導(dǎo)語：電力服務(wù)文化思考一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

服務(wù)文化建設(shè)是一項系統(tǒng)工程，不可能通過搞運動突擊來完成。**供電公司服務(wù)文化建設(shè)，堅持突出地域特征、行業(yè)特色、企業(yè)特點，著眼于灌輸服務(wù)理念、完善服務(wù)機(jī)制、改進(jìn)服務(wù)管理、提升服務(wù)技能，推出了服務(wù)文化建設(shè)實施方案。即：打響“一個品牌”、強(qiáng)化“兩個宣傳”、鞏固“三個支撐”、完善“四個機(jī)制”、深化“五項修煉”。

一、打響一個品牌

服務(wù)品牌是服務(wù)文化的載體，服務(wù)文化是服務(wù)品牌的支撐。**供電公司在供電服務(wù)的過程中，樹立了社會認(rèn)同、客戶贊譽(yù)的服務(wù)品牌。“明遠(yuǎn)”是**供電沿用近百年的老字號，它寓意著“光明到永遠(yuǎn)”的深刻內(nèi)涵。多年來**供電公司一直將“明遠(yuǎn)”精神作為供電服務(wù)的代名詞。根據(jù)樹立“誠信社會形象”的要求，結(jié)合企業(yè)具體情況，鄭重推出“誠信明遠(yuǎn)”服務(wù)品牌。倡導(dǎo)誠信為立身之本、強(qiáng)企之策、發(fā)展之源，使員工早已認(rèn)同的明遠(yuǎn)精神得以繼承并發(fā)揚(yáng)光大。

**年上半年，“明遠(yuǎn)”品牌引起了中央電視臺的關(guān)注。制作了長達(dá)26分鐘的題為“百年明遠(yuǎn)”紀(jì)實節(jié)目，并由中央電視臺和上海電視臺播出。**供電公司借中央電視臺宣傳“明遠(yuǎn)”品牌的東風(fēng)，使“誠信明遠(yuǎn)”服務(wù)品牌越打越響。

二、強(qiáng)化兩個宣傳

1、對內(nèi)強(qiáng)化服務(wù)理念的宣傳灌輸

**供電公司在員工中開展學(xué)習(xí)自編的《服務(wù)理念與服務(wù)技巧》系列活動，在客戶服務(wù)問題上，引導(dǎo)員工樹立“處處是服務(wù)窗口，人人當(dāng)服務(wù)標(biāo)兵”的服務(wù)意識，全員、全方位、全過程打造服務(wù)品牌。讓服務(wù)提升企業(yè)各項工作。

深化員工服務(wù)社會的理念，創(chuàng)造性地舉辦了以服務(wù)文化為主題的“首屆服務(wù)文化節(jié)”。文化節(jié)活動內(nèi)容豐富多彩，包括：播放專題片《攀服務(wù)文化高峰——**供電公司服務(wù)文化建設(shè)紀(jì)實》；舉辦誠信服務(wù)個人演講比賽；在單位之間開展“供電服務(wù)應(yīng)該先規(guī)范自己還是應(yīng)該先方便客戶”、“供電服務(wù)首先應(yīng)該標(biāo)準(zhǔn)化還是首先應(yīng)該個性化”的辯論賽；窗口單位服務(wù)員工“五項技能修煉”演示；向優(yōu)秀服務(wù)員工頒發(fā)“職業(yè)精神獎”；舉行總經(jīng)理向員工贈書儀式；舉辦服務(wù)文化圖片展等。服務(wù)文化節(jié)主題明確、內(nèi)容豐富、形式活潑、深入人心，員工反響強(qiáng)烈。

