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一、按照科學發展觀要求做好納稅服務工作

納稅服務是一項系統工程，涉及國稅工作的方方面面。開展納稅服務，是加強稅收法制建設的迫切需要，是完善稅收征管體制的重要舉措和發展趨勢，必須更新觀念，立足民生需要，立足地方經濟發展，立足納稅人需求，按照科學發展觀要求，研究措施，創新機制，推進納稅服務職能化、規范化、長效化。工作中要把握好三個原則和做到五個落實：一是堅持以人為本。體現在納稅服務上就是關注納稅人、服務納稅人、保障納稅人合法權益。沒有納稅人，政府也就失去賴以生存的經濟基礎。而“服務”之于稅收工作而言，就是平等稅收征納關系，在合法的前提下，滿足納稅人的正當合法需求，真正把服務理念深植于心、體現于行，對內加強隊伍建設，對外提高納稅服務能力，加快由“執法+管理”向“平等+服務”的角色轉換進程，積極主動地為納稅人提供方便、快捷、低成本的服務。這應是納稅服務工作最根本的支撐點或基石。二是實現全方位的納稅服務。納稅服務是稅務機關法定職責和義務，納稅服務貫穿于稅收工作全過程，體現到稅收法制建設、稅收征收管理、稅務機關職能轉換、稅收信息化建設、部門形象建設、和諧稅收建設、干部的素質與作風建設等各個方面。順應時代要求，自覺地把納稅服務貫徹到稅收工作的各個方面、整個過程、每個細節，使納稅人得到良好的服務，才有可能理解、支持稅收工作，才能不斷提高稅收的遵從度。同時，提高稅收服務的滿意度與服務提供形式的多樣化是分不開的，納稅人特性的不同使納稅人對服務消費的偏好在時間和空間上各不相同，按照“便利原則”的要求，以納稅人的特點和需求洞察為主導，為納稅人提供針對性的、交互式、有效的、及時的納稅服務，針對不同納稅人提供共性化服務和個性化服務，納稅人在消費之前能夠根據自己的偏好對服務進行選擇，并獲得滿足需要的服務，是使不同納稅人獲得一致滿意程度的重要方法，只有這樣才能讓所有納稅人感到滿意。三是統籌兼顧，處理好管理和服務的關系。在市場經濟條件下，要做好稅收服務，維護納稅人的合法權益，這個觀念的核心就是要從納稅人的角色考慮問題，滿足合理需求。對稅務機關而言，在實際工作中，要按照《征管法》要求在落實稅收管理工作的全過程中，做好納稅服務工作。這就要求我們樹立正確的稅收服務觀，把納稅人既作為管理對象又要作為服務對象，要把握好管理與服務的結合點，把工作的主導方向在由以滿足自身的征稅管理需求為主向以服務納稅人的納稅需求為主轉變工程中必須按照法律法規的要求既作好管理工作又要作好服務工作。在稅收制度的制定、管理流程的設置和納稅方式的提供方面，相信納稅人，尊重納稅人，在管理過程中充分體現納稅人權利和尊嚴，切實維護納稅人權益，以優質的稅收服務引導納稅人提高稅法遵從的意識，按照法律法規的規定使納稅人履行納稅義務。

