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“用心服務，編織未來”是中國電信集團對用戶的一句承諾，**電信分公司正是通過每一個員工的行動“用心”詮釋，贏得了用戶的贊許，樹立了新世紀電信企業的新形象。

作為窗口行業，**電信深知服務的份量，尤其是電信服務涉及千家萬戶，他們把提高服務水平作為精神文明建設的出發點和落腳點，把用心服務變成員工的自覺行為，力求滿足不同用戶多層次、全方位的通信需求。他們的真誠贏得了用戶的信賴，也獲得了社會的認可，**電信先后榮獲“山東省思想政治工作優秀企業”、“山東省優秀思想政治工作研究會”、“中央、省屬和外地駐煙單位先進集體”、“建設**成績卓著單位”和“**市信息化建設突出貢獻單位”等榮譽稱號，并連續兩年被評為**市“糾正行業不正之風先進集體”。全市12創建單位中有9個建成了"省級文明單位”，2個建成了“市級文明單位”，1個“縣級文明單位”。今年11月，**電信又榮獲了“山東省職業道德建設十佳單位”稱號。

不斷提高的服務水平和誠實守信的電信職業道德，有力推動了企業的持續、健康、快速發展，目前，**電信電話用戶已達到152萬戶，上網用戶13萬戶，發展ADSL寬帶用戶數居全省第一位。

從“服務承諾”到“首問負責制”

許多人還對**年席卷各行各業的“服務承諾”記憶猶新，但也正是這個“服務承諾”的出現，許多行業開始正視自身的服務水平，改善服務成為全社會的共識。**電信是全國郵電系統最先推出服務承諾的單位，從“服務承諾”到“第一責任人制”再到“首問負責制”，發展到今天職工人手一份“首問負責制處理單”，**電信走過了一條積極探索的路程，使更多的人享受到通信進步的好處，越來越多的用戶感受到電信服務的溫馨。

尤其是隨著電話普及率的提高，用戶數量迅速增加，用戶對服務的要求也越來越高，面對如此大量的用戶，如何讓更多的人滿意，成為擺在企業面前亟待解決的問題。

服務無止境。只有把服務作為企業的生命工程來抓，通過加強職業道德建設，企業才有可能在激烈的市場競爭中站穩腳跟。

在“服務承諾”制基礎上，**電信不斷深化承諾服務內容和縮短服務時限，并出臺了《**電信服務標準》等一系列規章制度使服務更加規范化、標準化；去年4月，**電信又創新地推出了“電話服務回訪制度”和“電信服務第一責任人制度”，成為該市服務行業最早把回訪和責任制度化的企業之一。公司還采取明察暗訪、設立公開電話、聘請社會監督員及客戶有理由申告一次性下崗等措施，保證了承諾制的嚴肅性和有效性。

伴隨業務種類的增多，許多用戶面對豐富多樣的電信業務無所適從，如何才能最大限度方便用戶？**電信對原有的“第一責任人制度”進一步完善細化，推出了“首問負責制”。“首問負責制”的核心理念是全員服務，規定全局每一名員工都是服務人員，每一部電話都是業務咨詢投訴電話，職工人手一份“首問負責制處理單”，任何人在接到客戶的投訴時都要及時記錄、認真答復、負責到底，真正實現了客戶投訴“到我為止”。

現在，在**電信職工中，普遍有一個“三個轉變”的提法：從“電信部門有什么業務，用戶就使用什么業務”向“用戶需要什么，電信部門就千方百計提供什么”的觀念轉變；從“提高企業經濟效益主要靠增加通信能力”向“服務是生產力，服務也是效益”的觀念轉變；從“靠經營贏得競爭”向“以優質服務贏得市場”的觀念轉變。

設身處地為用戶著想的“三個轉變”，也贏得了用戶信任，在**電信市話裝機維修中心定期開展的現場咨詢、受理投訴活動中，用戶投訴率為零。

忠于職守，全力保障通信暢通

前臺服務依賴于后臺支撐，網絡通信質量和服務軟硬件水平是決定服務的關鍵因素。盡管近年來電信企業經歷了一系列分營重組等重大變化，**電信在這種外部形勢錯綜復雜的情況下，努力克服種種困難，加大建設力度，增強通信能力，全力保障了通信暢通，為用戶提供高質量的通信服務。

今年夏季汛期，由于受臺風影響，電信線桿、光纜等通信設施遭到較大破壞，**電信員工隨時待命，及時搶修，在惡劣的天氣情況下保障了通信的暢通無阻，關鍵時刻體現出電信職工愛崗敬業的道德品質。

如果說汛期應急通信是對**電信的一次考驗，那么10月12日長島縣北隍城至南隍城海底光纜工程的竣工典禮則是對公司技術能力的最好認可。這條海底光纜總長3.4公里，共8芯，是我省第一條也是唯一一條自行敷設的海底光纜，它的建成標志著**電信的通信建設能力跨上了一個新臺階，也使**長島縣電信局的通信、服務能力又提高到一個新水平，它從根本上改變了北隍城鄉以往單純依靠微波電路對外通信的歷史，為這個山東省最北端的海島鄉居民的經濟發展和生活進步奠定了基礎。

