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更新觀念創新管理傾心開拓電力營銷系統中的服務理念

隨著我國社會主義市場經濟的穩定發展和完善，以及電力體制改革在密切圍繞“三個代表”精髓中的不斷深入，作為直接面向電能消費市場的供電企業，其思維觀念、工作方式受到了強烈的撞擊。電力企業也不是以前的“電老虎”處于不敗的壟斷地位。而是要在市場競爭中“競價上網”。“電”同煤、汽、油等競爭都已經開始，而且這種競爭還將隨著電力體制改革的不斷深入和中國加入WTO而愈來愈烈。在這系列競爭中，優質服務不僅是社會行為更是企業行為，是電力企業的“生存之本”、“發展之本”、“效益之本”，是一面旗幟、—個品牌，是整個行業形象的支撐點。因此，電力企業需正確識別電力營銷中的增效觀念，適應的管理手段，優化服務理念，完善服務手段，提升社會滿意程度，進而在奔赴小康的道路上創造無限的商機。

1、居安思危，更新觀念，穩固電力企業在社會經濟中的地位。

哈佛大學的馬爾康·麥克納（MalcollmMcnair）教授曾這樣定義“市場營銷是創造與傳遞生活標準給社會”。如今的信息時代，電力企業生產管理化模式逐漸與世界接軌，全民經濟生活水平的提高指數已穩步增長，無論在信息產業中，國內擁有個人計算機和接通互聯網的用戶在數百倍遞增，還是在家庭中使用電器的增多，耗電量的增容都意味著電力需求量也在不斷增大。電力企業通過電力營銷服務將電能產品作為生產要素和生活必需品提供給全社會，解決電能的生產與消費之間存在的各種矛盾，創造出能滿足各類電力消費者的消費欲望和實際需要的能力。正如美國管理學大師彼德·德魯克（PeterDrucker）所說“營銷的目的在于使銷售成為多余，亦即其目標在于真正了解消費者，而且所提供的產品或服務能完全符合其需要，產品本身就可實現銷售的功能”。近年來，企業中相繼開展的系列“光明工程”就是為了體現電力企業是給社會和人民帶來光明的行業精神。

2、臥薪嘗膽，創新管理，營造電力企業的新模式。

我國經濟處于發展階段，并且具有很大的潛力。從長遠來看，我國電力供需形勢不容樂觀，依然面臨很大的挑戰。保障安全可靠的供電服務是“三個代表”付諸于實踐的深刻內容。據材料表明“日本東京電力年平均停電時間4分鐘，美國電力年平均停電6小時，中國電力年平均停電時間為12小時零6分”。隨著社會經濟的發展，用戶對供電可靠性要求越來越高，電力系統調整管理方式任重而道遠。要想趕超世界先進供電水平，更應該臥薪嘗膽、創新管理理念，提供一個全方位的優質服務體系，充分利用“95598”供電特服電話和Internet供電服務網站功能，電力營銷人員和客戶中心服務人員要加強學習，提高回復客戶查詢咨詢的速度，樹立用電營銷工作服務與管理并重，日常營業以服務為主的思想。一切從用電客戶角度出發，高質量地完成業擴報裝，及時排除故障，安全可靠供電，保證持續供電的時間，贏得用電客戶的信賴，才能占領市場，才能為企業增效。

3、全心全意，傾心服務，創造電力企業的新形象。

優質服務不僅僅是如何減少和糾正“以電謀私”，如何解決“門難進，臉難看，話難聽，事難辦”等不正之風的問題，更本質的是要為客戶提供充足的、穩定的、可靠的優質電能，提供熱情周到滿意的用電服務。進而給企業自身創造一種品牌效益、誠信效益和附加在商品價值之上的效益。

3．1增加營銷服務特色

電力企業的發展離不開階段性地增加營銷特色服務，蕪湖供電公司曾提出的“不要讓客戶適應你，你要主動適應客戶；不要抱怨客戶素質低，只能抱怨我們服務意識差”。充分體現黨一貫提倡“全心全意為人民服務”、“人民電業為人民”的服務宗旨。在實際的工作中，相繼開展的“連心卡工程”“共產黨員服務隊”等等行之有效的服務，并廣泛應用以呼叫中心為基礎的“95598”電力客戶服務電話，能夠方便、優質、規范、有效地為用戶提供“一條龍”服務，在電力企業中植根以客戶為中心的服務觀念，開拓電力市場靠優質服務，營銷服務也就要創新，要增加特色。

3．2提供優質服務

提供優質服務是市場競爭策略的重要手段，服務質量的優劣直接影響企業的形象和用電銷售市場的電量銷售額，它與電力市場開拓密切相關。

3．2．1業擴報裝服務省時

業擴報裝是用電營銷工作面向客戶的第一個環節，也是市場開拓的重要環節，報裝工程時間越短，客戶投入生產的時間就越早，相應的用電時間就越早，用電量就相應增加。努力抓好業擴報裝工作的各個環節，縮短報裝、接電時間，敞開大門笑迎八方來客，真正成為開拓市場的排頭兵。

3．2．2故障報修服務及時

故障報修設立的根本目的是為了在最短的時間內，排除供電或用戶故障，恢復供電或用電，滿足客戶用電需求，實現和增加銷售電量的目的。通過故障報修中心、故障報修電話、用電聯動等方便客戶故障報修的服務層面來保障供電可靠性。與此同時，更應科學安排停電檢修時間，最大限度地減少停電檢修時電能銷售和市場開拓的影響，積極開展帶電檢修業務，隨時隨地保證電網的供電能力，滿足客戶日益增長的用電需求。

