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***在慶祝建黨***周年大會上的講話，全面總結了我們黨**年光輝歷程和基本經驗，全面精辟地闡述了“三個代表”重要思想，系統回答了如何在新的歷史條件下，加強和改進黨的建設，推進有中國特色社會主義事業的一系列理論問題。中國電信行業自身所具有的特點，就決定了必須認真學習和努力實踐江總書記關于“三個代表”的重要思想。首先，電信屬于高科技行業，電信服務必須體現先進生產力發展的要求；其次，隨著中國加入WTO，以及國內電信市場的競爭日趨激烈，電信企業為適應新形勢，必須率先引入先進的管理方式、運作模式，必須培育蓬勃向上的企業文化，必須在傳遞信息的同時，傳遞先進的文化；再次，電信作為發展國民經濟的基礎設施和必備條件，直接為經濟建設服務，直接為最廣大人民群眾服務，必須代表中國最廣大人民群眾的根本利益。而從電信是企業的角度來說，能否在實際工作中努力實踐好江總書記關于“三個代表”的重要思想，又取決于電信員工隊伍素質的高低。筆者就電信企業如何按照“三個代表”的要求，提高員工隊伍素質問題，側重于思想政治工作層面，試作探析。

一、按照代表中國先進生產力的發展要求，重視技術創新和人才培養，是提高電信員工隊伍素質的前提。

社會主義的根本任務是解放和發展生產力。科學技術是第一生產力。一個地區和一個企業生產力的發展，在本質上都是由科學技術發展的水平所決定的。因此，電信企業要高度重視技術創新。一方面，應面向社會各界以優厚的待遇廣納專業對口的高校本科生、研究生、博士生和有同等學歷水平的人，充實生產崗和管理崗；另一方面，應不斷追蹤世界范圍內電信領域的高新科技成果，加大網絡優化及設備更新的力度。同時，應認識到，市場經濟條件下的競爭，歸根結底是人才的競爭。目前，研究人才問題，首先就要著眼于企業內部。就電信企業內部而言，現有人員大致可以劃分為這樣五種不同類型。

第一種類型是企業精英，是最受歡迎的人才。他們穩定性高，對企業有認同感；他們懂技術、善管理，開拓能力突出，競爭意識強，是為企業創造更多價值的貢獻者。對這一類型的人，要放手使用，重點培養，做到以待遇留人。

第二種類型是屬于擁有較高的個人能力，競爭意識較強，但積極性有待提高的人員。對這類人員，應通過職業培訓和道德教育，引導他們看到奮斗目標，煥發起他們的職業道德意識，促使他們主動關注企業的生存和發展，與企業精英們共同迎接挑戰，做到以事業留人。

第三種類型是屬于能力一般，但對企業的認同、依賴度卻較高的人員。這是歷史形成的，企業中人數較多的一種類型。對這種類型的人員，應通過加強培訓，更新其業務知識、提高其技術水平，使其以積極的心態參與電信企業深化內部改革，做到以感情留人。

第四種類型是能力較低，忠誠度也低的人員。按照市場經濟中優勝劣汰的規律，企業對這類人員終將要實行轉崗、待崗和下崗。企業領導和思想政治工作者應盡可能發揮這類人員自身的優勢，幫助他們找到今后生活的出路。

第五種類型是能力隨著情緒起伏，平時習慣于自由散漫的生活，有時還違反企業規定，甚至當眾頂撞或威脅企業管理人員的人。對這類個別人員，企業領導和思想政治工作者應本著“懲前毖后、治病救人”的方針，對其進行嚴肅教育、及時處理。

通過對電信企業內上述五種不同類型人員的分析，就不難看出，企業領導和思想政治工作者的根本任務就好比“五指捏拳”，要把各有長短的指頭緊緊捏成拳，才能形成合力，縮短員工自身素質與企業發展需求之間的差距。最終，以不斷優化的網絡掌握先進技術的高素質人才與企業的整體合力，推動電信企業生產力不斷向前發展。

