導語：電信企業如何強化服務樹立新形象一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

電信通信產品作為無實物形態的特殊屬性，決定了它的生產過程也即消費過程，由此可見，電信服務是消費與生產同時進行的。一方面，作為電信企業來講，它不僅是簡單地向市場與消費者提供網絡傳輸服務的問題，而是需不斷地開發新產品、新功能、新業務，并集網絡服務與信息服務于一體地為市場與消費者提供終身服務，為此市場與消費者固然對電信企業寄于高質量、多層次、多樣化服務的企望，因而電信服務的好壞直接關系到市場與消費者的得失，基于這一點又恰使得給整個電信企業各環節乃至全過程的運營服務提出了更高的要求。另一方面，隨著信息產業的地位不斷提高，通信市場競爭日趨激烈，迄今通信市場相繼出現了中國電信、中國聯通、中國吉通、中國網通等多家爭雄的局面，面對這嚴峻的競爭態勢，決定了我們必須面向市場，深化改革，強化服務，不斷改善不適應生產力發展的生產關系，并以此為基礎，牢固地樹立起“以發展為主線，優質服務為宗旨”的堅定信念，以嶄新的服務面貌，樹立起嶄新的企業形象，進而去贏得市場，促進發展。公務員之家版權所有

一、改革是規范服務的必要手段

市場經濟條件下，面對市場日趨激烈的競爭，電信服務工作必須按照“二個根本性轉變”的要求，以優質高效的服務參與市場競爭，強化企業內部改革是推動企業服務工作逐步完善的必要手段。

（一）解放思想，轉變觀念是強化服務的首要前提

當前，首先應克服“重發展、輕服務”的觀念，充分認識十四屆五中全會及“十五大”提出的“二個根本性轉變”其根本目的是要提高經濟效益。而經營服務工作的對象是市場，為市場服務的目的是效益，經營要通過服務來實現效益，強化與完善經營服務工作，既是企業從計劃經濟向市場經濟轉變的重要體現，也是企業從粗放型經濟向集約型經濟轉變的重要途徑。只有充分認識這一點，方能樹立起市場觀念、經濟觀念、效益觀念，進而將優質服務工作化為自覺的行動。其次，必須認識到“服務是電信的無形資產”，通信能力的增強，技術水平的提高，經營機制的轉變，企業面貌改善的等等，都具體體現在服務之中，強化服務，不僅是市場競爭的要求，而且也是企業自身生存發展的需要，經營服務的好壞，直接關系到市場和消費者的得失，因此，在抓好通信能力，抓好建設發展的同時，必須牢固地樹立起“客戶至上”的觀念，融經營于服務之中，并以此作為我們完善服務的出發點和歸宿。

（二）完善激勵與監督約束機制，增強處理與協調能力是規范服務的根本保障。

首先，完善激勵機制要體現獎懲分明，它是經營服務的動力，其核心是崗位責任制。它要求崗位有責任、責任有目標、目標有考核，考核有獎懲。切實體現責任到人，指標到人、考核到人，獎懲分明，使員工明確下道工序就是上道工序的考核。與此同時，完善約束機制旨在健全簡單易行、便于操作的規范、公約或標準，使崗位員工自我約束，規范服務。今年上半年，杭州市電信局為適應市場競爭、規范服務，通過體制改革而設立的營業中心、報話中心、公話公司等服務機構、所修定的與之相應的《營業員崗位職責》、《營業服務公約》、《營業現場管理獎懲條例》及《電信營業服務規范、服務質量考核細則》、《大客戶管理辦法》、《大客戶業務操作細則和考核辦法》、《公話服務管理辦法》等各類規范、公約、條例、制度與辦法，對于加強考核、規范服務均起到了重要的作用。

