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筆者認為，當前殯葬行業的越來越激烈的競爭已經從表面上的服務質量之爭轉向更深層次的文化理念之爭，但相對管理而言，內部文化在殯儀館建設中的地位及作用還未引起行業先行者們的足夠重視。本調研試從行業背景出發，分析殯儀館內部文化的建設的必要性和重要性，并以北京市順義區殯儀館持續發展中的現實經驗為起點，與讀者共同探討優秀內部文化在殯儀館建設中的地位及作用，同時對如何正確認識這些作用提出了自己的見解。

一、殯儀館內部文化的概念及內涵

優秀的殯儀館內部文化實質上是企業文化的一種，是職工在從事殯儀服務過程中以殯儀館管理理念和殯儀館精神為核心，凝聚著員工歸屬感、積極性和創造性的人本管理理論，同時受社會文化影響和制約，以殯儀館規章制度和物質、行為現象為載體的一種經濟文化，是外顯于館風館貌、內隱于員工心靈的一種意識形態。

殯儀館的內部文化分為精神文化、制度文化、行為文化和物質文化四個層次。殯儀館的精神文化是在指導殯儀館開展殯儀服務活動中逐步形成的，并經過館領導有意識的概括、總結、提煉而得到確立的思想成果和精神力量，它是殯儀館優良傳統的結晶，是維系殯儀館發展壯大的精神支柱。它集中體現了本館獨特的、鮮明的經營思想和個性風格，反映著殯儀館的信念和追求，也是殯儀館群體意識的集中體現。殯儀館的制度文化是由殯儀館法律形態、組織形態和管理形態構成的外顯文化，它是殯儀館外顯文化的中堅和橋梁，把殯儀館文化中的物質文化和精神文化有機地結合成一個整體。它一般包括國家有關殯儀館的法規、殯儀館經營制度和管理制度。殯儀館的行為文化是殯儀館在提供服務、學習娛樂中產生的活動文化。它包括殯儀館經營、教育宣傳、人際關系活動、文娛體育活動中產生的文化現象，它是殯儀館經營作風、精神面貌、人際關系的動態體現，也是殯儀館精神、價值觀的折射。殯儀館的物質文化是殯儀館文化的外部表現形式，優秀的物質文化通過重視殯儀服務項目的開發、服務的質量、品牌的信譽和殯儀館的生產環境、生活環境、文化設施等物質現象來體現。

二、殯儀館文化建設的背景分析

總體來說，公眾對殯儀館的整體滿意程度不高，其主要原因有：經營理念落后，不適應市場的變化；固步自封，自我感覺良好；服務態度生硬，貼心度不夠；服務項目簡單，開發工作停滯不前；服務程序、價格相對僵硬，優化不力；員工、單位形象明顯落后于其他服務行業等。

究其根本原因，一方面，殯儀館作為占用公共資源的公益性服務單位，其分布較為均勻，并擁有自己較為固定的服務壟斷半徑，市場競爭壓力要小得多。目前開放程度較高的僅集中在喪葬用品、殯葬禮儀服務兩個市場，雖說部分地區的遺體運輸市場也有非法車輛的參與，但從總體而言，對傳統殯儀館主要提供的火化服務沖擊并不大。另一方面，殯儀館工作人員以事業單位編制為主，擁有較為固定的收入和福利，員工缺乏憂患意識。此外，員工的年齡、知識結構更讓他們中的大多滿足于現狀，缺乏足夠的市場敏感度和競爭參與熱情。

但隨著社會發展的加快，家庭成員壓力越來越大，空間上更越來越分散，殯葬活動的強化社會關系、感恩等功能性得到增強。在消費能力顯著提高的今天，人們的殯葬需求水漲船高，傳統簡單、生硬的喪事辦理方式不能滿足人們的需求。同時，市場開放帶來的競爭壓力、政府對公共服務進行治理帶來的政府壓力，都給殯葬行業提出了迫切要求。而殯儀館越來越多高素質人才的加入，他們要求從可觀的市場中獲取更大價值、贏得社會更多承認與尊重的愿望也為殯儀館的改革提供了內在動力。

