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為積極響應中國銀行業開展“迎奧運文明規范服務系列活動”的倡議，切實做好奧運會期間的服務工作，特制定本方案。

一、指導思想

抓住迎接奧運盛會的契機，通過開展“迎奧運文明規范系列活動”，堅持以客戶為中心，進一步提升服務理念，強化服務意識，夯實服務基礎，激發服務潛能，創新服務手段，規范服務行為，改善服務環境，提高服務水平，履行社會責任，不斷增強我行的核心競爭力，努力將我行建設成為品質精良服務一流的現代商業銀行。

二、總體目標

活動以增強我行核心競爭力為重點，圍繞服務踐行、產品創新、結構優化、功能拓展，從網點布局優化、窗口服務規范、業務流程再造、業務培訓機制優化、投訴處理機制完善、電子化服務水平提升、金融知識產品宣傳、合規文化建設和誠信自律建設等環節進行推進，使我行的服務水平在較短的時間內有一個較大的提升，更好地為奧運會提供文明規范、優質高效的金融服務。

三、組織領導

我行“迎奧運文明規范服務系列活動”在總行黨委、行長室的領導下，由總行服務工作領導小組組織實施，辦公室服務管理辦公室負責協調聯絡。各部室、各分支行的主要領導是開展系列活動的責任人，確定相關的科（部）室承辦活動具體事宜，明確活動聯系人。各單位要加強領導，明確職責，認真組織，注重實效。

四、活動安排

“迎奧運文明規范服務系列活動”要從我行改革發展的實際出發，力求做到三個結合：與業務創新發展相結合，與企業文化建設相結合，與提高企業管理和全體員工的整體素質相結合。要把系列活動的各項內容落實到我行的主體業務、企業管理、思想政治工作中去，形成具有我行特色的載體，以活動促工作，以活動促發展。

（一）啟動階段（2008年2月下旬—3月上旬）

1．參加中國銀行業協會召開的“中國銀行業迎奧運文明規范服務系列活動動員大會”。

2．根據動員大會提出的要求、銀監會領導的指示精神和《中國銀行業深入開展迎奧運文明規范服務系列活動倡議書》的號召，制定我行開展“迎奧運文明規范服務系列活動”方案。

3．總行黨委、行長室批準后印發，全面啟動實施。

4．召開總行服務工作領導小組會議，部署我行活動方案，落實各項活動內容。

5．各相關單位根據總行活動方案要求，制定具體實施計劃，于3月10日之前報總行服務工作小組（辦公室服務管理辦公室代收），同時上報活動聯絡員信息。

（二）金融知識普及推廣階段（2008年3月）

開展以普及銀行卡、自助設備、新產品、新業務等相關金融知識為重點的金融知識普及推廣活動。

1．利用廣告牌、宣傳欄、電子視頻設備、外網、報刊通訊等媒介，面向我行客戶和社會公眾，廣泛開展銀行業務、金融知識和服務品牌的宣傳普及。個人金融部、辦公室牽頭組織落實。

2．組織開展金融知識進社區活動，加大對廣大居民金融知識的推廣普及力度。按照市金融系統文明辦等部門的部署，開展“社區金融理財網”建設。個人金融部牽頭組織落實。

3．在我行各營業網點（含自助網點）發放銀行業務、金融知識宣傳冊（頁），開展志愿者宣傳活動，引導我行客戶和社會公眾熟悉和使用ATM機、信用卡、網上銀行、電話銀行等各種自助設備，合理分流業務，緩解柜面壓力。個人金融部會同電子銀行部、信用卡中心等組織落實。

4．結合“中國質量萬里行”于3月中旬開始的銀行業窗口服務調查、報道活動，布置各分支行開展窗口規范服務自查，布署全行窗口規范服務大檢查相關工作。辦公室牽頭組織落實。

（三）服務檢查監督與系統測試階段（2008年4月）

1．由辦公室牽頭，組織實施全行窗口規范服務大檢查。

2．信息技術部牽頭，組織進行業務系統運營壓力測試和應急預案演練工作。

3．人力資源部培訓中心牽頭組織，制作規范服務管理、服務禮儀、客戶傷害事故處理等培訓課件，組織開展營業網點服務標準和服務禮儀培訓。

4．工會牽頭組織開展技術比武和勞動競賽活動。積極參加市金融黨委、市金融系統文明辦與市勞動和社會保障局共同開展的“銀行柜員”職業技能鑒定活動，提高員工職業技能素質。積極參加“金融理財師”專業水平認證考試，提升員工專業水平。