2、強(qiáng)化服務(wù)信息的宣傳報道

為了進(jìn)一步提高供電服務(wù)水平，樹立誠信服務(wù)的社會形象，公司將服務(wù)信息的宣傳報道常態(tài)化。與《**日報》、《大江晚報》、**城市交通廣播電臺、**電視臺等新聞媒體和政府網(wǎng)站合作，每周多次供電服務(wù)信息。通過各種傳媒渠道，使計劃和非計劃停電、電力需求側(cè)管理、電價政策、電力法律法規(guī)、安全用電、用電業(yè)務(wù)常識等重要信息及時得到，讓廣大客戶及早知曉，以維護(hù)客戶的知情權(quán)。

三、鞏固三大支撐

1、服務(wù)制度的支撐

完善以窗口前臺服務(wù)為龍頭，后臺服務(wù)為支撐，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)的服務(wù)制度，努力形成機(jī)關(guān)圍繞基層轉(zhuǎn)、基建圍繞生產(chǎn)轉(zhuǎn)、生產(chǎn)圍繞服務(wù)轉(zhuǎn)、服務(wù)圍繞客戶轉(zhuǎn)的服務(wù)大格局。

重點鞏固和完善了供電服務(wù)承諾、供電信息披露制度、首問負(fù)責(zé)制、客戶代表制、大客戶回訪制、延伸服務(wù)制、供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制、服務(wù)質(zhì)量分析制、電子商務(wù)服務(wù)制度、農(nóng)村供電服務(wù)制度、農(nóng)電服務(wù)“五項禁令”、供電業(yè)務(wù)流程。

公司在電網(wǎng)企業(yè)率先創(chuàng)新開展“服務(wù)質(zhì)量反饋督察制度”，即在為用戶提供服務(wù)后，供電人員主動向客戶提供已貼好郵票的服務(wù)質(zhì)量反饋單，由用戶填寫完畢自行寄到公司紀(jì)委監(jiān)察部。此舉改變了過去由客戶當(dāng)面填寫并由供電人員自行帶回的做法，使“運動員”和“裁判員”兼于一身的諸多弊端得以糾正。確保了反饋情況的客觀公正，從而有針對性地完善和提高了服務(wù)質(zhì)量保障機(jī)制

2、服務(wù)行為的支撐

服務(wù)行為規(guī)范化是服務(wù)文化的基本特征。首先，認(rèn)真貫徹《公民道德建設(shè)實施綱要》和《國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范》，把建設(shè)“誠信明遠(yuǎn)”服務(wù)文化變成每一位員工的自覺道德行為。其次，強(qiáng)化營業(yè)、業(yè)擴(kuò)、抄表等崗位行為規(guī)范建設(shè)，制訂和完善供電服務(wù)規(guī)范、通用服務(wù)規(guī)范、營業(yè)場所服務(wù)規(guī)范、“95598”服務(wù)規(guī)范、有償服務(wù)規(guī)范、投訴舉報處理服務(wù)規(guī)范。讓客戶始終享受到熱情、規(guī)范的服務(wù)。設(shè)立“職業(yè)精神獎”，每年對服務(wù)工作中面對客戶的誤解、責(zé)難、謾罵、甚至毆打，勇于承受委屈，識大體顧大局，任勞任怨、默默奉獻(xiàn)的杰出員工進(jìn)行獎勵，激發(fā)員工對企業(yè)的忠誠度，以維護(hù)公司“嚴(yán)于律已、寬以待人”的誠信社會形象。

3、服務(wù)環(huán)境的支撐

加強(qiáng)五個方面的服務(wù)環(huán)境建設(shè)：

（1）電網(wǎng)環(huán)境。建設(shè)安全可靠、結(jié)構(gòu)合理、設(shè)備先進(jìn)的輸配電網(wǎng)絡(luò)，為服務(wù)文化提供可靠的物質(zhì)保障。

（2）營業(yè)環(huán)境。建設(shè)好功能齊備的客戶服務(wù)中心、“95598”服務(wù)電話系統(tǒng)。

（3）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。以建設(shè)數(shù)字化服務(wù)為目標(biāo)，運用先進(jìn)計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、通訊和數(shù)據(jù)庫技術(shù)，進(jìn)一步完善客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