其次，完善監督約束機制旨在加強質量監督稽查中心、紀檢監察室及審計部門的硬軟件建設，進一步完善質量監督檢查辦法。加強質量監督、紀檢監察和審計工作力度，樹立監督、監察與檢查的規范性、權威性。切實抓好企業內部的黨風廉政建設；嚴厲查處損害企業形象的違紀違規行為；諸如對于企業內部的“114”查號時限及個別裝機時限人為滯延、客戶各類投訴等問題，應嚴格按照相應流程和考核辦法及時反饋與查處，以此規范企業的服務行為，它是完善服務的重要環節。

再次，增強協調處理能力，是完善售后服務工作的重要保障。當前，應針對社會關注的電信業務查詢責任段落欠明，理賠界限不清及帳務資費難詢等熱點、難點問題，在抓緊微機綜合平臺的開發，逐步實現綜合業務一單清，不斷完善便捷查詢與繳費措施（諸如推行營業窗口的多媒體觸摸屏查詢；推廣大屏幕業務、資費翻屏宣傳公告欄；設置ic卡自動查詢柜員機；開發帳務查詢系統和電話催交話費聲訊系統；設立郵政代辦繳費點及拓展電信繳費網點；推行銀行信用卡、郵儲“綠卡”等非現金結算電信業務等）的同時，尚須提高事后處理與協調能力。倘若說電信資費是國家的宏觀政策，有其特殊的緣由，那么給消費者一個滿意的感情氛圍，則并非難事。諸如：消費者對話費的疑義以及電話被盜打和侵權的懷疑，電信部門理應有責任和義務查清事實，并阻止盜打的發生，而不應由消費者自己去查；對于電信部門來說，如果確屬其網絡或線路問題而導致了客戶電話被盜打，其損失不應由并不知曉盜打的客戶來承擔。對此應明確各生產責任部門的責任段落、責任人、處理流程與處理時限，加強考核，嚴禁推諉，講究效力。以免客戶來回奔波，遇事難以著落不能及時解決等情況的發生。在業務稽查與信訪工作方面，還需進一步完善硬、軟件建設，提高工作時效，切實做到事事有答復、件件有落實。此外，在售后服務環節上，還有待于健全售后跟蹤服務體系，以切實解決客戶的后顧之憂，不斷改進服務，提高企業的信譽度。

（三）加強員工教育、增強整體素質是提高服務質量的基本要求。

隨著知識經濟的演進，通信領域高新技術的逐步應用，網絡層次的不斷提高，新業務的不斷開發開放，對員工的整體素質提出了更高的要求，因此，加強教育管理，完善教育設施，改進教育手段，建立以崗位能力、應變能力、指揮與管理協調能力為培養目標和評價標準的教育培訓體系顯得尤為重要。近年來杭州市電信局充分發揮了教育培訓中心的作用，通過多媒體教學與課堂講學相結合，廣泛地開展了以職業道德、電信新技術、新業務以及計算機應用能力為主要內容的業務和崗位技能培訓，組織了中層干部現代企業管理和運營知識培訓；一般干部崗位規范、電信經營管理、現代化管理方法輪訓和班組長的組織管理輪訓；在提高服務技能，強化服務意識，改善整體素質，增強業務處理能力等方面收到了一定的效果，促進了服務質量與管理水平的不斷提高。

（四）加強業務宣傳，樹立企業形象是完善運營服務的重要途徑。

針對當前不少客戶對電信業務，尤其是電信新業務使用方法、業務流程缺乏足夠認識與深入了解這一狀況，加強電信業務的宣傳與誘導工作，提高各類電信業務的透明度日顯重要。對此應與廣電、報刊、廣告制作業和印刷業通力協作，面向廣大客戶全方位、多渠道、立體化地介紹各類電信業務尤其是電信新業務的功能特點、使用方法及申辦程序，使之家喻戶曉。近年來，杭州市電信局通過加強對城郊結合部開展的“電話進農家，時尚又發家”系列促銷宣傳活動，對經濟發達的遠郊農村（鎮）與窮鄉辟村分別采取優惠、集資、扶植等舉措，積極發展“電話村”，取得了較好的成效，截止今年9月份杭州地區基本上實現了村村通電話。此外，為促進數據通信的發展，我局曾向3000多“163”老客戶免開放了“169”帳號；通過新聞媒體開展了’98網上行--百日大行動活動；開放了n－isdn（一線通）業務，去年在杭州“解百”電信商城開辦了公用計算機互聯網業務；今年又與市科委、市貿辦、杭州市百貨大樓等聯合開發了杭州市商業edi應用系統，頗受青睞。實踐證明，加強業務宣傳與誘導是樹立企業品牌形象、完善企業經營服務的重要途徑。

