導(dǎo)語：村鎮(zhèn)銀行貫徹落實(shí)金融標(biāo)準(zhǔn)化研究一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：金融標(biāo)準(zhǔn)是金融業(yè)健康發(fā)展的基礎(chǔ)支撐，推動重點(diǎn)金融標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施是貫徹落實(shí)我國金融業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)發(fā)展規(guī)劃的重要內(nèi)容。人民銀行與金融機(jī)構(gòu)重視金融標(biāo)準(zhǔn)化工作，共同推進(jìn)金融標(biāo)準(zhǔn)的落地實(shí)施，可以有效提升銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平。本文介紹了萍鄉(xiāng)轄內(nèi)村鎮(zhèn)銀行金融標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行現(xiàn)狀，以及人民銀行萍鄉(xiāng)市中心支行因地制宜多舉措引導(dǎo)轄內(nèi)村鎮(zhèn)銀行落實(shí)金融標(biāo)準(zhǔn)化制度的措施。

關(guān)鍵詞：金融科技；村鎮(zhèn)銀行；金融標(biāo)準(zhǔn)化

一、引言

金融標(biāo)準(zhǔn)是金融制度的有效補(bǔ)充，貫徹落實(shí)金融標(biāo)準(zhǔn)化是全國各省市金融機(jī)構(gòu)的一個大趨勢。人民銀行與金融機(jī)構(gòu)重視金融標(biāo)準(zhǔn)化工作，共同推進(jìn)《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評價準(zhǔn)則》等標(biāo)準(zhǔn)的落地實(shí)施，提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和效率，有效增強(qiáng)風(fēng)險防控能力，改進(jìn)金融服務(wù)質(zhì)量和效率，維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。2019年2月27日，人民銀行副行長范一飛在《商業(yè)銀行擔(dān)保物基本信息描述規(guī)范》金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)會上指出，近年來金融標(biāo)準(zhǔn)化工作貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院決策部署，秉持“金融標(biāo)準(zhǔn)為民利企”的宗旨，全面實(shí)施金融標(biāo)準(zhǔn)化“十三五”規(guī)劃，制定金融國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)87項(xiàng)，在支持金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、防控金融風(fēng)險、深化金融改革中發(fā)揮了重要作用。

二、人行萍鄉(xiāng)中支引導(dǎo)轄內(nèi)村鎮(zhèn)銀行落實(shí)金融標(biāo)準(zhǔn)化制度

人民銀行萍鄉(xiāng)市中心支行（以下簡稱“人行萍鄉(xiāng)中支”）以網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施為抓手和載體，著力提升轄內(nèi)村鎮(zhèn)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、制度化和規(guī)范化水平，促進(jìn)金融服務(wù)質(zhì)量水平的提升。人行萍鄉(xiāng)市中支引導(dǎo)轄內(nèi)村鎮(zhèn)銀行通過以下措施落實(shí)金融標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)制度。（一）加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)與理解。以《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評價準(zhǔn)則》等重點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)為切入點(diǎn)，深入學(xué)習(xí)理論，切實(shí)掌握標(biāo)準(zhǔn)要求。使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有據(jù)可依，有據(jù)可查。關(guān)注全國金融標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會官網(wǎng)，查看最新的新標(biāo)準(zhǔn)、新動態(tài)，同時學(xué)習(xí)借鑒其他地市、銀行關(guān)于落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)的舉措和經(jīng)驗(yàn)。（二）切實(shí)開展自查。認(rèn)真梳理本單位服務(wù)管理制度，指導(dǎo)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)做好對標(biāo)自查工作，對于自查未達(dá)標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)，制定切實(shí)可行的達(dá)標(biāo)計劃。采用“試點(diǎn)先行，逐步推廣”的模式，分時段、分批次組織開展金融標(biāo)準(zhǔn)貫徹落實(shí)。采取加快網(wǎng)點(diǎn)軟硬件改造、改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、完善服務(wù)設(shè)施、增設(shè)彈性窗口等多種措施。通過對金融標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)，更好地服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、服務(wù)民生，保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，保護(hù)金融機(jī)構(gòu)自身的利益。（三）開展多形式宣傳活動。通過懸掛宣傳海報、擺放宣傳板、發(fā)放宣傳折頁、設(shè)立咨詢臺等方式，開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、個人信息安全保護(hù)、金融標(biāo)準(zhǔn)化知識等宣傳活動，解答群眾關(guān)心的信息安全、金融標(biāo)準(zhǔn)等熱點(diǎn)問題，普及金融標(biāo)準(zhǔn)知識。通過豐富的宣傳資料、通俗易懂的宣傳術(shù)語、細(xì)致耐心的講解，面向廣大消費(fèi)者介紹《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》等重點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，并著重宣傳推動金融標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的意義，切實(shí)提高金融標(biāo)準(zhǔn)宣傳成效，提高金融服務(wù)體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)金融標(biāo)準(zhǔn)工作對于保障消費(fèi)者個人合法權(quán)益的重要性，提升群眾對金融標(biāo)準(zhǔn)知識的認(rèn)知度。通過宣傳，提升消費(fèi)者個人權(quán)益保護(hù)意識，普及金融標(biāo)準(zhǔn)知識。

