導(dǎo)語：公務(wù)員公共服務(wù)行為制度一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

第一條為進(jìn)一步規(guī)范我市國家行政機(jī)關(guān)及其公務(wù)員公共服務(wù)行為，切實(shí)改進(jìn)工作作風(fēng)，提高行政效率和公共服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《國家公務(wù)員暫行條例》、《國家公務(wù)員考核暫行規(guī)定》和《國家公務(wù)員行為規(guī)范》，結(jié)合我市實(shí)際，制定本規(guī)定。

第二條國家行政機(jī)關(guān)及其公務(wù)員公共服務(wù)行為規(guī)范，是指國家行政機(jī)關(guān)及其公務(wù)員在行政執(zhí)法、處理行政事務(wù)、辦理行政審批事項(xiàng)、接待來訪群眾等其他直接面對社會執(zhí)行公務(wù)或提供服務(wù)時(shí)必須遵守的基本準(zhǔn)則、工作程序、辦事規(guī)則、行政紀(jì)律及言行標(biāo)準(zhǔn)。

第三條國家公務(wù)員在公共服務(wù)中應(yīng)當(dāng)提倡下列行為：

（一）關(guān)心群眾疾苦，深入基層，認(rèn)真調(diào)查了解工作中群眾反映強(qiáng)烈和不滿意的問題，并及時(shí)予以解決或處理；

（二）適應(yīng)新形勢的需要，不斷推進(jìn)本職工作創(chuàng)新，采用新技術(shù)、新辦法簡化辦事程序、手續(xù)，縮短辦事時(shí)間；

（三）認(rèn)真為基層、為群眾辦實(shí)事、辦好事，努力樹立和維護(hù)公務(wù)員的良好形象；

（四）依照職責(zé)積極預(yù)防事故的發(fā)生，在事故發(fā)生后采取積極的補(bǔ)救措施，使國家和人民群眾的利益免受損失或?qū)p失降低到最低程度；

（五）法律、法規(guī)、規(guī)章和政府規(guī)定應(yīng)當(dāng)提倡或予以獎勵的其他行為。

第四條國家公務(wù)員在公共服務(wù)中應(yīng)當(dāng)履行下列行為：

（一）嚴(yán)格按照法律、法規(guī)、規(guī)章和市人民政府有關(guān)規(guī)定辦理行政審批事項(xiàng)；

（二）嚴(yán)格按照所在部門公開辦事事項(xiàng)的條件、程序、時(shí)限等為群眾提供服務(wù)，對群眾咨詢事項(xiàng)中屬于本職工作范圍的有關(guān)辦理程序、方法及相關(guān)手續(xù)等一次性告知咨詢?nèi)耍?/p>

（三）嚴(yán)格按照規(guī)定程序、規(guī)范的工作用語和工作禮儀進(jìn)行行政執(zhí)法；按照規(guī)范的服務(wù)用語和禮儀接待來訪群眾，接聽咨詢電話，切實(shí)做到來電必接、有問必答；

（四）對于群眾反映的困難和問題，及時(shí)做出答復(fù)，并負(fù)責(zé)落實(shí)。

第五條國家公務(wù)員在公共服務(wù)中不得有下列行為：

（一）不按照法律、法規(guī)、規(guī)章和市政府的有關(guān)規(guī)定辦理行政審批事項(xiàng)；

（二）不按照所在部門公開辦事事項(xiàng)的條件、程序、時(shí)限等為群眾提供服務(wù)；

（三）不按照規(guī)范的服務(wù)用語和服務(wù)禮儀接待來訪群眾，接聽咨詢電話；

（四）不一次性將群眾咨詢事項(xiàng)中屬于本職工作范圍的有關(guān)辦理程序、方法及相關(guān)手續(xù)等告知咨詢?nèi)耍?/p>

（五）不按照規(guī)定程序和規(guī)范的工作用語及工作禮儀執(zhí)行公務(wù)；

（六）在法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)政策規(guī)定及職權(quán)范圍內(nèi)，不答復(fù)、不解決群眾反映的困難和問題；

（七）不在規(guī)定期限內(nèi)調(diào)查核實(shí)并書面答復(fù)以真實(shí)姓名、工作單位投訴的當(dāng)事人；

（八）攬權(quán)諉責(zé)，以情代法，徇私枉法；

（九）其他與公務(wù)員身份不相稱的行為或表現(xiàn)。

第六條各級國家行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)結(jié)合本單位實(shí)際制定和公布本機(jī)關(guān)公務(wù)員公共服務(wù)行為規(guī)范細(xì)則和“有效投訴”認(rèn)定辦法，設(shè)立本機(jī)關(guān)的監(jiān)督電話和建立督查制度，建立和完善行政執(zhí)法責(zé)任制、首問責(zé)任制、政務(wù)公開制、限時(shí)辦理制和工作差錯追究制等制度，并經(jīng)同級人事部門審核確認(rèn)后向社會公布。