（4）科技環(huán)境。深度開發(fā)營銷MIS、配網(wǎng)GPS、GIS、銀企聯(lián)網(wǎng)收費系統(tǒng)等現(xiàn)代化營銷服務(wù)管理系統(tǒng)，不斷提升現(xiàn)代化服務(wù)水平。

（5）特服環(huán)境。發(fā)揮流動發(fā)電車、“小紅帽服務(wù)隊”、團(tuán)員青年志愿者的作用，為重要任務(wù)的供電提供萬無一失的保障服務(wù)，為特殊的弱勢群體提供周到的關(guān)懷服務(wù)。

四、完善四個機(jī)制

1、領(lǐng)導(dǎo)工作機(jī)制

實施服務(wù)文化“一把手”工程，成立公司總經(jīng)理、黨委書記為組長、其他公司領(lǐng)導(dǎo)為副組長、部門負(fù)責(zé)人為成員的服務(wù)文化領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)的組織領(lǐng)導(dǎo)。定期召開服務(wù)文化聯(lián)席工作會議，細(xì)化《服務(wù)文化建設(shè)實施方案》。成立服務(wù)文化建設(shè)辦公室，具體落實《服務(wù)文化建設(shè)職責(zé)分工制》。

2、素質(zhì)保障機(jī)制

由于員工的素質(zhì)是服務(wù)文化建設(shè)效果的關(guān)鍵，公司堅持育人為本，教育、管理雙管齊下，使公司各類員工都成為具有良好職業(yè)理想、道德、技能、紀(jì)律的好員工，為服務(wù)向全員、全面發(fā)展創(chuàng)造條件，為服務(wù)文化提供素質(zhì)保障。

3、監(jiān)督考核機(jī)制

為使服務(wù)文化建設(shè)充滿活力和動力，建立了《服務(wù)文化建設(shè)考評辦法》，實行嚴(yán)格的監(jiān)督和考核機(jī)制。

公司在新聞媒體上“花錢買批評”，面向社會開設(shè)“供電服務(wù)建議獎”活動，每年評獎2次。對在供電服務(wù)問題上，能準(zhǔn)確舉報問題并有較好的合理化建議的市民頒發(fā)“供電服務(wù)建議”獎。公司領(lǐng)導(dǎo)對每條建議均極為關(guān)注，逐條批示，限期辦理，限期答復(fù)。公司在**市頗有影響的《大江晚報》上就市民提出的八個方面56條供電建議，運用整版篇幅詳盡回答辦理過程和處理結(jié)果。此舉贏得了廣大客戶的充分信賴和大力支持。公司相關(guān)職能部門領(lǐng)導(dǎo)，多次走進(jìn)廣播電臺直播間，就供電服務(wù)建議的相關(guān)問題與市民溝通。

4、獎懲激勵機(jī)制

“優(yōu)秀服務(wù)員工”、“先進(jìn)服務(wù)集體”是實踐服務(wù)文化的優(yōu)秀代表，他們對服務(wù)文化建設(shè)具有示范、帶動作用。公司通過每年評選“優(yōu)秀服務(wù)員工”、“先進(jìn)服務(wù)集體”，大張旗鼓地開展宣傳表彰活動，激勵員工實現(xiàn)自我價值最大化，從而實現(xiàn)企業(yè)價值最大化。與此同時，完善規(guī)范性、約束性的服務(wù)文化制度，并強(qiáng)化執(zhí)行制度的嚴(yán)肅性。

五、深化五項修煉

服務(wù)員工“五項修煉”是**供電公司吸取國內(nèi)眾多行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)技能，并結(jié)合供電企業(yè)實際，把這些服務(wù)技能分解成五項基本的元素進(jìn)行修煉。簡要歸納為“看、聽、笑、說、動”五方面的服務(wù)技巧。

一是“看”的修煉。要求服務(wù)人員具備敏銳的觀察力、精確的判斷力，在最短的時間內(nèi)從客戶的神情舉止中準(zhǔn)確預(yù)測出客戶的真正需求。通過“看”的修煉，員工有針對性地與客戶進(jìn)行交流，提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。

