[摘要]隨著網上銀行消費者數量的飛速增長，網上銀行的發展已經成為銀行業新的競爭焦點。服務質量也就成為網上銀行體現差異化和競爭優勢的關鍵所在。

[關鍵詞]網上銀行服務質量服務質量測評緯度

近幾年，隨著通信技術的飛速發展和Internet的不斷普及，越來越多的企業意識到僅僅依靠產品的差別已經很難獲得競爭優勢，企業將更多的注意力投向服務的差別。網絡為現代顧客及消費者提供了更加便捷和個性化的服務，為顧客提供了全新概念的服務工具，其優勢表現為全天候，及時，互動，這些特性迎合了現代顧客的個性化需求。

隨著網上銀行消費者數量的飛速增長，網上銀行的發展己經成為銀行業新的競爭焦點。服務質量也就成為網上銀行體現差異化和競爭優勢的關鍵所在。如何提高在線服務質量來增加顧客在線交易的次數與金額，并增加顧客的忠誠度來保留與吸引顧客，是所有網上銀行非常關心與重視的話題。

一、網上銀行的分類及特點

網上銀行又稱網絡銀行、在線銀行，是指銀行利用Internet技術，通過Internet向客戶提供開戶、銷戶、查詢、對賬、行內轉賬、跨行轉賬、信貸、網上證券、投資理財等傳統服務項目，使客戶可以足不出戶就能夠安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及個人投資等。按照服務對象的不同，網上銀行可以分為個人網上銀行和企業網上銀行。個人網上銀行向個人消費者提供金融服務，企業網上銀行向企業消費者提供金融服務。此外，按照經營組織形式的不同，網上銀行可以分為分支型網上銀行和純網上銀行。分支型網上銀行是指現有的實體銀行利用互聯網作為新的服務手段，建立銀行站點、提供在線服務而設立的“網上銀行”。它是原有的銀行業務與互聯網信息技術相結合的產物，是實體銀行的一個特殊分支機構或營業點。純網上銀行(InternetOnlyBanking)又稱為虛擬銀行(VirtualBank)，起源于美國1996年開業的安全第一網上銀行(SFNB-SecurityFirstNetworkBank)。純網上銀行本身就是一家銀行，獨立提供在線銀行服務。一般只設一個辦公地址，既無分支機構，又無營業網點，幾乎所有業務都通過網上進行。在現金的收付上，仍需依賴現有的ATM網絡或郵政系統。

摘要：網上銀行做為新經濟的一個亮點一直被人們寄予了很大希望。然而在網絡神話破滅的日子里,網上銀行也相繼陷入了困境。人們發現當前運營狀況不錯的網上銀行是那些在傳統銀行中增加了網上服務的商業模式,而非獨立運作的網上銀行。調查顯示,顧客在使用因特網的同時,仍然習慣利用銀行的商業網點。因此從實際情況看,網上銀行并沒有預期的那樣節省成本,反而增加了開支。面臨如此尷尬的現象,業內人士開始重新評價和預測網上銀行的今天和明天,重新審視國內網上銀行的發展。

關鍵詞：網上銀行發展戰略選擇

一、我國現階段網上銀行的發展狀況

2006年,我國網上銀行發展迅速,網上銀行的交易額和交易筆數大幅增長,企業網上銀行仍然占據市場主體,但個人網上銀行市場潛力巨大。2005年企業網上銀行的交易額占了總交易額的96.7%,達70.2萬億元,較2004年增長21.3萬億元。2005年中國個人網上銀行發展非常迅速,尤其是招商銀行、工商銀行和農業銀行個人用戶增長率都超過50%。個人網上銀行市場規模增長速度很快,增長率已達到300%。個人網上銀行用戶增長速度更快,截至到2005年底個人網上銀行用戶已達3460萬戶,較2004年增長103.5%,占互聯網用戶的38.7%,交易額也從2004年6000億元增長到2.4萬億,增長率在300%。未來四年內,企業網上銀行市場將呈平穩增長態勢,而個人網上銀行市場將繼續快速增長,在2007年-2008年之間,市場交易額將接近成倍地增長,之后有所平緩,到2010年個人網上銀行交易額預計有望超30萬億。

