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【論文關(guān)鍵詞】銀行員工;工作滿意度;影響因素

【論文摘要】本文采用實證方法，通過因子分析和邏輯回歸分析，對銀行員工工作滿意度的影響因素及影響程度進行研究。本研究表明，銀行員工工作滿意度的影響因素包括工作本身、主管管理風格，銀行政策及實施、同事關(guān)系、個人能力發(fā)揮、培訓與晉升、工作報酬。其中，工作報酬對員工工作滿意度的影響程度最高，同事關(guān)系的影響程度最低。在此基礎(chǔ)上，針對各個影響因素提出相應(yīng)建議。

1引言

與其他行業(yè)不同，銀行員工為顧客提供的服務(wù)是無形的。服務(wù)的好壞往往靠顧客的感受和以往的經(jīng)歷來判斷，具有很強的主觀性；員工提供服務(wù)與顧客接受服務(wù)是同時發(fā)生的，員工與顧客的接觸非常頻繁，銀行能否獲得顧客的忠誠度，關(guān)鍵在于員工和顧客的關(guān)系發(fā)展到了何種程度。本文通過實證研究，探討了影響銀行工作人員工作滿意度的影響因素及影響程度，以期為銀行人力資源部門的管理工作提供一些有益建議。

1．1工作滿意度的定義

工作滿意度的正式研究始于Hoppock，他在1935年面世的《工作滿意度》(JobSatisfaction)一書中首次提出了工作滿意度的概念，他認為工作滿意度是工作者心理與生理兩方面對環(huán)境因素的滿足感受。此后，工作滿意度便成為諸多學者探討和研究的課題。目前，理論界對員工工作滿意度的定義尚未統(tǒng)一，許多研究者都對工作滿意度的含義提出了自己的見解。

參考以上定義，筆者將工作滿意度定義為個體對目前工作所持有的一種整體看法，并會受個人內(nèi)在因素及外在環(huán)境影響而形成的一種態(tài)度和感覺。

1．2員工滿意度影響因素

自從工作滿意度概念提出之后，學者們對工作滿意度的研究主要集中在尋找滿意度的構(gòu)成維度和影響滿意感的因素上。隨著研究的不斷深入，學者們對于工作滿意度影響因素的表述日益紛繁復雜。到目前為止，國外關(guān)于工作滿意度影響因素的研究主要集中于個體特征、情境特征和情感特質(zhì)三個方面。Locker將影響員工工作滿意度的因素劃分為：工作本身、報酬、提升、認可、工作條件、福利、自我、管理者、同事和組織外成員。March&Simon認為工作滿意度的影響因素包括自我價值的實現(xiàn)、工作中各種關(guān)系的把握、工作角色與其他角色的和諧性。在國內(nèi)，2O世紀7O年代以前，有關(guān)工作滿意感的研究主要“隱身”于諸多激勵理論之中。冉斌建立的滿意度模型中涉及5個影響員工滿意感的因素：工作回報、工作背景、工作群體、企業(yè)管理和企業(yè)經(jīng)營。盧嘉等人認為，工作滿意感的影響因素包括組織形象、領(lǐng)導因素、工作回報、工作協(xié)調(diào)和工作本身等5個方面。

2研究方法

2．1被試

在太原市區(qū)選擇一家商業(yè)銀行作為研究單位，進行個案研究。共計調(diào)查了7O名員工，其中男性員工3O名，女性員工4O名。

2．2測量工具

調(diào)查問卷由三部分組成：第一部分用于了解員工對影響工作滿意度的各個因素的評價，這一組問題采用7點LIKERT量表進行測量(“1”表示非常不同意，“7”表示非常同意)，共35個問題；第二部分調(diào)查員工對工作的總體滿意度，用“0”表示“否”，用“1”表示“是”；第三部分用來收集員工個人資料。

2．3研究程序

調(diào)查問卷統(tǒng)一發(fā)放，共發(fā)放70份問卷，實際回收65份，其中有效問卷61份。

2．4數(shù)據(jù)采集與分析：采用Spssl3．0統(tǒng)計包對所有數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計處理與分析。

3結(jié)果與分析

3．1描述性分析

可知，除了變量，Q9，Q10，Q11，Q12，Q18，Q30這6個變量之外，其他30個變量的平均值都比較高(介于4．03和5．26)之間。這表明員工對所有各項考察內(nèi)容的同意程度是比較高的。35個變量的標準差都比較小(介于0．82和1．38之間)，表明樣本內(nèi)部的差異程度都比較小。

