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為了加強和規范市、縣（區）、鄉鎮（街道）、村（社區）四級社會公共服務平臺（以下簡稱：市四級社會公共服務平臺）建設，進一步提高公共服務能力和水平，不斷滿足廣大人民群眾對社會公共服務事業的需求，根據中共市委、市人民政府《關于進一步加強社會保障體系建設的意見》，現就市、縣（區）社會保障服務中心（市民中心）、鄉鎮（街道）、村（社區）社會公共服務中心規范化建設提出如下實施方案：

一、指導思想和工作目標

(一)指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，全面貫徹落實科學發展觀，堅持“務實創新、彰顯特色、科學發展、為民服務”的工作思路，建立健全市四級社會公共服務平臺各項規章制度，積極推行規范化建設，為構建和諧奮進新提供環境支持，推動社會服務水平再上新臺階。

(二)工作目標

進一步完善市四級社會公共服務平臺配套設施，首先在區、縣開展規范化建設試點工作，其他縣（區）確定兩個鄉鎮（街道）、兩個村、兩個社區同步開展試點，確保以上縣（區）和單位于2011年9月底前基本建成社會公共服務平臺，年底前全面建成；2012年6月底前完成全市四級社會公共服務平臺建設。

二、窗口設置和工作內容

（一）市社會保障服務中心（市民中心）

1.市人力資源和社會保障部門

（1）城鎮職工養老保險。服務窗口名稱：①參保登記②繳費申報③待遇審核④發放審核⑤社管服務⑥關系轉移⑦內審稽核⑧基金結算⑨賬戶管理

（2）機關事業養老保險。服務窗口名稱：①征繳審核②待遇支付

（3）社會醫療保險。服務窗口名稱：①職工參保資料審核②職工醫保生育基金征繳③定點醫院費用審核④離休干部費用結算⑤境外住院費用結算⑥職工慢性病管理⑦零星費用收繳支付⑧單位參保繳費稽查⑨定點醫藥機構稽核⑩大病統籌救助審核