面對競爭與市場的變化和挑戰,賽迪顧問的《2006-2007年中國網上銀行行業研究年度報告》,將從以下方面幫助業界廠商、投資者、產業鏈條更精確地把握中國網上銀行行業發展應用價值變遷軌跡——精煉主要銀行2006年競爭分析,從各網上銀行功能、競爭格局、競爭策略評述等多個維度總結網上銀行成敗得失,評點市場領先要素。

二、我國現階段網上銀行的技術模式和實現方式

一、網絡銀行的運行特點

1、業務智能化、虛擬化。傳統“磚瓦型”銀行，其分行是物理網絡，主要借助于物質資本，通過眾多銀行員工辛苦勞動為客戶提供服務。而網絡銀行沒有建筑物、沒有地址，只有網址，其分行是終端機和因特網帶來的虛擬化的電子空間，主要借助智能資本，客戶無須銀行工作人員的幫助，可以自己在短時間內完成賬戶查詢、資金轉賬、現金存取等銀行業務，即可自助式地獲得網絡銀行高質、快速、準確、方便的服務。

2、服務個性化。傳統銀行一般是單方面開發業務品種，向客戶推銷產品和服務，客戶只能在規定的業務范圍內選擇自己需要的銀行服務，而因特網向銀行服務提供了交互式的溝通渠道，客戶可以在訪問網絡銀行站點時提出具體的服務要求，網絡銀行與客戶之間采用一對一金融解決方案，使金融機構在于客戶的互動中，實行有特色、有針對性的服務，通過主動服務贏得客戶。

3、金融業務創新的平臺。傳統銀行的業務創新主要圍繞資產業務，針對商業銀行的資產負債業務，進行資產證券化，對金融產品進行改造與組合，滿足客戶和銀行新的需求，而網絡銀行側重于利用其成本低廉的優勢和因特網豐富的信息資源，對金融信息提供企業資信評估，公司個人理財顧問、專家投資分析等業務進行創新和完善，提高信息的附加價值，強化銀行信息中介職能。

二、網絡銀行發展的前景

隨著網絡整體水平的提高和綜合實力的增強，它對國民經濟增長的貢獻會不斷提高，它將成為一個行業，成為金融業發展的一種趨勢，今后網絡銀行發展的潛力很大，市場前景廣闊。

摘要：網上銀行以先進的網絡技術和通訊技術為載體，因此它能為客戶提供更加方便、快捷、高效和可靠的服務。通過對我國網上銀行發展的研究，總結出了未來我國網上銀行發展的戰略選擇。

關鍵詞：網上銀行；強強聯合；以人為本；集中管理

1網上銀行的定義

網上銀行是指銀行在互聯網（Internet）上建立站點，通過互聯網向客戶提供信息查詢、對賬、網上支付、資金轉賬、信貸、投資理財等金融服務。更通俗地講，網上銀行就是銀行在互聯網上設立的虛擬銀行柜臺，傳統的銀行服務不再通過物理的銀行分支機構來實現，而是借助技術手段在互聯網上實現。

網上銀行的出現全面實現了無紙化交易。同時，由于網上銀行以先進的網絡技術和通訊技術為載體，因此它能為客戶提供更加方便、快捷、高效和可靠的服務。同時，相對于傳統的實體銀行，網上銀行具有經營成本低廉、簡單易操作、服務質量完善、業務領域更寬等優點。