學習實踐以科學發展觀落實在納稅服務工作中要在的五個方面有所突破：一是服務觀念。在當前的納稅服務工作中，稅務機關是納稅服務的主體和主導,服務舉措是更多地傾向于便于管理的角度建立的。這更需要我們站在發展的角度，從認識上去突破，著力改善“形式性服務、層次不深、供需不對稱”的狀況，大力轉變“被動式”的服務狀態，不把服務當成是一種負擔，實現與社會進步與時俱進。二是服務方式。創新是發展的不竭動力。只有將過去的經驗與當前的形勢緊密結合起來，將上級的要求與當地的實際緊密結合起來，將科學務實的方法與創新創造的勇氣緊密結合起來，抓住主要矛盾、找到工作重點并在關鍵環節予以突破，不斷賦予納稅服務以新的時代精神和科學內涵，以科技進步為支撐，大力提高納稅服務質量效益，形成稅務機關和納稅人“雙贏”的政策環境和服務機制。三是服務體制。要深化納稅服務體制的建設，從體制上解決服務結構趨同、服務效能粗放、服務水平低位擴張的問題；消除管理服務分割的體制性障礙，有序推進管理向服務轉移，引導各服務要素在管理環節的合理配置，逐步解決管理、服務二元結構問題；拓展服務領域，切實解決稅收工作中“一條腿長、一條腿短”的問題，完善相應保障體制，為納稅服務得更好發展創造積極的條件。四是服務職能。強化納稅人需求分析職能，及時掌握納稅人需求變化，持續改進納稅服務措施，實現征納良性互動。完善納稅服務績效評價體系，充分挖掘利用納稅人滿意度信息，進一步明確考評標準及辦法，使納稅服務更具針對性和實效性，促進納稅服務機制的不斷改進和完善。五是服務作風。我們取得的每項成績，都是狠抓落實的成果；我們存在的諸多問題，多是抓而不實的后果。必須把抓落實作為一種政治品質、一種職業道德和一種紀律要求來看待，真正把納稅服務工作一項一項地落實到位。保持雷厲風行的工作作風，狠抓制度落實，確保令行禁止、政令暢通。

二、科學發展地分析納稅服務工作中存在的問題

近年來，我們在納稅服務方面進行了一定的探索和實踐，但是，我們還應清醒地看到，當前我省國稅系統的納稅服務工作在服務種類、深度和廣度都還有著較大的差距，難以滿足當前稅收形勢發展的需要，體現在。

（一）納稅服務認識存在偏差，沒有實現納稅服務思想意識的根本轉變。具體表現為對納稅服務在提高稅法遵從度、加強稅收征管、構建和諧征納關系的重要作用認識不足，不能妥善處理納稅服務和稅源管理之間的關系，重管理、輕服務，在一定程度上忽視納稅服務，漠視納稅人的合法權利的現象依然存在，稅務人員始終以一種“上位”的姿態去進行稅源管理，將稅收管理工作單純當作對納稅人的監督、控制的職能活動，提高納稅遵從度的所有努力也基本上是以強制、監督、查處為主要內容的管理措施，納稅人只能被動的去接受管理，無法主動享受平等的服務。片面理解納稅服務的內涵，認為寬松收稅、政策放松就是服務，把“依法治稅”和“納稅服務”對立起來，強調優化服務而淡化了對納稅人的管理，忽視了執法的嚴肅性，形成行政不作為，客觀上造成了管理偏松、執法不嚴的現象，以至在稅收管理工作中出現了一些漏洞。

（二）納稅服務的層次較低，納稅服務手段仍顯滯后單一。隨著形勢的發展和需要，納稅人對服務的要求越來越多，標準越來越高，已經不能滿足于簡單的規范文明用語、建設環境設施齊全的納稅服務場所、多元化申報納稅以及門戶網站等提供的淺層次的服務，納稅人需要的是更加暢通的辦稅流程，更加便捷的辦稅方式，更加先進的辦稅手段，更加拓展的辦稅空間。但是，由于我們的納稅服務理念沒有能夠迅速的跟上納稅人的需求而轉變，使得我們提供的納稅服務相對缺位，主要表現在沒有建立起統一、規范、系統的納稅服務崗責體系。目前，省級以下的各級稅務機關沒有設立納稅服務崗，相關崗位也沒有明確的納稅服務職責，與納稅服務相應的機構設置、崗位職責、工作流程、工作標準、責任追究、質量管理、監督控制等納稅服務的重要內容沒有形成有機的整體，就如何為納稅人服務、達到什么標準，缺乏統一的硬性規定，基本上仍然是憑各單位、各部門自身的需要特別是領導干部的重視程度和個人的好惡來決定，存在著很大的隨意性。有相當一部分稅務干部特別是對于納稅服務工作重形式、輕實質，因而只注重納稅服務方式，不注重納稅服務的實效，只強調改善工作態度，提供一些生活或工作用具作為服務的內容，將納稅服務工作停留在“一杯熱茶、一張笑臉、一幅花鏡、一把雨傘”的淺層次服務上，對納稅人反映強烈的程序復雜、環節過多、辦稅效率低下以及提供稅法咨詢講解、輔導納稅人申訴自己的主張等真正保障納稅人權益方面的實質性措施不多，更缺少有針對性的個性化服務，使納稅人真正的需求得不到滿足。

