客運市場營銷策略研討論文

時間:2022-07-31 03:51:00

導語:客運市場營銷策略研討論文一文來源于網友上傳,不代表本站觀點,若需要原創文章可咨詢客服老師,歡迎參考。

客運市場營銷策略研討論文

摘要:為充分發揮客運市場的作用,需要建立健全科學、規范、高效的服務營銷體系和策略。通過市場定位,構建經營策略,完善營銷措施,不斷提高服務質量,提高鐵路客運在整個交通運輸體系中的競爭力。

關鍵詞:旅客運輸經營策略營銷措施

0引言

隨著國民經濟的快速發展和人們物質條件的不斷提高,近年來,人們的旅游消費逐步增加,人口流動數量和距離也隨之增大。以上因素一方面促使鐵路旅客運輸市場規模得以長足發展,另一方面,公路客運隨之迅速發展,高速公路網日趨完善,乘車條件不斷改善;民航也不干落后,逐步提高自己在運輸領域的地位。這對于鐵路客運而言,既提供了發展機遇,又面臨著嚴峻挑戰。加強旅客運輸營銷工作,以市場需求為導向,遵循經濟規律,找準市場定位,直接關系到今后鐵路旅客運輸行業的前途與發展。

1構建鐵路客運市場經營策略

1.1調查研究細分市場,精確界定不同旅客群體

不同類別的旅客有不同的要求和期望。鐵路客運企業可通過專業的旅客市場服務需求調查,對旅客進行分類,針對不同客流等相關情況制定可以滿足各類群體的票價。制定服務標準,以監督和提升服務質量,通過提供有別于競爭者的更高服務臺標志,顯示企業致力于提供優質客戶服務的決心。

1.2合作與競爭相結合,在競爭中謀求協調發展

在激烈的市場競爭中,鐵路客運企業應積極地調整競爭合作的思想以提高服務質量及市場份額。在與公路、航空等競爭對手的關系上,可以采用與公路、航空聯營合作形式,優化線路網絡配置,實現無縫銜接,以互補缺點實現共贏,憑借自己的特有優勢和高質量服務來吸引更多客流,在為旅客創造價值的同時也創造企業自身的價值。

1.3建立現代企業制度,形成現代化的市場營銷體系

鐵路運輸企業應當擺脫長期傳統賣方市場的營銷理念,根據自身市場定位和市場競爭環境需要,樹立正確的買方市場理念,在改進服務質量的情況下積極進行市場營銷,客運部門要迅速成立一個多媒體、高效率的市場營銷體系,培養一批高素質的營銷隊伍,充分運用高科技手段開展營銷工作。

1.4加強服務培訓,提高員工素質,更好地與顧客溝通

鐵路客運員工素質的提高必須引起各級客運干部的高度重視。因為客運員工的素質是企業發展的力量源泉,是企業的根本所在,直接影響著客運業的生存和發展。

2客運服務產品的服務營銷組合及措施

2.1產品策略

在客運市場激烈的競爭環境中,無論是鐵路、公路、民航,都能夠提供客運基本位移服務,然而核心產品已不能滿足廣大旅客的要求,旅客對形式產品和附加產品的要求越來越高,因此,鐵路客運企業必須以整體產品概念來營銷,在形式產品和附加產品上下功夫。在確保列車運行安全的前提下,盡量提高旅客旅行速度,縮短旅行時間;優化運輸組織和運營管理,確保高正點率。在附加產品上應加強車站服務、票務服務、車上服務和信息服務。

2.2價格策略

客票價格是客運企業爭奪市場的重要武器,同時也是調整客流量、增加運輸收入的重要手段。要在競爭日趨激烈的客運市場中脫穎而出,就必須確立以服務為導向的定價目標,在充分考慮各種因素,兼顧國家和企業利益的情況下,根據市場變化決策票價浮動,通過專門機構(最好是票務中心),實行數據的統一調整,實現區域內的統一運作,以獲取最大的社會效益和經濟效益。

2.2.1針對不同消費水平和服務需求的旅客,提供不同梯次服務及票價。

2.2.2針對老人、兒童、學生、殘障人士、軍人等特殊群體,提供人性化的優惠票價。

2.2.3針對外出頻率高的公務商務旅客,推出積分卡,以積分換取里程。

2.2.4針對不同時期客流量變化制定不同的票價。

2.2.5針對中短途市場同一天內客流量變化適當調整票價。

2.3分銷渠道策略

2.3.1設立自動售票系統。借鑒北京南站客服系統的模式,設立自動售票機,并大力宣傳、推廣,待社會普遍認可后,配備足夠數量的自動售票機,滿足旅客購票需求;