二、完善“三者關系”是強化服務的關鍵所在

在市場經濟條件下，特別是在電信業務面臨激烈競爭的新形勢下，服務質量的好壞直接關系到企業的生存和發展。因此，在服務上需樹立起以前臺服務為標志、后臺服務為支撐、網絡服務為基礎的觀念，且不斷完善三者關系，進而為企業的發展夯實基礎。

（一）前臺服務是經營服務綜合素質與水平的體現，是確保電信業務發展的首要前提

近年來，根據部、省“電信服務年”的總體要求，杭州市電信局結合體制改革,按照《電信服務質量考核辦法》，正在逐步規范企業各環節的服務質量監督檢查和獎懲制度、客戶投訴分析例會制度，以著力解決社會對電信的“熱點”、“難點”問題。并在制定各類規章制度與實施細則的同時，嚴格執行了《用戶紅、黃牌警告制度實施細則》及《星級營業員評定標準》、《大客戶服務管理辦法》等制度。陸續設立了“用戶質量跟蹤站”、“180客戶投訴中心”等服務機構，其中，“180”投訴系統正由人工向自動方向過渡，使其逐步形成一個以“180”為核心的閉環有序的地區監督檢查服務網絡體系，著力解決客戶多頭投訴問題，凡遇客戶投訴成立的，嚴格按照有關規定，由主管部門及時予以通報處理，以示懲戒，以儆效尤，以此規范服務，樹立形象。同時，強化了企業內部支撐部門的服務承諾制度，建立與完善服務窗口首問責任制，杜絕“生、冷、硬、頂”現象，使規范服務在電信服務年得到進一步深化。今年來，我局結合體制改革相繼成立的業務發展規劃室、質量監督稽查中心、號線管理中心，報話中心，“112”測量中心及電信業務營業中心和網絡公司、公話公司、黃頁號薄公司、營銷公司既是規模經營的產物，也是業務發展的客觀需要。這對于加強業務、帳務稽查、流程監控、提高綜合業務服務功能、推進國有企業改革、改善企業服務形象等方面起到了積極的推動作用。尤其是“112”測量中心的設立，使之號碼查詢、障礙申報集中到一個窗口統一受理，較大地方便了廣大客戶。此外，從企業內部服務競爭意識上來看，電信營業中心的設立，使之在原有的電信綜合營業部基礎上增設了業務服務種類，并集多元化業務于一體與各專業窗口展開競爭，本著培養“全能型”星級營業員的思路，重新制定了“三星級營業員評定標準”，除在執行服務標準和質量標準上有更嚴格細仔的要求外，三星級營業員必須掌握五個崗位的業務操作與常用的英語會話。且將服務人員的獎金二次分配與發展客戶的量化指標緊密掛鉤，極大地增強了員工的服務競爭意識。近年來通過“借鑒賓館體制，創窗口等級服務”；觀看《浙江郵電文明窗口巡禮》；擴大“優秀營業員示范窗口”、“無投訴窗口”范圍；推行“政務、（服務）公開”等系列活動與措施，不斷改善了服務質量，促進了業務的發展。另一方面從市場服務角度來講，數據通信及智能網業務作為新的業務增長點，業務發展規劃室的設立，無疑為科學地搞好市場預測和項目的開發與規劃，充分發揮電信本業的服務優勢，參與市場競爭，開拓金融、證券、科研、教育、商貿等領域的數據通信；搞好智能樓宇綜合系統的規劃，對滿足不同層面的消費群體的需求，起到了積極的引導與推動作用。由資料顯示：僅杭州海通證券交易所自入公用數據通信網后，交易業務量曾由原來900多萬元上升到2000多萬元，可見，此舉不僅贏得了市場，獲得良好社會與經濟效益，而更重要的是可通過生產運營部門對客戶的引導與服務，將電信新型業務陸續地推向市場，借此以點帶面，以面拓展，不斷地促進電信新業務及代辦、等多元化服務體系健康有序地發展。