2我國網上銀行的發展現狀

央行《網上銀行業務管理暫行辦法》對提供網上銀行服務者的主體資格作了原則性規定。依照該《辦法》規定，可以提供網上銀行服務的主體包括兩方面：一是傳統的銀行機構，包括政策性銀行、中資商業銀行、合資銀行、外資銀行等，二是在國外或港澳臺注冊的機構（非中國法人）。這兩類主體都需要經過央行的審批或備案。銀監會《電子銀行業務管理辦法》第四條規定：“經中國銀監會批準，金融機構可以在中華人民共和國境內開辦電子銀行業務。”（按照該辦法第二條，電子銀行業務包括網上銀行業務）。《網上銀行業務管理暫行辦法》的第二章，專門規定了網上銀行業務的市場準入。《電子銀行業務管理辦法》第二章“申請與變更”，對此問題的規定與前者的表述是不同的，應當說更具有可操作性。

故此，央行和銀監會針對網上銀行業務的市場準入的規范性文件是有沖突的。2003年十屆人大常委會決定由銀監會履行原由央行履行的審批、監督管理銀行的職責，此后，《中國人民銀行法》、《商業銀行法》也做出相應的修改。從這一精神出發，網上銀行的市場準入當適用銀監會的規定。央行和銀監會也對原由央行的部分金融規章和規范性文件進行了清理，《網上銀行業務管理暫行辦法》并不在110件被清理者之列，因此其效力仍未被廢止。《立法法》第71條規定：“國務院各部、委員會、中國人民銀行、審計署和具有行政管理職能的直屬機構，可以根據法律和國務院的行政法規、決定、命令，在本部門的權限范圍內，制定規章。”因此《網上銀行業務管理暫行辦法》是央行制定的部門規章，在當代中國是正式法的淵源。而銀監會作為國務院直屬事業單位，沒有規章制定權。雖然《銀行業監督管理法》第15條規定：“國務院銀行業監督管理機構依照法律、行政法規制定并對銀行業金融機構及其業務活動監督管理的規章、規則。”但是《立法法》是全國人大制定的基本法，《銀行業監督管理法》是全國人大常委會制定的特別法。按法律位階，前者是上位法，后者是下位法，根據《立法法》第87條，后者如與前者抵觸應適用前者的規定。故此《電子銀行業務管理辦法》只能屬于自主立法，不是部門規章，也就不是正式法的淵源，如果不廢止《網上銀行業務管理暫行辦法》，要使其優先適用還是欠缺法律上的依據。

（三）網上銀行的信息披露

中國人民銀行2002年的《商業銀行信息披露暫行辦法》，對于網上銀行同樣應當適用。該《辦法》規定，商業銀行必須披露以下主要信息：一是財務會計報告；二是各類風險管理狀況；三是公司治理信息；四是年度重大事項。

對網上銀行而言，自然也要遵循該《辦法》的規定，披露上述內容。同時，由于網上銀行自身固有的一些特點，其信息披露的內容亦當相應的作出一些強調。比如在操作風險方面，由于TCP/IP協議的開放性降低了它的安全性，使得依托于網絡技術的網上銀行系統的操作風險大大增加。如果用戶無意中點擊電子郵件內的超鏈接，或瀏覽已受感染而附有突現式廣告的網站，其電腦便可能被植入特洛伊程序。當用戶進入某些網站時，這個程序便會被啟動，從而記錄用戶在電腦鍵盤上輸入的資料，借此可盜取用戶卡號及密碼等關鍵資料。因此監管當局有必要要求網上銀行在其登陸頁面披露這一風險，提示銀行客戶切勿使用電郵內的超鏈接、可疑的突現式視窗或網上搜尋器登入網上銀行帳戶，尤其要盡量避免在公共計算機上登陸網上銀行系統。此外，用戶在進入網上銀行系統后，應當在網頁顯著位置提示用戶“使用網上銀行服務后，請點擊‘登出’”。同時要求網上銀行在客戶停止對頁面操作一定時間后，自動為客戶登出。

