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為有效預防和化解醫患糾紛，推進“平安醫院”創建工作，根據省綜治辦、衛生廳、公安廳、司法廳聯合下發的《關于全省開展集中治理醫患糾紛專項行動的工作方案》（綜治辦[]7號）文件精神，在全縣組織開展集中治理醫患糾紛專項行動，制定本方案。

一、總體要求

按照“屬地管理、部門聯動、預防為主、教育疏導、重在調處、依法處置”的原則，由各級政府牽頭，綜治辦統一組織協調，以衛生行政部門為主，司法行政部門和公安機關密切配合，整合各方面力量，采取多種方式，開展集中排查治理醫患糾紛專項行動。進一步規范醫療機構管理，加強醫院自身建設，尤其是醫務人員的醫德醫風建設；加強法制宣傳教育，引導患者及家屬冷靜對待醫患糾紛，依法維護合法權益；重點治理醫患糾紛突出、“醫鬧”現象多發的地方和久拖未決的醫患糾紛，嚴厲打擊以糾纏、沖擊醫院為手段謀取私利的“醫鬧”行為；建立健全預防和處理醫患糾紛工作機制，最大限度地預防和減少醫患糾紛。要通過集中治理專項行動，保障醫患雙方合法權益，促進醫患關系和諧，維護正常醫療秩序，確保社會和諧穩定。

二、工作措施

（一）加強醫療機構自身建設，從源頭上預防減少醫患糾紛

1.深化醫德醫風教育。縣衛生局組織全縣醫療系統開展為期一年的“改善服務態度，加強醫患溝通，構建和諧醫患關系”專項教育活動，要求各醫療機構和廣大醫務人員牢固樹立“一切以病人為中心”的服務理念，加強醫務人員醫德醫風和廉潔行醫教育，強化服務意識，改善服務態度，提高服務水平面。建立健全醫療服務社會監督評價機制，暢通患者投訴舉報渠道，定期征求患者對醫療服務和醫院管理的意見，耐心解答患者提出的各種疑問，不斷提高患者的滿意度。

2.規范和加強醫政管理。嚴格遵守醫療服務管理法律法規，進一步規范和加強醫政管理。縣衛生局要嚴格醫療機構和醫療技術人員執業資格管理，禁止無執業資格的單位和個人從事醫療技術服務，確保醫療技師和醫療安全。各醫療機構要認真執行診療、護理技術規范和常規，從源頭上防止和減少醫療事故的發生。要加強醫藥價格管理，建立完善醫療費用查詢制度，杜絕不合理收費。

3.推進“平安醫院”創建。認真落實年省委宣傳部、省綜治辦、省公安廳、省衛生廳等7部門聯合下發的《關于開展創建“平安醫院”活動的實施意見》（綜治辦[]16號），進一步落實各項創建措施，深入推動“平安醫院”創建活動。縣直二級醫療機構和各鄉鎮中心衛生院要建立健全治安保衛機構和保安隊伍，及時排查和消除各種不安定因素及安全隱患，落實單位內部及醫院周邊的治安防范措施。堅持人防、物防、技防相結合，逐步推廣治安電子防控系統，提升整體治安防范的能力和水平。

（二）建立醫患糾紛處置工作機制，有效化解醫患糾紛

1.建立預防和處置醫患糾紛聯席會議制度。建立由縣綜治、維穩、宣傳、衛生、公安、司法、工商、城管、信訪、民政等部門組成的預防和處置醫患糾紛聯席會議制度，聯席會議下設辦公室，辦公地點設在縣衛生局。聯席會議每季度召開1次，適時通報有關情況，研究解決問題的辦法，協調處理重大醫患糾紛。

2.建立醫患糾紛調解機制。以縣司法和衛生行政部門為主，建立行政調解、人民調解、司法調解和聯動機制，并組建醫患糾紛專業調解委員會，辦公室設在縣司法局。建立醫學、法學專家庫，一旦發生醫患糾紛，由醫患雙方從專家庫中選定醫學、法律專家參與醫患糾紛調解工作。在二級以上醫院設立醫患糾紛調解工作室，配備專職人民調解員；其他醫療機構設立人民調解聯絡員，負責對本轄區內醫療機構發生的醫患糾紛進行調解。積極推行醫療責任保險制度，進一步推進醫療責任保險試點工作。

