個維度進行縱橫交叉組合創新用戶可以分為個體和群體淵組織冤曰而讀者是出于某些內在需求或為了達到某一目的獲取服務可以分為解決具體決策問題型和無具體決策問題型前者可能涉及讀者職業生涯的各個方面如就業家庭學習研究等等為解決某問題需要經過幾個循環步驟包括確認差距和定義問題分析問題擬定可選方案評價備選方案選擇最佳方案實施方案檢查反饋決策的有效性等無具體決策問題型需求是指讀者需求并無針對現實生活中的某一問題而是出于娛樂休閑非實用性目的并不需要采取復雜的決策行為服務產品的創新一維包括重新區隔讀者另一維包括拓展﹑介入或嵌入讀者的問題決策不斷向問題解決方向延展升級單純的文獻借閱服務基本沒有介入讀者決策或輔助讀者解決問題如果能夠幫助讀者從大量的信息當中篩選出與其問題密切相關的內容則節省了讀者時間和精力為讀者創造了價值這就是個性化定題服務比如可以為農戶提供從農產品經營前景預測種子及農業資源購買種植管理產品收獲與銷售等方面的信息服務曰或者對他們進行計算機與網絡的使用等信息素養培訓由于有的農村青壯年外出務工留下老弱病幼人員可重點購買此類人員的文獻開展形式多樣的閱讀活動為他們提供借閱服務只有為讀者創造新的價值農家書屋才能成為農村社區的信息中心和野三農冶發展的催化劑讀者的需要會不斷變化﹑更新與升級應創造性地滿足讀者日益增長的價值渴求解決或緩解資源有限與對象需求無限之間的矛盾如經過一段時間文獻資源已經老化而讀者需要更新內容為此在服務方式上一種模式就是內部提供專注于滿足讀者重點和核心穩定需求另一種模式就是通過集成外部資源和服務來滿足非重點與突發性零散性需求如與其他書屋基層圖書館中小學圖書館相互聯盟或一體化建設互通有無共建共享避免重復浪費2.1.3服務流程創新服務傳遞系統由流程和組織人員連接而成是更大的利益相關者價值鏈中的核心部分價值鏈是相互聯系的由設計生產銷售發送基本增值活動和輔助其產品的過程等活動的集合流程創新包括設計全新的流程或者對原有的流程進行合并去除延伸和借助機械和信息技術自動化通過合并和簡化可以節省組織資源和讀者的時間經濟等成本提升讀者滿意度曰延伸可以增加服務的附加值自動化是綜合性的借助新技術﹑新設施﹑新布局的改善手段可全天候運營淵如自助借還冤方便讀者近年來中國信息化水平不斷提高農村開始普及電腦互聯網智能手機等信息技術與設施這給書屋的發展帶來了新的機遇書屋可在條件優越的農村社區開展數字化資源建設數字閱讀服務使農民借助手機電腦或者其他移動設備獲取豐富的信息資源免去分散農村社區的居民奔波借閱之苦曰也可借助交通工具巡回送書上門服務等等。

2.2關系營銷院

獲取外部支持與發展資源農家書屋持續發展面臨資金文獻人力短缺等方面的制約故應該通過關系營銷構筑與外界的良好關系如從政府非政府組織基金會志愿者外國組織等獲取支持與資源書屋管理員可以通過網絡社交媒體電視廣播手機報紙雜志人際交流等方式廣泛宣傳書屋的重要性和需要的幫助大力爭取募捐當然發展與讀者的持久關系也至關重要。

2.3內部服務營銷創新

農家書屋人員的技能知識和態度對高質量的服務及讀者滿意具有重要的影響而書屋對管理員而言一定意義上是價值實現與回報的平臺具體包括經濟收入人際交往社會地位個人學習成長等方面的保障和機會由于管理員外部服務質量職業生涯發展價值和讀者滿意三者之間存在相關關系農家書屋相關行政指導部門必須考慮向他們提供優質的職業生涯服務這也是內部服務與營銷觀念目前對農家書屋人員人文關懷不足他們大多重復簡單的讀者接待工作學習進修機會少技能不足積極性低經濟待遇差容易出現職業倦怠心理造成了對用戶的深度服務能力非常薄弱向用戶轉移知識的效果比較差進而影響信息服務野三農冶發展的效果由此反過來野三農冶在資金人力等方面對書屋的反哺也不力形成惡性循環應該采取綜合措施加強內部營銷宏觀上需要進行頂層設計呼吁國家文化出版教育財政與基層政府等各部門協同為廣大書屋人員提供精神與物質的支持與激勵可考慮依托或聯合圖書館合作甚至與行業之外的其它機構淵如博物館文化館檔案館信息咨詢企業等等冤和志愿者合作構建網絡組織通過外部價值鏈為管理員提供職業生涯服務增加利益相關者價值微觀上進行書屋組織創新和人力資源管理創新包括完善招聘﹑培訓﹑職業發展﹑考評和薪酬等等如由村民讀者代表與外部圖書館管理人員等組成人事小組參與監督管理給予書屋管理人員補貼或正式待遇條件成熟的納入國家事業編制建設多樣化人員發展體系如學習論壇短訓班在線課程實地考察等等提高書屋人員的圖情服務能力野三農冶信息素養職業道德經營管理能力等曰通過創新不僅提升農家書屋的價值而且有利于書屋管理人員拓展專業能力消除職業倦怠提升職業自豪感。

3結語

進入21世紀農家書屋面臨的環境日趨復雜利益相關者之間原來的關系模式正在瓦解和重組農家書屋在讀者心目中傳統的價值地位也不可避免地動搖重新認識和定位農家書屋進行服務創新是擺脫困境的必然選擇曰服務創新的核心內容包括服務理念﹑服務內容服務模式服務流程與組織模式人力資源管理等創新等曰只有通過創新農家書屋才能充分實現自己的價值從而可持續地發展。

作者:范繼榮單位:廣西民族大學圖書館