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為認真貫徹落實國家總局《合同違法行為監督處理辦法》(第51號令)，規范消費領域中的格式條款，及時糾正和查處侵害消費者合法權益的格式條款違法行為，根據《市工商局整頓規范消費領域格式條款實施方案》的統一部署，市局決定，自3月份至6月底，在全市開展為期4個月的整頓規范消費領域格式條款活動。為確保工作順利開展，特制定本實施方案。

一、指導思想及工作目標

按照全面落實科學發展觀、構建和諧社會的要求，以營造和諧消費環境、拉動內需為目的，以《合同法》、《合同違法行為監督處理辦法》和《市合同格式條款監督辦法》為依據，按照“整頓、規范、教育、提高”的原則，督促引導經營者樹立誠信經營意識，規范使用合同格式條款，提高消費者的維權意識，嚴厲查處侵害消費者權益的“霸王條款”，構建合同長效監管機制，努力營造良好的市場環境，促進全市經濟社會長期平穩較快發展。

二、工作重點

根據近年來社會普遍反映的熱點難點問題和消費者投訴情況，本次整頓規范的工作重點是：留學中介、商品房銷售、房屋中介、物業管理、汽車買賣、商場超市、美容美發、婚紗攝影、旅游服務等9個行業的不平等格式條款。包括留學中介合同中違約責任不對等、消費者責任過重的條款；商品房銷售合同中產權證備案時間過長、開發商延期交房免責范圍過大的條款；房屋中介行業中違約金只限定買賣雙方而中介機構違約卻不承擔違約金的條款；物業管理合同中規定不交納裝修押金就不給鑰匙的條款；汽車買賣合同中定金約定不規范、銷售商規避延期交車違約責任的條款；商場超市、美容美發行業發行的消費卡單方面設定消費卡有效期，且規定到期作廢、余額不退以及設定解釋權利，規定解釋權歸經營者所有的條款；婚紗攝影合同中消費者試服裝加收費用的條款；旅游服務合同含有“入住準X星級賓館”詞語，免除或部分免除旅游公司責任的條款；以及上述行業中經營者免除自身責任、加重消費者責任、排除消費者權利的其他不平等條款。

三、工作步驟

第一階段：宣傳發動階段(3月1日至3月20日)。

1.制定《市工商局整頓規范消費領域格式條款實施方案》，上報市局、市委市政府等有關領導部門。下發各科室、直屬局，各工商所貫徹執行，迅速鋪開整頓活動。

2.組織召開全市整頓規范消費領域格式條款動員會議，全面部署和發動，營造社會輿論氛圍。與會人員包括：機關各科、室、直屬局負責人，各工商所所長、重點整頓行業企業負責人代表、個體工商戶代表、消費者代表以及本市媒體記者代表。通過多種形式宣傳開展整頓規范的目的、意義、方法和步驟及有關要求。

3.組織集中學習。組織“守重”企業、重點整頓行業企業和工商監管執法人員重點學習《合同法》、《合同違法行為監督處理辦法》(第51號令)、《市合同格式條款監督辦法》、《消費者權益保護法》等，提高企業和工作人員法律法規水平。

第二階段：集中檢查和自查自糾階段(3月10日至4月10日)。

1.市局機關相關科、室、直屬局，充分發揮職能作用，認真履行職責，圍繞整頓規范的重點積極開展檢查，征集不平等格式條款案例。

2.各工商所以轄區管理和網格化監管為依托，對重點檢查的行業企業登記造冊，列出底子，掌握企業的數量、分布。在此基礎上，通過日常巡查、全面檢查等方式，對轄區內房地產銷售、房屋中介、商場超市等9個行業中的各類合同文本進行檢查，對檢查發現的問題和投訴、舉報的問題進行分類分析，有針對性地運用行政指導職能,對違反《合同違法行為監督處理辦法》(第51號令)有關規定，制定或使用“霸王條款”的經營者，及時指出其違法行為，幫助企業制定切實可行的自查自糾措施，要求企業列出整改時間表，自覺修改和消除“霸王條款”。

3.廣大企業要自覺開展自查自糾，對制定或使用合同格式條款的進行自查梳理，主動接受檢查。對自查和檢查中發現的問題，按照整改時間要求對格式條款進行修改，并將修改后的合同文本報轄區工商所備案。

第三階段：集中整頓規范階段(4月11日至5月31日)。

市局機關相關科、室、直屬局，各工商所在檢查格式條款過程中，要加大行政指導力度，對制定和使用不平等格式條款的經營者，及時送達《格式條款修改建議書》，要求限期整改。對拒不改正的，要依照《合同違法行為監督處理辦法》等規定從嚴從快進行查處；對應當加注標記而未加注標記的經營者，及時送達《格式條款加注標記建議書》，責令其限期加注標記。對拒不加注標記的，要依據《市合同格式條款監督辦法》的規定，依法進行處罰。