（三）納稅服務的信息化應用程度仍待提高和拓展。具體表現為相關的管理手段和應用的重點仍然在于稅源監控、稅款征收和稽查法制等業務，其數據信息還沒有廣泛應用于納稅服務工作中，其中依法可以向納稅人公開的數據信息（如發票信息查詢等）沒有以規范的方式向納稅人公開；納稅服務咨詢和輔導覆蓋面仍需擴大，為納稅人提供的咨詢信息很簡單和不完整，還沒有建立起科學規范的集納稅申報、催報催繳、法規公告、政策咨詢、問題解答、信息咨詢、信息查詢、服務投訴等為一體的納稅服務信息平臺；納稅申報手段仍然需要完善提高，由于諸多原因主導致納稅人在進行電子申報后又到稅務機關進行手工繳稅，納稅人怨言較多；門戶網站的網上辦稅功能亟待拓展，目前我們的門戶網站只適應納稅人瀏覽和查詢的需求，對于納稅人的要求通過互聯網進行涉稅咨詢、稅務登記申請、發票申領、資料預審、申報納稅等涉稅事項的辦理等需求還不能滿足。

（四）納稅服務的社會化協助程度不高。加強稅法宣傳，方便納稅人辦理涉稅事項以及充分保障納稅人的合法權益，需要各級稅務機關以國家的稅收法律、法規、政策為準繩，結合各地實際，充分依靠政府部門及中介機構、納稅服務志愿者和納稅人協會等社會各界力量的支持和配合，建立由各種社會力量為主體組成的協作機制，作為宣傳稅收、密切征納關系的橋梁和紐帶，以協助稅務機關提高執法和服務水平，充分保障納稅人的權益。但從目前情況來看，稅務機關在依靠政府部門及中介機構、納稅服務志愿者和納稅人協會等社會各界力量的支持和配合方面做得還很不夠，沒有真正起到上述社會團體和機構在納稅服務中的社會化協助作用。

（五）稅務人員的納稅服務素質有待提高。全系統人員年齡普遍較高，在崗人員連軸轉，知識更新速度慢，在一定程度上制約了納稅服務工作的開展。在日常稅收管理中，存在“我管納稅人，納稅人服從我”的思想，個別素質低的稅務人員甚至把納稅人作為“下屬”來看待，納稅人的權利得不到應有的保障。

（六）現行稅收法規的不確定性影響納稅人正常辦稅。當前以稅收規范性文件代替稅收法律、法規的現象十分普遍，由于這種立法的不規范性、隨意性、不確定性造成對稅收政策政出多門、稅收規定隨時調整、相同政策不同理解，納稅人權益沒有得到充分的尊重和保障，在納稅人辦理相關涉稅法業務時，相同的稅收政策在實際工作中存在不同的解釋，咨詢、管理、稽查等環節對同一政策的理解不同，造成納稅人無所適從。

（七）納稅服務質量評價方法單一。納稅服務成效缺乏檢驗標準。沒有形成一套完整的納稅服務考核機制，沒有建立起納稅服務質量評價指標體系，沒有健全的納稅服務質量評價制度，整個納稅服務的考核還只在主觀性評價階段。納稅服務質量好壞完全取決于征稅主體的自覺行為，納稅服務成效缺乏檢驗和保障。

