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1-11月份，在省、市公司和地方政府的正確領導和大力支持下，xx縣分公司面對日益激烈的市場競爭形勢，求發展，講執行，抓落實，公司全

體員工團結一致，奮力拼搏，較好地完成了市公司下達的各項任務。現將1-11月份的工作情況和2005年的工作目標向市公司作以下匯報：

一、業務發展與業務收入

1-11月份凈增用戶xxx戶，占年計劃基本目標的xxx，挑戰目標的xxx%；完成業務收入xxx萬元，占年計劃基本目標xx%，挑戰目標的xx%，比去年

同期增長xx%；業務收入增長率從元月份的xx%上升到11月份的xx%；1-11月份欠費回收率達到xx%，新業務收入比重xx%；發展IP公話xx部，IP超

市x個。

xx年1-11月份，xx縣分公司緊緊圍繞著去年年底制定的“以市場占有率為龍頭，在放號、業務收入、欠費上扎實開展工作”的總體思路，把握

市場方向，追求卓越創新。1-11月份，主要開展了以下幾個方面的工作：

㈠、認清自身差距，扎實開展工作，力求更快發展。針對去年經營工作中存在的不足，xx公司在今年年初在市場占有率和欠費回收率上，想辦

法、抓落實，育市場。通過10個月的努力，業務收入、放號、欠費回收率、市場占有率得到一定的提高，具體做法是：

1、對市場認識一個“早”字，追求一個“快”字。

今年的春節時間較早，xx公司緊緊抓住兩節營銷的有利時機，加大業務宣傳，加快放號速度，開展送鮮花、積分兌獎等多項活動，啟動市場，

發展用戶。1-11月份，月平均保持著凈增xxxx部的佳績，并在10月份實現在業務收入上突破xxx萬元，用戶群上突破x萬戶。

2、加強業務宣傳，普及移動業務。xx分公司充分利用元宵節燈會、3.15權益日、清明廟會、護士節、5.17電信日、教師節、中秋

節、國慶節等活動，加強業務宣傳，普及移動業務。年初二，邀請市星河廣告演藝公司在淮河路營業廳門前舉辦業務知識有獎問答文藝演出，

元宵節將新業務內容做成彩燈送展，3.15開展“話費誤差，雙倍返還”和SP網站取消和資費說明宣傳，5.17組織大型的街頭路演，特別是清明

廟會期間，流動宣傳車深入到各個網點、各個鄉鎮宣傳，對“動感地帶”、“輕松入網，44如意”等業務的發展起到了強有力的推動作用。僅

4~6月份三個月，發展“動感地帶”xxx戶，目前，“動感地帶”已成為xx用戶入網的主打套餐。下半年，xx公司緊緊圍繞著“慶祝公司成立五

周年”活動的主題，加強了“閑時優惠”、“V網包月”、“WAP包月”等營銷政策的宣傳。回顧1-11月份的業務宣傳，“積分兌獎”活動在用

戶中產生了較大的反響，在5.17積分兌獎“雙倍”活動中，xx縣分公司一天共兌獎92戶，兌現富硒米612袋，IP卡10張。多種形式的宣傳，使中

國移動的品牌深深地在群眾心中扎根。1-11月份，xx公司共懸掛條幅800多條，散發各類宣傳單數萬份。

3、關注招商引資，積極上門營銷。上半年，縣委、縣政府加快了招商引資的步伐，xx分公司抓住契機，與招商局及時聯系，快速反應，

發現一家，立即上門營銷，取得了較好的市場效果。xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx，這些單位剛到，xx縣分公司就能在第一時間內趕到現場，辦理