其次，對集團量客戶的優質、高效服務是電信業務發展的戰略重心。根據資料顯示：本局100家大客戶使用電信的業務量和業務收入占據全局業務量、業務收入的30％以上。大客戶服務部的設立無疑對規范服務行為、樹立企業形象、促進業務發展具有積極的推進作用。自大客戶服務部設立以來，始終堅持“把方便送給客戶，把麻煩留給自己”的服務宗旨，充分利用其“新業務展示廳”作為服務和宣傳的前沿陣地，陸續開展了靈活多樣的諸如業務演示、知識講座、訪談系列電視專場晚會、客戶懇談會等服務活動，把電信業務以人們喜聞樂見、生動活潑的形式表現出來，并努力為集團量客戶（大客戶）提供全方位、全過程的“優質、優先、優惠”的服務。在業務發展上，根據集團量客戶每年使用電信業務費用的大小，按年度確定篩選大客戶名單，并為當選的大客戶舉辦隆重的授卡儀式，贈送貴賓卡，以示優厚，享以使用電信業務的特種優惠，且向他們免費提供電信業務明細帳單。在內部管理上，先后建立、健全了《客戶經理制度》、《貴賓卡制度》、《檔案管理制度》、《客戶征詢函制度》等規章制度。并在企業內部率先導入了辦公自動化和信息管理系統專業應用平臺，通過上網直接與客戶進行接洽、談判，通過電子郵件（e-mail）、電子公告板（bbs）實時地向客戶各類信息和公告，主動征詢地客戶的各類意見與建議，大大地縮短了與客戶之間的距離，僅去年就為大客戶解決各種通信問題3600多件，由此不僅提高了服務質量，贏得了業務競爭的時間，也博得了客戶的一致贊譽。顯而易見，大客戶服務部的設立，對于企業改變長期以來計劃經濟模式下等客上門的“官商作風”，變被動接受為主動上門服務，躋身于市場，改進服務質量、促進業務發展，起到了舉足輕重的作用。眾所周知，市場的競爭也即客戶的競爭。大客戶服務部設立以來，已為100多家客戶策劃了各種通信方案及簽訂了各種協議，這一客觀事實提示我們：欲求發展，必須抓住市場，欲提高市場的份額，必須首先抓住集團量客戶并以現代營銷學理論為指導去研究客戶的心理反應及消費動機，根據各類客戶不同的特點和需求，提供盡善盡美的優質、高效、全方位、全過程的電信服務，以期達到規模經營的目的。營業，作為前臺服務的一個窗口，它所反映出來的優質高效的經營服務證實了發展融合于服務之中。以服務促效益，以服務求發展的觀念正得到共識，并在逐步樹立和深化。

