導(dǎo)語(yǔ)：淺論BPR銀行業(yè)應(yīng)用一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

【摘要】業(yè)務(wù)流程重組（bpr）能使企業(yè)打破傳統(tǒng)的金字塔式職能組織結(jié)構(gòu)，更好地適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。文章首先介紹了銀行業(yè)實(shí)施BPR的原因，接著論述了銀行BPR實(shí)施方法，最后強(qiáng)調(diào)了銀行業(yè)BPR的成敗因素。

【關(guān)鍵詞】BPR；業(yè)務(wù)流程重組；銀行業(yè)BPR

2G時(shí)代各類(lèi)銀行卡產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)結(jié)束，銀行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入3G時(shí)代國(guó)內(nèi)銀行的激烈競(jìng)爭(zhēng)階段，一杯咖啡一個(gè)笑臉式的文明服務(wù)已不再成為吸引顧客的法寶，品牌效應(yīng)、服務(wù)多樣化逐漸成為顧客的選擇方向。由于銀行經(jīng)營(yíng)的貨幣、信用的性質(zhì)相差不大，銀行之間的差距主要體現(xiàn)在業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)流程的優(yōu)劣才是銀行競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵因素。如果把銀行比作一把刀，人力資源是堅(jiān)實(shí)厚重的“刀背”、營(yíng)銷(xiāo)體系是斷金削玉的“刀刃”，那么，管理機(jī)制和運(yùn)營(yíng)模式就是連接銀行和客戶的“刀柄”。當(dāng)我們?cè)噲D打造一個(gè)有強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的銀行時(shí)，首先要打造一套先進(jìn)的、高效的、運(yùn)轉(zhuǎn)自如并能吸引客戶的管理機(jī)制和運(yùn)營(yíng)模式，這就是BPR的任務(wù)。

一、BPR概念

業(yè)務(wù)流程重組（BPR）流程再造是一種由來(lái)已久的管理哲學(xué)。19世紀(jì)末期，管理理論中就提出了“使流程最優(yōu)”的“再造”思想。20世紀(jì)初，法約爾把流程再造定義為“為實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)而使既有資源最優(yōu)化的活動(dòng)”。近代BPR理論于1990年首先由美國(guó)著名企業(yè)管理大師、麻省理工學(xué)院教授邁克爾·漢默(MichaelHammer)先生提出，隨即成為席卷歐美等國(guó)家的管理革命浪潮。按照MichaelHammer教授的定義，BPR是“追求業(yè)務(wù)流程變革的根本性和徹底性，希望取得成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度方面的顯著性改善”，后來(lái)經(jīng)過(guò)了不同學(xué)者的補(bǔ)充、完善，這種比較激進(jìn)的管理理念逐漸變得內(nèi)涵豐富。目前BPR的基本內(nèi)涵是以流程運(yùn)作為中心，擺脫傳統(tǒng)組織分工的束縛，提倡面向客戶、組織變通、員工授權(quán)及正確地運(yùn)用信息技術(shù)，達(dá)到快速適應(yīng)市場(chǎng)變化的目的，包括不同程度的業(yè)務(wù)提升、業(yè)務(wù)優(yōu)化、業(yè)務(wù)改造。從BPR的定義中可以看出，BPR借助各種手段，比如運(yùn)籌學(xué)、管理科學(xué)、信息技術(shù)等從業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化等方面對(duì)企業(yè)進(jìn)行系統(tǒng)重構(gòu)，其核心是提供面向顧客滿意度的業(yè)務(wù)流程。

