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一、以標準化服務保障社會用電需求

所謂標準化服務，是指供電企業要像工廠的流水線那樣有序運轉，從客戶申請用電到供電方案答復，從受電裝置檢驗到保障按時送電，各道服務環節環環相扣，整個服務流程規范操作，決不允許任何環節出現差錯而影響整體服務工序，從而使客戶接受規范及時、連貫完整的服務。

供電企業是一個龐大而又特殊的服務系統，服務的標準化極為重要。以蕪湖供電公司為例，這個千余員工的企業，每時每刻都要毫不松懈地為幾百萬人口、幾十萬用戶的用電提供優質服務。如何使這個服務系統正常高效運轉，切實保障客戶的用電需求，唯一途徑是努力實現供電服務標準化。標準化服務是供電服務的基礎。標準化服務建設要從行為規范、流程合理、制度健全和環境支撐等方面著手進行。

1、行為規范

服務行為規范是服務的基礎。只有通過規范的服務行為，才能將電能傳遞給全社會，使客戶得到最低標準的服務。因此，供電服務不僅需要科學的辦事規程，熱情的日常工作，更需要規范的服務行為。規范的服務行為既使客戶對我們辦事過程放心，又使企業和員工避免“服務不足”或“服務過度”兩種傾向。安徽省電力公司目前正在大力加強營業、業擴、抄表等崗位的行為規范建設，全面推廣城鄉供電服務規范、通用服務規范、營業場所服務規范、“95598”服務規范、有償服務規范、投訴舉報處理服務規范等，這一系列舉措必將把我省供電企業服務行為規范化推向新臺階。

2、流程合理

合理的流程體現了企業管理的水平，是提高服務效率的保證。以往的供電服務流程，往往是從“方便自己、規范客戶”角度來設置的，不盡合理。安徽省電力公司要求我們，從“規范自己、方便客戶”的角度，從科學的營銷管理角度，對供電服務流程進行優化，推進業務流程整合和管理體系再造，建立配套聯動、規范高效的服務管理模式，做到實時跟蹤、閉環控制、偏差管理，使客戶在整個服務流程和每個服務細節中都能享受標準化服務。這意味著供電服務流程在合理化基礎上向標準化邁進了一大步。

3、制度健全

供電企業強調下一道工序是上一道工序的客戶，把服務理念從企業之外延伸到企業之內，以內部服務帶動外部服務。要努力建立健全“以前臺服務為龍頭、后臺服務為支持、網絡服務為基礎”的服務制度，形成機關圍繞基層轉、基層圍繞生產轉、生產圍繞服務轉、服務圍繞客戶轉的服務格局。

目前的供電服務制度已經逐漸完備，如供電服務承諾制度、供電信息披露制度、首問負責制度、客戶代表制度、大客戶回訪制度、延伸服務制度、供電服務質量監督制度、服務質量分析制度、電子商務服務制度、農村供電服務制度以及農電服務“五項禁令”、供電業務流程等。當然，服務無止境，服務制度也要與時俱進。制度要充分體現公開、公平、公正，并且要在執行上狠下功夫。

4、環境支撐

標準化服務的主體是員工，人與環境相輔相成，員工的服務離不開環境的支撐。要從四種環境上加強對標準化服務的支撐。

第一是電網環境。建設安全可靠、結構合理、設備先進的輸配電網絡，使標準化服務具有可靠的物質保障。

第二是營業環境。建設功能齊備的客戶服務中心、供電服務電話系統，使標準化服務更加靈活順暢。

第三是網絡環境。以建設數字化服務為目標，運用計算機網絡、現代通訊和數據庫技術，完善客戶服務網絡系統，使標準化服務效率倍增。

第四是科技環境。深度開發營銷MIS、配網GPS、配網GIS、銀企聯網收費等現代化營銷服務管理系統，使標準化服務插上高科技的翅膀。

二、以個性化服務提高客戶滿意指數

隨著我國經濟持續快速發展，人民生活水平的迅速提高，全面小康社會的加快建設，人們對供電服務的需求越來越多、越來越高，也越來越具有差異化。個性化服務已成為供電企業提高客戶滿意度，贏得社會贊譽度的重要方式。個性化服務的具體表現可以歸納為“四化”。

1、服務內容的多樣化。近些年來，客戶對供電服務內容的需求已不再限于淺層次、簡單化，而是出現深層次、復雜化的趨勢。一些客戶不僅繼續保持用電的數量需求和質量需求，還提出了價格需求、節能需求、技能信息需求等多樣化服務需求。企業根據自身能力，本著方便客戶、有利企業的原則，將供電服務職能進一步延伸。例如為居民家庭進行用電設施改造、為客戶代維供電資產等。雖然這些服務內容是有償的，但都是客戶主動提出、迫切要求和樂于接受的。供電企業提供這些多樣化的“超值服務”，大大提高了客戶的滿意度和忠誠度。