（二）后臺服務是前臺服務的有力支撐,是企業發展的重要環節

沒有后臺支撐，服務人員素質再好，也難以解決實際問題，同樣，沒有通信能力的支撐，搞好服務也只能是一句空話。因此，欲抓好后臺服務首先要積極推廣現代化管理手段,促進管理與服務水平的不斷提高。形成一個后臺支撐部門為前臺服務，前臺窗口為客戶服務的閉環有序的科學化服務管理體系。近年來我局在完善前臺服務的同時，積極探索適應新形勢下后臺支撐部門服務管理的有效方法、途徑與措施，結合“九七”工程，正在抓緊進行oa辦公室自動化設施建設，以期達到加快信息傳遞，提高后臺支撐部門的服務管理工作效率，輔以微機，對前臺服務環節上所出現的各類問題作出快速反應與妥善處置。同時，在生產環節上，加強了支撐網的建設力度，以期提高業務處理水平與服務質量。通過加快本地網計費平臺建設，加強對計費的動態管理，對網內客戶進行調查，確定客戶信用等級，完善推行非現金結算，較大地方便了客戶交費；其次，通過加速帳

務系統開發，“163/169和700/800出帳程序的運行，向大客戶和甲種客戶出具了長話明細帳單，贏得了客戶的一致好評。三是抓緊實施開放公網來電顯示業務、開通“170”帳務查詢系統；籌建“189”電話受理系統等；四是不斷完善計算機綜合管理系統功能，在已施行的微機受理的基礎上，統籌兼顧，逐步開發了長話、市話、數據等營業業務的微機系統，尤其是去年通過對“三帳合一”系統工程的改造，杭州市區與6鄉鎮共31個繳費點投入使用，在此基礎上，力爭明年年初在各營業窗口多媒體觸摸屏電腦上進一步開放長話明細帳單查詢功能，使客戶繳費更為便捷；此外，去年以來，市話營業部（現號線管理中心）在計算機中心的協助下，深化了市話設施勘察資料與號線資源的動態管理，改變了以往市話地形圖號及業務受理在dos環境下的微機管理為windows95’操作環境下的營業系統微機管理，使之主桿配線和客戶地形資料在動態機制的保障下，準確便捷，并通163/169電子工單傳送和客戶資料微機系統管理，達成裝、拆、移機與維護管理動態資料的共享，減少了各工序與服務環節的失誤，也便于窗口對市話業務受理與服務環節上所出現的問題作出快速響應。顯然，支撐網的不斷完善，對于提高運行維護效率及營業受理報竣時限進而改善服務起到了事半功倍的作用。然而，隨著微電子傳遞技術的普及應用，數據信息資源逐步得以共享，一方面尚需建立健全與之相適應的技術服務規范和科學化服務管理程序與流程，以實現數據信息的完整性、準確性與時效性，以此來確保服務支撐；另一方面尚需通過加強服務應用技術培訓，學以致用，提高整體服務素質和微機操作技能，以便快捷處理經營服務中所出現的各類問題。其次，亟待加強后臺服務部門的監督、檢查與協調工作和局質量稽查監督中心的硬、軟件建設，以便依助于服務網絡中的數據信息流，優質高效地發揮監督協調作用，促進服務質量的不斷提高。再次，亟待加強文史、檔案微機系統的軟件開發，使部分原始數據和信息資料集成上網，以便于為決策層提供決策依據。進而從整體上真正體現后臺服務的支撐功能，形成高效運行、環閉有序的科學化經營服務體系，以保障各項業務快速、高效、穩健地發展。事實證明：后臺服務是前臺服務強有力的支撐，是確保電信企業的社會化大生產與運營服務有條不紊、有序協作的聯系紐帶與橋梁。