第七條針對公務(wù)員的投訴，由其所屬國家行政機(jī)關(guān)或上級監(jiān)督機(jī)關(guān)按照“誰受理誰負(fù)責(zé)”的原則認(rèn)定和處理。市機(jī)關(guān)效能投訴中心、區(qū)縣機(jī)關(guān)效能投訴中心是上級監(jiān)督機(jī)關(guān)。

針對國家行政機(jī)關(guān)的投訴，由上級監(jiān)督機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)認(rèn)定和處理。

第八條受理投訴的機(jī)關(guān)或者部門必須在接到當(dāng)事人投訴后5個(gè)工作日內(nèi)調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果書面告知投訴人和有關(guān)公務(wù)員或者政府工作部門。接到不屬于本機(jī)關(guān)或本部門處理的投訴，必須在5個(gè)工作日內(nèi)將其轉(zhuǎn)交給有權(quán)處理的機(jī)關(guān)或部門認(rèn)定和處理。

第九條公務(wù)員如有本規(guī)定第五條行為之一或違反本單位公共服務(wù)行為規(guī)范細(xì)則的，鼓勵群眾投訴，經(jīng)確認(rèn)事實(shí)客觀存在，即可認(rèn)定為有效投訴。

群眾對各級行政機(jī)關(guān)或公務(wù)員提出投訴，由被投訴的各級行政機(jī)關(guān)或公務(wù)員對其行政行為負(fù)舉證責(zé)任。投訴人自己提供合法證據(jù)的，應(yīng)予以鼓勵和采用。被投訴的行政機(jī)關(guān)或公務(wù)員，不能提供充分證據(jù)證明自己沒有過錯或過失，而投訴人又出具了確鑿證據(jù)的，此投訴即可認(rèn)定為有效投訴。

對雖未被投訴，但通過檢查、暗訪、新聞媒體曝光或信訪途徑被發(fā)現(xiàn)且查實(shí)的，視同被有效投訴。

第十條國家行政機(jī)關(guān)及其公務(wù)員按照以下規(guī)定進(jìn)行考核和獎懲：

（一）公務(wù)員有本規(guī)定第三條所列應(yīng)鼓勵行為之一的，應(yīng)當(dāng)在年度考核評優(yōu)時(shí)予以優(yōu)先考慮；有其中兩種以上行為的，應(yīng)當(dāng)在各項(xiàng)表彰獎勵中予以優(yōu)先安排。

（二）公務(wù)員有本規(guī)定第五條所列禁止行為之一的，除責(zé)成其改正外，還應(yīng)視情節(jié)輕重按下列規(guī)定處理：

1、受到有效投訴一次的，本人本年度考核不能評為優(yōu)秀；

2、受到有效投訴二次的，本人本年度考核定為告誡，半年后視表現(xiàn)情況確定考核等次；

3、受到有效投訴三次的，本人本年度考核評為不稱職，予以輪崗或降職；

4、輪崗或降職后又受到有效投訴累計(jì)三次的，予以辭退。

（三）國家行政機(jī)關(guān)違反本規(guī)定第六條，沒有制定和公布本機(jī)關(guān)公務(wù)員公共服務(wù)行為規(guī)范細(xì)則和“有效投訴”認(rèn)定辦法或者沒有設(shè)立本機(jī)關(guān)的監(jiān)督電話和建立督查制度并向社會公布的，在目標(biāo)管理責(zé)任制考核中不能評為先進(jìn)單位；其領(lǐng)導(dǎo)班子成員在考核時(shí)不能被評為優(yōu)秀，也不能評先、受獎。

（四）國家行政機(jī)關(guān)對群眾的投訴不予受理或超過時(shí)限處理；不按規(guī)定時(shí)限受理或處理群眾的“有效投訴”，被當(dāng)事人向上級監(jiān)督機(jī)關(guān)有效投訴的，其處理辦法如下：

1、被有效投訴一次的，該機(jī)關(guān)的工作人員本年度考核被評為優(yōu)秀的比例不得高于12%；

2、被有效投訴二次的，該機(jī)關(guān)的工作人員本年度考核被評為優(yōu)秀的比例不得高于10%；

3、被有效投訴三次的，該機(jī)關(guān)的工作人員本年度考核被評為優(yōu)秀的比例不得高于10%，該機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)班子成員在考核時(shí)不能被評為優(yōu)秀，也不能評先、受獎。

第十一條公務(wù)員對依照本規(guī)定作出的有關(guān)處理決定不服的，有權(quán)依法向本機(jī)關(guān)或者同級政府人事部門提出申訴。

第十二條每年12月31日前，上級監(jiān)督機(jī)關(guān)應(yīng)將受理有效投訴的統(tǒng)計(jì)情況提供給同級政府人事部門和目標(biāo)辦。

第十三條本規(guī)定適用于本市各級國家行政機(jī)關(guān)及其公務(wù)員。

參照試行、參照管理的單位和依照公務(wù)員制度管理的事業(yè)單位及其工作人員參照本規(guī)定執(zhí)行。

第十四條本規(guī)定由市人事局負(fù)責(zé)解釋。

第十五條本規(guī)定自之日起實(shí)施。