5．各分支行落實好活動的各項部署，迎接市同業公會等組織的服務工作抽查。

（四）服務整改提升階段（2008年5月-6月）

1．辦公室負責，反饋全行窗口規范服務大檢查結果和各級服務調查、抽查、測評情況，督促整改。

2．5月10日之前，各相關部室和分支行要針對測試和檢查中發現的突出問題進行梳理，制定整改方案，報總行服務工作領導小組（辦公室服務管理辦公室代收）。整改方案要明確改進措施、進度和責任。

3．5月10日至6月底，各相關部室和分支行根據整改方案組織整改，要按照進度表確定具體步驟，逐項逐級逐人落實。

4．辦公室牽頭組織，各分支行積極參加“2008年度中國銀行業文明規范服務示范單位”評選活動。

5．辦公室牽頭，在全行推廣并落實《中國銀行業服務突發事件應急處理預案示范文本》和《中國銀行業金融機構零售業務服務規范》。

（五）迎奧運文明規范服務檢驗階段（2008年7月-9月）

積極參加中國銀行業共同組織開展的以“攜手奧運金融服務，展示誠信和諧形象”為主題的服務檢驗期活動，圍繞強素質、增能力、上水平、提層次等關鍵環節，扎實推進服務踐行和服務檢驗。

1．各窗口規范服務單位應注意發現服務細節問題，加強大堂服務工作，及時應對服務需求，進一步完善業務用具的統一配置，提高主動與客戶開展服務交流的能力，養成主動服務的禮儀習慣，確保服務熱情、有序、高效、安全地進行。

2．組織開展以規范服務標準、提高服務效率為內容的服務踐行活動，重點是改進和完善服務環境和設施，合理設置服務窗口，疏導分流客戶，縮短單筆業務辦理時間，盡量減少客戶排隊等候時間；根據業務需要，提供多語種服務；規范員工服務禮儀和業務操作，為客戶提供高效、便捷、安全的服務，提高客戶滿意度。

3．完善服務突發事件應急處理機制，妥善處理服務突發事件，認真處理客戶投訴，必要時啟動應急預案，維護客戶利益和我行誠信和諧的服務形象。

（六）總結評比表彰（2008年10月）

為促進“迎奧運文明規范服務系列活動”順利開展，表彰活動中涌現出的先進單位和個人，活動結束后將進行總結評比，在我行現行服務工作專項獎勵的基礎上，增設“迎奧運文明規范服務系列活動組織獎”、“優秀服務獎”等獎項，以資鼓勵。

五、活動要求

（一）各單位要高度重視，加強領導，認真部署，精心組織，結合自身實際，制訂切實可行的實施計劃，明確任務和進度，有序開展，扎實推進。各相關單位要指定聯絡員，加強協調溝通。各相關單位將活動實施計劃和聯絡員信息于3月10日之前報總行服務工作領導小組（辦公室服務管理辦公室代收）。

（二）要加大服務設施的投入，完善服務渠道。機構發展部提出近期物理網點改造和增加自助服務設備投入的意見，并抓緊實施。各分支行要科學合理設置營業窗口，建立彈性服務時間，加強大堂主動迎客服務等。

（三）各業務職能部門要在合規的前提下整合服務流程，提高一線業務辦理的效率。

（四）要重視離柜業務，提高銀行卡的各項服務功能，確保奧運會期間金融服務流暢、完善。要按國際通行習慣做到刷卡無障礙。個人金融部、信用卡中心、電子銀行部、信息技術部、現金中心等部門要做好相關工作。

（五）建立及時便捷的投訴處理機制。各單位要保證奧運會期間境內外客戶投訴處理及時，對于復雜投訴，要主動與客戶保持聯系，跟蹤解決不遺留。電子銀行部要加強協調，各單位要積極配合。

（六）各營業網點，尤其是商業聚集區、賽事體育場館區域的營業網點，要提供外語接待服務。團委牽頭組織相關培訓和輔導。

（七）要加強對活動的宣傳。各單位要注意發現活動中涌現出的先進服務典型，認真總結經驗，培育服務品牌。辦公室要加強與媒體的合作，不失時機地正面宣傳系列活動中所反映的我行風貌。各相關單位要及時收集、報送活動信息，每月23日之前將當月活動開展情況以書面形式報總行服務工作領導小組（辦公室服務管理辦公室代收）。

（八）各分行要積極參加當地組織的“迎奧運文明規范服務系列活動”，按照總行確定的指導思想和活動目標，制定符合分行實際的具體方案，加以實施。要積極參加當地開展的各類文明規范服務示范單位評選活動，爭取獲得先進稱號。

（九）要嚴格遵守奧林匹克知識產權保護的相關規定，不在營業網點、社區和媒體等渠道進行有關奧運活動的公開推廣宣傳，不使用“奧運”或其他任何屬于奧林匹克的專屬標志。