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根據市、區窗口建設工作部署,為落實今年我局年工作會議確定的"兩個鞏固，五個提高”和“加快兩個步伐，加大三個力度”的奮斗目標，進一步提高窗口服務工作水平,以適應新上升期的工作要求，現將年窗口建設工作安排如下:

一、指導思想

年的窗口建設工作,以黨的十六屆六中全會、市委和區委會議精神為指導,以構建社會主義和諧社會的主要任務和目標為內容,著眼于解決人民群眾最關心、最直接、最現實的利益問題。圍繞和諧社會建設的要求,圍繞落實年我局中心任務和各項房管工作，圍繞窗口建設工作的創新發展,搶抓"上升期"機遇,真抓實干,創造性地開展工作,為我局房管事業又好又快發展做出新貢獻。

二、工作目標

根據市局和區窗口辦的要求，我局今年窗口建設工作要實現六個目標：一是按照構建社會主義和諧社會的要求,強化職工隊伍素質建設,嚴格內部管理,規范服務行為;二是強化主動服務、超前服務、延伸服務的標準化建設,認真辦理群眾急需解決的問題;三是強化科技服務建設,創新服務手段,服務及時率達到100%;四是強化社會監督機制建設,落實內外監督制度,群眾滿意率達到98%以上;五是無因工作拖延、推諉、失誤等造成群眾不滿上訪和"兩報"(《日報》、《今晚報》)報刊批評;六是"社評"活動繼續保持全區領先水平。

三、主要工作任務

(一)加強科技應用創新,增強窗口服務工作的科技含量。

堅持以科技求創新、用科技促發展促服務,廣泛發動群眾,找準創新發展的突破口,廣泛、深入地開展科技服務活動。按照市局總體安排,適時推廣產權交易市場監控系統及對講錄音裝置、"器材賬目管理軟件"、"碎修服務管理系統"和"服務情況評議系統。在修訂完善IS09000程序文件的基礎上,適時開發程序文件控制軟件。

(二)加強規范化、標準化、制度化建設,建立嚴格規范統一的服務工作秩序,把服務工作提高到一個新水平。

規范化、標準化、制度化建設是規范服務行為，優化服務質量的重要途徑，在已取得初步成果的基礎上，今年，我局要集中主要精力，鞏固擴大深化成果。

1、規范化建設。

一季度全局各窗口單位要以市局新下發的《服務指南》為依據,明確各類服務工作程序,重點做好以下幾項工作:一是對各類服務工作程序認真組織學習,并進行具體的細化;二是將服務工作程序和要求及時公開并設置到各窗口;三是嚴格服務程序操作規范,通過示范統一服務工作程序。從4月份開始,各窗口崗位都要以新的服務規范開展服務工作。

2、標準化建設。

（1）服務環境標準化。各窗口單位和服務場所要統一設置、公開以下內容:服務指南;工作人員公示欄;崗位職責;工作紀律及相關規定;相關政策法規及規定;收費標準及依據;各種辦件文本填寫示范;相關服務情況的查詢、公布;征求意見的方式方法。

(2)內部管理標準化。資料、文檔、各類標志統一、規范;各類文件、規章、辦件統計資料、政策法規等有記錄臺帳,有專柜保存,有專人管理,有交接手續;各類器材、設備及辦公用品做.到管理有規章、登記有明細,使用保管有專人、定期有查驗,丟失損壞有處罰;環境整潔,人員遵章守紀;嚴格落實各項工作制度。

(3)接待服務標準化。接待人員要做到:持證、掛牌上崗;按規定著裝;文明用語,主動熱情;接待做到"四清",即"咨詢事項一次講清,辦事程序一次講清,收費項目和標準一次講清,登記表格一次給清"。

(4)服務質量標準化。符合審批職責范圍的服務事項在公開承諾的時限內辦結;不具備辦理條件的,主動說明情況;實行首問負責制;實行服務責任追究制;實行服務辦理登記制。

(5)服務結果的檢測方法和手段標準化,按照考核規定的要求對服務工作進行考核;落實服務信息反饋制度。

各單位、部門結合窗口崗位特點，具體量化標準化建設的具體內容，6月底前全部落實。4月底前，區局協同澄江路房管站抓好示范工作。

3、制度化建設。

各窗口單位要按照制度化建設七個方面的內容,緊密結合工作實際,抓好各項制度的落實。采取各種方式,使制度明確到人,貫徹到實際的工作之中;要對制度的落實情況有記載、有檢查、有講評、有獎懲。

