導語：旅游市場服務質量綜合提升工作方案一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

為進一步規范文化和旅游市場秩序，全面提升旅游服務質量,優化營商環境，構建“規范有序、和諧穩定”的文化和旅游市場秩序,促進我鎮旅游產業又好又快發展，現制定街鎮旅游市場服務質量綜合提升工作方案。

一、工作目標

街鎮按照全縣一盤棋的工作原則，堅持日常監管與指導提升相結合，以打造放心、舒心的旅游環境，滿足人民群眾對美好生活的需求為目的，以建設人民群眾更加滿意的旅游業為目標,通過開展旅游市場整治提升行動，規范市場秩序，改善旅游環境，全面提升服務質量和游客滿意度。鞏固“掃黑除惡”“放心消費創建”“平安建設”等工作成效，切實保障旺季旅游市場秩序平穩有序，為建黨100周年營造良好的旅游市場環境。

二、提升重點及任務分工

--街鎮宣傳組

1.對旅游市場服務質量綜合提升行動中各站所、各成員單位開展提升行動措施、進展和效果進行宣傳報道。大力宣傳守法誠信經營的旅游單位和從業人員，對涉旅的典型違法違規行為及時曝光，發揮好輿論監督作用。

2.配合文旅部門及時通過官方網站、微博、微信公眾號有關街鎮旅游資訊，引導游客有序游覽。

--文旅工作人員

1.指導A級旅游景區、旅行社、星級飯店完善旅游安全制度，重點加強對景區、導游人員的安全教育培訓，提高安全防范意識，落實安全責任，增強對突發事件的認知和處置能力。

2.聯合公安等部門查處無證經營旅行社業務的“黑門店”、無證招徠游客的“黑導游”、無講解資質的“黑講解員”。

3.加強星級飯店、星級農家樂申報評定工作，督促完善硬件設施和提升軟件服務水平。

4.指導A級旅游景區建立健全安全管理制度和安全隱患檔案、旅游高峰期疏散預案等，及時通過官方媒體向外發送景區客流量現狀，全面向社會公布景區預約方式和預約電話，確保不出現超過景區最大承載量的現象發生。

5.積極開展文明旅游宣傳、文明旅游志愿服務活動，引導游客文明有序參觀。

--鎮派出所

1.按照發展全域旅游要求，完善街鎮旅游警察機制，凈化各景點周邊旅游治安環境。

2.旅游旺季對重點旅游景區加強治安巡邏，打擊各類涉旅違法犯罪行為；積極協助指導景點做好旅游高峰期人流、車流的安全疏導，防止大規模交通堵塞，預防人流踩踏等事故發生。

3.積極參與旅游市場秩序整頓，配合文旅、市場監管、交通等部門查處“黑社”、“黑導”、“黑車”、“黑店”“黑網站”等各種涉旅違法違規經營行為。

4.加強游客聚集區域（酒店、娛樂場所、夜市、旅游購物場所等）治安巡邏、排查，嚴厲打擊針對游客的盜竊、勒索、詐騙、打架斗毆、酗酒滋事、暴力宰客等違法犯罪行為；整治小旅館經營者爭搶、拉客叫客現象，切實保障游客的人身和財產安全。

--鎮市場監督管理所

1.對景區內部及酒店、飯店、飲食攤點、旅游團隊接待餐廳的食品衛生、就餐環境和后廚衛生規范管理，杜絕食品安全隱患。

2.查處旅游購物店和沿街土特產經銷店所售商品以次充好、過期、超前標注、不明碼標價、短斤少兩、計量器具不規范行為。

3.對景區區間車、特種游樂設施等加強監管，對旅游酒店、餐飲等游客聚集場所電梯進行嚴格排查，消除安全隱患。

4.加強餐飲從業人員培訓工作，提高從業人員的食品安全意識，規范操作行為。

5.加強旅游商品、紀念品的質量管理，對旅游商品、紀念品的質量進行全面檢查，查處生產銷售假冒、偽劣旅游商品行為。

--鎮衛生院

1.指導協助各景點建立醫療、緊急救援、緊急救護、救護運送等服務體系，負責聯系并指定救援運送醫院，協調景區與指定醫院簽訂救援運送協議。

2.對酒店住宿業進行排查，確保客房布草、洗漱用品消毒消殺到位，從業人員健康狀況良好。

--鎮交警隊

1.在旅游旺季加強安排部署，擬定疏導路線，在通往重點旅游景區道路增加警力，在不影響正常交通秩序的情況下增設臨時停車位，引導游客車輛就近停靠。

2.對輕微違章的外地游客車輛采取只糾不罰的人性化管理辦法，體現街鎮交警的人文關懷。

--各A級旅游景區

1.繼續開展創建文明旅游景區和平安旅游景區活動，從制度建設、人員、措施、設施維護、預案制定和教育培訓等方面抓好安全管理，落實安全責任，開展安全排查，增強旅游安全事件處置能力；及時全面向社會公布景區預約方式和預約電話，確保不出現超過景區最大承載量的現象發生。