入網，提供服務。

4、努力提高市場占有率，堅定不移地貫徹落實“歸家計劃”和低端手機營銷政策。6、7月份，公司領導帶頭，全體員工實施單位劃地承

包，組成5個營銷小組，有針對性地深入到機關、企事業單位、學校等社會各個角落，根據掌握的資料，實施上門反拉。三季度，實現轉網247

部，反拉集團用戶10家。10月份，為遏制小靈通在xx8個鄉鎮的發展，xx公司請市公司業務宣傳車配合，調動首席客戶代表、客戶經理、營業員

與鄉鎮代辦渠道密切配合，開展了聲勢浩大的業務宣傳活動。由于活動精心組織、認真安排，取得了較好的市場效果，10、11兩月共預存、贈

送手機160多部。

5、提高大客戶的維護水平，根據不同大客戶的各類需求，提供差異化、個性化大客戶服務。大客戶的維護，是服務營銷工作的重中之重

，xx分公司按照省公司的紅黃牌和流動紅旗的考核制度，遵循“月月有計劃，周周有重點”的工作思路。在客戶資料收集健全和完善、首席客

戶代表制度建立和執行、新業務發展宣傳營銷和反搶競爭對手高端用戶、集團客戶“四大工程”的精耕細作四個方面開展工作。在春節和情人

節組織客戶經理對商業、重要大客戶送出鮮花240多份。對商業客戶將重點放在VIP客戶基本服務措施的落實：積分計劃的知曉率，免費更換大

容量STK卡，郵寄帳單的知曉率、VIP專席、新業務的免費試用。每月工作有了重點，各項考核指標有了明顯的改進和突破。當月欠費回收率均

能達到xx%，三個月欠費回收率均達到xx%，比去年同期回收率增長x個百分點。商業大客戶離網率xx%，商業大客戶流失率平均xx%，客戶經理知

曉率高于xx%，積分計劃知曉率已高于xx%，達到省公司規定的基本目標。1-11月份，客戶經理完成MO手機上網用戶xx戶，彩鈴用戶xx戶，xx戶

銀卡以上客戶新業務的免費試用，語音信箱xx戶，隨意呼xx戶，其中集團彩鈴、隨意呼的大客戶新業務使用率在三縣排名第一。

6、抓住集團客戶，夯實移動在集團客戶市場上的主導地位。上半年，公司對集團客戶進行目標細化，明確責任人，定期進行回訪。7月3日，為

加強溝通、增進了解，總結上半年集團客戶服務營銷經驗，公司經過精心組織，邀請54個單位聯系人在xxx賓館召開了集團客戶聯誼會。與會代

表暢所欲言，在肯定xx移動公司是真正做到了追求客戶滿意服務的同時，對集團大客戶服務提出了許多寶貴的意見和建議。通過此次活動的開

展，讓客戶經理們提高了感性認識，理清了工作思路。下半年，重點制定并落實了集團客戶首席客戶代表制度。為切實發揮首席客戶代表的作

用，協助客戶經理對集團客戶的維護和管理，將首席客戶代表的績效與所管理的集團客戶業績掛鉤，使集團客戶的維護和管理更趨規范、成熟

。經過近半年的實踐，通過首席客戶代表和客戶經理的積極配合，公司共反搶了5個集團421戶競爭對手客戶，增強了集團客戶重要領導、聯系

人對移動公司“溝通從心開始”服務理念的切身體驗。

7、圍繞“四大工程”，開展集團客戶的精耕細作工作。去年，我公司集團客戶市場得到了有效拓展，全年摸底集團客戶623戶，發展簽約集團

客戶66戶，實現移動信息化解決方案26戶。為繼續深入推進集團客戶工作，提高集團產品、移動信息化方案的普及率，提高高價值客戶保有率

，發揮集團客戶穩定中、高端市場的積極作用，推動集團客戶工作向縱深發展，xx年我公司根據省、市公司的發展要求，通過上門拜訪、集團

聯誼、團隊營銷等各種手段，完成了集團客戶摸底269戶、“圈地”255戶、信息化基本解決方案83戶、集團V網227戶、集團E網1戶、集團短信

86戶、其它集團客戶產品2戶。

8、扎實開展清欠工作，提高欠費回收率。欠費問題一直是xx公司老大難的問題。今年年初，縣公司領導就指出：欠費沒有什么捷徑可走，只有

一個“干”字。首先從源頭上堵住欠費，對新入網用戶的資料進行認真的審核、回訪，各個渠道進行連續6個月的跟蹤、維護觀察，組織人員統

計分析欠費預銷、拍照預警用戶資料，并下發各代辦點進行回訪、挽留、上門催交、一對一催交，要求各代辦點建立客戶維護登記表，對客戶

的話費使用情況進行動態觀察，對強制開關機的流程進行了嚴格的規定，通過一系列的努力，6~9月份連續4個月欠費回收率（三月）超過xx%。

㈡、加強渠道建設，提高管理水平。

