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根據《關于開展勞動保障電話咨詢服務的通知》（勞社部函[20*]84號）文件精神，我們研究編寫了《勞動保障電話咨詢服務系統建設指導意見》印發給你們，請結合本地的實際情況，參照執行。并將本地區勞動保障電話咨詢服務中心建設方案及時報勞動保障部信息中心。

勞動保障電話咨詢服務系統建設指導意見

為進一步加強勞動保障公共咨詢服務工作，提高勞動保障系統的公共服務水平，20*年勞動保障部通知各地啟用*全國統一公益服務電話號碼，開始勞動保障電話咨詢服務系統建設，要求各地建立勞動保障電話咨詢服務中心（以下簡稱：電話咨詢中心），向社會提供一個統一的勞動保障公共服務窗口。

勞動保障電話咨詢服務系統是金保工程公共服務系統的重要組成部分。為了規范、指導和推動各地電話咨詢中心建設，現提出以下意見。

一、目標、任務和原則

（一）目標和任務

勞動保障電話咨詢服務系統的總體建設目標是：以統一的*號碼為標識，綜合利用現代通信和信息技術，建立勞動保障電話咨詢服務系統，為社會公眾提供勞動保障政策和業務信息的電話咨詢和服務，提高勞動保障公共服務水平，為制定政策提供基礎信息。

電話咨詢服務系統建設的任務是：

1．完成勞動保障電話咨詢服務中心的初步建設，使用統一的公益服務電話號碼*，開展勞動保障政策和辦事程序的咨詢服務。與金保工程基礎設施統一規劃建設，建立電話咨詢中心的通信和信息技術支持平臺，實現人工和自動語音應答等功能，完成政策法規庫、問題資料庫、語音信息庫等基本信息資源庫的建設，建立必要的機構、精干的咨詢服務隊伍和高效的運行管理機制，為社會公眾提供良好的勞動保障電話咨詢服務。

2．電話咨詢中心進一步實現多種公共訪問方式，完善公共服務業務處理流程。通過與業務信息系統的連接，以及電話、互聯網、傳真、電子郵件、短信息等多種方式相結合的交互公共信息服務，增強服務功能，提高服務水平。合理設計公共服務業務處理流程和系統平臺，由電話咨詢中心統一受理勞動保障系統所有可通過電話提供的政策咨詢和業務服務。

3．依托全國勞動保障信息系統業務專網，建成互聯互通的勞動保障電話咨詢服務系統。實現各電話咨詢中心間的互聯互通和業務協作，為社會公眾提供全國聯網電話咨詢服務。

4．利用電話咨詢服務系統進行數據收集和處理分析，為制訂政策提供相關的信息支持，提高決策支持水平。

各地可根據實際情況和條件，按照全國統一的標準和要求，規劃、實施本地區電話咨詢系統的分階段目標和建設任務。

（二）系統建設原則

1．統一規劃，合理布局。各地勞動保障電話咨詢服務系統應統一規劃，通過對各類資源統一合理的配置和利用，提高系統資源的共享??現政府的社會管理和服務水平。在系統規劃、建設、運行的各環節中，注重電話咨詢服務中心技術平臺建設與業務需求緊密結合，優化業務流程，做好業務信;2．明確任務，分期實施。要明確電話咨詢服務系統建設的總體目標和分階段建設任務，根據計劃、預算、人力和技術等因素分期完成，每一階段要取得實際的效果，并逐步實現系統的總體目標。

3．統一標準，分布建設。電話咨詢服務系統由各級勞動保障部門在統一規劃范圍內分別建設，遵循統一的業務、技術、數據標準和規范，實現全國系統的一體化。

二、系統結構

（一）總體架構

根據勞動保障電話咨詢服務系統的建設目標，該系統是一個以勞動保障業務專網為依托的公共咨詢服務系統。全系統總體上分為部、省、市三個層次，每個層次的電話咨詢中心實現各自相應的技術和業務功能，逐步實現各級、各地電話咨詢中心的互聯互通。

勞動保障部在金保工程部-省、省-市聯網的基礎上，為實現全系統的多級、異地服務提供交換支持和管理服務，為各地中心提供信息資源支持，收集、處理和分析全國電話咨詢服務系統的咨詢業務和運行管理數據，為勞動保障工作和政策制定提供支持。

（二）省、自治區、直轄市系統結構

1．直轄市勞動保障部門建立全市集中統一的電話咨詢中心。

2．省、自治區（以下簡稱省）勞動保障電話咨詢服務系統建設可根據具體情況和條件選擇以下三種模式之一進行規劃建設。

全省集中模式：建立全省集中統一的電話咨詢服務系統。

以省-省會城市中心（以下簡稱：省中心）為中心，省內各地市中心為其分中心,電話咨詢服務系統的主要部分設立在省中心，各地市中心設立遠端座席和其他輔助系統，并負責本地咨詢電話接入，依托業務專網和遠端模塊與省中心相連，構成全省集中的電話咨詢服務系統。