同時，網上銀行的發展也為信息披露提供了平臺和載體。監管機構可要求銀行在其指定或許可的網站上進行信息披露，從而令網上披露信息的及時、便捷、低成本的優勢得以發揮。

一、我國網上銀行業務發展的現狀

互聯網的迅速普及并持續高速發展,為我國網絡銀行的快速發展提供了堅實的基礎。2001年,我國網上銀行用戶只有200多萬戶,2005年已發展到3460萬戶。2006年上半年已獲準開放的外國銀行開設網上銀行的有48家,農村信用社約有5家也開設了網上銀行,2007年上半年的網上銀行客戶數達6900萬左右,網銀交易額約140多萬億。1996年2月,中國銀行在互聯網上建立和了自己的主頁,成為我國第一家在互聯網上信息的銀行。1998年,中國銀行、招商銀行開通網上銀行服務,此后工商銀行、建設銀行、交通銀行、光大銀行以及農業銀行等也陸續推出網上銀行業務。在我國,根據CNNIC歷年調查數據顯示,截至2007年底,超過85%的網民選擇網上支付作為付款方式,網上支付已經成為最為普遍和最受歡迎的網上購物付款方式。雖然目前我國網上銀行業務在整個銀行業務交易金額中的比例僅為5%-7%。據世界銀行預測,在未來幾年,中國網上銀行業務量占銀行業務量比重將達20%左右。可見,我國網上銀行產品將從投入期進入發展期,市場發展潛力巨大。

二、防范網上銀行法律風險的對策

1.加強內部管理,完善規章制度和業務協議

網上銀行業務能否健康有序地發展,能否避免和減少法律糾紛,在一定程度上取決于銀行內部管理工作是否到位。商業銀行應當采用先進的技術水平,強化內部管理,提高工作人員的業務素質。根據網上銀行的需要和發展,不斷完善有關內部規章制度。在實際操作中,對于銀行和客戶之間的權利義務關系通過業務協議規范,盡可能做到詳盡和具體化;對于銀行和網絡服務商之間的協議要明確約定;對于銀行與軟件供應商之間的協議要明確約定。同時擬訂的協議必須兼顧當事人各方的利益,體現公平、合理、合法。

2.加強對網上銀行犯罪的打擊力度

摘要：與自動柜員機的運用相似，全球銀行在維持或者改進客戶服務的時候，一直考慮將網上銀行服務作為下一項用來降低成本的技術。在發展中國家，網上銀行的低成本使銀行能夠接觸新的客戶。然而，銀行必須認識到，作為媒介的技術增加了銀行和客戶之間的人際距離，而這會在減少信任的同時加劇相互之間的不信任。文章通過對發展中國家網上銀行信任問題進行分析研究，并據此提出了自己的見解。

關鍵詞：發展中國家；網上銀行；信任；不信任

一、背景

如今，全球經濟進入了“數字時代”，信息已經為經濟發展的主要資源之一，而信息通訊技術ICTs是整個信息社會的靈魂所在。ICTs對于信息和知識的電子化傳播是必不可少的，是構成信息社會的關鍵技術，沒有ITCs就沒有全球信息社會。20世紀90年代以來，ICTs成為國際上發展最快，影響最廣泛、最深刻的技術領域，它對人類的生產方式、生活方式、思維方式等都產生了巨大影響，特別是互聯網的出現和應用，縮短了人與人聯系的空間距離和時間滯后，將生產和生活緊緊聯系在一起。ICTs對社會發展的每個方面幾乎都有直接的影響，從教育、衛生保健、公共管理、經濟、銀行金融、商業貿易、國際關系、技術轉移直至減少貧困。在一些國家中，ICTs的投資使得技術發生了跨越式發展。網上銀行正是眾多基于ICTs的服務之一，也許能使那些金融體系不發達國家的傳統銀行業取得跨越式的發展。