二是“聽”的修煉。要求服務(wù)人員善于傾聽客戶的心聲，從客戶的言談中捕捉客戶的內(nèi)在需求。“95598”呼叫中心的員工雖然不接觸客戶，通過聽的“修煉”，從電話中一樣可以揣測出客戶的情緒和心理，從而拉近了與客戶的距離，使客戶真實感受到為其服務(wù)的誠意。

三是“笑”的修煉。要求服務(wù)人員面帶和藹可親、熱情自然的微笑，讓客戶感到賓至如歸、如沐春風(fēng)。通過“笑”的修煉，員工用與具體服務(wù)情境相協(xié)調(diào)的真誠微笑，感染客戶，接近客戶，為客戶提供周到的服務(wù)。

四是“說”的修煉。要求服務(wù)人員以親切熱情而又簡短明了的語言來表達(dá)自己為客戶服務(wù)的意愿，了解客戶的不同需求。通過“說”的修煉，員工用說話技巧來引導(dǎo)各類客戶，進(jìn)行有效溝通，使服務(wù)工作事半功倍。

五是“動”的修煉。要求服務(wù)人員以得體的形體動作、文明的形象舉止，與客戶進(jìn)行交流，贏得客戶的信任。通過“動”的修煉，員工練就無聲的“說話”本領(lǐng)，增長姿態(tài)語的表現(xiàn)技巧，提高與客戶溝通的藝術(shù)才能。

**公司于**年在客服中心開展“五項修煉”活動試點成功后，公司以文件的形式下發(fā)了“關(guān)于在全公司窗口單位開展服務(wù)人員五項修煉的通知”。使活動在窗口單位得以全面推廣。為了扎實有效地推進(jìn)“修煉”活動的展開，公司印發(fā)了《服務(wù)人員五項修煉》培訓(xùn)教材1500本；安排客戶中心10多名“修煉”效果突出的員工，組成巡回演講小組現(xiàn)身說法巡回演講；聘請商貿(mào)學(xué)院從事“服務(wù)”課程的教師，針對供電服務(wù)的特點，在市縣巡回授課培訓(xùn)，正確指導(dǎo)服務(wù)人員“五項修煉”；**年10月，公司又開展了“服務(wù)人員五項修煉”征文比賽活動，將收到的88篇質(zhì)量較好征文，匯編成冊，供大家進(jìn)一步交流、提高。

開展“服務(wù)人員五項修煉”的做法，在**市贏得了很高的社會美譽(yù)度。**市文明行業(yè)指導(dǎo)委員會充分肯定**供電公司“服務(wù)人員五項修煉”成果。并作為創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織活動的典型經(jīng)驗在全市推廣。公司“修煉”的演說、多媒體演示匯報，已成為**市對外宣傳、交流的范本。多次被省級報刊和電臺宣傳報道。“五項修煉”成果，被省電力公司認(rèn)為是提升公司員工規(guī)范化和個性化服務(wù)水平的有效做法，榮獲了**年度“安徽省電力公司精神文明建設(shè)創(chuàng)新獎”和國家電網(wǎng)公司**-**年精神文明建設(shè)創(chuàng)新獎。

**供電公司目前已將服務(wù)人員“五項修煉”在內(nèi)涵和外延上進(jìn)一步拓展，把服務(wù)員工個體行為的“五項修煉”拓展成為公司的群體行為。

**年**供電公司服務(wù)文化建設(shè)“一二三四五”工程榮獲“全國電力行業(yè)企業(yè)文化優(yōu)秀獎”。

通過服務(wù)文化建設(shè)，**供電公司在江城**打響了服務(wù)品牌，樹立了誠信服務(wù)新形象，**年榮獲“**市文明行業(yè)”評比第一名。**年，**市公布萬人評行風(fēng)結(jié)果：**供電公司綜合滿意度超過90%，名列全市第一！