3．2因子分析

使用Spssl3．0軟件包對調(diào)查問卷的第一部分35個變量進行因子分析。巴特里特球體檢驗與KMO檢驗的結(jié)果表明，這次調(diào)查數(shù)據(jù)適合進行因子分析(巴特里特球體檢驗，統(tǒng)計量值為944．44，對應(yīng)的相伴概率為0．000；KMO值為0．640)。我們用主成分法來提取因子，然后用方差最大化正交旋轉(zhuǎn)法進行因子旋轉(zhuǎn)，得出因子載荷矩陣。

旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣結(jié)構(gòu)明顯表明了35個變量分別屬于8個因子。我們根據(jù)各個因子中所含有變量的共性，為各個因子進行命名。各個因子的名稱、特征值、方差貢獻率及累計方差貢獻率見表2。已有資料表明累計方差貢獻率達到60％可以接受。在本研究中，8個因子的累積方差貢獻率為86．552，大于60％，這表明因子保留了原始數(shù)據(jù)中較多的信息，因子分析的結(jié)果是可以接受的。

3．3回歸分析

回歸分析的主要目的是對因子分析的結(jié)果進行檢驗。因為本次研究的因變量是二分變量，故采用了BinaryLogistic回歸模型對原始觀測數(shù)據(jù)進行回歸分析。

我們采用Hosmer—Lemeshao方法來檢驗回歸模型的擬合優(yōu)度。該模型預測樣本的預測正確概率為90．2％，模型的擬合優(yōu)度是76．3％。

根據(jù)回歸分析中的Wald值，可以將這8個影響因素按其重要程度排列為：工作報酬；能力發(fā)揮；工作本身；主管管理風格；政策實施；銀行經(jīng)營；培訓與晉升；同事關(guān)系。

4結(jié)論

4．1影響員工滿意度因素及其影響程度

4．1．1工作報酬

本次研究中，工作報酬包括：不同崗位工資差距大；所得工資少；發(fā)放獎金合理和所在銀行工資偏低。本次研究結(jié)果表明，這個因素對員工滿意度的影響最大。因為報酬支付的公平性涉及到上下級關(guān)系、群體氛圍、團隊凝聚力、組織績效以及企業(yè)可持續(xù)發(fā)展等問題，直接或間接地影響員工的行為、業(yè)績和滿意感。

4．1．2個人能力發(fā)揮

該影響因素包括工作得心應(yīng)手和在工作中能充分發(fā)揮能力。該因素對員工工作滿意度的影響僅次于工作報酬。長時間簡單、壓抑和繁瑣的工作不利于個體自身多方面能力的發(fā)揮，自主創(chuàng)新能力也受到限制，自我價值感也處于下降狀態(tài)，必然導致對工作喪失興趣。

4．1．3工作本身

本研究中，工作本身包括：工作富有挑戰(zhàn)性；對現(xiàn)有工作的興趣；工作職責規(guī)定明確；提供更多學習機會；工作范圍內(nèi)有決定權(quán)和工作成就度等6項指標。該項因素對于員工工作滿意的影響也較為明顯。一般來講，工作缺乏挑戰(zhàn)性，過于單調(diào)和重復，往往會給員工帶來厭倦、煩悶和壓抑，導致員工作滿意度下降。

4．1．4管理風格

包括領(lǐng)導愿意傾聽與工作有關(guān)問題；征詢下屬意見；與下屬交流；客觀評價業(yè)績；及時給予幫助和指導；適度授予權(quán)力；為員工利益著想和按照個人特點安排工作等八項指標。作為自己工作的直接評價者和職位晉升以及薪酬調(diào)整的決定者，上級主管的工作作風和管理風格對于員工的工作熱情、績效有著重要影響。

4．1．5銀行政策及實施

該因素只要包括4個指標：規(guī)章制度得到有效執(zhí)行，各部門職責明確；知道工資怎樣計算和部門之間定期交流。赫茨伯格認為，公司政策和行政管理是最主要的保健因素之一，缺乏該因素會引起員工的不滿意。在戴維斯和羅佛肯斯等人開發(fā)的MSQ量表中，公司政策及實施也是影響員工滿意度的重要因素之一。

4．1．6銀行經(jīng)營

該影響因素包括：了解經(jīng)營狀況，清楚發(fā)展目標和短期目標能有效實施。冉斌認為企業(yè)經(jīng)營是影響員工滿意感的因素之一。通過了解銀行遠景和發(fā)展目標，可以使員工認識到自己的工作與銀行發(fā)展目標之間的關(guān)系以及自己所處的位置，增強主人翁意識，從而提高工作滿意感。

