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“您好，請問您辦理哪項業務？”，每當你走到農行山東省鄆城縣支行育才西路儲蓄所的柜臺前，總會有一種熱情大方，溫柔甜美的聲音向你飄來，頓時一種倍受關切的感覺會在你的心里油然升騰。一雙炯炯亮麗的眼睛，一幅燦爛飄揚的笑容，她，就是馮彥民同志，“全國新世紀之春優質服務競賽活動”先進個人，農行山東省分行十大優質服務明星之一，鄆城縣農行育才西路儲蓄所主任，一個普普通通的儲蓄代辦員。

馮彥民同志以前在商貿系統干過營業員，1996年被農行鄆城縣支行招聘為儲蓄代辦員。新世紀之初通過競聘上崗，她被聘任為鄆城縣農行育才西路儲蓄所主任。在激烈的市場競爭中，她帶領所里的人員，沉著應戰，廣攬儲源，取得了優異的成績。第一季度儲蓄余額就比年初增長511萬元，完成全年增長任務的135%。到6月底儲蓄存款余額達1550萬元，比年初增長646萬元，完成計劃的170％；日均增長434萬元，完成計劃的162％；實現中間業務收入3607元，完成計劃的300％；發卡201張，完成下達計劃的56％。

她成功的經驗在于采取換位思考的方法，設身處地的為客戶著想，用自己的一言一行，證明了“今天的服務就是明天的效益”。在“全國新世紀之春優質服務競賽活動”中，她榮獲總行表彰，被評為全國優質服務競賽活動先進個人。

來的都是客，全憑心一顆

育才西路儲蓄所地處鄆城繁華市區，對面是一家豪華大酒店，東邊是人流熙攘的農貿市場。客戶層次參差不齊，既有風度翩翩的大款，也有斤斤計較的市場攤販，有的客戶彬彬有禮，也有的客戶不拘小節，但馮彥民同志都能從容應對，笑臉相迎，用她的機智和幽默，熱情和坦誠，贏得了客戶。提高服務質量，要從規范服務做起，她十分注重揣摩不同客戶的心理，急客戶所急，想客戶所想，把客戶的需求和利益置于至上。她在工作中針對不同的客戶群體，采取不同的服務策略。對優良客戶采取“一攬子、一站式”服務，對一般客戶做到“三聲”和“接一答二招呼三”，對老弱病殘客戶實行上門服務，盡最大努力滿足各類客戶的需求。她用自己的滿腔熱情和嫻熟到家的服務質量贏得了客戶的高度信任，他們都說，到這個儲蓄所存錢取錢，舒心又順心。

遠方的客人請您留下來

馮彥民同志看準的事兒，干起來也總是風風火火。欣欣紡紗集團是2000年10月由河北人在鄆城投資的一家紡紗企業。她發現該企業的資金都是繞過農行儲蓄所的門口存入了城市信用社，還發現他們的老板及財務人員都是外省人，口音與本地截然不同。于是她多次主動上門公關，用一口伶俐的普通話宣傳農行的網絡優勢和便捷優勢，說得他們的老總如夢初醒，點頭稱是。根據他們財務人員少，工作繁忙的實際情況，馮彥民同志和所里的人員就采取上門收款和取款護送的服務方式，終于感動了他們，使該公司的賬戶全部轉到了育才西路儲蓄所，存款余額日均一百萬元。她的工作優點，待人熱情，結交范圍廣，信息來源廣；她先后五次去梁山縣、東平縣等地吸儲大量資金達200多萬元，為本所儲蓄增幅奠定了基礎。

客戶的心是永遠的舞臺

馮彥民同志說過：“誰能體諒站在柜臺外面的客戶心理，誰就贏得了客戶”。她時常地告誡本所的員工，服務是商業銀行經營的方式。銀行經營的是貨幣商品，具有風險性大，敏感性強的特殊性。因此，服務質量的高低更能表現集體形象的優劣。她帶領儲蓄所的員工們每天提前20分鐘上班，打掃儲蓄所內外的衛生，給客戶創造了一個優雅干凈的環境，統一著裝，規范化服務，給客戶一個精神、干練的工作形象。即使在業務異常繁忙的情況下，也從不怠慢兌換零殘幣的客戶。有一個經營青菜販賣生意的客戶，經常拿著殘幣和零錢來這里兌換大面額票幣，馮彥民同志每次都是不厭其煩的熱情接待和辦理，但該儲戶就是不把錢存進她這里。一次，馮彥民同志一邊清點著他的零幣，一邊誠懇的對他說：“大哥，我們這里是不嫌麻煩的，以后你把錢存在我們這兒多好啊，你用錢，一句話。”，那位客戶臉紅了，支支吾吾的說：“大妹子，我是小本生意，存不住。”，“那也沒關系，歡迎您再來”。精誠所至，金石為開，不久，當這位客戶再次來到該所時，他帶來的不是破舊的零幣，而是從塑料袋里齊唰唰拿出六把百元新幣，往柜臺里一放，“同志，這是我的六萬，存一年。”，他的聲音略帶激動和愧意，“你們的服務態度真好，我很感動。說句實話，我內弟在建行工作，以前我都是到你們這里換成整錢，再存入建行，今天，我把到期的存款全部存到你們這兒！”

競爭就要從別人碗里搶飯吃

市場經濟時代是競爭的時代，金融競爭也不例外，她在搞好優質服務的同時，積極地參與金融市場競爭。5月16日，教委進行初中升高中的報名，歷年來都是工商行獨家收取報名費，而各學校也已經習慣，交錢找工商行，今年也不例外，場上工商行的員工們為各學校的辦公人員備好了礦泉水、瓜子、糖塊等。面對這強大的壓力和不利因素，她不氣餒，不灰心，敢于從別人碗里搶飯吃，毅然占領了一席之地，一直堅持到晚上8點半，收存現金20余萬，令工行的競爭對手們贊嘆不已。她先后多次到八里莊開發區、菏澤蠶絲公司鄆城分公司、欣欣紡紗廠、勝利織布廠、鋁制品有限公司、漿紗廠等聯系業務，發展儲源，收存資金。當捕捉到一存款大戶為了生意上的需要，到建行辦理承兌業務的信息時，她多次與客戶協商在農行辦理，行領導對這筆業務也非常重視，大開綠燈，客戶終于被她的工作認真的精神所打動，當客戶拿到承兌匯票時，贊嘆說：“你們農行辦事的效率和精神，真是讓人折服”。

一份耕耘，一份收獲，有付出就有回報。育才路西段儲蓄所上半年實現了儲蓄存款增幅在全縣綜合營業機構和儲蓄所名列第一，受到了縣行領導的表彰和全行員工的認可，育才路西段儲蓄所正以嶄新的面貌和實力迎接新世紀的挑戰。