三、殯儀館文化在殯儀館建設中的地位及作用

殯儀館改革的一般目標是外顯于公眾面前的服務項目能夠滿足需求、服務質量的能夠與社會其它服務行業水平相當、員工形象、殯儀館環境能夠符合人們辦理喪事的心情，更高目標則是讓人們在喪事辦理過程中體會到對生命的尊重，并能引領區域殯葬消費方向，更有效地提供市場需求，獲得穩定發展的能力。這要求殯儀館與社會直接或可能接觸的每一位工作人員都能以殯儀館的根本利益為出發點，以滿足喪屬的殯葬需求為直接目的，認真細致地為自己的每個行為負責。為此，加強管理無疑是一個強有力的手段，但只能起到表面的制約，創建殯儀館優秀的內部文化才是最根本的改革方法。

（一）優秀的殯儀館內部文化統一了殯儀館的核心價值觀，是殯儀館對最重要資源的最佳利用。殯儀館是提供遺體火化等殯儀服務的服務性單位，加強與逝者家屬溝通、做到服務到位至關重要。而在這當中，殯儀館員工是殯儀服務的提供者，是殯儀館最重要的資源，服務質量的好壞完全取決于他們的自覺性和責任感，取決于他們能否最大限度地發揮積極性和主動性，他們是殯儀館最核心的競爭力。優秀的殯儀館內部文化是殯儀館的粘合劑，可以把員工緊緊地粘合、團結在一起，使他們目的明確、協調一致。而這取決于殯儀館根本目標選擇是否正確，是否能夠把殯儀館的利益和絕大多數員工的利益統一起來，確立雙贏的目標。順義區殯儀館崇尚“誠信至上、服務第一”，具體就是“單位誠信于員工，員工誠信于逝者家屬，做到服務的永遠向前，尊重生命”。它把對生命的尊重與來自五湖四海年輕人的個人利益、單位目標結合到一起。因此而形成的強烈使命感、正確統一的核心價值觀讓員工對殯儀館及殯儀館的領導、殯儀館形象產生強烈的認同感，讓所有員工形成了極強的向心力，更為殯儀館發展提供了源源不斷的內在動力。在積極健康、活潑和諧的精神氛圍下，文化的凝聚作用、激勵作用、約束作用、導向作用都被充分發揮，自己應該做什么、怎樣去做、不應該做什么每名員工都很清楚，共同的價值觀和使命感讓他們邁著整齊的步子共同順著殯儀館的遠景目標前進。聽到哀樂見到靈車，便靜立道旁恭候送靈隊的先行，表示對生命的尊重，這是殯儀館每位員工對殯儀館精神的理解。5分鐘內著裝整齊地到崗，即便是在寒冷的冬夜接到沒有預約的自送（遺體火化）業務也同樣如此，這是順義區殯儀館每位值班工作人員無制度但都有的熱情和主動。因為文化的感召和吸引，順義區殯儀館每年都會接到數十份來自全國各地年輕大學生的求職信。

（二）優秀的殯儀館內部文化是殯儀館發展的內在動力，是員工創新的源頭。優秀的殯儀館內部文化作為一種資源優勢，通過塑造具有共同理想信念、明確的價值指向、高尚道德境界的工作群體，可以換得成本的不斷降低和每個環節的持續創新。簡單地說，就是殯儀館全體員工基于共同的價值觀，遵守共同的行為規則，按照各自的職責開展工作，為了實現一個共同的目標而優化各個環節。它所帶來的是群體的智慧、協作的精神和新鮮的活力，這就相當于在殯儀館核心裝上了一臺大功率的發動機，可為殯儀館的創新和發展提供源源不斷的精神動力，它能夠激發員工的士氣，充分發掘殯儀館的潛能。同樣質量的服務有著更低的價格、同樣價格的服務有著更高質量或更多的免費增值服務是順義區殯儀館永恒的努力，它提出的“繼承+創新=發展，發展+細節=質量，質量+速度=效率，效率+誠信=家屬滿意”得到了員工的廣泛認同。在工作中總結已有經驗，分析崗位上可能的創新點，尋找創新機會，關注服務的每個細節，不斷提供增值服務，優化程序，為家屬節約盡可能的時間是從服務一線到后勤保障部門共同的努力。順義區殯儀館業務廳前的噴泉水池改種蓮花的創新不僅大量節約了成本，美化了環境，更為來館辦事家屬增添了一處靜思之地，在絢麗的、出淤泥而不染的蓮花前體會生命的意義。2006年，殯儀館“火化節油”成果獲區年度經濟技術創新工程優秀成果；2007年，殯儀館每個月便有四至五項創新被實施。僅今年1-9月份，因新品種層出不窮，鮮花銷售收入比去年同期增長了51%，其它喪葬用品銷售收入更是增長了100%。

