導(dǎo)語：借溝通的慧眼架交流之橋梁一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

去年年底，我國金融市場全面對外開放，外資銀行利用自身優(yōu)勢在投資理財、中小企業(yè)信貸等新興業(yè)務(wù)領(lǐng)域陸續(xù)推出創(chuàng)新性的金融服務(wù)產(chǎn)品。激烈的競爭使國內(nèi)銀行在經(jīng)營、金融產(chǎn)品創(chuàng)新、運(yùn)作等方面不得不采取積極的應(yīng)對措施。與此同時，全球經(jīng)濟(jì)一體化和金融自由化的發(fā)展，使國內(nèi)銀行也開始推進(jìn)從分業(yè)經(jīng)營向綜合經(jīng)營的轉(zhuǎn)變。綜合經(jīng)營為銀行帶來了更多商機(jī)，不僅可以通過開展涉及證券、基金、信托、保險業(yè)務(wù)等服務(wù)增加利潤空間，而且可以通過交叉業(yè)務(wù)來緩解經(jīng)營壓力和風(fēng)險，從而發(fā)揮多元綜合經(jīng)營的長足功效。但是面對新的商機(jī)，我們的銀行準(zhǔn)備得是否足夠充分呢?

與外資銀行相比，國內(nèi)銀行手中所掌握的海量客戶數(shù)據(jù)就是最大的資產(chǎn)。而隨著我國銀行業(yè)在近幾年信息化水平的顯著提高，對于CRM、ERP、BI等需要強(qiáng)大數(shù)據(jù)支持的軟件已經(jīng)將應(yīng)用逐步走向深化，以此來保證實(shí)施“以客戶為中心”的理念。

如何有效利用和整合這些數(shù)據(jù)資產(chǎn)，并將其轉(zhuǎn)化為智能化、個性化的內(nèi)容，增強(qiáng)與客戶間的溝通，變“守株待兔”的經(jīng)營模式為“主動出擊”，從而挖掘更多更新的商業(yè)機(jī)會是國內(nèi)銀行面臨的一個課題。CCM(客戶溝通管理)在這方面則可以幫助銀行業(yè)。

但是與客戶溝通真的如此重要嗎？

那么，什么是“溝通”？中國營銷學(xué)會副會長范云峰認(rèn)為，溝通就是營銷，溝通就是價值。營銷其實(shí)就是通過自己的思想和創(chuàng)造同他人交換的產(chǎn)品或價值，并滿足雙方需求和欲望的一種溝通和管理過程。這就是營銷的目的，也就是溝通價值所在。營銷源于生活，所以溝通營銷也就和我們的生活一樣，在我們的生活之中無處不在。客戶溝通不僅需要用心、用情，還要學(xué)會溝通，學(xué)會運(yùn)用溝通的方法和技巧，這樣才能實(shí)現(xiàn)溝通的價值。他認(rèn)為與顧客形成互動其實(shí)很簡單：只要我們能夠發(fā)自內(nèi)心的去了解客戶（亦是普通人）的三個基本需求即可取得成功，這三個需求為：承認(rèn)、尊重與信任。

一項(xiàng)研究則更為清晰的說明：客戶的購買決定70%來自與企業(yè)的互動程度，30%基于產(chǎn)品本身的屬性。這一切都說明了客戶購買行為的決定很大程度上來自于溝通以及對其內(nèi)心的理解行為。有營銷專家認(rèn)為，用溝通贏得客戶的心、讓客戶感受你的愛、讓客戶得到“喜新不厭舊”的溝通，與客戶進(jìn)行更好的溝通與互動將成為新時代營銷的主要方向之一。

CCM正是架起了銀行業(yè)與客戶之間溝通的橋梁，為銀行業(yè)提供了個性化溝通管理平臺。針對客戶分群做針對性的市場營銷信息制作管理，溝通渠道分發(fā)管理和反饋質(zhì)量成效管理。通過CCM，銀行能夠有效利用整合的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，快速創(chuàng)建智能化、個性化的客戶溝通內(nèi)容，這些客戶溝通內(nèi)容可以創(chuàng)造銀行希望挖掘的更多、更新的商業(yè)機(jī)會，將商業(yè)機(jī)會轉(zhuǎn)換為實(shí)際交易行為，最大化地增加銷售收入，與此同時降低了營銷服務(wù)成本。據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)實(shí)例調(diào)查，個性化的營銷響應(yīng)率是普通營銷活動響應(yīng)率的10倍。