在發展中國家，一些研究人員提出電子金融是一場革命，并且已經發生，而且能被迅速地引入到那些金融基礎設施薄弱的地方。比方說，在許多非洲國家，電子現金和多用途卡可以為那些甚至沒有正式銀行賬戶的客戶提供儲蓄和付款服務。對馬來西亞、中國、土耳其和愛沙尼亞等發展中國家的互聯網銀行所進行的研究證實了這些斷言。馬來西亞銀行業者2003年的研究預測個人電腦銀行在接下來的五年中將會趕上包括自動柜員機在內的所有其他電子銀行形式。在愛沙尼亞，57%的互聯網用戶使用網上銀行。孟加拉鄉村銀行基于IT的小額貸款計劃，在使銀行成員擺脫貧困方面產生了顯著影響，這種模式已經在五十多個國家中得到復制。

二、發展中國家網上銀行信任問題的提出

現代網絡技術，尤其是因特網技術在傳統銀行業的應用，產生了網上銀行，使銀行業進入了一個新的歷史發展階段。從機構的角度看，網上銀行是指通過信息網絡開辦業務的銀行；從業務的角度看，網上銀行是指銀行通過信息網絡提供的金融服務，包括傳統銀行業務和因信息技術應用帶來的新興業務。

網上銀行在其發展初期，由于存在的安全性問題及其虛擬性特征，人們對其發展存在疑慮，但從近幾年的發展情況看，網上銀行已逐步走向成熟。在美國，到2001年底，已有71％的國民銀行在因特網上建立了網站，50％的國民銀行能提供交易類銀行業務，所有的大型國民銀行（指總資產在10億美元以上的銀行）均能提供交易類銀行業務。世界銀行預測，到2005年，工業化國家網上銀行在銀行業中的比重將由目前的8.5％上升到50％，新興市場國家將由目前的1％上升到20％，B2B交易量將達6.3萬億美元。

隨著網上銀行發展的逐步深入，其對銀行業發展和銀行業監管當局監管工作的影響逐步顯現。在我國，網上銀行近年來獲得了迅速發展，網上銀行的發展和監管問題也日益引起關注。

我國網上銀行發展的現狀

1996年6月，也就是美國開始有了網上銀行8個月后，中國銀行在因特網上設立網站，開始通過國際互聯網向社會提供銀行服務。經過幾年的發展，中國的網上銀行發展呈現以下特點：

一是設立網站或開展交易性網上銀行業務的銀行數量增加。截止到2002年12月，我國正式獲準開辦、交易類網上銀行業務的大中型中資商業銀行（總資產1000億元人民幣以上）已達8家，占全部大中型中資商業銀行的50％。

摘要:全球銀行業正經歷著一個激動人心的時代，網上銀行順理成章的成為這一時代的見證和表征。WTO體制下金融業的全面開放將令網上銀行業務成為中外金融業競爭的焦點所在。現行監管模式和法律規制對于網上銀行顯得力不從心，已不能適應其蓬勃發展的客觀需要。本文試圖就有關網上銀行及其業務的的監管模式、歸責原則、民事責任等相關法律問題加以探討，并提出一些淺見。

關鍵詞:網上銀行/監管模式/歸責原則/民事責任

因特網（Internet）仿佛是一軸徐徐展開、一望無垠、美不勝收的巨幅畫卷，每一寸延展都孕育著無限的良機。信息技術與金融全球化的高度結合，使金融服務業進入極富挑戰的時代——網絡金融時代。傳統意義上的銀行業將漸行漸遠，以網點密布稱雄的傳統商業銀行被戲稱為行將滅絕的恐龍，嶄新的銀行模式——網上銀行，正在網絡金融時代茁壯成長。

一、網上銀行及其立法定位

1995年，世界上誕生了第一家網上銀行——安全第一網絡銀行（SecurityFirstNetworkBank,SFNB），自此網上銀行進入了爆發式的“量子躍遷”時代。美聯儲對網上銀行（OnlineBanking，InternetBanking或NetworkBank）的定義是：利用互聯網為其產品、服務和信息的業務渠道，向其零售和公司客戶提供服務的銀行。[1]與傳統的銀行相比，其特點在于：通過因特網這一媒介為客戶提供服務。由此，其優勢便表現在：1、設立和經營成本較低，包括物質成本和時間成本。網上銀行以因特網為媒介，只要建立為客戶服務的終端即可，從而節省了傳統銀行營業網點的物質投入和建設周期。同時，其傳統上由人工完成的業務可由計算機程序自動完成，大大節省了運營成本。2、方便客戶。網上銀行的任何客戶（Anyone）可以隨時隨地通過互聯網辦理各項銀行業務，享受在任何時間（Anytime）、任何地點(Anywhere)、以任何方式（Anyhow）提供的全天候銀行服務，[2]無須遠行，無須久等。

