導語：建設局辦事大廳窗口工作人員服務規范（試行）一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、規范化服務的內容

（一）服務語言：

1、接待服務對象時，須用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”十字文明用語。

2、辦理有關事項的手續時，要使用“請稍候，我馬上給您辦手續”、“對不起，您還缺少×××材料，我現在把補辦件的清單給您”、“對不起，根據×××規定，您的×××不能辦理”，“歡迎您多提寶貴意見”、“您慢走，再見”等文明話語。

3、禁止使用傷害感情、激化矛盾、損害形象的語言。如：“我不管，問別人去”、“別羅嗦，快點講”、“我還沒上班，等會再說”、“我要下班了，你快點”、“我剛才已經說過，你怎么還問”、“你這人真笨”、“你的記性真差”、“我就這樣的，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“不知道”等。

（二）服務態度：

1、要主動熱情接待服務對象。

2、接聽電話時，必須首先講“您好”；對待服務對象，必須做到“三個一樣”。即：領導與群眾一個樣，生人與熟人一個樣，本地人與外地人一個樣。接待時，做到“三聲”。即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

3、服務對象咨詢有關問題時，要主動熱情、耐心周到、百問不厭、百查不煩、解釋全面、準確，不準采取冷落、刁難和歧視的態度。

4、服務對象提出意見、建議和批評時，要持歡迎態度，虛心、耐心地聽講，不爭辯、不反駁，做到有則改之、無則加勉。

5、服務對象出現誤解、出言不遜時，要耐心、細致地做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其爭吵，也不要與其爭辯，必要時應及時向窗口主任匯報，請其出面解決。

（三）服務儀表：

1、工作時間必須佩戴工作證，在工作臺的顯眼位置放置崗位公示牌。

2、儀表舉止要端莊、大方、文明、自然，站、坐的姿勢要端正。

（四）服務設施：

1、有關的法律、規章、政策等文件資料應準備齊全，以利于做好申請事項辦理的宣傳與解答。

2、服務臺面、辦公桌面、地面、電腦等應保持清潔，辦公用品應擺放整齊。

（五）服務質量：

1、應一次性以書面的形式告知服務對象其申辦事項所需要的全部資料。

2、書寫的批文、單據等，應表述完整、字跡清楚、準確無誤。

3、對可早辦、快辦的申請事項，應盡量縮短辦理的承諾時限，提前辦結，方便服務對象。

二、規范化服務工作的監督管理

規范化服務工作由汕頭市建設局監察室負責檢查、監督。組織檢查可采取自查、抽查、互查、暗訪等方式。監察室對檢查發現的問題，應按《汕頭市建設局行政過錯責任追究辦法》嚴肅查處。

三、規范化服務工作的考核

辦事大廳窗口工作人員的規范化服務情況納入本局行政績效考核范圍，由局人事科依照《汕頭市建設局行政績效考核暫行規定》實施考核。

四、本規范自二○○年五月十六日起實施。