（三）網絡服務是企業賴以生存的基礎、是發展的根本保障。公務員之家版權所有

沒有優質、高效的傳輸網絡，多層次的信息源就難以體現其時效與價值。網絡服務的好壞直接關系到客戶的切身利益與企業的生存與發展。近年來，本局通過增加科技含量，在加強市話網、atm（異步轉移模式）中繼骨干網、sdh（同步數字系列）支撐網、fttc寬帶小區試驗網建設的同時，不斷擴大網絡涵蓋范圍，使原有的pdh逐步退網；并加快了catv（用戶接入網）規劃和建設；實施了局間中斷光纜路由和數字終端的調整工作，開通了vast（甚小衛星地球站）系統，提高了網絡的傳輸服務質量與運行效率。保障了客戶使用電信業務過程中的安全可靠性。通過體制改革，我局設立的網絡公司實施了與其在各區局推行的市話線路承包責任制考核；設立的網管中心結合崗位責任制的考核；以及今年上半年我局所制定實施的《杭州市電信局網絡運行維護質量考核辦法》對于明確職責，確保網絡傳輸服務質量起到了積極的推動作用，使之客戶使用電信業務安心、省心、稱心、放心。結合質量監督稽查中心的監督檢查，取得了較好的成效。顯然，網絡服務管理工作的好壞同樣決定著網絡的服務質量。通過明確職責、落實考核，上半年全局非電纜原因的市話障礙24小時修復及時率及電纜原因市話障礙72小時修復及時率平均已達到了99.9%以上；長途來話接通率達59.54%，名列全國第六位；長市中繼可用率達99.74%，超過了部頒標準；其它各項電信質量指標均也達到或超過了部頒標準。為電信服務的優質高效提供了強有力的支撐。近年來，杭州市電信局不斷加強網管工作力度，加速了本地智能服務網建設進度，加快了光纖到路邊（fttc）、光纖到小區（fttb）、光纖到樓宇（fttz）建設；增強了電纜氣壓、交換設備維護點等各類專業集成網管、網元實時監控綜合服務功能，為形成一級網管、二級管理的格局，達成tmn（電信服務管理網）奠定了基礎。使市話具有快速、經濟、安全地為客戶提供全新業務的能力；顯而易見，增強科技含量、優化網絡層次、健全網管機制是完善網絡服務的根本保障。當前，隨著科學技術的迅猛發展，信息的傳遞、采集、處理已融為一體，伴之而來的是通信、計算機和圖像技術在業務上的日趨融合。倘若說以往通信服務手段是由點對點的交互方式進行，那么至今計算機正由pc機向網絡發展，使傳統的通信服務網逐步演變為信息服務網，從而模糊了傳統的行業界限，極大地擴展了服務網絡中新業務的范疇，也為滿足不同消費層次的客戶使用各類電信業務營造了有利的條件。尤其是是隨著微電子、光通信、計算機及軟件技術的應用推廣，通信服務行業正朝著個人化、智能化、寬帶化方向發展。電話、電腦、電視“三網合一”的網絡融合已成趨勢，由此信息產業的地位和服務網絡層次也發生重大的變革,人們對信息服務的質量與要求也相應提高。加之國內通信服務市場又相繼出現了中國電信、中國聯通、中國吉通、中國網通等多家爭雄的局面，面對通信服務市場激烈競爭的態勢，為此，服務網絡的規劃、服務網絡的拓展、服務網絡的涵蓋范圍、服務網絡的優化與監控手段及服務網絡平臺上的技術服務規范等方面的工作也亟待進一步深化。去年我局市話本地網管mona服務系統的試運行、富土通服務監控系統擴容工程的竣工，今年的sdh同步數字支撐服務網、atm中繼骨干服務網、no.7信令服務網等支撐服務網絡體系的進一步拓展與完善，無疑對充分發揮網絡的服務優勢與功能，并確保服務網絡的安全可靠與暢通，進而為提高企業的服務質量、增強發展后勁，滿足消費需求，提供了可靠的保障。

實踐證明，服務是企業發展的立足之本。它并非是一蹴而就，水到渠成。而需鍥而不舍、持之以恒，付諸艱辛的努力。在賣方市場轉為買方市場的今天，電信企業與其它行業一樣，也必須按客觀規律辦事，摒棄以往計劃經濟體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風，只要我們在規范中完善服務、提高質量；在服務中開拓市場、尋求發展，必定會贏得廣大客戶的真誠信賴，并以嶄新的服務面貌，樹立起嶄新的企業形象去邁入21世紀，進而獲得一切可能的市場，促進更大的發展。