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摘要：物流服務其最主要服務內容就是滿足客戶的相關需求進而開展的物流活動，物流的服務營銷具有自己的服務特性，如服務系統化，模式的智能化。當前，很多區域性物流企業在服務營銷過程中其宣傳的力度不充足，手段也存在相對單一陳舊的種種問題，所以需要企業積極的進行改革創新。本文對區域性物流企業服務營銷創新做出了以下具體的分析。

關鍵詞：區域性；物流企業；服務營銷；創新

一、區域性物流企業的特征及服務營銷的意義

區域性物流企業最基本的特征即是針對區域經濟實體提供更加專業的專項物流服務。當前，物流服務內容主要是倉儲運輸以及庫存的管理等業務，不像是大規模的物流企業提供綜合集成性相對強的物流服務。區域性物流企業的營銷策略相對傳統，同時對自身的服務行業性質的服務主題表達不充分，所以區域性物流企業的營銷策略必須要向服務營銷方面轉變。區域性物流企業的服務營銷主要是集中在服務產品的營銷以及客戶服務的營銷上，服務的核心宗旨就在于市場客戶的滿意忠誠度，進一步的提升物流企業的市場競爭力，從而更加高效的成長。服務營銷和傳統產品營銷特征區別就在于以下幾點：一是無任何表現形式的營銷服務，讓客戶感受不到企業服務的效果及質量，所以區域性物流企業在服務營銷的過程中需要加大服務設施配置，品牌的標識，服務人員的工作服，營業場所的統一裝飾等設立，同時需要融入到服務營銷的管理當中。二是加強物流客戶的參與度，由于物流企業服務性質不同，所以需要物流企業在實施物流服務營銷的同時，還需引導客戶參與其中，以此來實現服務消費的和諧共存。三是物流服務當中的差異性，這種差異性的特征能夠使得物流企業只需要在服務營銷過程中提供規范的服務就能取得很高的客戶滿意度，但是要求物流企業必須針對市場需求來進行細分，并且基于此來進行差異化服務內容的制定。以當前區域性物流企業營銷的現狀和發展趨勢來看，服務營銷具有非常重要的地位，能進一步的提升企業的效益和質量以及市場競爭力，同時也是物流企業持續發展的重要保障。因此，區域性物流企業的營銷策略需要從傳統產品營銷轉變為服務營銷。

二、區域性物流企業存在的主要問題

（一）手段單一陳舊。當前，區域性物流的多數企業營銷模式依然是以宣傳單的發放為主要宣傳手段，或者是在營業網點進行廣告牌的設立等，但是這一系列宣傳仍然僅僅只是面向的企業，對于客戶群體的服務需求并沒有得到有效的聯系。同時，營銷宣傳的科學以及系統性非常的欠缺，活動完成以后，后續的跟進以及營銷環節中的相關配合工作都沒有做到，因此這也是宣傳成效不高的主要原因。當前，隨著電子商務的快速發展，交易的范圍也有效的得到了進一步的擴展，同時也提升了工作效率與發展水平，進而企業的運行模式也將得到進一步的革新。電子商務對物流也提出了新的要求，就如商流電子化的適應，服務范圍的進一步擴展以及速度和效率的提升等等。然而當前區域物流企業的服務營銷還需要考慮諸多的問題，如何實現營銷手段與電子商務之間的有效對接，進而滿足電子商務企業的高要求，進一步的在市場上占據一定的競爭力等。（二）宣傳力度不足。區域性物流企業對物流之間的聯系非常的重視，而將宣傳給忽視了，因此在對客戶群體進行宣傳的力度上相對缺乏。而當前對于客戶群體而言物流企業的認知還僅僅只是建立在網購的基礎上，所以物流企業若不能將宣傳的力度進一步的加強，那么對于企業今后的發展勢必會帶來嚴重的影響。如果與企業之間的合作關系一旦失去，物流企業的業務量也會大大消減，甚至會危及到物流企業的生存發展。（三）營銷理念落后。以往的區域物流企業營銷僅僅只是簡單的貨物運輸，待貨物送到以后營銷也就全部完成。但當前時代下的區域物流企業服務營銷的過程更加的系統化，服務營銷工作會更深入的擴展到訂單的處理，配送，物流的咨詢，代收款以及結算等等。同時這一系列的工作都影響著后續客戶的服務選擇。所以服務的水平絕對著營銷的價值。