二、按照代表中國先進文化前進方向的要求，加強思想道德教育和企業文化建設，是提高電信員工隊伍素質的保證。

（一）加強思想道德教育是發展先進文化的重要內容。

正如江總書記在“七一”講話中所指出：“由于實行改革開放和發展社會主義市場經濟，我國社會經濟成分、組織形式、就業方式、利益關系和分配方式日益多樣化。如果我們思想上不清醒，工作中不注意，是很容易搞散的”[1]。這“三個多樣化”高度概括了意識形態領域內日益復雜的新情況。電信企業領導和思想政治工作者，應清醒地按照代表中國先進文化前進方向的要求，針對“五個多樣化”在電信員工隊伍中的表現，在企業內部加強思想道德教育，幫助員工確立科學的世界觀，它是提高員工隊伍素質的重要保證。在具體操作中，要注意做到以下四點。

第一，加強思想道德教育，確立科學的世界觀，必須以崇高的理想信念為核心。必須堅持用馬列主義、思想、鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，運用其立場、觀點和方法，觀察問題、分析問題、解決問題，確立建設有中國特色社會主義的堅定信念和實現共產主義的崇高理想。應該讓全體員工都明白，我們電信企業是社會主義國有獨資企業，是發展社會主義經濟的重要基礎。我們強化“用戶至上、用心服務”的理念，不斷根據市場需求來加快電信建設，狠抓業務收入，這與建設有中國特色社會主義的偉大事業是一致的，每個員工都應自覺為之奮斗和奉獻，這才是人生理想和價值的最大體現。

第二，加強思想道德教育，確立科學的世界觀，應以中國最廣大人民群眾的根本利益作為電信員工人生觀的著眼點。尤其是電信企業領導干部要樹立全局觀念，要強化民主意識，做到不脫離員工，為官一任，造福一方；作為電信企業的員工，也要立足本職作好工作，樹立良好的職業道德風尚，把電信運營作為一種特殊的“情感式”勞動，開展“親情式”服務。

第三，加強思想道德教育，確立科學的世界觀，要以正確的價值觀為落腳點。要通過開展思想政治工作，引導全體員工確立符合社會主義市場經濟條件下社會共同利益的價值取向，創造一種適合社會主義市場經濟條件下實現個人價值的氛圍，使電信員工個人的理想價值與職業價值觀溶為一體，從而在電信服務工作中實現個人的人生價值。

第四，加強思想道德教育，確立科學的世界觀，應做到榜樣、制度與監督三結合。電信企業的每一個上級領導都應成為下級的榜樣，每一個黨員都應成為群眾的榜樣，每一個管理人員都應成為員工的榜樣。這是企業領導者、黨員和管理人員的職責和使命所要求的。全國各地的電信企業，都應根據黨和國家的大政方針和社會主義市場經濟的特點，修改制訂出切合當地實際的、操作性強的、規范性的制度，以形成對干部職工的有效約束。值得一提的是，制度的有效性有賴于監督。只有將榜樣、制度和監督三者緊密結合在一起，才能取得預期的效果。

（二）加強企業文化建設是發展先進文化的具體實踐。就電信企業而言，按照代表中國先進文化前進方向的要求，筆者認為，應著重從這樣五個方面加強企業文化建設。第一，應以《公民道德建設實施綱要》為重點，結合電信行業實際，開展“學綱要、用綱要”活動。第二，應以“用戶至上”為前提，樹立“用心服務”的電信經營理念；第三，應以培養“四有”電信職工隊伍為根本，加強各級各類職業道德和業務技術培訓，以適應中國電信技術創新、機制創新和管理創新的要求；第四，應以選典型、樹標兵為途徑，對職工隊伍中涌現的先進模范，既實行精神鼓勵，又實行物質重獎，發揮“撥亮一盞燈，照亮一大片”的作用；第五，應以寓教于樂、豐富多彩的文體娛樂活動為載體，以企業宣傳欄、自辦刊物、屬地報刊、廣播、電視為媒介，加強企業內部社會主義思想道德陣地的建設。

可以這樣說，實行改革開放和發展社會主義市場經濟，使電信員工的理想、信念、生活方式和價值觀念都正在發生著深刻的變化，電信企業領導和思想政治工作者應緊緊把握時代脈搏，按照代表先進文化前進方向的要求，通過加強思想道德教育和企業文化建設，提高電信員工隊伍的政治思想素質和科學文化素質。