三、萍鄉(xiāng)轄內(nèi)村鎮(zhèn)銀行金融標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行現(xiàn)狀

（一）安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。萍鄉(xiāng)轄內(nèi)村鎮(zhèn)銀行網(wǎng)點(diǎn)的裝修、消防設(shè)施和監(jiān)控設(shè)備均由專業(yè)公司按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計和施工，確保無用電、消防、客戶信息泄露等安全隱患。配置了安保公司的專業(yè)安保人員，能夠提供專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)化的安保服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部關(guān)鍵區(qū)域?qū)崿F(xiàn)監(jiān)控全覆蓋且監(jiān)控圖像清晰可見，現(xiàn)金區(qū)能夠?qū)I(yè)務(wù)辦理過程進(jìn)行錄像，記錄可保存3個月以上，并能隨時調(diào)取。配置了有防偽功能的點(diǎn)鈔機(jī)，放置在無遮擋物的監(jiān)控下供客戶使用。臨街自助設(shè)備具有防窺措施，保護(hù)客戶隱私。有完善的措施確保在收集、傳輸、加工、保存、使用客戶信息等環(huán)節(jié)中依法合規(guī)且安全。（二）功能服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。萍鄉(xiāng)轄內(nèi)村鎮(zhèn)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配有大堂經(jīng)理，由業(yè)務(wù)熟練、知識全面、服務(wù)意識強(qiáng)的員工擔(dān)任。其能夠?yàn)榭蛻籼峁I(yè)的咨詢引導(dǎo)服務(wù)，能夠熱情、及時、全面、友善、耐心地應(yīng)答客戶疑問，并根據(jù)客戶的需求準(zhǔn)確引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的服務(wù)柜臺或自助設(shè)備上辦理。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供了足夠的空白憑證和憑證填寫模板供客戶使用，配置有電子填單設(shè)備，客戶能夠快捷方便地填寫憑證。填單設(shè)備具有記憶功能，客戶再次辦理業(yè)務(wù)時只須刷身份證，其他信息便可自動回顯，提高了辦理效率。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配有空調(diào)、飲水機(jī)、座椅等舒適休息等候設(shè)施。營業(yè)部配有ATM機(jī)、自助發(fā)卡機(jī)、填單機(jī)、網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬設(shè)備，并有管理員進(jìn)行日常的監(jiān)控、巡查、維護(hù)，有異常處理機(jī)制來保證異常情況可被及時處理。柜面服務(wù)人員均經(jīng)過了專業(yè)的培訓(xùn)，具有良好的職業(yè)素養(yǎng)，能夠向客戶提供合規(guī)、高效、安全的柜面服務(wù)；在服務(wù)時也能夠熱情接待客戶、熟練受理業(yè)務(wù)，做到服務(wù)信息告知充分、服務(wù)需求及時解決；服務(wù)時能在客戶視線和監(jiān)控范圍內(nèi)點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金，不隨意停辦業(yè)務(wù)，停辦時會向客戶明示和解釋。（三）規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。萍鄉(xiāng)轄內(nèi)村鎮(zhèn)銀行均制定了客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施辦法，定期組織員工開展對服務(wù)規(guī)范和制度的學(xué)習(xí)，定期開展應(yīng)急演練、技能培訓(xùn)與考核。網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識規(guī)范統(tǒng)一、美觀、大方，無污跡、無破損，機(jī)構(gòu)名稱、營業(yè)時間、業(yè)務(wù)范圍等信息公示在顯著位置。員工統(tǒng)一著裝、佩戴工號牌，衣著整潔，儀表大方。董事會下設(shè)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專業(yè)委員會，負(fù)責(zé)全行的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，分別制定了《**村鎮(zhèn)銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施細(xì)則》。充分尊重消費(fèi)者的合理需求，對客戶的投訴、異議受理有相關(guān)的處理機(jī)制和反饋機(jī)制。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)有投訴處理流程、投訴箱、意見簿等設(shè)施。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)價格都通過了發(fā)改委等上級部門審核并在顯著位置公示。此外，萍鄉(xiāng)轄內(nèi)村鎮(zhèn)銀行積極響應(yīng)各級部門的金融知識宣傳教育活動。（四）舒適服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化萍鄉(xiāng)轄內(nèi)村鎮(zhèn)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和自助設(shè)備區(qū)有專業(yè)的衛(wèi)生打掃員，能夠保障環(huán)境整潔，無衛(wèi)生死角、無雜物擺放。大堂經(jīng)理會定期檢查各種宣傳資料、物料是否擺放整齊，是否有污損、破損情況。配置有無障礙設(shè)施、排隊(duì)叫號機(jī)、座椅、書寫工具等便民設(shè)施。