全局各房管站要把IS09000認證程序文件持續改進的內容作為重點研討內容。并在落實規范化、標準化、制度化建設的同時,強化品牌效應,在全局繼續培養和選樹新的典型,推出新的服務品牌。

(三)積極開展形式多樣的素質培訓活動,強化職工隊伍綜合素質,提高做好服務工作的基本技能。

今年全局各窗口單位要按照全局統一計劃,由各單位具體組織，采取集中與分散相結合的辦法組織窗口崗位人員培訓。重點培訓以下幾項內容：一是規范化服務程序；二是標準化服務內容；三是各種制度的學習和落實；四是有關房管政策、法規；五是服務基本能力和技術；六是文明禮儀。六月底前完成培訓。各單位、部門要堅持每周不少于一小時培訓,采取多種形式進行適應形勢需要的服務技術培訓。10月中下旬,市局將在各類窗口崗位選擇部分人員和基層領導進行窗口基本常識抽考和基本技能比武競賽。

以提高組織窗口工作能力為重點,根據年度任務,重點抓好窗口工作者隊伍建設。每月定期召開窗口干部例會(遇節假日順延),通過例會及時對工作進行小結和安排。二季度,組織窗口單位開展主題為“窗口建設存在的突出問題及對策”的調研活動,組織一次研討。通過對窗口建設中存在問題的調查,研究解決問題的方法,培養窗口干部發現問題和解決問題的能力。同時為我局參加市局的研討做好充分準備。

(四)圍繞和諧社會建設的任務和要求，發揮房管窗口優勢，全面開展優質服務活動。

今年是全面開展和諧社會建設的開局之年,又是黨的"十七大"召開之年,也是迎接"奧運"的關鍵之年,窗口建設工作,要圍繞著大局需要,以構建和諧社會為重點,找準和諧社會建設在房管窗口建設中的具體任務和要求,扎扎實實的開展優質服務活動。

一是大力開展"三服務,一落實"活動,即主動服務、超前服務、延伸服務,落實讓人民群眾滿意的工作標準。這是和諧社會建設在房管工作中的基本體現。各窗口單位,要緊密圍繞著"三服務,一落實"的工作要求,認真研究出為民服務的實招。

主動服務。即變被動讓群眾找上門來要求服務變主動去為人民群眾提供服務。主要包括以下幾個方面的內容:一是經常性的聯系所轄服務對象,主動了解服務需求,及時幫助他們解決工作和生活中遇到的困難和問題,主動做好服務工作;二是為服務對象提供服務之后,以電子服務考評系統或考評卡(表)主動征求群眾意見,及時改進工作;三是每季度與社區、居委會、企事業單位、相關政府部門、新聞媒體聯系溝通,主動聽取服務工作的建議和意見。

超前服務。即在服務工作展開前,對服務工作進行計劃、安排、準備,增強做好服務工作的預見性。要求階段(專題)服務工作開展之前,召開領導班子會議,認真研究服務工作的重點,人民群眾需要我們解決的難點,要進行具體的領導分工;針對工作特點,制定相應的工作措施;對所屬人員進行工作動員,提出具體的目標和要求。

延伸服務。即延伸服務職能,為困難群眾幫困解難。圍繞和諧社會建設的需要,認真做好本職服務工作之外的幫扶工作,各單位在轄區內與不少于1個困難群體、個體建立幫扶關系,幫助他們解決生活中的困難;各窗口單位,對管轄范圍內遇到突發災難性事件的群眾,要主動幫扶,真誠解難。

落實讓人民滿意的工作標準。即各項服務工作要著眼于人民群眾的切身利益,以便民、利民為出發點,以實現群眾滿意為落腳點。

各單位要根據專業工作特點,認真研究確定"三服務"的具體工作內容;要對開展"三服務,一落實"活動制定具體的工作措施。

服務工作進行計劃、二是主動妥善協調各種群眾利益關系,認真解決群眾不滿意的工作方面。認真解決人民群眾不滿意的工作方面,是和諧社會建設的內在要求。各級領導要正確把握和運用矛盾規律,認真對待和協調與人民群眾之間的矛盾,主動從本單位自身上查找原因,以積極的態度,熱情的服務,扎實的工作,主動化解矛盾,從講政治的高度,堅決杜絕因服務問題造成影響較大的上訪或矛盾激化。要采取到群眾中征求、民主討論、班子研究的方法,認真分析群眾不滿意的方面,制定好解決問題的具體措施。四月底前各單位、部門要制定出“解決人民群眾不滿意工作方面工作措施”，要有問題，有分析，有解決方法，有解決問題時限，有領導分工。