二、銀行業(yè)實(shí)施BPR的原因

企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組目的是以業(yè)務(wù)流程為中心，打破傳統(tǒng)的職能組織結(jié)構(gòu)，建立全新的扁平化的組織模式，使企業(yè)內(nèi)部上下左右的溝通更迅速有效，使企業(yè)具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和靈活性，適應(yīng)當(dāng)今社會(huì)的高效和塊節(jié)奏。進(jìn)入信息時(shí)代，IT的應(yīng)用引發(fā)了全球金融業(yè)深刻的變革，在對(duì)美國(guó)上世紀(jì)80年代末和90年代中期銀行業(yè)的運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行大量分析研究后，可以看到，銀行界并沒(méi)有從中或得很大利潤(rùn)，從業(yè)務(wù)流的角度看，由于任務(wù)性質(zhì)和承擔(dān)者的不同，業(yè)務(wù)流程被切割和分散，業(yè)務(wù)管理環(huán)節(jié)過(guò)多，流程周期過(guò)長(zhǎng)，業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)不是為客戶提供最方便的服務(wù)，缺乏差別化和多樣化的服務(wù)流程。這不但加大了各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)之間的交流工作強(qiáng)度，使交易費(fèi)用大為增加，而且，客戶服務(wù)水平也難以提高。從信息流的角度看，傳統(tǒng)的銀行組織結(jié)構(gòu)雖然設(shè)有專(zhuān)門(mén)的信息部門(mén)，但沒(méi)有建立統(tǒng)一的信息流程，各部門(mén)都有自己的信息渠道和信息處理流程，給總行戰(zhàn)略決策和風(fēng)險(xiǎn)管理帶來(lái)了極大的不便。所有這些，都降低了信息的溝通效率和信息技術(shù)潛能的發(fā)揮。

對(duì)于國(guó)內(nèi)銀行來(lái)說(shuō)，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，各大商業(yè)銀行、國(guó)家銀行瓜分著市場(chǎng)，多樣化的客戶需求以及復(fù)雜的產(chǎn)品使銀行提供的服務(wù)不能僅局限在存取錢(qián)上。隨著加入WTO，國(guó)內(nèi)銀行需要與國(guó)際接軌，提供大眾化、多樣化、國(guó)際化、靈活化、信息化的服務(wù)。因此，人們將目光投向了BPR——通過(guò)對(duì)原有業(yè)務(wù)流程的分解和重組，構(gòu)建面向客戶的、敏捷的、價(jià)值增值型業(yè)務(wù)流程，以實(shí)現(xiàn)銀行增長(zhǎng)方式和經(jīng)營(yíng)模式的根本轉(zhuǎn)變。

三、銀行業(yè)實(shí)施BPR的方法

一般企業(yè)實(shí)施BPR的方法可分為兩類(lèi)，第一，系統(tǒng)的改造法，即辨正地分析企業(yè)現(xiàn)有的流程，通過(guò)現(xiàn)有的方法，在企業(yè)現(xiàn)有的流程基礎(chǔ)上，創(chuàng)造提供所需要產(chǎn)出的新流程；第二，全新設(shè)計(jì)發(fā)，從根本上重新考慮產(chǎn)品服務(wù)的提供方式，零起點(diǎn)地設(shè)計(jì)新的流程。目前，國(guó)內(nèi)許多銀行都不同程度地實(shí)施了BPR。如中行對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了改造，將簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)交給自助設(shè)備處理，減輕柜員壓力，實(shí)行操作性業(yè)務(wù)的集中化處理模式，加強(qiáng)復(fù)核和監(jiān)督，前、后臺(tái)分離，優(yōu)化人力資源配置，改善服務(wù)質(zhì)量；工行進(jìn)行股份制改革，成立股份公司，并推行零售銀行管理模式，合并成立零售銀行業(yè)務(wù)部，各級(jí)分支行也將相應(yīng)進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)調(diào)整；建行在信貸管理上推出“一級(jí)審批制”，對(duì)各級(jí)行信貸授權(quán)權(quán)限以上的信貸業(yè)務(wù)，由經(jīng)營(yíng)主責(zé)任人提出申報(bào)材料后，不再經(jīng)其所在行審批，而直接將報(bào)批材料上報(bào)具有審批權(quán)的分行審批部門(mén)審批。下面就以工商銀行為例，介紹銀行BPR的一些方法。

（一）營(yíng)銷(xiāo)流程重組

BPR之前，工商的營(yíng)銷(xiāo)流程分為分行、支行兩條業(yè)務(wù)線，分行負(fù)責(zé)管理整個(gè)銀行業(yè)務(wù)，支行負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)，和客戶接觸。BPR之后，營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)以客戶為中心，將消費(fèi)群劃分為三個(gè)類(lèi)別，個(gè)人、公司、機(jī)構(gòu)，并針對(duì)每個(gè)類(lèi)別制定了營(yíng)銷(xiāo)方式，三條縱向的營(yíng)銷(xiāo)線取代了原有的橫向管理體系，即避免了業(yè)務(wù)的重復(fù)操作，又能提供個(gè)性化服務(wù)。