2、服務過程的便捷化。客戶越來越企盼快速化、簡便化的供電服務，一些明文規定的標準服務流程因而遭到挑戰。供電部門認為目前申請供電的程序已經簡便，而客戶卻認為程序依然繁瑣，使其獲取電力商品的成本增加。如某供電公司按正常程序、花了20多天給客戶辦理一個幾百元的用電工程業務，客戶受到損失而向省公司投訴。事后檢查，供電公司操作規范并沒有違規。反思這個案例不難得出結論：我們的規范還沒有從方便客戶出發。這就要求供電企業修訂規范，減少用電辦理環節，用更為便捷的程序和操作來滿足客戶的用電要求。

3、服務方式的差異化。服務方式要屏棄單一化，向深層次拓展。根據方便客戶的原則，客戶需要怎樣的服務方式，就應該盡可能地提供所要的服務方式。還可主動提供服務需求。比如說，可提供多種電費繳納方式，由客戶根據自身情況自主選擇；可開展互惠服務，幫助客戶實現特殊用電目標；可采取包括不用客戶上門的多種申請用電、辦理業務的方式，為客戶大開方便之門。

4、服務行為的人性化。服務工作具有無形性、突變性、隨機性，需要員工臨機處置，進行創造性工作，提供人性化服務。服務人員要學會換位思考，積極主動為客戶著想。蕪湖供電公司在窗口員工中全面開展“看、聽、笑、說、動”五項服務技能的修煉，有效地推進了服務行為的人性化。

看，就是要求服務人員具備敏銳的觀察力、精確的判斷力，在最短的時間內從客戶的神情舉止中準確預測出客戶的真正需求。通過“看”的修煉，員工有針對性地與客戶進行交流，提供恰當的服務。

聽，就是要求服務人員善于傾聽客戶的心聲，從客戶的言談中捕捉客戶的內在需求。通過“聽”的修煉，員工可以盡快縮短自身與客戶的心理距離，使客戶真實感受到為其服務的誠意。

笑，就是要求服務人員面帶和藹可親、熱情自然的微笑，讓客戶感到賓至如歸、如沐春風。通過“笑”的修煉，員工用與具體服務情境相協調的真誠微笑，感染客戶，接近客戶，為客戶提供周到的服務。

說，就是要求服務人員以親切熱情而又簡短明了的語言來表達自己為客戶服務的意愿，了解客戶的不同需求。通過“說”的修煉，員工用說話技巧來引導各類客戶，進行有效溝通，使服務工作事半功倍。

動，就是要求服務人員以得體的形體動作、文明的形象舉止，與客戶進行交流，贏得客戶的信任。通過“動”的修煉，員工練就無聲的“說話”本領，增長姿態語的表現技巧，提高與客戶溝通的藝術才能。

三、標準化與個性化服務的定位與實踐

1、標準化是供電服務的基礎

標準化注重的是服務的規范性和程序性，個性化強調的是服務的靈活性和針對性。標準化與個性化何者居先？對服務地域無處不在、服務對象無時不有的供電企業而言，答案是顯而易見的。

標準化是供電服務的基礎，“基礎不牢，地動山搖”。與個性化服務相比，標準化服務是一種大眾化的、貫穿始終的、起根本作用的東西。離開這個根本去侈談個性化服務，不啻舍本逐末、緣木求魚。

因此，供電企業應把標準化服務放在首位不動搖，不能為追求一時的、部份人的個性化服務，而忽視標準化服務或降低標準化服務水平。

2、個性化是供電服務的提升

標準化服務強調服務的整體效果，好比是遍地春雨；個性化服務強調服務的個體滿足，好比滿園春光。供電服務如果只停留在標準化服務局面而不向個性化服務發展，那么所謂提升服務質量、提高客戶滿意度等等都是空話。

必須承認，標準化服務可以滿足普遍客戶的一般需求，但很多客戶往往希望得到超常的個性服務。所謂超常的個性服務，就是用超用常規的方式滿足客人的偶然的、個別的、特殊的需求。這一點最容易打動客戶的心，最容易給客戶留下美好的印象。中國有句俗話“于細微處見精神”，供電企業要講究“于細微處見個性”，用周到、高效的服務去滿足客戶。蕪湖供電公司客戶中心的一位優秀女員工，在一次服務中發現一位女士連續兩次掏口袋的焦急動作，忙迎上去安慰客戶“不要急”，并替她墊付一元錢，順利及時地辦理了相關業務。幾小時后，這位客戶不僅笑容滿面地歸還了一元錢，還送給這位員工一瓶綠茶，連連夸她“眼睛尖”、服務好。由此可見，服務人員細微主動的個性服務，比其它標準化服務更令人動容動心。