四、萍鄉(xiāng)轄內(nèi)村鎮(zhèn)銀行下階段執(zhí)行金融標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)劃

金融標(biāo)準(zhǔn)化對推動普惠金融發(fā)展、提升金融服務(wù)效率、改善人民生活水平等方面具有重要意義，是運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化的理念與方法提升金融服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要舉措。（一）加快提升金融標(biāo)準(zhǔn)化程度。對照《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評價準(zhǔn)則》和《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》等標(biāo)準(zhǔn)的要求，萍鄉(xiāng)轄內(nèi)村鎮(zhèn)銀行貫徹執(zhí)行金融標(biāo)準(zhǔn)化還有提升空間，下一步將加大貫徹落實(shí)金融標(biāo)準(zhǔn)化力度。一方面，認(rèn)真學(xué)習(xí)金融標(biāo)準(zhǔn)化文件，加快本行制度制定和工作落實(shí)。另一方面，學(xué)習(xí)其他金融機(jī)構(gòu)金融標(biāo)準(zhǔn)化的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，推進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化程度。爭取對部分網(wǎng)點(diǎn)開展重點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)的達(dá)標(biāo)認(rèn)證工作。（二）推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)升級改造。近年來，不斷發(fā)展壯大的互聯(lián)網(wǎng)金融，在多個領(lǐng)域同銀行展開了激烈的競爭，給傳統(tǒng)銀行業(yè)經(jīng)營模式帶來嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，特別是在移動互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下，銀行客戶的行為習(xí)慣發(fā)生了巨大改變，金融業(yè)務(wù)場景發(fā)生革命性變革和遷移，這迫使村鎮(zhèn)銀行重新思考網(wǎng)點(diǎn)的定位，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型再造工作。萍鄉(xiāng)轄內(nèi)村鎮(zhèn)銀行將在物理渠道方面逐步推進(jìn)智能化、互聯(lián)網(wǎng)化改造，加速網(wǎng)點(diǎn)升級改造。

參考文獻(xiàn)：

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作者:文志安 單位:中國人民銀行萍鄉(xiāng)市中心支行