三是推廣"四聲、四清、四辦"工作要求,樹立房管"和諧使者"形象。"四聲、四清、四辦"工作要求,是和諧社會建設對窗口建設工作的基本要求。各窗口單位,要牢固樹立和諧社會建設的責任意識,用和諧社會建設的任務指導服務行為,從小處著眼,從細節做起,將和諧社會建設的要求落實到服務工作之中。"四聲"即:"來有迎聲,問有答聲,走有送聲,辦有回聲"。"四清"即：“咨詢事項一次講清,辦事程序一次講清,收費項目和標準一次講清,登記表格一次給清"。"四辦"即:"大事急事優先辦,份內事情認真辦,份外事情協助辦,難辦事情想法辦"。通過"四聲、四清、四辦"的落實,做到將群眾的小事當個人的大事辦、把群眾的呼聲當作改進工作的第一信號,真正視人民群眾、服務對象為上帝、為衣食父母。結合"四聲、四清、四辦"工作要求,強化各基層單位第一道窗口接待崗的服務,以推廣"四聲、四清、四辦"為契機,進行優秀接待員評比。通過實實在在的工作達到窗口服務工作持續改進、不斷提高。

(五)優化社會監督形式,健全和完善內外監督機制，提高服務工作的自我約束力。

今年區局將聘請20名社會監督員，范圍包括人大、政協、企事業單位、知名人士、區街居委會的代表。監督內容涵蓋我局服務工作的各個方面，按政策法規宣傳、服務制度監督、工作建議等任務對監督員進行相關常識的培訓，堅持每年不少于2次監督員座談會制度；建立與區政府糾風部門每年不少于2次座談溝通制度,及時征求工作意見,不斷改進工作措施。各基層單位要堅持每年不少于4次的監督員座談會議制度;充分發揮內部監督體制的自身監督作用,定期匯總分析窗口建設中出現的問題,研究解決問題的方法。同時,開通窗口服務工作社會監督信箱、熱線電話等多種形式,全方位、多角度地收集社會意見,切實發揮社會監督網絡機制作用。

四、主要措施

(一)提高認識,切實加強領導。

窗口服務工作責任重大、影響面廣。要求全局各窗口單位要建立窗口建設領導小組,黨政領導班子對窗口服務工作要定期研究,形成主要領導牽頭,分管領導具體負責的領導機制。設專職窗口干部,具體負責窗口工作的組織、協調、指導、督察和考核等項工作。在抓窗口建設的"合力"上形成凝聚力,形成領導帶頭,窗口干部主抓,各相關業務部門積極主動協同,齊心協力,齊抓共管的工作局面。

(二)加強工作督察的針對性和有效性。

區局和各窗口單位要堅持每月一次的工作督察制度,及時通報窗口服務工作情況;工作督察要采取窗口部門與業務部門聯合督察的方式進行,緊密結合業務工作實際,解決實際工作中的問題;對發現的問題,要明確改進的方法和時限。

(三)抓實服務工作的載體。

要根據工作特點和實際,認真計劃、組織、開展服務月活動。.要以"迎奧運,服務奧運"“迎黨代會,為黨爭光為政府做勁"為主題,大力開展"文明服務、規范服務、標準服務"服務競賽活動,爭創"優質服務標兵"、"優質服務單位",安排好"兩節"優質服務月活動。各單位要根據市、區局的安排,結合自身工作實際,認真準備、科學計劃,合理安排、扎扎實實開展好咨詢、宣傳、服務、解難等項工作。要克服重形式、輕內容,重聲勢、輕效果的做法。

(四)樹立先進典型,打造服務品牌。

今年，在局內將組織窗口先進經驗交流會,請窗口服務崗位標兵、優秀房管員、碎修工人和接待員談體會,進行經驗交流。各單位也要結合年度工作開展情況,廣泛開展樹典型、學先進活動,把樹典型、學先進活動的開展和優質服務緊密結合起來,通過樹立典型,調動工作的積極性,推動窗口建設工作的順利開展。