（二）信貸業(yè)務(wù)流程重組

原來(lái)的貸業(yè)務(wù)流程是審查支行信貸業(yè)務(wù)，最后交給分行主管部門(mén)，BPR之后的信貸業(yè)務(wù)流程取消了支行信貸審查這一環(huán)節(jié)，信貸業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理直接對(duì)分行主管業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)。通過(guò)流程梳理與整合，分行全面上收了支行信貸審查審批職能，評(píng)級(jí)和評(píng)估流程一起并入授信業(yè)務(wù)流程，實(shí)行“一站式”集中審查審批，即信貸業(yè)務(wù)經(jīng)客戶經(jīng)理調(diào)查后可以直接報(bào)送分行主管業(yè)務(wù)部門(mén)審查審批。通過(guò)重組信貸業(yè)務(wù)流程，作業(yè)鏈條縮短了50％以上。

（三）管理流程重組

在網(wǎng)點(diǎn)管理方面，工商銀行縮短了分行機(jī)構(gòu)管理鏈條，擴(kuò)大管理半徑，將原來(lái)的“分行——支行——網(wǎng)點(diǎn)”三級(jí)模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺中小W(wǎng)點(diǎn)”兩級(jí)模式，通過(guò)設(shè)立多家網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)，擴(kuò)大了分行的直接管理范圍。

（四）中間業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)改革

BPR推進(jìn)了工行的中間業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)，并取得了一定成效。通過(guò)增加外債風(fēng)險(xiǎn)管理項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)對(duì)公外匯衍生產(chǎn)品“零”的突破；通過(guò)展牡丹卡消費(fèi)積分兌獎(jiǎng)，使得發(fā)卡量、消費(fèi)額持續(xù)增加；通過(guò)全面展開(kāi)“金融@家”營(yíng)銷(xiāo)，打響了個(gè)人網(wǎng)上銀行品牌。

（五）財(cái)務(wù)重組

財(cái)務(wù)是銀行的主要業(yè)務(wù)，工商銀行繼中行、建行之后，采取整體改造的方式，進(jìn)行了股份制改革，成立了股份有限公司，制定了包括公司治理結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，工商銀行發(fā)展戰(zhàn)略設(shè)計(jì)，組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程改造方案和人事激勵(lì)機(jī)制改革方案等在內(nèi)的17個(gè)項(xiàng)目建設(shè)。

在銀行的BPR變革中，信息技術(shù)得到了充分的運(yùn)用，數(shù)據(jù)來(lái)源統(tǒng)一、信息共享的業(yè)務(wù)需求，建立起了基于信息集成的流程架構(gòu)，員工不再需要重復(fù)勞動(dòng)，管理者也能按統(tǒng)一信息來(lái)源進(jìn)行決策。通過(guò)建立統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，BPR還使銀行實(shí)現(xiàn)了客戶管理信息的標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)客戶信息集成并進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和分析，確定客戶價(jià)值和風(fēng)險(xiǎn)度，對(duì)不同價(jià)值和風(fēng)險(xiǎn)的客戶進(jìn)行等級(jí)管理，客戶服務(wù)及風(fēng)險(xiǎn)管理水平都大大提升。

四、影響銀行BPR成敗的因素

銀行BPR需要建立“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程，在成本、質(zhì)量、顧客滿意度和反應(yīng)速度等方面實(shí)現(xiàn)優(yōu)化，從根本上壓縮臃腫、冗余的業(yè)務(wù)活動(dòng)，大幅改善業(yè)務(wù)運(yùn)作效率。許多銀行建立了中心輻射式（hubandspoke）運(yùn)作構(gòu)架，實(shí)現(xiàn)了管理功能的集中化，減少了銀行內(nèi)部的等級(jí)層次，在BPR的過(guò)程中，銀行需要注意以下幾點(diǎn)：

（一）增加業(yè)務(wù)接觸點(diǎn)，提供多樣化服務(wù)