現代營銷的一個基本理念是“為客戶的客戶增加價值”，即認為企業所提供的產品與服務僅僅是客戶需要的某種手段，還必須向“手段——目的鏈條”的縱深擴展。供電企業要提倡個性化服務，就必須為客戶提供延伸服務，這些服務包括相關的服務、附加的服務、“為客戶的客戶”服務等等。

放眼世界，服務經濟已越來越表現出與標準化呈現相反的傾向。市場分層的極端是因客戶而異的個性化，是對標準化的哲學否定。如果從眼前的經濟利益看，個性化服務花費的精力和成本也許比標準化服務來得高，但它可以換取企業良好的社會效果和長遠利益。因此，供電企業不能以行業的特殊性為借口，放棄標準化基礎上的個性化服務。

3、個性化服務要量力而行

個性化服務是標準化服務的延伸。這種延伸服務既是有效的，也是有限的。供電企業不能超出自身能力的限制來盲目追求個性化服務。要立足現實，量體裁衣，量力而行。目前，拓展個性化服務有兩個難點：

一是增加企業成本。個性化服務就是提供非標準化的符合客戶個體特點的服務，這種提供一般是“一對一”的提供，而不能規模產出，從而不能擁有規模經濟效益。因此，與標準化服務相比，個性化服務一般需要投入更多的人力、物力和財力，生產成本自然隨著個性化程度的提高而提高。

二是增加管理難度。個性化服務要求直接與客戶接觸的員工能夠對客戶的個體需求變化作出迅速而正確的反應，要求企業加大對員工的授權力度和授權范圍，以隨機處理各種服務事項，這對員工素質提出了更高的要求，也對企業管理提出了更高的要求。例如授權范圍可能要拓展到農電工、常用外聘工，由此就會產生一些管理漏洞，員工素質的參差不齊也會使授權行為難以控制。高素質員工能利用授權自主地搞好服務，而低素質員工則適得其反。只有使公司員工、農電工、常用外聘工這“三支隊伍”都成為具有良好職業理想、職業道德、職業技能、職業紀律的員工隊伍，成為精通經營管理、專業技術和高技能操作的人才隊伍，才能為服務個性化提供隊伍保障。而現階段員工素質狀況與理想員工的要求，顯然是相差甚遠，這就給個性化服務帶良嚴重的管理難題。

基于上述原因，開展個性化服務不能不考慮服務內容和形式的適當性和服務量與質的適度性。

企業提供任何供電服務都是有成本的，優質服務要有成本意識。對不屬于產權范圍的用電客戶的消費需求，理應明碼標價，實行有償服務。有些供電企業輕易承諾“五星級標準服務”“讓客戶百分之百舒心”“提升服務標準永無止境”“為客戶服務一切”“面對客戶服務沒有任何借口”，談不上是成熟企業的個性化服務行為，這與企業對部分群體的個性化服務是兩個概念，不能混為一談。

供電企業在服務制度、環境和機制還不健全，服務的標準化建設仍然薄弱的情況下，暫時不易過分地向個性化服務拓展，以免產生過度服務和疲勞服務，不僅達不到個性化服務的收效，而且削弱了標準化服務的基礎。

4、個性化服務要循序漸進

供電企業重視個性化服務的大方向無疑是正確的，但向有些個性化服務項目進軍，可能意味著要對現行的供電服務系統進行更改，如增加服務項目、改進服務流程等。不同項目之間的生產流程往往不能互相兼容。如果強行要在原來生產流程上“動手術”，進行個性化拓展，則可能引起生產過程的混亂和服務效率的下降，結果只能是“丟了夫人又陪兵”。

即使在與標準化能夠兼容的前提下，個性化服務也應由重點到一般，循序漸進地進行。首先應將個性化服務聚焦在有價值的顧客上。按照80/20的帕雷托法則，企業中80%的利潤是由20%的顧客創造的，因此這部分的顧客應該列入個性化服務的重點。蕪湖公司開展“陽光動力工程”、供電方案優化服務、高端高價值客戶每月流動走訪服務、電話預約服務、現場辦公等，都將這類客戶列入個性化服務的重點目標，使它們享受超前式服務、跟蹤式服務、特殊式服務。其次，在迎峰度夏期間和弱勢群體中，開展特色服務和關懷服務。如蕪湖公司組建“共產黨員搶修隊”，開展緊急搶修服務；組建“小紅帽服務隊”、開展“青春光明行”，為三峽移民、孤寡老人和殘疾人專門提供關懷服務。再次，根據市場需要和客戶需求，拓展服務領域，有條件地開展有償用電服務業務等。