（4）失業保險。服務窗口名稱：①參保登記②基金申報③待遇審核④申領登記

（5）工傷保險。服務窗口名稱：①參保繳費②待遇審核③待遇支付

（6）人才交流服務。服務窗口名稱：①就業失業登記②創業培訓③小額貸款④人才派遣⑤人事⑥檔案托管⑦人事組織關系⑧畢業生報到⑨社會保險代辦⑩證明開具

（7）職業介紹服務。服務窗口名稱：①小額貸款②創業培訓③勞務派遣④職業指導⑤就業失業登記⑥勞務輸出⑦境外就業⑧社保補貼⑨退休辦理⑩社會保險代辦檔案托管

（8）社保卡（市民卡）發放管理服務。服務窗口名稱：證卡服務

2.市民政部門

社區建設。服務窗口名稱：社區服務

3.市住房和城鄉建設部門

（1）住房公積金管理。服務窗口名稱：①歸集業務②提取業務③結算業務④貸款業務

（2）住房維修資金管理。服務窗口名稱：①維修資金使用②維修資金核算③維修資金繳存

（3）房地產交易權屬登記。服務窗口名稱：①房產登記②交易過戶③收費④審核發證

（二）縣（區）社會保障服務中心（市民中心）

1.縣（區）人力資源和社會保障部門

（1）城鎮職工養老保險。服務窗口名稱：①繳費申報②待遇審核③發放審核④內審稽核⑤基金結算⑥關系轉移

（2）城鄉居民社會養老保險。服務窗口名稱：①參保繳費②待遇審批

（3）社會醫療保險。服務窗口名稱：①職工參保②居民參保③費用結算④繳費稽核⑤工傷保險

（4）就業服務。服務窗口名稱：①人事②檔案托管③就業失業登記④小額貸款⑤失業保險

（5）證卡服務

2.縣（區）民政部門

（1）城鄉居民最低生活保障。服務窗口名稱：社會救助

（2）婚姻登記。服務窗口名稱：①結婚登記②離婚登記

3.縣（區）衛生部門

新型農村合作醫療。服務窗口名稱：新型農合

4.縣（區）住房和城鄉建設部門

（1）住房公積金管理。服務窗口名稱：公積金辦理

（2）房產交易登記。服務窗口名稱：房產交易

5.殘疾人服務。服務窗口名稱：殘疾人服務

（三）鄉鎮社會公共服務中心

服務窗口名稱及工作內容

1.養老醫保。工作內容：①政策咨詢、宣傳、信息，②城鄉居民養老保險待遇審核、信息查詢，③新農合參保審核。

2.就業登記。工作內容：①就業失業登記，②就業失業登記證審核。

3.計生服務。工作內容：①政策咨詢、宣傳，②計劃生育證件辦理，③流動人口婚育證明驗證。

4.社會救助。工作內容：①政策咨詢、宣傳，②低保受理審核，③優撫對象待遇審核，④進城農民保障性住房申請。

5.惠農經辦。工作內容：①政策咨詢、宣傳，②各類補貼審核發放。

6.殘疾人服務。工作內容：①政策咨詢、宣傳，②殘疾人困難救助申請，③殘疾人求職登記。

7.證卡服務。

（四）街道社會公共服務中心

服務窗口名稱及工作內容

1.勞動保障。工作內容：①政策咨詢、宣傳、信息，②社保補貼審核，③企退人員管理。

2.就業登記。工作內容：①就業失業登記，②就業失業登記證初審。

3.社會救助。工作內容：①政策咨詢，②大病救助，③低保受理。

4.計生服務。工作內容：①政策咨詢、宣傳，②計劃生育證件辦理，③流動人口婚育證明驗證。

5.矛盾調處。

6.證卡服務。

（五）社區公共服務站

服務窗口名稱及工作內容

1.勞動保障。工作內容：①政策咨詢、宣傳、信息，②就業失業登記證初審，③居民養老、醫療保險登記審核，④社保補貼資格審核，⑤企退人員管理。

2.城市低保。工作內容：①政策咨詢、宣傳，②低保受理，③優撫對象待遇審核，④保障性住房申請。

3.計生服務。工作內容：①政策咨詢、宣傳，②計劃生育證件辦理，③流動人口婚育證明驗證，④獨生子女費發放。

4.殘疾人服務。工作內容：①政策咨詢、宣傳，②殘疾人困難救助申請，③殘疾人求職登記。

5.證卡服務。工作內容：①市民卡發放，②婚育證明辦理，③老年證、壽星證代辦。

（六）村社區公共服務站

服務窗口名稱及工作內容

1.養老醫保。工作內容：①政策咨詢、宣傳、信息，②城鄉居民養老保險參保受理，③就業登記，④農合參保，⑤農民進城。

2.農村低保。工作內容：①低保受理，②五保供養，③優撫對象待遇審核登記，④殘疾人服務。

3.證卡服務。工作內容：①市民卡發放，②婚育證明辦理。三、政務公開和辦事制度

（一）政務公開

1.柜臺上應放置有部門名稱、工作人員姓名、照片和主要經辦業務名稱的工作牌。

2.窗口備有服務事項的《辦事指南》及一次性告知單。

3.電子屏幕、觸摸屏及刷卡機公示內容準確、完整。

4.咨詢窗口應放置辦理事項的申請書樣式、章程、合同等示范文本。

（二）辦事制度

1.實行首問負責制。首問責任人對屬于自己承辦的事項應立即接辦，對不屬于自己承辦的事項，應將辦事人員引導至承辦人；承辦人不在崗或承辦人一時不明確的，首問責任人應當代為接收、轉交，負責跟蹤辦理。

2.實行限時辦結制。印制辦事指南，按照流程確定并承諾辦結時限，實行法定辦結時限公示制、承諾辦理時限公示制和延期辦結告知制。

3.實行責任追究制。完善各項規章制度和窗口工作人員管理辦法，完善考評獎懲制度并嚴格執行。

4.實行投訴舉報制。設立投訴窗口和意見箱，公布舉報電話。（三）例會制度

定期召開工作人員會議，通報運行情況，研究解決問題，部署安排工作。

四、人員配備和服務規范

（一）人員配備

1.負責人

市、縣（區）社會保障服務中心（市民中心）實行統一管理，設置中心管理辦公室，主任1人，副主任1人。鄉鎮（街道）配備主任1人，由鄉鎮（街道）自行任命。村（社區）配備站長1人，分別由村主任、社區主任兼任。

2.工作人員

按照“素質高、能力強、業務熟、服務優”的總體要求，配備窗口工作人員。市、縣（區）按照窗口業務需要合理確定人員數量；鄉鎮（街道）配備工作人員5—6人，社區配備工作人員5人，村配備工作人員2—3人，其中，市上給村配備1—2名勞動保障助理員，其余由各級調劑解決。

