導(dǎo)語：全鎮(zhèn)民生熱線工作方案一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

為更好地服務(wù)群眾，解決群眾的疾苦，切實維護(hù)好群眾利益，做好民生熱線處理工作，現(xiàn)結(jié)合我鎮(zhèn)實際，特制定以下方案。

一、工作職責(zé)

（一）受理群眾對鎮(zhèn)政府及部門工作的意見、建議，以及對鎮(zhèn)政府機關(guān)事業(yè)單位工作人員工作作風(fēng)、質(zhì)量、效率等方面的意見、建議和批評；

（二）受理群眾反映社會生活的熱點、難點問題；

（三）受理群眾對全鎮(zhèn)經(jīng)濟、社會事業(yè)改革和發(fā)展等方面的意見和建議；

（四）及時向鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)報告群眾反映的重要社情民意，做好鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)批示的轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋工作；

（五）負(fù)責(zé)民生熱線所反映問題的督促、檢查、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、考核、歸檔等工作。

二、工作原則

（一）以人為本的原則。以全心全意為人民服務(wù)為宗旨，以為群眾辦實事作為工作的出發(fā)點和落腳點，以群眾滿意不滿意作為衡量工作的根本標(biāo)準(zhǔn)。

（二）求真務(wù)實的原則。處理問題要嚴(yán)肅認(rèn)真，實事求是，注重效率。凡符合政策規(guī)定的，要及時處理、盡快解決；條件暫不具備或暫時解決有困難的問題，要積極督促有關(guān)部門爭取早日解決；超過政策規(guī)定或不合理的要求，要耐心向投訴人解釋清楚，以求群眾理解。

（三）實行“分級負(fù)責(zé)、歸口辦理”的原則。對于公開電話中反映出的屬于職權(quán)處理范圍內(nèi)的問題，要積極采取措施認(rèn)真負(fù)責(zé)地進(jìn)行辦理；對于超越權(quán)限或無法直接辦理的，應(yīng)及時呈報有關(guān)單位妥善處理；對于群眾反映的重大問題、突發(fā)事件，要在采取措施處理的同時向有關(guān)上級領(lǐng)導(dǎo)報告。

（四）限時辦結(jié)的原則。對民生熱線辦公室交辦處理的事項，應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)辦理回復(fù)。

三、工作程序

（一）受理。接到民生熱線后，工作人員要記好臺賬，準(zhǔn)確記錄所轉(zhuǎn)達(dá)的事情，填寫“民生熱線來電情況統(tǒng)計表”。

（二）辦理。根據(jù)受話內(nèi)容和性質(zhì)，辦理形式分為：

直辦——分當(dāng)即答復(fù)、引導(dǎo)咨詢和投訴兩種方式。承辦單反映的問題情況清楚、政策明確的，應(yīng)當(dāng)直接答復(fù)來電人；承辦單反映的問題屬于帶有一定技術(shù)性、具體行業(yè)的政策咨詢，可向分管領(lǐng)導(dǎo)報告，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示進(jìn)行處理。

轉(zhuǎn)辦——對于一般問題，當(dāng)日內(nèi)轉(zhuǎn)交各相關(guān)部門或個人限時辦理，要求相關(guān)部門或個人將處理結(jié)果上報鎮(zhèn)民生熱線辦公室存檔，由鎮(zhèn)民生熱線辦公室工作人員負(fù)責(zé)上報。

批辦——對于一些涉及幾個部門，影響面寬的問題，工作人員整理并填寫“民生熱線來電送批件”，呈報分管領(lǐng)導(dǎo)或主要領(lǐng)導(dǎo)批示后，及時交相關(guān)單位辦理。

（三）反饋。及時督促承辦單位按辦理期限向來電人回復(fù)辦理結(jié)果。對于領(lǐng)導(dǎo)批示的辦理情況，要及時向群眾反饋。

（四）歸檔。歸檔范圍包括：民生熱線電話值班記錄、受理事項承辦單、受理事項領(lǐng)導(dǎo)批示、反饋件；工作計劃、工作制度、工作總結(jié)以及其他具有保存價值的資料。