三、又快有好的作好納稅服務工作

（一）轉變納稅服務觀念，樹立科學發展的納稅服務理念。按照牢固樹立征納雙方法律地位平等的理念、公正執法是最佳服務的理念、納稅人正當需求應予滿足的理念，要求做到依法、公正、文明服務，促進納稅人自覺主動依法納稅，不斷提高納稅人稅法遵從度。首先是從態度尊重型服務向便捷高效型服務轉變。我們今年的納稅服務調查表明納稅人對稅務部門的第一需求首先是效率，其次是規范，接下來是公開，最后才是尊重，很多納稅人甚至表示“寧要高效率的黑臉，也不要低效率的笑臉”。其次是從遵守聽從型服務向知情規范型服務需求轉變。隨著納稅人民主、法制意識逐漸增強和政府政務公開條例的施行，對依法規范稅務執法行為、保障納稅人知情權和合法權益的呼聲也越來越高,特別是對稅款核定、稅收優惠、涉稅處罰等納稅人比較關注的熱點問題，納稅人普遍希望征納信息的對稱。第三，從傳統單一型服務向現代信息型服務轉變。隨著信息化和網絡技術在稅務工作中的普及應用，納稅服務正從傳統的“點對點”、“面對面”的單一方式的服務過渡到網絡化的多元化的全方位的服務方式轉變。第四，從統一普遍化服務向有針對性的個性化服務轉變。由于納稅人的需求千差萬別、對稅法遵從度也各不相同，如果納稅服務僅限于按照統一服務規范提供的普遍服務，不考慮不同納稅人的特殊情況，既不利于稅務機關合理配置征管資源和進行稅源監控分析，也不能滿足不同納稅人的特殊需要。所以對不同納稅群體應采取多樣化的服務手段和方式，比如對涉及稅收業務復雜的納稅人我們應該有針對性地把稅收政策及時的宣傳、透徹的解釋；對用票量偏大的納稅人我們應該提供快速便捷的服務；對稅收貢獻大、納稅信用等級高的重點稅源納稅人我們應該提供VIP式服務，開辟綠色通道。

（二）豐富、拓展納稅服務內容，優化服務手段，以不斷滿足經濟快速發展前提下納稅人合法的需求為追求目標。第一，加強稅法宣傳輔導，深入推行辦稅公開。增強稅法確定性意識，把稅法宣傳輔導的職責和要求嵌入稅收征、管、查工作的各個環節，明確工作責任，充分發揮各崗位的整體合力。現階段稅收管理員面對面與納稅人的溝通是一種行之有效的宣傳途徑，應進一步明確稅收管理員的稅法宣傳職責，將其日常化、制度化。暢通稅法宣傳的渠道，通過稅務網站、12366納稅服務熱線（以下簡稱“12366”）、短信平臺等現代信息化公開手段涉稅信息，充分發揮廣播、電視、報刊等新聞媒體的作用，切實提高稅法宣傳的時效性。按照《辦稅公開》相關規定，增強稅收執法的透明度，嚴格執行稅務征收、管理、稽查公開、告知制度，把稅務征管查工作置于社會監督之中。充分應用各種手段及時維護和更新辦稅公開的內容，保證納稅人能夠及時獲得相關信息。第二，建設完備的納稅服務平臺。加大“12366”建設力度，將其建設成為專業高效、功能強大、覆蓋面廣的咨詢服務網絡，完善“12366”知識庫內容，打造成河北國稅優秀服務品牌。加強國稅門戶網站建設，強化網站稅法宣傳和咨詢服務功能。加快“網上辦稅服務廳”建設，優化多功能的網上辦稅和電子資訊服務平臺；穩步推進網站征納雙方交流互動，豐富交流互動的形式,積極探索“場景式服務”，努力營造和諧的稅收征納關系，打造欄目齊全、功能完善的“網上河北國稅”。推進多元化辦稅模式。繼續鞏固多元化申報納稅成果，加快稅庫銀聯網，切實減輕納稅人的辦稅負擔。向納稅人免費提供網上申報納稅系統；將納稅人的納稅申報、認證、報稅等電子數據信息歸入外部信息采集與交換平臺，建立稅務電子檔案庫，實現納稅人電子信息在國稅機關內部的信息共享；利用現有資源在辦稅服務廳建立全職能窗口，試行涉稅事項的“一窗通辦”或“同城通辦”，力爭實現納稅人在市區范圍內不受地域限制的同城申報、同城繳稅、同城購票等，減少納稅人在稅務機關的滯留時間，向納稅人提供更便利的辦稅服務。第三，加強納稅信用體系建設。稅收信用是社會信用體系的重要組成部分，通過納稅信用體系的建設，建立對納稅人納稅信譽評價機制提高納稅人依法納稅、保障權利意識和水平，進而提高稅務機關稅收執法水平。