1、渠道業務發展。xx年，為加快渠道的業務發展，采取了給各網點下達一定的業務指標，采用新的放號酬金考核辦法，開展渠道放號勞動競賽

，充分調動了渠道業務發展的積極性。1-11月份，共完成放號xxxx戶，與去年同期相比，增長xxx%，話費收入xxx萬元，與去年相比增長xxxx%

。

2、渠道建設。xx年新建聯網收費點8個，其中反拉聯通2個，新建代銷點7個，其中反拉聯通1個。截止11月底，我公司共建設專營點27個，代銷

點21個。已初步完成xx、xx自建營業廳的購置任務。同時為提升專營店的服務形象，對部分專營店陳舊的門頭、背板進行了徹底的更換。

3、渠道服務、業務培訓。為加強對渠道的管理，提升渠道服務水平，xx年，落實了代辦點客戶維護制度，加大了對專營店的檢查、暗訪力度，

每月不定期地組織暗訪、檢查2次，把檢查結果與專營店電路租費掛鉤，對發現用戶投訴、規范服務等方面存在問題的專營店進行通報、處罰，

并及時進行整改。為使代辦點及時了解和掌握公司的各項新業務，增強代辦點業務操作推廣的能力，公司在xx年對代辦點的營業人員進行19次

的業務學習、培訓，使專營店營業人員基本上掌握了新業務的操作、使用，促進了渠道各項新業務的發展。

4、積極開發農村市場，采取多種形式，謀求發展。為落實省市公司村級渠道的建設精神，xx縣分公司與沫河口鎮大柏村黨支部簽訂支部共建協

議。探索新時期黨建工作的新思路，發揮不同行業黨組織的優勢，以黨支部的領導作用推進村級業務的全面普及。

㈢、落實省公司“紅黃牌”和“流動紅旗”制度，著力提高服務水平。

1、落實市公司服務質量會議精神，全面提升服務質量。年初，我公司為提升服務質量，對前臺營業人員制定了詳盡的服務規范和要求。提

出了先固化，再優化的原則，號召全體人員先確定目標，明白自己怎么做，然后在日常工作中長期堅持，形成氛圍。

2、實行后臺人員窗口值班制度，加強后臺與前臺的溝通。從實行值班制度以來，全體值班人員均能按時到崗，自覺、自愿地做好

營業廳的每一件具體工作，后臺值班，有力地保障了營業廳日常工作的開展，促進服務領先戰略的落實。

3、注重學習。在落實的形式上堅持走出去，請進來。xx年共組織營業員、客戶經理到市公司、兄弟單位學習十幾批次。為改善服務環境，

鋪設xx營業廳門前彩色方磚153平方米，立擋車站柱15根，從根本上改變了國防路營業廳門前車輛亂停、亂放的現象。市公司市場部的同志二次

到xx，對xx的營業廳軟硬件的建設進行檢查和指導，對營業人員進行嚴格的培訓。通過努力，xx公司整體服務水平得到了較大程度的提高。

4、積極參與文明行業創建活動，將公司的服務水平提升到一個新的高度。通過文行創建指導委員會，廣泛聽取社會各界對xx移動的評價，

促進客戶服務水平的改善和提高，活動開展以來，由于措施得當有力，成效顯著。xx年被xx縣創建文明行業活動指導委員會授予“最佳創建先

進單位”。

㈣、加強基礎管理，確保安全生產。

1、年初，針對公司去年管理上存在的薄弱環節，制定各項管理制度，對三類員工認真做好各項考核、考評，通過應知、應會資格

認證考試，淘汰不合格三類員工一名。對去年的績效考核結果堅持人人見面，個個談心，與一二類員工簽訂勞動合同、崗位協議、職位合同。

一系列的活動，加強了隊伍的建設，保證了各項工作有條不紊的開展。

2、講執行、抓落實。x總二次到xx調研，對發展、服務、渠道建設、渠道管理、欠費、IP公話、增量增收、提高市場占有率等方

面進行了專門的指導，xx公司極積落實楊總的講話精神，針對存在的問題組織渠道檢查三次，現場管理檢查五次，對代辦酬金、預存話費送手

機等賬目進行認真檢查，堅決杜絕各種不規范行為的發生。在增量增收、提高市場占有率上動腦筋、想辦法，8~11月份在業務收入、放號等方

面都得到突飛猛進的增長。

3、加強基礎管理，堅持考勤、考績，狠抓安全生產。1~11月份，由于檢查到位，學習得法，從而保證了資金管理、車輛運行等各

項工作的安全。

4、積極協調和地方各級政府、各部門之間的關系，妥善處理好生產經營、工程建設中遇到的各種困難和糾紛。

5、加強精細管理，嚴格控制各項費用的支出。xx年，招待費、宣傳費、促銷費等各項費用均達部門預算管理的要求。