部分集中模式：省中心和省內部分地市建立集中式的電話咨詢服務系統，其他地市分別建立電話咨詢中心。分別建設的各地市需要遵循統一的業務、技術、數據的標準和規范，逐步實現互聯互通。

分別建設模式：省和地市分別建立電話咨詢中心，完成本地的電話咨詢服務。各地市建設需要遵循統一的業務、技術、數據的標準和規范，逐步實現互聯互通。

所有用戶撥打本地*均只承擔市話通信費用。

各地對建設方案應進行充分論證，對省市兩級的功能設計、分工配合、聯網方案應進行完整、認真、細致的設計。

3．省-省會城市電話咨詢中心系統

省-省會城市電話咨詢中心應聯合建設一個統一的系統。它可以由省和省會城市合作共同建設一個物理上統一的系統；也可建成一個邏輯上統一，物理上分布的系統。這兩種方案的具體設計方案參考附件1。

（三）地市系統

在需要并有條件建立電話咨詢中心的地市，應根據部、省的統一建設要求，完成本地相應的系統建設、咨詢服務、運行維護、數據分析等任務，并實現與部、省中心的互聯互通。

在已實現省-市聯網的地市，其中心建設可以延伸省中心的建設成果，建立相應的遠端座席系統，與省中心構成一個統一的集中式系統。

在尚未實現省-市聯網的地市，應考慮先建設較低成本的電話咨詢服務系統，組織相應的業務信息資源和座席咨詢人員，提供基本的勞動保障電話咨詢服務。在實現省-市聯網后，應能利用原有的*號碼、電話中繼線路、局域網、座席、信息資源和人員條件，過渡到省集中的方式提供服務。

三、建設要求

各省要根據勞動保障部對電話咨詢中心系統建設提出的目標、任務和原則，做好本省電話咨詢服務系統的規劃、設計。各地應按照全省集中模式的要求對省中心進行規劃設計，并以省中心建設為先導，推動地市中心的建設。省內各地市中心的建設可以延伸或移植省中心的建設成果，建立相應的地市電話咨詢中心。

（一）建設規模要求

建設電話咨詢中心前必須對建設規模進行認真的測算，保證滿足公眾的需求，避免資源的浪費。影響規模的主要因素有：目標服務人口、撥打率、忙時集中率、通話平均時長和話務員的最大負荷率。各地在建設時需要綜合考慮當地咨詢業務開展的實際情況（包括勞動保障電話咨詢業務開展情況、人員、場地、資金等），合理確定建設規模。具體測算方法參見附件2。

（二）技術選型要求

目前電話咨詢中心比較典型的技術解決方案分兩類：基于前置交換機式方案(以下簡稱交換機式)，基于微機和語音板卡式方案(以下簡稱板卡式)。

從穩定性和擴展性方面考慮，省中心應選用交換機式的建設方案。對于尚未實現省-市聯網的地市，基于投資成本保護和未來實現省集中的需要，對其電話咨詢中心建議采用低成本的板卡式方案。

（三）互聯要求

電話咨詢中心建設應實現與業務系統的互聯和資源共享。業務應用系統的賬戶服務信息等應逐步實現自動查詢服務，各業務系統應支持電話咨詢服務系統的信息整合。電話咨詢中心的政策庫、問題庫的文字和語音咨詢信息應逐步在相應的網站上，為服務對象提供自助服務。

（四）電話系統接口要求

遵循電信的通用標準，采用標準的信令方式接入。對于省中心或大中城市中心，建議采用數字中繼的方式接入，信令可為中國一號、中國七號或ISDNPRI。對于較小規模的地市級中心，如果中繼線數量不夠30路，可以采用模擬接口接入。省中心應能夠完成省中心與各地市中心、部中心間的電話互通和轉接，接入設備要具有符合CSTA等通用規范的CTI接口。

（五）網絡設備要求

電話咨詢中心的系統應建立在局域網環境中，并可通過防火墻、路由器等網絡設備與其他網絡互連，各種設備軟硬件應符合相關的國際標準規范，采用TCP/IP等通用的標準網絡通信協議。

（六）數據庫系統要求

電話咨詢中心的數據庫系統和與之配套??流的網絡協議；具有良好的開放性，支持異構數據庫的互訪；支持聯機事務處理（OLTP）；支持網絡上數據庫之間數據的多種方式的冗余性復制；支持XML數據格式，便于-US>

（七）應用軟件要求

應用系統軟件建議遵循J2EE技術標準規范。

（八）數據結構要求

遵循統一的數據標準規范，做到數據同構。