3．2．3交電費服務便捷

客戶欠繳電費超過規定的時間，供電企業實施停電催費，在維護企業合法權益時給用電銷售市場的穩定和擴展也帶來一定負面影響。在欠繳電費的客戶中，有一些是因為供電企業收繳電費方式不夠便捷造成的。因此，改進和完善電費繳納方式，采用與銀行聯網積極實施金融機構或其他便民社會服務機構代收電費，電費儲蓄按月劃撥電費購電制，使電費繳納方式多樣化、多元化，更為方便快捷。

3．2．4咨詢服務快捷

咨詢服務既是提高用電企業對客戶的服務層次，也有助于客戶對用電知識、電器產品的了解。面向客戶提供咨詢服務的咨詢服務人員，能在第一時間解答客戶關于電器方面的咨詢。通過全面的咨詢服務介紹，來推動有電客戶在用電方面的需求，從而促進用電銷售。

3．2．5有償性延伸服務周到

對于一些用電客戶自身的用電技術力量無法為自己的輸配電設施及電器產品進行試驗檢修和維護，而輸配電設施及電器產品的產權是屬于用電客戶。電力企業可充分發揮專業所長和行業所長，本著客戶自愿的原則，通過簽訂代維護協議，收費標準公開科學合理，經政府物價部門批準進行有償性延伸服務，既解決用電客戶在正常使用電能方面的困難，也增加了用電銷售市場效益。

3．3完善客戶的滿足需求度

優質服務是增強企業與客戶親和力的基本途徑。電力企業向用戶的公開承諾闡明了企業的經營宗旨，向客戶提供服務項目、內容、時間、標準等的保證。增強透明度的同時，也調動企業全體員工全方位、全過程地投入，提高了企業承諾的可信度與服務意識。誠然，服務承諾也要有的放矢，要切實考慮客戶感性和理性的需求，了解、滿足客戶的需求，避免傳遞客戶不愿接受的服務，浪費企業的資源，使客戶得到實惠，使企業在不斷滿足客戶的過程中得到發展。

4、拓寬思路、放眼未來，積極主動抓住商機。

4．1利益遠景

電力企業在國內的壟斷時期已不復存在，現在應該自己開拓具有潛力的電力市場。可供開拓的潛在的電力市場主要是取代已有的燃煤（油、氣）鍋爐市場、用電客戶的自發自用市場、電動車市場及新型電器產品的推廣市場。電力市場的職能將引導客戶使用電能。就以采暖為例，長期以來居民大多采用集中供熱方式，解決冬季采暖問題。這種方式往往造成供熱成本較高、計費難、收費難。隨著國家住房制度的改革及相應政策的出臺與實施，居民采暖由單位“統管”逐步向“代管”或移交物業部門管理過渡。據國家有關數據的統計，原來采暖費用由單位支付80％～90％，居民支付10％～20％，現正在逐步改變為居民支付80％，單位補貼20％。現在市場“分戶電采暖”的種類很多，如簡單型、電熱膜、墻腳翅式電暖氣、單戶式電熱爐等等。顯然，在國家經濟改革政策的導向下，分戶采暖將成為家庭采暖的發展趨勢。這樣的數據說明電力市場的開發前景是相當可觀的，所以我們更應該抓住機遇，珍惜這個龐大的市場，去創造需求。

4．2整體營銷

搞好市場營銷歸根結底是要解決市場需求問題，根據市場需求合理配置資源，加快經濟體制向市場化轉變。整合營銷傳播先驅唐·舒爾茨教授認為“對于營銷組織的最大挑戰是更多地去理解他們的客戶和潛在客戶的需求”。電力市場銷售和流通渠道的順暢完全依靠于電力網（電力網是集發電廠、輸電線路、變電、配電、用電為一體同時運轉的一個整體）。這條生產與消費渠道的最終目的是達到客戶的滿足。在競爭的市場環境中電力營銷必須從以公益性產品為中心的方式轉向以服務于客戶為中心的方式，這就是整合的精髓所在。電力客戶做出購買決策時有不同的需求和想法，這種差異在很大程度上受到文化、社會、個人和心理等因素的影響。為縮短差異應立足于客戶的角度，設身處地，換位思考出有益于客戶的需求服務。首先，了解和關注客戶的需求變化，研發出使用電能安全、操作方便、節能環保的產品能夠給市場所帶來積極的影響；其次，電力企業以客戶容易理解和接受的方式方法及時通過媒介向社會、向客戶提供信息、傳播消費和使用常識，相互有效的溝通反饋；再次，融合客戶的需求與更新的技術，來滿足各類客戶的消費欲望及實際需要的產品和服務，實現以擴大電能在能源市場中的占有率。抓住市場機遇，促使潛在市場中的利潤變成現實中社會效益、企業效益。

綜上所述，電力企業在電力營銷系統中要對客戶需求研究和面向社會服務改進上下功夫，要優化服務理念，完善服務手段，提高服務質量，創新服務項目，營造電力企業的新模式，創造企業新形象，同時也要拓寬思路，放眼未來，積極主動抓住商機，提升客戶滿意度。優質的服務將會給電力企業創造無限的機會。