導語：消費糾紛大調解實施意見一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

為進一步強化工商質量技術和食品藥品監督管理局行政調解、消費者權益保護委員會行業調解在解決消費矛盾糾紛中的職能作用，營造優質的經營和消費環境，維護社會的安定穩定，促進社會和諧。全面落實中央社會治安綜合治理委員會、最高人民法院、國家工商行政管理總局等16部門聯合印發《關于深入推進矛盾糾紛大調解工作的指導意見》的文件精神。立足提高效率、便民利民的原則，對消費矛盾糾紛做到統一受理、集中梳理、歸口管理、依法處理、限期辦理，實現受理、登記、交辦、承辦、結案各個環節工作銜接，落實調解責任單位和責任人。更好地維護消費者、經營者的合法權益，提高調解成功率、降低訴訟成本。經縣工商質量技術和食品藥品監督管理局（以下簡稱縣工質食藥局）、縣司法局、縣交通局、縣旅游局、縣消費者權益保護委員會聯席會議研究決定制定本實施意見。

一、指導思想

堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實黨的十八屆三中、四中全會精神，全面貫徹落實科學發展觀，踐行全面依法治國綱要。堅持“以人為本，為民服務”的宗旨，大力推進消費維權工作“制度化、規范化、程序化、法制化”建設。緊緊圍繞“消費與服務”主題，努力提高消費者的維權意識。提升調解員的業務素質和調解能力。認真受理消費者投訴，及時化解糾紛，切實保護消費者的合法權益，有力的促進縣社會和諧穩定。

二、目標任務

通過加強申訴舉報與調解的對接，減少訴累和對抗，實現優勢互補，不斷提高預防和調處矛盾糾紛的能力，切實把矛盾糾紛化解在基層和萌芽狀態，做到案結事了，群眾滿意，確保社會和諧穩定。

三、機構名稱

調解機構名稱：縣消費糾紛調解協調組織

四、消費糾紛調解協調領導小組

組長：

副組長：

（一）消費糾紛調解協調領導小組職責

1、每季度召開一次聯席會議，通報工作情況，交換工作信息，分析工作動態，研究全縣消費者權益保護工作中的重點和難點問題，提出解決方案；

2、協調解決涉及相關部門的消費糾紛的銜接處理；

3、研究解決涉及消費維權的其他工作事項。

（二）消費糾紛調解協調領導小組聯絡辦公室職責：

1、研究部署、統籌指導消費維權工作；

2、負責具體落實消費糾紛調解銜接工作。做好部門的協調工作，確保部門之間信息暢通；

3．做好消費矛盾糾紛調解工作宣傳報道；

4．完成消費糾紛調解協調領導小組交辦的其他工作事項。

五、消費糾紛調解協調的性質和任務

以搭建司法調解、行政調解與行業調解相互支持配合、實現資源共享為目的，調整消費者與經營者之間關系、化解消費領域糾紛的消費糾紛調解組織。

消費糾紛調解協調領導小組的具體工作任務是：

（一）貫徹落實“調防結合、以防為主”的方針，以防止消費糾紛激化為重點，抓好預防工作；

（二）通過調處糾紛，宣傳法律、法規、規章和政策，教育廣大消費者和經營者遵紀守法，遵守社會公德；

（三）協調處理消費者在生活消費過程中，與商品生產者、銷售者及服務提供者發生的矛盾糾紛；

（四）及時向政府匯報調解工作情況，反映群眾意見、要求和建議，總結交流消費調解工作經驗，分析矛盾成因、研究對策，提供改進工作的方法。

六、消費糾紛調解協調的組織建設

（一）消費糾紛調解協調是由縣工質食藥局、縣司法局、縣交通局、縣旅游局、縣消費者權益保護委員會聯合組成的消費糾紛調解組織；

（二）消費糾紛調解協調的設立及其組成人員，應當由司法局人民調解員、工質食藥局行政執法人員、消費者權益保障委員會工作人員共同組成；消費糾紛調解協調組的設立、變更及人員組成，由縣消費者權益保障委員會報經縣工質食藥局，依法向縣司法局備案。

（三）消費糾紛調解協調組由10人組成，設組長1人、副組長4名，成員5人。消費糾紛調解協調組中至少有一名婦女調解員。

（四）消費糾紛調解協調組成員應當熱愛調解工作，有一定法律、政策水平，具備大專以上文化程度。在工作中應堅持主持公道，不得對當事人壓制、打擊報復，不得侮辱、處罰當事人，不得泄露當事人的隱私，不得吃請受禮。

（五）消費糾紛調解協調辦公室設置專業調解室并掛牌。室內應公示人民調解委員會組成人員名單，人民調解委員會任務、基本原則、工作紀律、糾紛當事人權利和義務、調解工作程序等。

（六）縣工質食藥局、縣司法局、縣交通局、縣旅游局、縣消費者權益保障委員會要緊密配合消費糾紛調解協調組的調解工作，不斷推進消費糾紛調解協調的組織建設、隊伍建設、業務建設和制度建設，規范人民調解工作。結合《關于進一步加強12315“五進”工作的指導意見》的精神，充分發揮12315消費維權服務站和司法所的作用，擴大消費維權組織網絡覆蓋面。

（七）消費糾紛調解協調組要加強內部管理，建立健全工作職責、例會、學習、考評、業務登記、培訓、統計、檔案管理等規章制度，以規范人民調解工作，完善人民調解組織，提高人民調解工作質量。