按照入世承諾，2006年底我國金融業全面對外開放，并且我國的金融服務承諾中，對外資銀行商業存在的市場準入沒有法律形式和外資股權比例的限制，相對于保險、證券等金融服務行業是最為寬松的。[3]因此，中外資銀行業競爭必將日趨激烈，而且其競爭根本上就是網上銀行的競爭。原因是國內銀行抵御境外同行的最大優勢在于網點，而網上銀行業務將其化之于無形。已經通過網絡革命洗禮的外資銀行，進入中國市場后，不會在營業網點上與中國同行正面競爭，而會注重電子化、網絡化經營，以相對較低的成本，吸引到企事業單位、知識階層等主要的客戶群。2002年，香港東亞銀行成為首家獲準在內地經營網上銀行業務的外資銀行。此后，匯豐銀行、渣打銀行、恒生銀行、花旗銀行等也紛紛“搶灘登陸”。[4]如何面對外資銀行在Internet平臺上的競爭，將是內資銀行所無法回避的問題。目前中國仍實行嚴格的分業經營管理政策，而德國等很多發達國家卻都實行了混業經營，即使原先實行分業主義的代表國家日本，也于1998年通過《金融體系改革一攬子法》徹底廢除了銀行不能直接經營證券、保險業務的禁令。[5]外資銀行憑借該優勢可以向客戶提供諸如抵押融資、信托、融資租賃、保險、證券承銷等全方位一條龍服務，對我國傳統商業銀行構成極大的挑戰。

1網上銀行的定義

網上銀行是指銀行在互聯網（Internet）上建立站點，通過互聯網向客戶提供信息查詢、對賬、網上支付、資金轉賬、信貸、投資理財等金融服務。更通俗地講，網上銀行就是銀行在互聯網上設立的虛擬銀行柜臺，傳統的銀行服務不再通過物理的銀行分支機構來實現，而是借助技術手段在互聯網上實現。

網上銀行的出現全面實現了無紙化交易。同時，由于網上銀行以先進的網絡技術和通訊技術為載體，因此它能為客戶提供更加方便、快捷、高效和可靠的服務。同時，相對于傳統的實體銀行，網上銀行具有經營成本低廉、簡單易操作、服務質量完善、業務領域更寬等優點。

2我國網上銀行的發展現狀

1996年2月，中國銀行在互聯網上建立和了自己的主頁，成為我國第一家在互聯網上信息的銀行。1998年，中國銀行、招商銀行開通網上銀行服務，此后工商銀行、建設銀行、交通銀行、光大銀行以及農業銀行等也陸續推出網上銀行業務。在我國，根據CNNIC歷年調查數據顯示，截至2007年底，超過85％的網民選擇網上支付作為付款方式，網上支付已經成為最為普遍和最受歡迎的網上購物付款方式。同時，中國銀監會的統計數據顯示，2006年度我國網上銀行客戶數量接近7500萬，達7495萬；網上銀行交易金額達159萬億元，比上年增長80．78％。網上銀行交易筆數11．5億筆，比上年增長161％。這些數據無疑顯示了我國網上銀行強勁的發展勢頭。

但是，目前我國網上銀行業務在整個銀行業務交易金額中的比例僅為5%-7%。據世界銀行預測，在未來幾年，中國網上銀行業務量占銀行業務量比重將達20%左右。可見，我國網上銀行產品將從投入期進入發展期，市場發展潛力巨大。