6、加強黨、團、工會建設，增強了企業的凝聚力和向心力，掀起學習“三個代表”的新高潮。xx年，公司制定了嚴格的政治學習

制度，積極參加xx縣委組織的各種政治理論業務培訓，加強和地方黨組織的溝通，支持地方工會和本部門工會各項工作的開展，提高黨員干部

和員工的思想政治覺悟，激發全體員工的主人翁責任感和工作積極性。xx年，xx縣移動公司被評為蚌埠市第三屆“優質服務單位”；xx縣文行

創建最佳先進單位；黃大新同志被評為文行創建“文明職工”；公司通過縣、市文明創建驗收。

㈤、工程建設和網絡維護

1、工程建設。10月份完成xx、xx機房的搬遷，12月上旬完成xx期工程的x個基站的選址工作。完成對部分基站的電力線路的改造，協調完成城

南管道、xx二站搬遷、傳輸線路的施工。完成對雙河基站場地的整改。

2、網絡維護。正確地把握網絡和市場的關系，對基站及時巡檢、維護，及時發現問題、解決問題；積極配合廠家和建維部門的各項工作，有力

地保障了通信網絡的正常運行。保證了BOSS、OA系統和聯網收費點的正常工作。

二、存在的問題

1、凈增用戶數與新增用戶數之比較低，離網率較高，主要原因：

⑴、欠費預銷造成離網，欠費回收率持續較低。

⑵、金卡神州行用戶發展較多，缺乏科學控制與用戶群跟進管理。

⑶、渠道為套取代辦酬金，惡意倒網，渠道管理有待加強。

⑷、對外出打工人員等流動性客戶群體的通信行為缺乏有效的監督和管理手段。

2、市場的營銷手段和策略過于單一、落后，市場占有率尤其是計費市場占有率需進一步提高。

3、員工的整體業務素質和業務技能有待加強培訓、鍛煉、提升。紅黃牌和流動紅旗改進計劃未能很好落實，窗口和渠道的服務水

平。

4、管理工作還存在著薄弱環節，工作作風松垮，績效考核缺乏細化、透明和指導。

三、xx年工作目標

具體做法：

㈠、落實xxxx年總體工作思路，不斷擴大用戶規模，創造更大的效益，圓滿完成市公司下達的各項任務。

1、加快放號速度，充分利用市公司給出的各項優惠政策，加強“歸家計劃”的實施力度。凈增放號xxxxx部，全面提高市場占有

率。

2、加強渠道建設。落實渠道客戶維護制度。加強工單審核力度，責任到人，堵住用戶欠費源頭，降低離網率，提高欠費回收率，

力爭新入網用戶三個月的欠費回收率達到xx%。

3、每月組織業務培訓和學習，加大對渠道考核、檢查力度，努力提高渠道業務和服務水平。

4、認真對每月渠道經營情況進行分析，每月上旬召開一次渠道經營分析會，聽取代辦點意見，總結經驗，制定渠道月業務發展計

劃。

5、大客戶的維護注重指標化、科學化。在xx年的基礎上，進一步完善大客戶經理的考核機制，指標量化，合理分工，做好人員的

合理調度，保證上門服務的時間和質量，切實提升大客戶經理的服務水平和服務質量。

6、對集團客戶注重優質服務，完善和落實集團客戶首席代表制度，根據市場的變化，適時提出切實可行的服務方案、優惠套餐。

對聯通的集團客戶進行結構分析，積極尋找對策，緊盯深挖。

㈡、確定科學的發展方向，轉變工作作風，實現精細管理。在管理上理順環節，保證各個環節環環相扣，閉環管理；在工作作風上

，加強監督、檢查、落實，做到人人有事干，事事有人管。

㈢強化服務工作，進一步提高服務水平。

1、服務的硬件上，繼續優化服務環境，提高服務水平，在規范化、標準化上，一絲不茍，狠抓落實。

2、進一步理順營業前臺、代辦網點、大客戶服務等對外服務窗口的用戶投訴受理流程。實行“一點受理、全網服務”的首問負責制，追求服

務程序的標準化，服務檢查的科學化。

3、加強服務質量監督，發現問題，及時處理，及時解決。

4、加強全體員工業務和自身素質的培訓，加強營業人員儀容、儀態的規范性訓練，進一步提高全體員工的服務水平。

㈣、加強內部管理，確保安全生產

1、加強成本管理，節約各項開支。總結xx年各項開支情況，合理支出2005年的各項費用，完成市公司的年度財務預算目標。

2、細化工作業績，加強績效管理。

3、積極配合建維部門，做好工程建設和網絡維護。

4、加強資金和車輛的安全檢查，樹立全員安全意識，確保全年安全生產。

在新的一年里，xx公司將緊緊圍繞著xx年的工作目標和工作思路，自我加壓，奮力爭先，扎實工作，為圓滿完成市公司下達的全年工作任務而

不懈地努力奮斗。