七、消費糾紛調解協調組工作原則

（一）依據法律、法規、規章和政策進行調解。

（二）必須堅持在雙方當事人自愿、平等的基礎上進行調解。

（三）尊重當事人的訴訟權利，不得因未經調解或調解不成而阻止當事人向人民法院起訴。

八、消費糾紛調解協調組調解程序

（一）調解受理范圍

1、消費者為生活消費需要，在購買、使用商品或接受服務過程中與商品生產、銷售或提供服務的經營者發生的矛盾糾紛的;

2、生產、銷售商品或提供服務的經營者，已發生合并、分立等變更的，由變更后承受其權利義務的經營者作為當事人;

3、消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或接受服務，展銷會結束或柜臺租賃期滿后，因其合法權益受到損害發生糾紛的，可以向展銷會舉辦者、柜臺出租者所在地消費糾紛調解協調申請調解，要求賠償；

4、消費者多次投訴的消費者群體投訴的難點或帶有傾向性的投訴；

5、因商品或服務質量問題造成消費者致傷、致殘、致死的投訴；

6、其他具有社會影響的重大投訴、帶有普遍性的典型案例和有影響社會安定因素的；

7、人民法院委托消費糾紛調解協調調解的投訴。

（二）受理消費糾紛，應當有一方或雙方當事人的申請，申請可以采用口頭或書面方式，并有明確的對方當事人和申請事項、事實根據。調解組織也可主動調解，但當事人提出異議的除外。

（三）當事人申請調解糾紛，符合條件的，消費糾紛調解協調應當及時受理調解，并做好登記。

（四）法律、法規、規章和政策明確規定由指定部門處理的，不符合受理條件的糾紛，應當告知當事人向指定部門申請處理；對于隨時有可能激化的矛盾糾紛，應當在采取必要的緩解疏導措施后，及時提交有關機關處理。

（五）一方當事人已經向人民法院提起訴訟的糾紛，以及基層人民政府或其他機關已經處理過、當事人沒有提出新的事實和理由的糾紛，消費糾紛調解協調不予受理。

人民調解員調解消費糾紛，應當堅持原則，明法析理，主持公道。應當根據消費糾紛的不同情況，充分聽取當事人的陳述，講解有關法律、法規和國家政策，耐心疏導，在當事人平等協商、互諒互讓的基礎上提出消費糾紛解決方案，幫助當事人自愿達成調解協議。

（六）負責調解糾紛的調解員具有下列情形之一的，應當自行回避，當事人也有權申請其回避，申請可采用口頭或書面形式：

1、與糾紛當事人有近親屬關系；

2、與糾紛當事人或處理結果有利害關系；

3、與糾紛當事人有其它關系，可能影響公正處理結果的。

縣消費者權益保障委員會負責決定調解員的回避，并另行指派其他人員負責調解。

（七）處理消費糾紛時應充分聽取雙方當事人的陳述及意見，展開辯論，并對糾紛事實進行必要的調查。

（八）調解時要查明事實，分清是非，以事實為根據，以法律為準繩，促使當事人互諒互讓，在雙方自愿的基礎上，達成調解協議。

（九）調解過程中出現下列情形之一，調解書無效：

1、認定事實不清，證據不足；

2、適用法律、法規、規章不正確，或違反政策；

3、違反回避等調解程序的；

4、存在其他違反法律、法規、規章和政策規定，或程序性規定，可能影響糾紛公正調解的。

（十）經調解仍達不成協議，或者達成協議后當事人反悔的，消費糾紛調解協調應建議雙方當事人申請仲裁或提起訴訟。

（十一）調解糾紛，應當自受理糾紛之日起一個月內調解終結；遇有復雜疑難糾紛，經消費糾紛調解協調主任審批后，可適當延長，但最長不得超過一個月。

（十二）在調解過程中，雙方當事人自行和解、申請人撤回申請或一方當事人向人民法院提起訴訟的，應當終止調解。

九、法律援助

在消費糾紛調解中，對符合法律援助條件，如有申請法律援助的，可由消費糾紛調解協調介紹到社區法律援助中心提供法律援助。

十、其它問題

（一）農民購買、使用直接用于農業生產的種子、化肥、農藥、農機具等生產資料發生的消費糾紛，參照上述意見處理；

（二）醫療、教育糾紛不屬于消費糾紛調解協調調解范圍；

（三）其它未盡事宜，參照《中華人名共和國人民調解法》、《消費者權益保護法》等相關法律、法規規定處理。

十一、具體要求

（一）高度重視，加強領導。各單位要從維護群眾利益和社會穩定的高度，認識消費糾紛調解銜接工作的重要性和必要性。主要領導親自抓，分管領導具體抓，聯絡員辦公室要抓好組織協調，依法履職，確保各項工作運行順暢富有成效。

（二）強化培訓，提升能力。縣司法局要加強對消費糾紛調解協調調解員的業務培訓，特別是調解程序、文書要求、檔案管理等方面加強規范，提高工作水平。加強業務指導，確保消費糾紛協議的效力確認工作順利開展。

（三）督查調研，抓好落實。消費糾紛調解協調領導小組要加強對消費糾紛調解銜接工作督查和調研，及時發現和解決工作中存在的問題，加強工作指導，促進銜接工作的落實。

（四）注重宣傳，擴大影響。縣工質食藥局、縣消費者權益保障委員會要積極開展消費教育進學校、進鄉村、進社區、進企業活動，引導消費者科學、合理、可持續消費，努力提高消費者的維權意識。通過新聞媒體對消費維權工作進行廣泛宣傳，做到報紙有報道，電視有畫面，廣播、電臺有聲，擴大社會影響力

（五）統計分析，總結經驗。消費糾紛調解協調領導小組聯絡辦公室要加強消費糾紛調解銜接工作的統計和分析，對工作存在的問題及建議及時反饋，并于每季度末20日向各責任單位上報統計分析報告，以便消費糾紛調解協調領導小組研究并提出解決方案。