（二）服務規范

1.人員職責

（1）負責窗口政策和業務的咨詢、受理、等具體工作。

（2）負責窗口計算機的操作、管理、維護。

（3）負責窗口衛生、安全工作。

（4）完成領導交辦的其它工作。

2.服務行為

（1）統一工作人員的著裝，佩證上崗。

（2）接待服務工作主動熱情，舉止得體，用語規范文明。

（3）同一窗口工作人員辦理業務要相互熟悉，一崗多能，無空崗現象。

（4）受理承諾件出具受理通知書，對不予受理的事項，應出具書面憑證，并說明理由。

（5）補辦件出具詳細的補件清單，退辦件出具退件通知書。五、設施設備和標志標牌

（一）場地面積

1.市社會保障服務中心（市民中心）服務大廳面積不少于2000平方米。

2.縣（區）社會保障服務中心（市民中心）服務大廳面積：縣級一、二、三類分別不少于1200平方米、800平方米、600平方米。

3.鄉鎮、街道社會公共服務中心服務大廳面積分別不少于60平方米和40平方米。

4.村社區公共服務站、社區公共服務站服務大廳面積分別不少于15平方米和40平方米。

（二）設施設備

1.裝修格調及顏色搭配

服務大廳地面為白色或米黃色，內墻面為白色，頂板為白色或淺灰色。

2.辦公設備

（1）窗口柜臺

柜臺高76厘米，臺面寬70-85厘米。臺面顏色為米黃色，柜身為淺灰色。

（2）辦公設施

市、縣（區）配備電腦、打印機、刷卡機、辦公桌、文件柜，計算機設備和網絡設備,電子大屏幕和觸摸屏。

鄉鎮（街道）配備電腦、觸摸屏、打印機、刷卡機、辦公桌、文件柜。

村（社區）配備電腦、打印機、刷卡機、辦公桌、文件柜。（3）便民設施

柜臺上應配備老花鏡、紙、筆、修正液、膠水、訂書機等便民用品，大廳配備吧臺座椅和聯體座椅。

（三）標志標牌

1.公共服務平臺門牌名稱

市、縣（區）社會保障服務中心（市民中心）分別懸掛“市社會保障服務中心”和“**縣（區）社會保障服務中心”門牌；鄉鎮、街道社會公共服務中心分別懸掛“**縣**鄉鎮社會公共服務中心”和“市**區**街道社會公共服務中心”門牌；社區公共服務站分別懸掛“市**區**街道**社區公共服務站”和“**縣**鄉鎮**社區公共服務站”門牌；村社區公共服務站懸掛“**縣**鄉鎮**村社區公共服務站”門牌（門牌及以下標志標牌規格樣式及安裝位置見附件），不再懸掛其他牌子。

2.形象標志

市、縣（區）社會保障服務中心（市民中心）社會公共服務標志和服務大廳形象墻按照市上統一的標準制作，標志懸掛在社會保障服務中心（市民中心）大門外正上方。

3.業務吊牌

窗口懸掛業務吊牌。吊牌上應標明順序號、經辦機構及所受理業務的名稱。吊牌為藍底白字（市縣通用尺寸:60cm×25cm，鄉鎮以下為40cm×15cm）。

4.胸牌、工作牌

工作人員應佩戴胸牌上崗。胸牌上應標明標志、單位、編號。胸牌為藍底白字（尺寸：7.5cm×2cm）。

柜臺上應放置工作人員工作牌。工作牌上應標明工作人員姓名、部門名稱、2寸免冠藍底彩色照片和職責。工作牌為白底藍字（尺寸：16cm×10cm）。

5.政務公開欄

大廳內墻設政務公開欄，內容有負責人和工作人員編號、姓名、照片和職責。照片為7寸藍底。

6.公示欄

公示欄內容為：服務宗旨、服務公約、服務大廳崗位職責、廉政建設公約等，并公開上墻，公示欄為白底藍字。在大廳顯著位置設立意見箱和舉報電話。

六、工作要求

（一）統一思想，提高認識

市四級社會公共服務平臺是政府充分展示和體現服務形象的窗口，也是貫徹實施“十大工程”的重要載體之一。建設統一規范的社會公共服務平臺，是規范政府行政行為、樹立政府服務形象的有效抓手，也是進一步深化便民服務的客觀要求，各級政府要從落實科學發展觀的高度，統一思想，提高認識，把建設規范化社會公共服務平臺工作作為一項重要任務抓緊抓好。各試點縣（區）及單位要立足實際，著眼長遠，勇于創新，大膽探索，為全市社會公共服務平臺建設做出典范。

（二）健全組織，加強領導

建設規范化的市四級社會公共服務平臺，是一項標準高、影響廣的工作，為把市四級社會公共服務平臺建設工作落到實處，各級政府要健全組織，加強領導，確定一名政府主管領導包抓建設工作。建設中，一切工作都要圍繞實施方案，層層分解任務，制定工作措施，落實工作人員，確保工作質量和工期進度，嚴禁重復建設，造成人力財力浪費。

（三）總結經驗，全面推進

社會保障已進入統籌城鄉的創新階段，社會保障服務工作量急劇增加，面對民生需求，各級政府要緊緊抓住市四級社會公共服務平臺建設的歷史機遇，進一步規范公共服務平臺，健全服務功能。試點縣（區）和單位要及時行動起來，進一步細化工作內容，穩步推進，確保率先全面完成社會公共服務平臺建設。其他縣（區）和單位要未雨綢繆，在典型引路的基礎上，及時總結經驗，把握有利時機，狠抓工作落實，全面推進，到2012年6月底前，全面完成市四級社會公共服務平臺建設，使其真正成為惠及各類群體的民生工程，為群眾提供“統一的、可追溯的和可檢驗的”服務，充分實現全市社會保障服務均等化和規范化。