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為貫徹落實全省政務服務中心標準化建設現場會和全市機關行政效能建設工作領導小組擴大會議精神，推動政務服務向基層延伸，現結合我市實際，就加強村（社區）便民服務代辦點建設提出如下實施意見。

一、工作目標

根據建設規范化服務型政府的要求，以建立和完善層級相連、上下聯動的4級政務服務體系為目標，按照“十個一”(一個場所、一塊牌子、一套制度、一本臺帳、一部電話、一臺電腦、一個公示欄、一名代辦員、一套辦事須知、一張便民服務卡)的建設標準，在全市各村（社區）建立便民服務代辦點，為群眾代辦本轄區內與群眾生產生活密切相關的審批服務事項，使之成為服務群眾的綠色通道、脫貧致富的信息平臺、化解矛盾的前沿陣地，為促進城鄉統籌協調發展營造良好環境。

二、工作原則

便民利民，優質高效。以方便群眾辦事為目的，簡化辦事程序，減少辦事環節，科學設置服務事項和工作流程，當場受理、限期辦結，為群眾提供優質、便捷的服務。

因地制宜,分類實施。從實際出發，整合各類資源，降低建設成本，努力實現一崗多能、一人多用，促進基層公共服務、社會管理能力的提高，充分發揮黨組織的作用，更好地滿足群眾需求。

依法辦事，公開透明。嚴格遵守法律法規，在法定職權范圍內，按照規定的程序辦理服務事項，結合黨務、政務和村務公開,進一步增加工作透明度。

自愿委托，無償辦理。代辦服務采取群眾自愿委托的方式。為群眾辦理的所有事項，除國家明文規定應該繳納的有關規費外，任何單位和個人一律不得收取費和其他代辦費用，嚴禁搭車收費，以權謀私。

三、工作內容

（一）規范機構名稱，明確工作職責

村(社區)設立便民服務代辦點，機構名稱統一為“村（社區）便民服務代辦點”。負責人由村(社區)主要負責人兼任,具體負責便民服務代辦點的日常管理、監督考核和統籌協調工作。代辦員由村（社區）干部或大學生村官兼任，有條件的可配備專職代辦員。

主要職責：接受群眾委托，為群眾提供全程代辦、陪辦服務；接受鄉鎮（街道）委托，代便民服務中心受理或辦理有關審批服務事項；通過主動溝通民情，掌握群眾需辦、急辦事項，提供相關咨詢服務。

（二）規范場所建設，方便群眾辦事

村（社區）便民服務代辦點可借助新農村建設、村務活動室建設及和諧社區建設平臺，以村委會（社區）辦公室為依托，設在村（社區）辦公活動場所，或是群眾熟悉、辦事方便的其他固定場所。標牌懸掛在代辦點大門口的醒目位置。代辦點的工作制度、服務事項和辦事流程等要上墻公開，方便群眾辦事，接受群眾監督。

便民服務代辦點場所建設具體規范標準由各區縣（含高新技術產業園區，下同）、各鄉鎮（街道）根據實際制定。

（三）規范項目進駐，整合辦事功能

各區縣、各鄉鎮（街道）要結合鄉鎮（街道）便民服務中心的主要服務項目，根據實際需要，合理設置進駐村(社區)便民服務代辦點的服務項目。代辦事項原則上以各鄉鎮（街道）便民服務中心的審批服務事項為主，兼顧各村（社區）的日常事務。具體按照“代辦、咨詢、調解、幫扶”4大服務功能，分為以下4類：

1.政務服務事項代辦服務。主要項目為進駐各鄉鎮（街道）便民服務中心的審批服務事項。如戶籍、身份證、獨生子女證、失業證、土地使用證、林木采伐及運輸證等的申報和代辦。該類代辦服務由代辦員負責全程代辦，需由本人親自辦理的可由代辦員陪同協辦。

2.政策法規與技術咨詢服務。主要項目有法律法規、涉農政策、農技知識、市場信息、用工需求信息等咨詢服務。代辦點可根據工作需要或村民（居民）要求，由代辦員及時與有關部門聯系，幫助答復和提供信息。