（三）加強權益維護，進一步減輕納稅人負擔。逐步建立納稅人法律援助體系，加強納稅人正當權益的維護，解決不當執法對納稅人造成的影響，進一步提高稅務機關執法水平。全面實行國稅、地稅共同辦理稅務登記證、設立納稅服務熱線、開展納稅信用等級評定和稅務檢查，降低征納成本。進一步優化辦稅流程，簡化辦稅程序，精簡并統一納稅人的報表資料。推行包括郵寄申報、電話申報、網絡申報、銀行網點申報、申報等多種申報繳款方式，積極穩妥地推進財稅庫銀橫向聯網，方便納稅人繳稅。

（四）建立科學的服務考核指標體系和各項工作制度，不斷完善納稅服務機制。健全納稅服務體制，充實服務人員，進一步明確納稅服務的崗位職責。在納稅服務綜合管理體制下，要以納稅人為中心設計征管事項和流程，重新審視現有的制度體系，建立和完善覆蓋納稅人辦稅全過程的基本工作制度，形成規范統一的納稅服務咨詢制度；便捷操作、規范透明、整合高效的辦稅服務廳制度；以維護納稅人合法權益為目的的納稅人援助制度；以優化管理規定、簡化辦稅流程為核心的納稅效能評估制度和納稅服務電話回訪制度；以納稅人滿意度為標準的納稅服務評價制度和績效考核制度；以加強與地稅、工商合作，實現信息共享，減輕納稅人負擔為內容的部門協作制度；深化“客戶關系管理”理念在納稅服務工作的應用和發展，將其融入稅收征管，把為納稅人服務作為稅收工作的基本指導思想和職責要求，使其成為稅收征管運行機制不可缺少的重要一環。

同時，完善以納稅人滿意度等為內容的納稅服務考核指標體系，建立科學、規范、公平和可操作性的納稅服務問題反饋處理機制，健全納稅服務的監督、考核、評價機制。從投訴、受理、調查、核實、處理等各環節加以規范，對納稅服務工作評定獎勵和懲戒，量化考核指標，并將納稅人的評價列入考核指標，讓全體干部都要溶入服務意識，以完善的機制做保障，規范稅務干部的納稅服務行為，把是否對納稅人合法權益造成侵犯作為衡量標準，堅持以納稅人滿意為出發點和落腳點，擺正征納角色的位置，確保納稅服務工作不走過場，不流于形式。

（五）加強隊伍素質建設，滿足納稅服務工作更高要求。人員素質的高低將決定各項工作開展的程度。納稅服務作為稅收征管的基礎性工作，對稅務人員的素質、稅務征管的方法、應用現代信息技術的水平等方面都提出了較高的要求。因此，為進一步做好納稅服務工作，不斷提升納稅服務工作水平，我們應當在做好業務培訓和政治思想教育的同時，堅持以人為本，進一步抓好教育培訓工作，盡快提高國稅干部尤其是稅收管理員、窗口辦稅工作人員的業務素質，提升服務技能，使廣大國稅干部胸懷為納稅人服務之心、恪守為納稅人服務之責、善謀為納稅人服務之策、多辦為納稅人服務之事，把規范執法、優質服務與科學管理結合起來，落到實處，滿足納稅服務的工作需求，整體推進納稅服務工作的順利發展。