4．1．7培訓與晉升

該因素包括：用人主要重學歷；提拔不重經(jīng)驗；培訓系統(tǒng)不深人和能看見晉升前景。調(diào)查顯示，員工對于工作能否給予自己提供學習、成長和發(fā)展的機會是非常看重的，尤其是大學畢業(yè)生，工作中能否學到對自己今后發(fā)展有用的知識、技能和經(jīng)驗，企業(yè)能否為員工盡可能地提供開發(fā)和培訓以及相關(guān)的學習援助計劃，往往會直接影響他們對企業(yè)、工作的選擇以及工作滿意度的評價。本研究中，由于銀行部門的培訓體系較為完善，相應(yīng)的規(guī)章制度也很健全，所以該因素對員工工作滿意度的影響程度較小。

4．1．8同事關(guān)系

本研究中，同事關(guān)系包括：同事之間的互相幫助；工作配合默契；交流通暢和工作態(tài)度。人是有思想、有感情、有情緒的，工作中人們之間的關(guān)系往往會影響個體的態(tài)度和行為。由于在銀行工作更多的是面對廣大客戶，與上級領(lǐng)導和同事之間的交流與溝通有限，因此其影響程度最小。

4．2相關(guān)建議

4．2．1調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)，保證薪酬制度公平性

薪酬支付的公平性問題涉及到內(nèi)部公平與外部公平問題，因此，在制定薪酬方案時，不僅要考慮分配結(jié)果問題，分配程序上的問題以及分配結(jié)果反饋等問題，此外還要兼顧到薪酬的外部公平性問題。只有把各個方面的公平性問題考慮周到，才會避免導致員工不滿、挫傷他們內(nèi)在工作動機的情況，從而提高對所從事工作的總體滿意度。

4．2．2加大崗位流通力度，培養(yǎng)復合型人才

同一組織內(nèi)部不同崗位之間的輪換是現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展趨勢。通過讓員工在不同部門和崗位之間流動，不僅可以使其熟悉、了解公司各個部門的職責、任務(wù)，也可以使其在短時間內(nèi)掌握處理各項事務(wù)的技能，更為重要的是，在新的工作環(huán)境下，員工會處于一種受重視的狀態(tài)，工作的主動性會被調(diào)動，熱情也會被激發(fā)，而且工作技能的豐富不僅可以使員工自身成長為現(xiàn)代社會所需要的復合型人才，而且企業(yè)本身也會因此受益。

4．2．3注重員工職業(yè)生涯規(guī)劃，促進可持續(xù)發(fā)展

能否在工作中獲得成長和發(fā)展，學習到新的知識和技能，自己的能力是否能得到發(fā)揮，是員工普遍關(guān)心的問題。因此，企業(yè)要根據(jù)員工自身的特點和情況，再結(jié)合企業(yè)所能提供的發(fā)展機會，為員工制定適當?shù)穆殬I(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，并采取相應(yīng)措施幫助員工實現(xiàn)自己的職業(yè)目標和人生追求，這也符合“以人為本”的現(xiàn)代管理思想。

4．2．4建立多渠道溝通機制，改善人際交流

由于銀行工作的特殊性，上下級和同事直接的交流機會并不多。但有效的溝通同樣不容忽視。不管是上級向下級的命令、通知和傳達，還是下級向上級的匯報、請示和反映，還是不同部門、不同崗位等級上員工之間的交流和溝通都必須保持暢通無阻，必須形成良好的制度和文化氛圍，因為及時有效地溝通可以快速傳遞和分享信息，消除隔膜和壁壘，增進協(xié)調(diào)和融洽，有利于企業(yè)及時地做出正確決策。

4．2．5改善辦公環(huán)境，體現(xiàn)人文關(guān)懷

工作滿意度實際上是體現(xiàn)了員工自身能力與所處環(huán)境的和諧和共融的程度。因此，外部工作環(huán)境的布置同樣很重要。同時，作為服務(wù)性行業(yè)，銀行工作環(huán)境的常換常新，不僅可以激發(fā)員工的工作熱情，調(diào)動其工作積極性，也能使前來辦理相關(guān)的業(yè)務(wù)的客戶體會到銀行對于顧客人文關(guān)懷的重視，從而贏得良好的口碑并增加潛在的客戶群。

總之，影響員工工作滿意度的因素主要包括工作報酬、能力發(fā)揮、工作本身、主管管理風格、政策實施、銀行經(jīng)營、培訓與晉升、同事關(guān)系這8個方面，這就給我們銀行中從事人力資源管理的工作者提出明確的工作思路和要求，從這8個方面出發(fā)，根據(jù)影響程度的不同，制定規(guī)劃、采取措施，加強企業(yè)的人力資源管理工作，提高員工的工作滿意度和忠誠度，加強員工潛能的開發(fā)，切實提高員工的激勵效果。