3.公益事業與惠民幫扶服務。主要項目有環境治理，水、電、氣、電話、有線電視線路維修代為聯系，扶貧幫困服務，老弱病殘人員照顧，村民（居民）教育和自治管理，群眾性活動組織開展等。代辦點可根據工作需要或村民（居民）要求，積極創造條件實施。

4.民間糾紛調解服務。主要項目有外來人口登記和管理、本村（社區）各類糾紛調解處置、村民（居民）各類投訴申訴等。由代辦員視情況負責調解或上報鄉鎮（街道）便民服務中心協調解決。

村（社區）便民服務代辦點具體進駐事項由各區縣、鄉鎮（街道）結合實際制定。

（四）規范辦事程序，提高工作效率

凡屬村（社區）代辦點可以直接辦理的服務事項，或是協助群眾辦理的事項以及咨詢服務類事項，應即時辦結或承諾時間辦結，并做好辦理情況登記。

需要辦理行政審批等事項的群眾，按自愿原則，可委托代辦點全程代辦或直接到便民服務中心辦理。法律法規規定不能委托的事項不得接受委托。

基本程序為：1.委托。由辦事群眾向代辦點自愿提交委托書（提交委托書有困難的，可口頭委托，由代辦員做好記錄），并提交相關證件。對于不屬于委托范圍的事項，應告知申請人或委托人到相關部門辦理。2.受理。對委托材料齊全的，應向委托人出具受理單，告知辦結期限、應繳納的稅收規費和申請人的權利、義務；對委托材料不全的，書面告知需補交的材料清單，待委托人補齊材料后再重新受理。3.承辦。代辦點受理委托申請后，經過受理登記，確定全程代辦員，并向全程代辦員出具承辦單，明確辦理期限和承辦責任。全程代辦員據此開展全程代辦服務。對按規定應該繳納稅收和規費的，由被委托的代辦點代為收取，統一上繳。4.回交。辦理完畢后，將辦事結果通知委托人，做好各項費用的結算工作，并把有關批件及證照送交委托人。回交時應及時做好相關情況說明，并征求對代辦員辦理工作滿意度的意見。

（五）規范工作制度，優化服務質量

1.干部輪值制度。各村（社區）要通過實行輪流值班、定時約時辦公和公示電話號碼等方式，確保代辦點每天或定時有專(兼)職代辦員在崗工作，并定員定時到鄉鎮（街道）便民服務中心為群眾代辦有關事項。

2.優質服務制度。代辦員在服務中要做到態度熱情、誠懇待人，嚴禁“吃、拿、卡、要”，代辦項目除國家明文規定應該繳納的有關規費由服務對象支付外，嚴禁收取任何代辦費用。代辦員要認真受理村民（居民）提出的要求，并采取“立即辦、承諾辦、報送辦”等多種措施幫助解決；對確實不能辦理的事項，要向服務對象說明原因，耐心細致地做好解釋工作。

3.臺帳登記制度。便民服務代辦點受理代辦的事項都應及時、如實進行登記。登記內容包括代辦申請人姓名及聯系電話、代辦責任人、代辦項目、受理和辦結時間、代辦結果或回復等，以便村民（居民）查詢。

4.考核管理制度。代辦點和代辦員納入鄉鎮（街道）便民服務中心統一管理和考核。鄉鎮（街道）便民服務中心要制定對村（社區）便民服務代辦點的年度考核目標。各鄉鎮（街道）便民服務中心、村（社區）便民服務代辦點要抓好代辦員的崗前培訓,確保有效開展代辦和咨詢等服務。要健全監督機制，通過設立意見箱和監督舉報電話等，主動聽取群眾的意見建議，并按規定及時回復和處理。

四、其他要求

2010年12月底前，各區縣要全面完成村（社區）便民服務代辦點建設任務。村（社區）便民服務代辦點的建設經費、辦公場地等問題，由各區縣、鄉鎮政府結合實際，統籌解決。其中，村（社區）代辦員可由各區縣財政按5元/件支付代辦交通通訊補貼費，作為基層政權建設、保持穩定和政府購買服務的支出。