三、按照代表最廣大人民群眾的根本利益的要求，搞好電信服務，必須提高電信員工隊伍的素質。

電信服務接千家萬戶。尤其是在當前，電信市場競爭形勢加劇的情況下，搞好電信服務既是維護和實現最廣大人民群眾根本利益的具體體現，也是是電信企業生存與發展的基礎。因而要搞好電信服務，就必須提高電信員工隊伍整體素質，就必須重新認識企業如何在市場競爭中生存的問題。

（一）要清除“電信老大哥”的思想意識。在以往長期計劃經濟的體制下，電信作為政企合一的組織，與其他政府部門一樣，無形中都存在一種以自我為中心的意識；而以往制定的許多管理流程和業務流程也或多或少地體現和維護了這種意識。在如今的市場競爭中，企業生存的空間要靠為用戶提供滿意的服務來贏得，因而，電信再也不能以“老大”自居；而必須堅持“用戶至上”，再造新的管理流程和業務流程，迅速實現從方便自己到方便用戶的轉變。

（二）要轉變“皇帝女兒不愁嫁”的思想觀念。作為國內平等競爭的七家電信運營商之一，中國電信尤其應認識到，企業的生命在于效益，而效益來自于贏得用戶、占有市場。因而，站在用戶角度，要讓用戶滿意，這就是講求服務的效果；站在員工家度，要“用心服務”，這就是認識服務的起點和過程。沒有“用心”的意識，就不可能有“滿意”的效果。

（三）要把“訴后服務”提升為售后服務。創維集團作為一家規模不算大的彩電生產企業尚能堅持這樣的格言

“承諾我們所能做到的，做到我們所承諾的”[2]他們在售前、售中和售后服務中，實現“三個零”：零缺陷、零投訴、零返修。中國電信作為老品牌的運營商，在我們的服務工作中，也應該有自己的格言，應該實現：零錯裝、零錯收、零錯停；從前臺受理到裝通電話和專線，環環工序緊扣，處處確保質量和時限。

（四）要引導電信員工主動與用戶“將心比心”、“心心相印”。要讓我們的員工都學會，當發生用戶抱怨時，要從用戶的角度，站在用戶的立場進行思考，以用戶的眼光觀察問題。要從用戶的抱怨中找到使之轉化的條件、技巧和方式方法，把用戶的抱怨轉化為電信改進管理、實現新發展的動力。要從管理層開始，下工夫把服務作為一種特殊的“情感式勞動”加以研究，并以規范性的制度措施，促使每一名電信員工都把每一次同用戶的接觸，看作是一次值得重視和利用的“商機”，看作是贏得認可的“關鍵時刻”，從而鞏固現有用戶，發展新的用戶。

上述“四要”能夠落實好，決定的因素還在電信企業的各級領導者。領導者組織所屬員工重視服務、改善服務和提高服務質量的過程，既是推動電信企業生產力發展的過程，又是創建企業文化的過程，也是實現包括企業員工在內的人民利益的過程，更是促進電信隊伍素質提高的過程。要使電信企業員工與用戶“將心比心”、“心心相印”，電信企業的各級領導者，就得先與員工“將心比心”、“心心想印”。要在努力提高電信企業經濟效益的同時，把關心職工生活防在企業工作的重要位置，時時處處為職工著想，不斷地改善職工學習、生活和工作條件，保障職工住房公積金、醫療保險金和養老保險金足額存儲，關心職工配偶的就業和子女入托入學問題，定期安排職工體檢，多層次、多渠道組織新技術新業務培訓，切實解決職工的后顧之憂，不斷提高職工經濟收入，做好暖人心、得人心、穩人心的工作。

總之，按現代企業制度改革重組后的中國電信，在國家繼續深化改革、擴大開放的市場經濟條件下，要在日趨激烈的電信市場競爭中，始終立于不敗之地，就必須以江總書記“三個代表”重要思想為指導，通過企業內部各方面的共同努力，盡快建造一支規模人才隊伍。即，培養一大批懂管理、會經營、熟悉業務技術的復合型人才，一大批具有創新、進取精神的開拓型人才，一大批對企業忠誠、立志終身奉獻于中國電信的事業型人才。只有這樣，才能在電信市場競爭中，靠優質服務贏得用戶、占領市場、創造效益；才能按照江總書記關于“三個代表”重要思想的要求，真正實現和維護包括本企業員工在內的最廣大人民群眾的根本利益。一句話，學習實踐“三個代表”重要思想，重在提高員工隊伍素質。