第四階段：總結驗收和建章立制階段(6月1日至6月30日)。

6月10日前，市局機關相關科、室、直屬局，各工商所要對整頓規范工作進行認真總結，形成書面總結報告報合同科。合同科要對全局整頓規范工作認真總結，形成書面報告，于6月15日前報市局合同處。6月20日開始對各單位整頓規范工作進行抽查，同時迎接市局的檢查。在階段性整頓規范工作結束后，要保持對消費領域格式條款進行監督和查處的高壓態勢，不斷總結合同格式條款監管規律，探索建立合同長效監管機制，營造和諧有序的市場環境和消費環境。

四、工作措施

(一)強化宣傳引導，暢通信息渠道。通過電視臺、報刊、發放宣傳資料、召開座談會、行政指導等形式加大對格式條款整頓規范目的、意義、方法步驟、工作目標的宣傳，引起社會各界的廣泛重視。要暢通信息渠道，建立舉報登記制度，公布舉報電話，設立舉報電子郵箱，發揮12315申訴舉報中心和消保委10109315消費投訴中心的作用，廣泛接受投訴舉報。努力解決格式條款中群眾反映強烈的問題，促進消費和諧。對存在爭議的格式條款，要及時上報市局審查。(責任部門：辦公室、合同科、公平交易局、消保委，各工商所)

(二)做到四個結合，建立長效機制。此次整頓規范建立“統一部署、上下聯動、屬地監管、納入考核”的工作機制。努力做到四個結合：1.整治階段步驟與實際情況相結合。整頓規范的時間安排、步驟劃分，要與實際情況相結合，可以穿插進行，力求實效。2.行政指導與依法查處相結合。堅持行政指導為主，通過行政指導，幫助、引導、督促經營者使用合同示范文本，糾正不平等的格式條款；對拒不整改、繼續使用不平等格式條款侵害消費者權益的，堅決予以打擊，樹立執法權威。3.專項整治與全面治理相結合。既要突出整頓規范的重點，又要結合當地實際，有計劃的組織全面治理，取信于民。4.專項執法與長效監管相結合。針對整頓規范中發現的問題，舉一反三，指導各行業的經營者及時糾正存在的問題，建立合同管理制度，完善企業自律機制，做到標本兼治。(責任部門：合同科、公平交易局、消保科、市場科、消保委，各工商所)

(三)加強合同監管，促進誠信經營。要進一步加強合同示范文本的制定推廣工作，對于整頓工作中涉及到的行業，要制訂和推廣該行業合同示范文本，以整頓促規范。要適時分級召開行政約談會，約談存在問題的企業負責人，說明問題，限期督促整改，引導經營者樹立誠信經營意識。(責任部門：合同科、消?？啤⑾Ｎ?，各工商所)

(四)突出重點環節，加大查處力度。對經營者已經制定尚未使用的違法格式條款，要責令經營者立即進行修改；對已經使用的，要責令經營者做出書面承諾，如果發生消費糾紛時，不得依據該條款處理糾紛。對性質惡劣、拒不改正、影響較大，特別是引發群體性消費糾紛的，要依法從嚴從快查處。對在使用格式合同前，應當到登記注冊地工商部門申請加注標記而未申請加注標記的，要責令其限期加注標記；在規定期限內不申請加注標記的，依法進行處罰。(責任部門：公平交易局、法制科、合同科、市場科、消?？?、消保委，各工商所)

五、工作要求

(一)提高認識，加強組織領導。整頓規范格式條款，是認真貫徹李群書記重要批示，維護消費者合法權益的重要舉措，是工商行政管理部門的一項重要職責。各單位要充分認識開展此項工作的重要意義，增強責任感，把整頓規范格式條款作為2011年合同監管工作的重點，認真組織實施。市局成立市工商局整頓規范消費領域格式條款領導小組，局長任領導小組組長，分管領導任副組長，領導小組下設辦公室。形成一把手負總責，分管領導靠前抓，部門間相互配合，齊抓共管的工作格局。要配備得力人員參加整頓工作，為圓滿完成各項任務提供組織保障。

(二)精心組織，積極協調配合。市局合同科是整頓規范的牽頭組織部門，要及時收集信息、匯總情況、上呈下達。應主動協同公平交易、市場、消保、消保委等部門，協調辦案力量，加強信息交流，指導工商所開展整頓工作。各工商所是整頓規范的主要力量，應把整頓規范納入日常巡查監管職責之中，負責本轄區格式條款整頓規范工作的落實。在外部要加強與房屋管理、國土資源、旅游等行政部門以及行業協會、新聞媒體的溝通與聯系，爭取支持與配合。同時，要主動向地方黨委政府匯報整頓規范工作情況，爭取黨委政府的支持。

(三)加強調度，推進工作落實。市局建立周報告、月調度制度，每周匯總情況。公平交易局、市場科、合同科、消?？啤⑾Ｎ约案鞴ど趟诿恐芪迳衔缫灾軋笮问絽R報本周工作情況。市局每月組織一次綜合調度，通報整頓規范工作情況，及時做出工作部署。每階段工作結束后，各單位要簡要寫出工作小結，按時報送市局合同科郵箱。合同科要及時將全局工作情況上報市局合同處。各單位開展整頓規范情況納入年度目標考核，確保整頓規范工作落到實處。