客戶溝通管理解決方案公司Group1認(rèn)為，目前國內(nèi)的金融行業(yè)信息化建設(shè)已經(jīng)位列國際先進(jìn)水平，數(shù)據(jù)大集中完成后，接下來就是如何更好地利用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)資源，使信息化的成果通過什么樣的方法和手段實(shí)現(xiàn)“落地”，從而幫助企業(yè)創(chuàng)造更大的商業(yè)價值。

有資料顯示，目前CCM在全球金融業(yè)已得到廣泛應(yīng)用：美國運(yùn)通、VISA卡、花旗集團(tuán)、美國銀行、摩根大通銀行、蘇格蘭皇家銀行、荷蘭銀行、德意志銀行等都在使用它。這也說明了全球各大銀行把與客戶進(jìn)行溝通的重視程度。

現(xiàn)在的銀行中，都有不同的前臺應(yīng)用。前臺應(yīng)用包括電話營銷、呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)等，但大部分都是不同的獨(dú)立應(yīng)用，中間并沒有一個集成的中心通過一個智能共享的平臺，把后臺的各種業(yè)務(wù)資源，包括CRM、ERP等現(xiàn)有的客戶管理手段和前臺應(yīng)用的市場營銷手段，利用溝通渠道管理工具更好地整合管理起來。CCM正是這樣一個溝通管理手段，整合各種前臺和后臺的資源，以實(shí)現(xiàn)溝通的價值。

CCM還可以幫助銀行有效地分析和利用客戶資源，并針對不同的客戶結(jié)構(gòu)進(jìn)行有針對化的溝通，從而加強(qiáng)銀行與客戶之間的互動，為其提供個性化服務(wù)，從而大幅度提升客戶滿意度。同時，銀行利用CCM對客戶的年齡、性別、消費(fèi)習(xí)慣，甚至居住地域、是否經(jīng)常出差等細(xì)節(jié)進(jìn)行分析，適時地、有針對性地為其進(jìn)行理財規(guī)劃，或者進(jìn)行保險、基金等金融產(chǎn)品的交叉銷售。

據(jù)專家介紹，CCM主要分為三個部分的管理，一是數(shù)據(jù)準(zhǔn)備管理，二是分發(fā)制作管理，三是客戶反饋管理。

CCM有一點(diǎn)很獨(dú)特的地方,那就是在銀行主動與客戶進(jìn)行溝通的同時，客戶對銀行服務(wù)的反饋也通過CCM回到銀行的客戶模型，通過對客戶反饋的分析，銀行又得到了如何進(jìn)一步改善客戶的服務(wù)信息，從而增強(qiáng)客戶對其服務(wù)的信賴與忠誠度。

通常客戶覺得自己受到關(guān)注、重視的時候才會有好的反應(yīng)。銀行在對每一個客戶群進(jìn)行營銷的時候，要在客戶群中細(xì)分出不同的特色。所以CCM在內(nèi)容創(chuàng)建部分，會按照每一個客戶個性化，比如說女性，會帶有分類的部分:她是家庭主婦，還是單身的;她的消費(fèi)習(xí)慣、能力、居住環(huán)境、居住地區(qū)，都能夠成為不同考慮的因素。比如銀行要給客戶發(fā)一個促銷信息，這個信息里可能包括有各種投資工具的計劃。如果客戶有小孩，他可能感興趣的是兒童基金;相對單身、有工作經(jīng)歷且比較的身份的客戶，他感興趣的可能是房貸；一個不到30歲的創(chuàng)業(yè)人士，他可能會對車貸感興趣；如果是45歲以后，可能會對投資基金感興趣。所以，這跟客戶的性別、本身的工作、現(xiàn)有的職位都會有區(qū)分。CCM在內(nèi)容這方面就能夠照顧到。在賬單分發(fā)制作時可以利用短信、E-mail、紙質(zhì)等形式，根據(jù)不同的年齡、類型、生活習(xí)慣分發(fā)給客戶。

有人曾說過，一些人之所以成功，不是因?yàn)樗麄兊玫搅诵疫\(yùn)的機(jī)會，而是因?yàn)樗麄冇幸浑p慧眼，善于捕捉機(jī)會。因此，在與客戶的交流中，借助溝通的“慧眼”，找到機(jī)會，抓住機(jī)會，才會給自己創(chuàng)造更多的盈利機(jī)會。