三、區域性物流企業服務營銷創新策略

（一）樹立正確的服務營銷理念。服務營銷僅僅只是一種單純的營銷手段，真正對外營銷的還是企業的產品。服務營銷和傳統營銷最大的區別就是服務營銷中企業營銷的是服務。服務營銷正好能夠滿足客戶的具體需求，然而傳統的營銷模式主要是以滿足客戶安全方面的具體需求。服務營銷在購買產品之后則是意味著消費工作的開始，企業不僅注重產品的售出，同時還注重客戶通過產品提供相應的服務，進而感受服務體驗的全過程。隨著人們的生活品質越來越高，在進行產品購買的同時，更加追求的是產品帶來的個性服務，從而得到被尊重的體驗感，通過對客戶的服務能夠提升客戶對產品的忠誠度。（二）打造服務品牌。在未來服務的競爭從某種角度來說就是品牌服務的競爭。在服務營銷當中，企業品牌能夠提升企業的服務特色以及競爭的優勢，所以說服務行業品牌的打造尤為重要。雖然當前服務行業非常多，但是真正做出品牌的不多。主要是由于企業品牌意識薄弱，所以說需要區域性物流企業能夠及時的發掘自身的優勢，進而打造出自身的特色品牌，以更好的去應對未來市場發展中的競爭壓力。（三）加強服務人員的學習培訓。服務需要服務人員能夠與客戶進行良性的溝通交流來實現，同時服務人員的行為對物流企業的形象以及服務質量都著非常重要的影響。所以在建立服務人員隊伍的同時，需要加強培訓學習，提高服務人員的服務意識以及專業的技術水平，也可以進一步的增強企業的市場競爭力。（四）基于4PS營銷組合的營銷方案。區域性物流企業產品策略與各大環節都有著緊密的聯系，如倉儲運輸，包裝配送，信息管理等等環節。所以在做決策的同時需要依據自身的物流資源以及自身實力基礎，來走出更加具有特色的服務模式。價格策略以5R原則為基準，根據成本和利潤著重加強上下游物流人員之間的合作供應。渠道的策略可以保障與客戶群體有良好的互動交流關系，同時將客戶傳輸的需求更好的體現到服務中去。促銷策略則是應用媒體進行傳輸到市場上，將企業的服務項目內容和核心的價值觀以及核心利益體現出來，以樹立出更加優質的品牌形象優勢。（五）簽訂并落實物流服務合同，創造客戶協同運作模式。區域物流企業響應機制的構建非常重要，且必須是企業在進行合同簽訂的初始階段就需要及時的得到構建，同時需要在合同落實的期間和客戶的溝通互動能夠保持良好的關系，尤其是需要以服務綜合信息系統的載體為基礎，將客戶所預期的滿意度以及期望值打造出超預期的服務，從而提高物流服務管理的質量，并且以此為基礎，來保障與客戶間的合作能夠長期穩定的進行。另外，在物流解決方案的制定中，可以適當的讓客戶協同融入到其中，通過相關的物流項目提供各種物流服務，同時對一些突發的狀況和風險建立有效完善的應急措施，以客戶的參與度進行協同運作的模式，將物流服務標準創造出更加人性化的服務體系（六）創新服務項目內容，構建完善的差異化物流服務機制。區域性物流企業需要將自身的倉儲運輸設施的作用給予充分發揮，并且需要進一步的去拓展服務的項目內容，以實現對物流市場多元群體的服務需求，以差異化的營銷服務去服務各種不同的群體對區域性物流企業來說是必不可少的。另外，區域性物流企業需要將自身和客戶的物流資源進行有效的整合，創造出一體化的綜合運作，同時加大力度對客戶需求信息的劃分，對以下的相關服務項目提供差異化的服務，如包裝加工以及貨物的運輸，配送管理以及支付索賠等服務項目，從而實現更加健全的差異化服務機制。（七）建立健全的物流客戶關系管理模式，提高客戶滿意度。區域物流企業要想與客戶群體之間進行一對一的溝通交流，需要利用CRM客戶關系就能實現，同時對目標客戶的需求做出相關的調查統計以及分析，基于此可以為服務營銷方案的制定起到一定的輔助作用，從而促進物流資源的分配計劃得到更加全面的優化以及完善，因此對目標市場客戶的需求以及滿意度都能夠做出更加詳細的調查。通過這些交流方式可以幫助企業對市場目標客戶的需求以及建議能夠得到實時準確的了解，而CRM系統作為網絡信息化的載體可以為企業更加詳細的分析出客戶的需求，進而將客戶群體的滿意度進一步的提升。

四、結語

當前就區域性物流企業來說，營銷策略需要逐步的轉變為服務營銷策略，并且在4PS理論 的基礎上將服務營銷策略進一步的創新。而產品策略上需要將一些特色的物流業務中的服務項目以及服務模式進行有效的創新，將物流服務合同簽訂并且落實，同時服務項目的內容也需要做出創新，從而促進差異化的物流服務機制得到完善的建立。另外，創新服務項目內容強化構建完善的差異化物流服務體系。物流客戶關系管理需要不斷地健全，加強創新優質服務，進而提高客服的滿意度，基于以上所述才能夠發揮出區域性物流企業服務營銷創新模式的作用，從而進一步的推動區域物流企業服務營銷模式的創新發展。

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作者：楊俐