除了網絡建設，在改善服務軟、硬件環境方面，**電信也狠下了功夫。**年以來，公司相繼建成了全國一流的集業務受理、查詢、交費、新業務演示于一體的“**電信世界”，實現了電信業務的“一臺清”辦理，推行了“低柜臺、迎立式”服務和“四聲”服務（即用戶到臺前時有迎聲；用戶詢問時有答復聲；辦理業務時有解釋聲；用戶離去時有送聲），并為老弱病殘用戶設立了“特服臺”；公司還開通了“189"電信業務綜合受理臺，用戶可以享受到多種電信業務的上門服務；成立了重點客戶服務中心，開通了“綠色通道”，為大客戶提供“優惠、優先、優質”的全方位服務；去年，**電信又在裝機維護中心推出了一牌、一帶、一片、一函“四個一”便民服務新舉措，即裝機人員上用戶家必須佩戴工作牌，進門帶鞋套，裝機完畢清理現場，向用戶發放名片和征求意見函，使電話裝修服務滿意率進一步攀升。

用戶需要的不僅僅是微笑

業務水平是服務質量的根本保證，職業道德建設中很重要的一個要求就是要不斷提高業務水平，講究效率。用戶需要的不僅僅是微笑，得到滿意的答復才是最重要的。

要想為用戶提供這種滿意服務，就必須有過硬的業務本領。提高網絡水平，不斷進行業務創新，適時推出滿足用戶各種需求的新業務都是對電信企業的要求。而這一切都取決于人，企業職業道德建設的水平，從根本上講取決于職工隊伍的素質。

**電信分公司以培養“四有”新人為指導思想，把主要精力放在提高人的素質上。**電信通過倡導技術創新、推行“職業技能鑒定”考試等辦法，激發員工學習新業務、開發新項目的積極性，不斷提升自身素質和服務水平；通過開展“全員素質年”活動，采取多種措施營造學習氛圍，促使每一名職工不斷學習、不斷提高、不斷創新，努力把**電信建成“學習型”企業。

據了解，近年來，**電信采取集中教育和分散教育相結合、內部培訓與派出學習相結合、完成本職工作與開發科技創新項目相結合的方式，每年組織各項專業技術培訓都在1000人次以上。去年下半年，針對青年職工思想活躍及好學上進的特點，邀請深圳華為公司的專家和技術人員，每周六進行電信新業務講座，歷時近一年，聽者踴躍，場場爆滿。年底，公司還組織全體員工參加了全省“職業技能鑒定”考試，在全公司范圍內掀起了一股學習熱潮。通過這些舉措，有效地激發了公司員工學習新業務、開發新項目的積極性，有力地促進了職工隊伍素質的全面提高。最近，**電信網管計算機中心被團中央、中國青聯授予“全國青年科技創新先進集體”稱號。

**電信還通過開展崗位練兵，在企業內部大力營造“爭先創優”的氛圍。圍繞“服務承諾”和“服務標準”，去年以來，公司在窗口服務單位分別開展了“爭當用語規范、聲音甜美話務員”活動、“壓縮障礙歷時優質服務競賽”活動以及“賽職業道德、比規范服務，賽崗位技能、比服務質量，賽文明用語、比服務態度”的“三賽三比”崗位練兵活動，有力地提高了話務員、裝機員、營業員的綜合素質。此外，通過發揮工會、共青團的作用，在全市電信系統開展了爭當“優秀服務標兵”、“先進工作者”、“青年崗位能手”等多種形式的“爭先創優”競賽活動，在職工中形成了學技術、賽服務、積極向上的良好氛圍。

過硬的業務水平，使電信用戶滿意率再創新高，去年以來，**電信僅收到的用戶表揚信就有120多封。

要服務的不僅僅是用戶，全力以赴效力地方經濟建設

除了服務當地一百多萬電信用戶，“效力地方經濟”也是**電信的一項宗旨。他們在滿足社會和人民群眾通信需求的同時，認真履行普遍服務的義務，熱心公益事業，開展了"網絡助殘”、“萬名農家女上網培訓”、“萬千農民上網”工程等一系列愛心活動，真情回報社會，樹立了電信企業新時期的良好社會形象。

為了讓農民早日搭上“信息致富”的快車，去年**電信投資12億元開展了全市范圍的電話村、電話鎮、電話市建設，打響了“百萬雙十”工程攻堅戰，全年發展電話用戶56萬戶，列全國地級市首位。今年4月，全面建成了“**本地網電話市”。在賑災捐助、扶貧助殘工作中，**電信始終擔當著主力軍的角色，多次受到市委、市政府的表彰。福山局與駐軍某部積極開展“雙擁共建”活動，被國家民政部、解放軍總政治部授予“全國擁軍優屬先進單位”稱號，蓬萊局也于今年8月獲得“山東省雙擁共建先進單位”榮譽稱號。近年來在**召開的APEC國際博覽會、果蔬會、全國煤炭訂貨會等各種大型招商會、交易會期間，**電信都積極投資建設，提供先進的通信設施，有效地保障了通信暢通，展示了城市的文明形象。在城市道路規劃改造中，**電信配合市里相關部門積極做好架空電纜改地下、桿路和皮線整改等工作，每項工程都成為代表城市新形象的“文明工程”。**電信回報社會、服務百姓的各種舉措，得到了各級政府和人民群眾的肯定和贊譽。

送人玫瑰，手有余香。真誠服務換來真情回報，**電信在社會各界和廣大用戶的信任和支持下實現了企業連年高速發展，各項業務均取得了驕人業績，相信在新的世紀，在中國與世界經濟接軌之際，**電信必將以更高的服務水平贏得企業的再次騰飛。