2.3.2擴大社會客票網點。組建覆蓋城市商業區、居民聚集區、較大企事業單位、銀行、賓館、旅行社和遠郊縣等地的客票銷售網絡,改變原有的管理、清算模式,借鑒航空售票方式進行清算,規范管理的同時調動其積極性,增加客票銷售量;

2.3.3探索、完善網上訂購票系統。探索研究在互聯網上建立鐵路售票網站,開辟網上訂售票業務,旅客根據需要輸入預訂車票信息,訂票系統根據信息判斷是否有符合條件的車票,及時反饋給旅客,旅客根據反饋信息做出相應處理。

2.3.4成立訂送票中心,提供電話訂票、送票服務,同時探索和郵政部門合作,完善服務細節,開通客票快遞業務,滿足旅客購票需求。

2.4促銷策略

2.4.1人員推銷。客運售票員不僅要具備扎實的業務基礎,熟悉各次列車的特點和票額發售狀況,還應具備良好的溝通技巧,根據旅客的層次和需求推銷適當的車次和席位,同時還要做好延伸售票服務,引導旅客購買返程票、聯程票,并及時收集反饋窗口客流信息,為調整客票銷售組織方案提供信息。

2.4.2營業推廣。客運企業可以在列車新開和提速之時,或是旅游旺季、節假日期間,實施短時間的營業推廣,采取浮動票價、折扣票等多種靈活方式吸引那些隨意性強、對價格敏感度高的旅客群體。

2.4.3公共關系。鐵路客運企業應經常開展貼近百姓的公共關系活動,通過媒體廣泛深入宣傳優質服務和高速鐵路科技動態,積極參與公益贊助活動。

2.5人員

2.5.1對職工的內部營銷。鐵路應加強客運職工的教育培訓,樹立競爭和營銷意識,培養旅客導向和服務觀念,強化業務技能和禮儀,建立激勵和責任機制,有效地客運服務質量。

2.5.2對旅客的關系營銷。旅客對服務質量的評價往往是通過技術性質量(硬件設施條件和總體服務檔次和水準)和功能性質量(員工在服務過程中盡心盡職的表現以及取得旅客認同的程度)兩方面來判斷。因此,客運職工既要提供良好的技術服務,還必須提高溝通能力,切實關心旅客的利益,把旅客當朋友或親人,建立親情關系。

2.6有型展示

2.6.1創造良好的服務環境。通過改善售票大廳環境、候車環境、列車環境等措施來實施有形展示。例如,將窄小、密封的動車組售票窗口改變為寬敞的低柜臺、開放式售票臺,拉近與旅客的距離;設計顏色協調、視覺舒服的車廂裝飾環境等。

2.6.2提供先進的服務設施。例如,在站臺地面上設車門位置標記,在站臺上設置不銹鋼護墻或可控的自動門,確保旅客安全;在客車上提供符合人體工程學的可調節座椅、清潔的廁所和衛具、自動售貨機、自動飲水機等設備設施。

2.7過程

客運服務是一個從購票、進站、候車、上車、乘車、下車、出站等一系列環節組合成的服務遞送過程,任何一個環節受阻或不暢,都將影響整個客運過程的質量。總體可以從以下3方面優化服務過程。

2.7.1設計較佳的服務遞送過程,將人工操作的部分工作予以自動化,如旅客可用自動售票機購票,經過自動檢票機進、出站等。公務員之家:

2.7.2采用藍圖技巧,將企業的服務流程圖表化,鑒別旅客與客運服務的接觸點,并從這些接觸點出發改進服務遞送的質量。

2.7.3建立旅客建議和投訴制度,控制旅客的滿意度,及早發現不合理的服務并盡快改正。

3結束語

面對我國競爭激烈的旅客運輸業,鐵路客運企業必須要充分認識旅客在運輸企業中的地位,準確識別旅客的需求,建立以旅客為中心的企業文化,通過對服務產品的不斷創新和服務質量的不斷提升,以此來吸引、維持和增加更多的旅客選擇鐵路客運企業的服務。通過建立科學的營銷體系和策略,不斷提高服務質量,才能真正提高生存能力和競爭能力。