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為推動我市矛盾糾紛及時、高效調處化解，最大限度提高矛盾糾紛調處質量和效率，促使全市各級群眾工作機構從矛盾糾紛“中轉站”變為“終點站”，根據《人民調解法》、《信訪條例》和司法調解、行政調解、人民調解工作機制，結合我市矛盾糾紛調處工作實際，特制定本方案。

一、工作目標

通過開展全市矛盾糾紛“三級調處”，形成至下而上、逐級消化、有效銜接的矛盾糾紛調處化解機制，最大限度發揮全市各級群眾（信訪）工作機構調處化解矛盾糾紛作用，真正做到小事不出村、大事不出鄉、矛盾不上交，形成全市各級、各部門盡職盡責、齊心協力抓社會矛盾糾紛調處化解工作格局，為全市經濟社會發展和社會管理提供和諧穩定的環境。

二、責任主體

（一）一級調處：各鄉（鎮、街道）、社區服務中心、市直部門為矛盾糾紛一級調處（限時調處）責任單位；

（二）二級調處：市群工中心為矛盾糾紛二級調處（排隊調處）責任單位；

（三）三級調處：市委群工委為矛盾糾紛三級調處（頂級調處）責任單位。

三、范圍程序

（一）一級調處范圍和程序

1、日常受理案件。各鄉（鎮、街道）、社區服務中心、市直各部門作為一級調處責任單位，其群眾工作站（部）和信訪機構應該積極主動、熱情認真、統一規范受理、調處本轄區、本部門的矛盾糾紛。

2、平時排查案件。各鄉（鎮、街道）、社區服務中心、市直各部門要定期或不定期進行矛盾糾紛摸底排查，準確掌握各類矛盾隱患情況，每月將走訪排查和收集梳理矛盾糾紛和矛盾隱患建立統一規范臺帳。同時上報市群工中心和市維穩辦備案，積極主動開展矛盾糾紛調處化解工作。對存在重大不穩定因素和突出矛盾糾紛隱患必須在第一時間用專表進行報送。

3、調處成功銷案。對普通矛盾糾紛，可根據實際情況進行口頭調解或書面調處，對復雜、重大矛盾糾紛應及時組織相關人員進行調處，并收集完善調處有關資料。對調處成功的案件要及時進行銷案，調處成功的重大矛盾糾紛要在30日內進行回訪鞏固，確保案結事了、不出現反彈。

4、及時報告移送。調解不成功的矛盾糾紛，要及時寫清前期受理、調處工作開展情況及確實不能調處化解的充分理由，報單位主要領導審核簽字后，2日內書面上報市群工中心，同時書面告知信訪人案件已進入二級調處程序。一級調處單位書面報告后應積極配合協助案件二級調處。

（二）二級調處范圍和程序

市群工中心對已登記的案件，可根據實際情況進行現場咨詢解答、跟蹤限時調處、梳理排隊調處等方式處理。

1、現場咨詢解答。群工中心窗口能現場解答或現場調解處的，由群工中心窗口解答或調處，并作好解答記錄或調處記錄。

2、跟蹤限時調處。由市群工中心對群眾來信來訪情況詳細登記、分類、定級后，發現群眾反映案件屬于鄉（鎮、街道）社區服務中心、部門能夠調處，但鄉鎮、社區、部門敷衍塞責、推脫責任或無故不受理及信訪人未事先到管轄鄉鎮、社區或涉及單位反映登記的，市群工中心做接訪登記后，要根據案件性質、復雜程度和案件其他情況科學合理限定案件辦理時限，明確調處限時進行調處化解。并由群工中心下發限時辦理通知單，督促涉事鄉（鎮、街道）社區服務中心、部門在規定時限調處。超出調處時限的，將按《清鎮市信訪案件辦理考核辦法（試行）》扣掉相應分值。

3、中心排隊調處。根據市群工中心對書面登記案件分類、定級情況，對確屬市群工中心調處范圍的案件（屬于“三跨三分離”和案情重大、復雜的案件）,由群工中心制定周調處計劃并進行公示，實行排隊調處。在組織調處中，需鄉（鎮、街道）、社區服務中心或有關部門參與調處的，可直接聯系涉及單位領導和人員參加，對通知到的單位不得推諉。

4、一級報告調處。對一級調處后不能成功化解且有書面情況報告的案件（確有不能調處確實充分理由的）由市群工中心班子會議研究后，列入中心周計劃排隊調處。對經二級調處仍未達成一致意見的，由市群工中心寫明二級調處工作開展詳細情況和不能調處成功的充分理由，形成正式書面報告并由中心主要領導審核簽字后，2日內報市委群工委進入三級調處程序。同時書面告知信訪人，案件已轉入三級調處程序。

（三）三級調處案件范圍和程序

（一）二級報告調處。市委群工委作為矛盾糾紛三級調處責任單位，實行案件二級調處書面報告啟動制度。對通過二級調處仍無法解決的重大、復雜、疑難案件，在接到市群工中心正式書面報告2日內，由市委群工委專職副書記或常務副書記組織有關單位或人員，或呈報分管或聯系市領導主持調處，涉及單位和人員必須按要求參加調處。

（二）頂級調處告知。經三級調處仍不能達成一致意見，應當場或2日內書面告知當事人享的有關權利和救濟途徑。三級調處為矛盾糾紛的頂級調處，已牽頭解決過有關鄉鎮、社區、單位、市群工中心、市委群工委就同一樁矛盾糾紛不再組織任何形式的調處。

三、資料管理

（一）及時整理歸檔。各個層級的矛盾糾紛檔案資料由相應層級案件主辦人將案件辦理資料（案件反映材料、有關證據材料、政策文件、調解協議、送達回證等）進行全面收集整理，并嚴格按照信訪案件檔案裝訂歸檔要求進行嚴格管理，防止因人員崗位變動和其他原因導致案件資料管理不當或丟失，造成今后工作被動。

（二）歸檔督促結案。通過及時收集整理案件資料、完善規范案件卷宗推動和督促案件調處化解。一級調處案件資料由鄉（鎮、街道）、社區服務中心、市直各部門收集整理歸檔；二級調處案件資料由市群眾工作中心收集整理歸檔；三級調處案件資料由市委群工委收集整理歸檔。

（三）歸檔情形分類。1、目前還在調處的案件。對正在調處案件的資料，案件主辦人要妥善保管好案件有關資料，一旦案件調處成功，及時整理歸檔入庫。2、需移交或書面報告案件。對不屬于本鄉（鎮、街道）、社區服務中心或部門的案件，需移交或書面報告上一層級調處的案件，移交單位或報告單位應將前期收集案件全部資料和材料清單，一并移交或報告有關單位，確保案件資料系統完整和工作有效銜接。3、已調處成功案件。已調處成功的案件，案件主辦人應在10日內，嚴格按要案件檔案裝訂要求，并及時整理歸檔，移交本單位檔案室妥善保存。