3.建立完善醫患糾紛處置機制。由縣公安機關和衛生部門牽頭制定處置醫患糾紛突發事件的工作預案，明確公安、衛生、醫療機構及相關部門的職責，增強對醫患糾紛突發事件或群體性事件的防控處置能力。各醫療機構都要成立由分管醫療安全的副院長負責的預防和處理醫患糾紛辦公室，明確專人負責，一旦發生醫患糾紛，要及時與公安、衛生、綜治等部門聯系。在二級以上醫院設立警備室，協助化解醫患糾紛，防止群體性事件發生，依法處理擾亂醫院秩序、侵犯醫護人員人身安全和醫療機構財產安全的違法行為。對醫患糾紛引發的刑事、治安案件，公安機關要及時趕赴現場處置。綜治、衛生等部門要協調相關單位及患方戶籍所在地人民政府共同做好處置工作。

4.全面清理排查和治理醫患糾紛。縣衛生局對本縣區域內的醫患糾紛進行全面排查，逐一建立臺賬，逐一分析原因，逐一制定調處方案。縣醫患糾紛調解委員會辦公室要對排查出來的醫患糾紛，按照管轄權限，落實牽頭部門，明確責任單位和責任人，限期調處，并實行掛賬銷號制度，調處一個，銷號一個。對醫患糾紛突出、“醫鬧”現象嚴重的鄉鎮，由當地鄉鎮人民政府負責人包干負責，從相關部門抽調力量，實行重點治理；對久拖未決的醫患糾紛，要整合各方資源，形成處置合力；對以糾纏、沖擊醫院為手段謀取私利的“醫鬧”行為，要堅決予以打擊。

（三）加強法制宣傳教育，積極引導患者依法維護合法權益

1.積極營造良好的輿論氛圍。各部門要采取多種形式，大力宣傳集中整治醫患糾紛專項行動，讓廣大醫務人員、患者、社會各界人人知曉。要結合“平安醫院”創建活動，重點宣傳開展集中治理醫患糾紛專項行動的重要意義、主要措施和醫患糾紛的處理渠道、處置程序、應急措施等，教育引導群眾通過正當渠道和合法途徑解決醫患糾紛，依法維護自身合法權益。各級醫療機構都要在醒目位置張貼告示、標語橫幅，通過報紙、廣播電視等新聞媒體宣傳專項行動，積極營造良好的輿論氛圍。

2.實行醫患糾紛告知制度。縣衛生局和各醫療單位要大力宣傳醫患糾紛處理辦法，實行醫患糾紛告知制度。醫患糾紛發生后，所在醫院預防和處理醫患糾紛辦公室要及時告知患者及其親屬處理的主要渠道：一是由醫患雙方協商處理；二是縣衛生局調處；三是由醫患糾紛專業調解委員會調解；四是申請醫學會鑒定；五是向人民法院提起訴訟。患者選擇好處理渠道后，醫療機構要積極配合，盡早盡快化解矛盾糾紛。

3.穩定患者情緒，引導患者依法維權。醫患糾紛發生后，所在醫院相關負責人必須在1小時內趕赴現場，面對面地聽取患方意見，認真負責解答患方提出的質疑，明確告訴患方解決糾紛的途徑。醫患糾紛調解工作室工作人員要在15分鐘內趕赴現場，穩定患者情緒，引導患者依法維權，盡快將醫患雙方代表帶到調解室進行調處。對可能引發刑事、治安案件或群體性事件的糾紛，調解工作室要及時向醫院警備室和縣醫患糾紛專業調解委員會報告，運用“三調聯動”機制及時穩妥地化解矛盾糾紛。

三、行動步驟

第一階段（年月）：動員部署階段。各部門要結合實際，制定具體實施方案，并層層進行動員部署。要充分發揮新聞媒體的輿論監督作用，廣泛宣傳治理、調處醫患糾紛專項行動的重要意義，加大“平安醫院”創建的宣傳力度。在全縣二級以上醫院設立警備室和醫患糾紛調解工作室。