客戶導(dǎo)向的業(yè)務(wù)模式使得加快服務(wù)速度，提高服務(wù)質(zhì)量成為銀行主要營(yíng)銷(xiāo)手段。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，很少有顧客愿意在柜臺(tái)前排長(zhǎng)隊(duì)，也很少有人能用組合的眼光進(jìn)行理財(cái)，改革后的業(yè)務(wù)流程應(yīng)該實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程柔性化和工作性質(zhì)多元化，能為客戶提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)接觸的機(jī)會(huì)和專(zhuān)業(yè)的理財(cái)顧問(wèn)，可設(shè)置全面了解金融信息的客戶經(jīng)理人，使客戶不再面臨眾多的業(yè)務(wù)柜臺(tái)，客戶經(jīng)理可以下設(shè)私人客戶部、企業(yè)客戶部、政府客戶部等，各部門(mén)之間協(xié)同合作，直接面向客戶，形成客戶聯(lián)系界面，構(gòu)造強(qiáng)有力的后臺(tái)保障系統(tǒng)。銀行本身也應(yīng)該從職能部門(mén)變?yōu)榱鞒虉?zhí)行小組，從簡(jiǎn)單重復(fù)的任務(wù)變成多方面、多樣化的工作。

（二）提倡顧客中心論，使價(jià)值鏈增值

銀行客戶管理管理不僅要改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，還需要優(yōu)化人力資源配置，建立有效的激勵(lì)體制，全體員工必須以顧客為中心，所有工作必須以滿足顧客需求為核心。新的業(yè)務(wù)流程應(yīng)打破組織的界限，增進(jìn)不同功能間的交叉和內(nèi)部合作，將需要跨部門(mén)的工作整合為一體，識(shí)別核心的銀行業(yè)務(wù)流程，按照經(jīng)過(guò)優(yōu)化的核心流程組織業(yè)務(wù)工作，簡(jiǎn)化或合并非增值部分的流程，剔除或減少重復(fù)出現(xiàn)和不需要的步驟。一些銀行已在消費(fèi)貸款申請(qǐng)的受理上，借助專(zhuān)家系統(tǒng)，把原來(lái)的信用審核員、估價(jià)員等專(zhuān)才的活動(dòng)壓縮為交易員一人的工作，減少了活動(dòng)的傳遞和重復(fù)，提高了流程的效率。

（三）明確銀行核心能力，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程

銀行BPR要從提高核心能力入手，這些能力包括是融資能力、產(chǎn)品創(chuàng)新能力、銷(xiāo)售能力以及個(gè)性化服務(wù)手段等等，在每一個(gè)增值環(huán)節(jié)，銀行都應(yīng)該根據(jù)不同的目標(biāo)消費(fèi)群設(shè)計(jì)不同的流程，將分工負(fù)責(zé)的操作步驟合并，刪除不必要的審查程環(huán)節(jié)，縮短與流程服務(wù)對(duì)象（客戶）接觸的時(shí)間。標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)已無(wú)法應(yīng)付多樣化的消費(fèi)方式，也無(wú)法滿足顧客在時(shí)間、空間的需求，銀行再造強(qiáng)調(diào)銀行在業(yè)務(wù)處理上應(yīng)該具有靈活性。如按客戶的信用程度可以設(shè)計(jì)借貸的不同業(yè)務(wù)流程，信譽(yù)高的客戶可以簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)處理程序，縮短業(yè)務(wù)處理時(shí)間，風(fēng)險(xiǎn)大的客戶可以增加擔(dān)?；蛘吒郊犹厥馓幚矸桨?，而不是千篇一律地對(duì)待所有客戶。

五、結(jié)語(yǔ)

BPR可以使銀行將分散的業(yè)務(wù)流程改為系統(tǒng)的聯(lián)系性強(qiáng)的業(yè)務(wù)流程，將串行流程改造成并行流程，加強(qiáng)了單項(xiàng)流程間的邏輯關(guān)系研究，簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)流程和不必要的審查環(huán)節(jié)，加快了業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)速度。銀行還須使員工的價(jià)值觀發(fā)生變化，調(diào)動(dòng)其主觀能動(dòng)性，只有完成了業(yè)務(wù)流程的再造和企業(yè)文化的重塑，才能產(chǎn)生持久的競(jìng)爭(zhēng)力。