2.提升窗口服務質量。（1）進一步完善管理規章和服務標準，全面推行規范化管理和標準化服務；（2）加強職工隊伍的業務能力、職業道德和素質教育，堅持開展從業人員文明禮儀、技能技巧培訓；（3）講解人員、后勤服務人員、商業經營人員統一著裝，全體職工統一佩戴編號工牌；（4）加強講解員隊伍建設和管理，規范著裝配飾，配備語音講解器材，整潔儀容儀表；強化黨史知識、革命史知識、縣情知識等培訓；強化講解技巧訓練、普通話訓練；嚴格規范講解員的講解和接待服務行為，使每個講解員都成為的窗口和形象大使；（5）組織專家對講解詞內容進行全面修改、挖掘、提升，重新高質量地編寫景區講解詞；（6）組織專家對革命舊址展示的照片和文物的介紹進行精準核對并修改，確保歷史知識準備無誤；（7）建立快速有效的投訴處理機制。

3.提升景區環境秩序。（1）提高景區綠化、美化、凈化、亮化水平，消除亂堆亂放、亂貼亂畫現象，定期對環境衛生進行大掃除，及時清理景區周邊、房前屋后等衛生死角，做好日常保潔；加強花草樹木的管理，及時清理枯樹、枯枝、落葉等垃圾；（2）規范景區內部的經營攤點，經營證件張貼在醒目位置，出售的商品要擺放整齊、明碼標價，不占道經營，要堅決取締“三無”商品；（3）規范宗教場所經營行為，嚴肅查處各種欺客、宰客及誘導、脅迫游客消費等違法違規行為；（4）規范管理旅游景區停車場，做到環境整潔、標志清晰、收費公開、規范經營、停放有序；（5）保持廁所的干凈衛生，落實專人管理，做到清潔無異味；（6）嚴格景區內施工企業的管理，對所有在建工程要按照文明工地的標準規范施工，外圍要搭設整齊的護欄或護網，與參觀區隔離，并懸掛警示牌匾，確保游客通行安全；（7）杜絕“黑導”、“黑車”進入景區。

4.加強價格管理。旅游景區的商品價格、旅游服務收費價格、門票價格及其減免優惠政策必須嚴格執行國家規定，并做到明碼標價。杜絕各種欺行霸市和不明碼標價、不在顯著位置標價、虛抬價格、以高額回扣攬客等行為。

5.完善旅游服務設施。規范游覽線路，完善導引標識牌；規范游客須知制作標準，具體包括須知內容、懸掛位置、尺寸、高度、字體、顏色、質地、英文釋義、參觀時間等，必須做到內容合理、標準統一、醒目美觀；設立游客服務咨詢窗口或桌臺，公示服務標準、服務承諾，公示崗位監督照片，設立意見箱，公布投訴電話，并保持24小時暢通；常態化開展文明旅游志愿者服務活動。

6.規范景區內部安全，安保人員、監控設備、消防設施設備到位，加強安保人員培訓，有應急疏散預案，區間車、特種游樂設備和高風險旅游項目檢測、操作人員培訓到位。

三、工作要求

（一）加強領導，提高認識。各村及各站所要正確認識旅游市場服務質量綜合提升行動，正視目前旅游市場現狀，克服松懈思想和厭戰情緒，增強旅游市場服務質量提升的責任感和緊迫感，按照屬地監管原則，根據轄區實際情況，進一步細化方案，制定具體的工作安排。

（二）落實責任，密切協作。各村及各站所要按照縣、鎮統一工作部署，突出重點，認真落實提升工作的各項任務和要求。要與各相關職能部門積極配合，密切協作，形成工作合力。

（三）積極引導，注重實效。要引導各旅游企業強化員工教育培訓，完善企業管理制度，認真開展自查自糾，并在自查的基礎上積極推進誠信制度建設，督導從業人員規范經營，不斷提高服務質量和服務水平。

（四）加強宣傳，營造氛圍。要正確引導輿論，加大宣傳力度，營造良好的行動氛圍，對違法違規行為進行曝光，凈化旅游環境，對工作中好的做法、事例通過新聞媒體進行報道，發揮正面典型的引導作用。