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一、客戶服務部工作

1、客戶服務基礎工作

⑴對客戶持有股票的配股、增發、權證到期日、行權進行電話、短信息、廣播等方式進行提示，累計通知客戶次數達上萬次，及時提示風險。

⑵投資顧問平臺的客戶綁定工作：投資顧問平臺自投入使用后，營業部的客服人員把自己維護的重要客戶均在投資顧問平臺進行了綁定，便于統計，查詢和給客戶提供更好的咨詢服務。營業部累計全年綁定客戶為2111戶。

⑶華龍E智慧的開戶工作：2014年華龍E智慧新開客戶1395戶，累計總戶數為10397戶。

⑷新客戶的回訪工作：截止2014年12月30日，對營業部的新開的1319戶客戶做到了100%的回訪率。

⑸存量客戶的回訪工作:上半年，客服中心對存量客戶回訪加強了重要客戶的回訪。根據公司要求的回訪要素，及時發現并主動解決客戶相關問題，降低客戶投訴率，避免相關人員在開展工作過程中的違法違規風險，增強客戶回訪的針對性，提高了客戶服務質量。下半年，客服中心對資產1-10萬6000名客戶，10萬-20萬1000名無經紀人客戶做了關于通訊方式、短信息定制、華龍E智慧推廣的基礎的回訪工作。通過回訪，變更客戶新的通訊方式，加強短信服務，推薦華龍E智慧的自主咨詢服務。

⑹銷戶客戶的回訪工作：根據公司的回訪要素要求，對銷戶和轉戶的客戶進行不定期的回訪工作。據統計，2014年共銷、轉戶266戶；回訪客戶為：270戶，回訪率為100%。

⑺小額休眠戶的回訪工作：營業部截止2014年12月30日，小額休眠戶為2367戶，回訪客戶為：58戶，回訪率為2.45%。由于大部分休眠戶電話變更無法聯系到，導致小額休眠戶回訪率較低。

2、營業部現場客戶的服務工作

目前營業部的3個客戶區，總共管理著近500名現場客戶。工作人員認真做好客戶座位的安置，調整；客戶之間的協調、矛盾的處理解決和現場的咨詢和現場秩序的維護等工作。

3、非現場客戶的服務及維護工作

目前來看，營業部近90%的傭金收入都是非現場客戶通過網上交易、手機委托或者電話委托貢獻的。如何服務好這些客戶也是我們客服部的2014年的主要工作。

⑴現在營業部建立了4個QQ群用來在線服務和解答客戶提出的問題。所有的客服人員均在線提供服務；每天早上將公司投資顧問部的《投資顧問服務日計劃書》、《晨會紀要》、《投資早班車》進行上傳和通過QQ郵箱進行發送。

⑵營業部建立并實名認證了微博。每天由投資顧問部負責上傳信息和維護。

⑶華龍E智慧的推廣：客服人員在做客戶基礎回訪時。都必須要告知客戶華龍E智慧的客戶賬號。如果沒有開通的一定要詢問是否需要開通。并需要耐心講解如何安裝和使用，遇到電腦文盲就需要上門去客服。無論嚴寒和酷暑，都是為了能讓客戶在使用E智慧主動咨詢平臺后能有好的投資指導和收益。

4、轉、銷戶客戶的挽留工作

隨著各個券商對客戶資源競爭的加劇，客戶的流動也越來越頻繁，加上很多證券公司以低傭金和貴重禮品，如電腦、手機、金條等的吸引。營業部轉戶、銷戶的挽留工作壓力十分巨大。為了留住一個客戶，往往要進行一天、兩天的說服工作。工作中，只要客戶說出來的條件，不違規的我們都盡量答應。

5、營業部客戶的傭金談判工作

在全行業都面臨的傭金下滑的情況下，客戶將傭金逼到了證券公司成本生命線上了，每天都有幾個客戶來談降低傭金。在談傭金時我們都是秉著能不送東西就不送東西，能少送就少送。客服工作就是這樣瑣碎、每天總是忙不停。

6、華龍財智匯俱樂部活動：公司成立財智匯俱樂部后，針對公司高端客戶相繼搞了很多的俱樂部活動。

(1)健康俱樂部通知了近500人。目前入會的客戶有238人。

(2)手機俱樂部客戶113戶。

(3)慶祝華龍成立10周年，公司推出的新客戶有獎開戶活動，客服中心對營業部開立的有效戶均逐一電話告知如何注冊可以參與抽獎活動，參加活動客戶約100人次；

(4)公司針對使用手機炒股的客戶和使用E智慧的客戶進行了抽獎活動，通知客戶30余次；

(5)公司特邀舉辦的大型舞臺劇《月亮姐姐和開心農場》，受邀高端客戶50人參加。

7、客戶服務電子化：公司推出投資顧問服務平臺后要求客戶服務人員將每天的工作全部在投顧平臺留痕。并每周、每月填寫《客服中心月服務計劃書》、《客服中心月反饋表》、《客戶服務部周計劃書》、《客戶服務部周反饋表》、《投資顧問部周計劃工作書》、《投資顧問周計劃反饋表》。

二、投資顧問部工作

1、投資顧問部的日常工作

⑴每周一、三、五主持營業部晨會的召開，匯總整理觀點并陳述；

⑵將當日晨會觀點及操作策略組織成短信息給營業部全體客戶發送；

⑶制定營業部當天的《投資顧問服務計劃書》并打印、上傳，電郵給客戶和4個QQ服務群；

⑷盤中熱點點評及回顧短信息。

(5)收盤點評短信息的制作。

2、投資顧問產品的制作和推廣

投資顧問業務自2014年1月1日起開始實施的規定出臺后，公司先后四批派員工到北京、上海進行了為期一個月的投資顧問的系統學習，員工的投資顧問相關能力得到了迅速提升。營業部根據公司要求，在2014年為期一年的投資顧問導入期內，組建了2支投資顧問團隊。團隊的成員根據個人特長和業務進行分工，明確責權。現營業部的投資顧問產品分為周報、月報、特刊等形式，滿足了不同資產客戶及不同風險承受能力客戶的需求。我們營業部的投資顧問隊伍也日漸成熟和壯大。

3、營業部投資策略報告會的準備和制作

營業部上半年針對重要客戶舉辦了15場投資策略報告會。從準備到實施，都非常的圓滿，加強了和客戶的溝通和交流。明確公司對市場的觀點，指引了操作方向。

三、營業部客服中心經濟數據

截止2014年12月30日，營業部員工服務客戶部分托管總值為54671.01萬元；實現交易量642084.30萬元，凈傭金收入為：805.94萬元。分別占營業部的72.11%,68.91%和60.21%;平均資產下降32.67%;平均傭金率為：1.5‰。

從以上數據可以看出，營業部客戶資產的下降幅度是跑輸22.52%的大盤的，所維護的客戶的交易量、傭金收入低于營業部平均水品，這除了市場和客戶本身的原因外，我們應該加強自身的咨訊、投顧等服務，使客戶的資產能夠在弱市保值，在強市賺錢。另外,員工服務的平均傭金率已經下降到了1.5‰的位置。處于非常危險的境地。如何通過我們的咨詢投顧服務，提高客戶的傭金率，將是我們客服中心2015年工作的重點。這就更需要我們客服中心的員工，在不斷加強和客戶的溝通交流外，更要提高自身的咨詢和投顧水平。使客戶在我們的幫助下，以不斷降低成本實現主動解套的操作行為。