第二階段（年月-月）：排查治理階段。開展清理排查，對排查出來的醫患糾紛集中調處；久拖未決的醫患糾紛逐一登記備案，落實責任單位和責任人，限期處理到位；對醫患糾紛突出、“醫鬧”現象嚴重的地方掛牌整治。

第三階段（年月-月）：總結深化階段。總結推廣經驗，查找薄弱環節，建立長效機制，鞏固專項行動成果。

第四階段（年月-月）：檢查驗收階段。對開展專項行動情況進行檢查驗收，表彰一批開展專項行動和創建“平安醫院”先進集體和個人。

四、部門職責

綜治部門：負責專項行動的總體部署和組織協調工作，加強檢查督促，將專項行動和“平安醫院”創建納入各地社會治安綜合治理、平安創建整體規劃和考核指標。今年，縣綜治辦將治理醫患糾紛、創建“平安醫院”工作納入綜合治理考評內容，并將醫院及周邊治安狀況納入公眾測評內容。

宣傳部門：組織新聞媒體采取多種有效形式，深入宣傳開展創建“平安醫院”活動的重大意義和主要措施。為構建和諧的醫患關系營造良好的輿論氛圍。

衛生行政部門：負責組織各類醫院開展專項行動，把專項行動工作成效納入各類醫院醫療技師和領導干部政績考核的重要內容，落實領導責任制和責任查究制。要加強和改進信訪工作，認真受理患者的投訴，解決患者的合理訴求，對不合理的訴求要耐心做好解釋、說服工作。進一步完善醫療事故鑒定和醫療事故處理程序，積極探索醫療責任保險制度。

公安部門：針對醫院場所存在的治安問題，適時開展專項整治行動，依法處理擾亂醫院秩序，侵犯醫護人員、患者人身安全和醫療機構財產安全的違法行為。要依法指導、監督醫療機構加強內部治安保衛工作，協助衛生部門制訂和完善防恐怖、防破壞、防災害事故、防群體性突發事件的應急處置預案并組織演練。按照“合理布局、規范運作、實用有效”的原則，在全縣二級以上醫院設立警備室，維護醫院正常醫療秩序。

司法行政部門：會同縣衛生局成立醫患糾紛調解委員會，在全縣二級以上醫院設立醫患糾紛調解工作室，配備專職人民調解員。大力推行和運用“三調聯動”機制化解醫患糾紛，并積極為醫院和患者提供法律服務和法律援助。

民政部門：按照有關規定做好棄嬰、流浪乞討人員中的危重病人和精神病人的醫療救助工作。

工商、城管部門：依法認真清理和查處違法醫療廣告，加強對“號販子”、“醫托”以及在醫院內散發小廣告的監督管理。

保險監管部門：建立和完善醫療風險社會分擔機制，充分發揮醫療責任保險在化解醫療風險、保障醫患雙方合法權益等方面的作用。

五、工作要求

（一）加強組織領導。各部門要迅速對開展集中治理醫患糾紛專項行動作出具體部署，并精心組織實施。各級黨政領導要親自動員部署，親自檢查督導，著力解決專項行動中的困難和問題，在人、財、物上重點傾斜。

（二）形成工作合力。縣綜治辦和衛生、公安、司法、宣傳信訪等職能部門要密切配合，形成合力。對屬于本部門職能范圍內解決的問題，要積極主動、認真負責解決；對涉及幾個部門職能范圍內解決的問題，由預防和處置醫患糾紛聯席會議辦公室牽頭，協調有關部門解決；對涉及面廣、處理難度大的問題，提請綜治委出面協調解決。

（三）加強督導檢查。縣綜治辦將在年底綜治工作檢查中，將本次集中治理醫患糾紛工作納入檢查內容，特別對各地是否建立了醫患糾紛專業調解委員會等工作進行檢查。市、縣兩級綜治辦也要加強對這項工作指導，加大督查督導力度。

（四）嚴格實行責任查究。縣衛生局要認真落實相關責任追究制度，對引發醫患糾紛負有責任的醫療機構領導和醫務人員實行責任追究。對醫患糾紛化解處置不力造成嚴重后果的，縣綜治辦將對負有責任的部門和單位視情況予以限期整改、黃牌警告一票否決，并嚴肅查究相關領導和直接責任人的責任。