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同志們：

剛才副總對分公司年行風評議工作進行了通報，并對年行風評議工作作了較詳細的安排，下面我就分公司行風評議工作再強調幾點意見：

一、二四年的基本情況

總結年行風評議工作，有以下幾點成績：

一是組織工作基本到位。我們成立了領導小組、工作專班、制訂了實施方案、工作流程，分解了工作任務，落實了分工負責制。

二是廣泛宣傳，深入動員，措施得力。專題召開啟動大會，工作專班建立了定期碰頭、每月講評、每季收集用戶意見等工作制度，堅持了大客戶走訪制度，普遍走訪人大代表和政協委員，并逐一征求了意見。

三是自查工作扎實，整改力度加大。對行風評議工作我們進行了認真的自查，采取召開座談會、明查暗訪、問卷調查、專題剖析、檢查抽查、聽取基層意見等多種方法收集了解本單位存在的問題，并有針對性的采取措施抓了整改。

四是服務質量得到進一步提高。分公司不斷強化“用戶至上，用心服務”的理念，把服務工作作為企業的形象工程、生命工程、效益工程來抓，結合人大評議，大力推行營業窗口優質服務提升工程和“一笑兩統三聲”服務，并鄭重向用戶公開承諾十項服務標準，重點強化號的主動營銷、業務受理、障礙受理、投訴處理、服務監督五項職能，提升號品牌形象。在去年底的用戶滿意度調查中，商業客戶滿意度為分、公眾客戶滿意度為分，在月份全市消費者委員會組織對全市多家經營企業調查中，再次被評為“消費者滿意單位”；在今年月日舉行的全市人大評議會議上，全市名人大代表對家單位進行投票測評，我公司獲滿意票票，基本滿意票票，不滿意票票，排名第，被評為滿意單位。

在取得成績的同時，也要看到我們的不足。主要表現在以下幾個方面：

一是對行風評議認識不高，信心不足，認為我們的服務點多面廣，涉及千家萬戶，服務難以達到，與移動、聯通等同行業相比難度上有很大差異；二是解決用戶反映的熱點、難點問題不及時，十項服務承諾執行不能完全到位，用戶反映的問題主要有小靈通基站信號覆蓋不好、短信開通時間過長、農村分局小靈通基站、固定電話障礙維修不及時、寬帶不能提供小時維修服務，寬帶、小靈通的終端維修時間過長，營業與計費檔案存在差異，導致產生話費爭議等；三是前端人員素質有待提高，重點反映在對新業務不熟、資費政策不了解，缺乏與用戶溝通的技巧，客戶資料不齊全，營業窗口人員服務意識淡薄，態度欠熱情，責任心不強，工作相互推諉，缺乏協作精神；四是部分營業窗口現場管理較差，營業員主動營銷、著裝掛牌、微笑服務、免填單服務、錯時服務以及宣傳品的擺放、張貼等方面都有待改進；五是號營銷服務經理素質較差，數量不足，處理用戶投訴、業務受理過于簡單，缺乏障礙預處理能力，不能主動跟蹤；六是公話設施管理薄弱，部分卡、話機單產過低、終端完好率不高、衛生太差等，急需我們進一步整改。

二、年行風評議的指導思想和目標

在省通信管理局、省公司和市糾風辦的指導下，精心組織，全面部署，扎實推進，抓出實效。努力達到以下目標：一是把向用戶的十項服務承諾全面落實到位；二是深入挖掘電信經營管理和通信服務中存在的問題，短期能夠解決的限期解決，短期不能解決的制訂實施計劃和方案迅速解決；三是力爭在此次參評的幾家電信企業中排名第一。

三、幾點要求

⒈提高認識，加強領導，組織落實，責任到位。各單位要進一步認識行風評議的重要性和緊迫性，落實“一把手”負責制，實行責任追究制，工作專班要迅速行動起來，進一步完善工作方案，制定工作流程，每周一次工作通報，每月一次考核講評，并按時向省公司和市糾風辦上報活動開展情況，切實把民主評議行風工作扎扎實實開展起來，不斷推向新的高潮。公務員之家:

⒉周密部署，狠抓落實。要按照省通信管理局、省公司和市糾風辦制訂的民主評議行風實施辦法，結合分公司對外的十項服務承諾，照準工作中存在的熱點問題，認真研究，全面整改，近期能解決的限期解決，近期不能解決的，制定實施計劃迅速解決。特別是要高度關注并重點解決好小靈通網絡覆蓋及農村分局小靈通基站停電、小靈通終端維護、寬帶維護、話費爭議、障礙維修等熱點問題，特別是在“·”前后要妥善處理好用戶關注的敏感問題和有關爭議，避免引起大的糾紛和投訴。對農村小靈通基站停電的問題，我們將采取有力措施，從根本上解決，對收取月租費、提供話費詳單等現在不能解決的問題，要通過多種渠道，采取多種方式，向廣大用戶做好宣傳解釋工作。

⒊密切配合，發揮合力。民主評議行風是一項全局性的工作，相關部門要各負其責，密切配合，積極主動地開展工作，堅決杜絕推諉責任的現象發生。行風評議專班、綜合管理部要負責檢查督辦，加強宣傳報導，確保相關工作落實到位，并抓出成效。

⒋精確管理，改善服務。要認真落實電信條例和十項服務承諾，從思想上對服務工作引起高度重視，各營業廳服務窗口人員要用心工作，熱情服務，時刻牢記我們是電信員工，人人都代表電信形象，要從禮節、禮儀、行為舉止等細節入手，認真做好窗口服務，展示電信員工的風采和企業風貌；農村分局要結合分局經營管理達標工程全面推行服務管理達標；號員工要轉變觀念，加強學習，熟悉業務，提升素質，盡快完成由話務員向營銷服務經理身份的轉變；后端維護人員要切實搞好兩網維護，重點解決好小靈通網絡優化、信號覆蓋、基站停電、掉話率高和寬帶速度慢、掉線頻次高等熱點問題，加強巡檢，及時修障，保證網絡質量，為前端提供優質的網絡支撐；公眾客戶部要加強合作營業廳和代辦點的管理，比照自辦營業廳的管理模式和工作標準，理順業務、代辦流程和服務規范，依法依規，嚴格監管，全面提升中國電信企業形象。

⒌轉變觀念，做好互聯互通。各單位負責人要認真學習互聯互通有關文件，執行互聯互通相關規定，建立互聯互通快速反應機制，制定互相配合流程，轉變觀念，主動與其他運營商之間溝通，互相支持，搞好互聯互通工作。

⒍加強宣傳，做好溝通。要充分利用各種渠道，加強與媒體、用戶、評議代表和評議領導部門的溝通，同時借鑒同行業的經驗，不斷提升電信把握民主評議行風的管控能力和水平。

⒎多種形式，檢查督辦。省通信管理局、省公司和市糾風辦在這次民主評議行風活動中，將采取用戶測評、行風評議部門測評、行評代表測評等多種方式定性定量進行測評，即在楚天廉政網上測評、省統計局隨機抽查個用戶、省糾風辦、省通信管理局測評。分以上為合格、分為基本合格、分以下為不合格單位。分公司為搞好這次評議，將組織專班，動員社會力量，采取明察暗訪、電話抽查等方式對各單位服務質量、用戶意見、服務水平進行全方位跟蹤調查及檢查督辦，并督促整改。

⒏責任落實，考核到位。民主評議行風辦公室要制定民主評議行風工作考核辦法，實行責任追究制度，出現問題，要追究當事人和主要負責人的責任，對各分局（統包點）、各部門要嚴格考核，要與當期績效考核掛起鉤來，推動民主評議行風工作全面落實到位，并切實通過開展民主行風評議活動，提高電信的管理水平和服務品質，進而提高電信的企業形象和市場地位。

我相信，有省通信管理局、省公司和市糾風辦的正確領導，只要我們共同努力、扎實工作，電信一定能在民主評議行風工作中，取得好的成績