四、工作制度

（一）值班制度。值班人員24小時輪流值班，按時搞好交接班。接聽電話時用語規(guī)范、熱情、誠懇、耐心，保證線路暢通。

（二）反饋制度。對群眾反映的問題要件件有著落，事事有回音。民生熱線辦公室電話交辦的事項，承辦部門（單位）能及時辦理的，應(yīng)當(dāng)在1日內(nèi)向來電人反饋辦理結(jié)果，有一定難度的，應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)向來電人反饋辦理結(jié)果；書面轉(zhuǎn)辦的事項，承辦部門（單位）應(yīng)當(dāng)按照承辦單要求時限向來電人反饋辦理結(jié)果，難度較大的，可適當(dāng)延長辦理時限，但要向鎮(zhèn)民生熱線辦公室和當(dāng)事人說明情況。

（三）調(diào)度制度。每季度的第一個月上旬由鎮(zhèn)黨委副書記主持召開民生熱線辦理工作調(diào)度會議，有關(guān)部門分管負(fù)責(zé)人參加，主要任務(wù)是對上季度交辦事項辦理情況進(jìn)行通報，對公開電話工作中出現(xiàn)的新情況、新問題進(jìn)行分析，對涉及問題復(fù)雜、需要立案或需要上級部門協(xié)調(diào)的，進(jìn)行協(xié)調(diào)，督促辦理

（四）監(jiān)督考核制度。鎮(zhèn)民生熱線辦公室享有對各村、鎮(zhèn)直單位的調(diào)查、督查、通報、考核等權(quán)利，對各承辦單位辦理工作進(jìn)行督查，并進(jìn)行考核，年底匯總。

（五）責(zé)任追究制度。對民生熱線轉(zhuǎn)辦事項中工作不負(fù)責(zé)任、推諉扯皮、玩忽職守、敷衍塞責(zé)、謊報處理結(jié)果和群眾滿意度較低的單位和個人，按照有關(guān)規(guī)定實施責(zé)任追究。

五、有關(guān)要求

（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。為加強對民生熱線工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，成立義和鎮(zhèn)民生熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并建立民生熱線工作辦公室，與黨政辦公室合署辦公，具體負(fù)責(zé)民生熱線工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督、考核等工作。明確一名分管領(lǐng)導(dǎo)，配備一名政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)知識全面、工作能力強的專職人員具體負(fù)責(zé)熱線工作。為滿足工作需要配備計算機、電話等辦公設(shè)備，實現(xiàn)與區(qū)民生熱線軟件系統(tǒng)的互聯(lián)互通，保證與區(qū)民生熱線工作辦公室的順暢銜接。

（二）強化輿論宣傳。通過廣播、電視等媒體，加強對民生熱線工作的宣傳，讓群眾充分了解民生熱線的工作理念、服務(wù)范圍、運作程序，提高民生熱線的公眾知曉率，使廣大群眾真正關(guān)心、關(guān)注、支持和參與民生熱線。對群眾反映的熱點和典型問題的辦理結(jié)果，要通過新聞媒體及進(jìn)向社會公開，以辦實事、解難題的實際成效贏得群眾的信任和支持。

（三）務(wù)求工作實效。建立首接負(fù)責(zé)、限時辦理、定期回訪、監(jiān)督考核、協(xié)調(diào)督辦系列制度，保證民生熱線高效、規(guī)范、有序運行。要按照“一號受理、分類處理、限時辦理、定期梳理”的運行機制，完善辦理機制，規(guī)范辦理流程，真正解決好群眾的每一個問題，保證群眾訴求“事事有回音、件件有著落”。要不斷豐富民生熱線形式，拓寬服務(wù)范圍，提高工作水平，努力把民生熱線建成“民生直通車、發(fā)展助推器、形象代言人、行風(fēng)監(jiān)測儀、決策信息源”，讓“需要服務(wù)與求助，請撥”理念深入人心，不斷提高民生熱線的群眾認(rèn)可度和社會知名度，努力打造公共服務(wù)的知名品牌。