（三）優秀的殯儀館內部文化是殯儀館管理的重要手段，是員工行為的評判標準。眾所周知，當統一的核心價值觀為自上而下的所有員工所接受，在館內就形成一種輿論監督力量，形成一種與制度具有相似功能的約束機制，即心理契約。當前公眾對殯葬行業的相對信任不足，其主要原因就是個別從業者利用信息不對稱的敗德行為。為此，順義區殯儀館以“誠信至上，服務第一”為核心價值觀，所有領導做出的一切決策、員工的一切行為在任何情況下，都應該以誠信為基礎，并能有利于提供給家屬更高質量、更低成本的服務。所有有悖于這一約定俗成標準的行為均會受到眾人的譴責。目前不少殯儀館為了獲取更多的尸源，與從事遺體運輸的車輛結成利益同盟，也有很多車輛到順義區殯儀館尋求結盟，但為了規范服務過程，保護家屬利益，順義區殯儀館一律進行了拒絕。2006年6月，順義區殯儀館停電，在確認無法即時供電后，殯儀館當即啟動了停電應急系統，告之事實，做好家屬的解釋工作、退還已收取的火化費，主動免費派車將多具滯留遺體送至主動聯系的兄弟殯儀館火化，每輛靈車上同時委派一名全程免費引導員協助家屬辦理手續。事后某媒體報道失實，其中一名家屬還主動寫來證明信，這是殯儀館用誠信換得家屬尊重與信任最有力的證明。而員工的誠信來自殯儀館管理層對待員工的誠信。和海爾集團的故事一樣，上至殯儀館館長、再到部門的領導，在一個員工犯下某個錯誤后，會共同受罰。這在殯儀館制度里并未明示，但誠信文化的力量讓每個人都從誠信出發，尋找自己的失誤。另一方面，順義區殯儀館目前已形成了較為完善的內部規章制度體系，但因為環境的時刻變化和管理的效率因素，它不可能考慮到館內的方方面面，在這種時候，文化的力量就更為顯著，它能有力約束殯儀館、殯儀館所有員工的一切行為。

（四）優秀的殯儀館內部文化是服務質量的重要保證，是殯儀館品牌重要的無形資產。殯儀館是個特殊的服務單位，面向的是剛剛失去親人的逝者家屬，服務質量的高低與對生命的尊重相聯，公眾對其服務過程中失誤的容忍度明顯小于其它行業。殯儀館某個服務人員的失誤在家屬的眼中會是整個殯儀館的失誤，某個服務的不到位會是整個殯儀館的服務質量存在問題。倡導更有效并且更細心、更貼心、更溫情的服務是順義區殯儀館關乎細節、速度、質量公式的本質，是員工思想長期沉淀出來的精華，它因為適合實踐而具有極強的生命力。順義區殯儀館為了更好地保證服務質量，每天都會進行電話回訪，但回訪對象一定要是三天前辦完喪事的家屬，此時的他們心情已基本平靜，同時在主要節假日，殯儀館還會暫停回訪。另一方面，順義區殯儀館以電話回訪、網站、“致家屬的一封信”等形式構建了包含各部門服務態度、工作效率、服務項目、一次性告知、服務價格、收費透明度、喪葬用品質量、服務程序、網站建設、收小費情況等諸多參數的立體服務質量監督網，通過該機制反饋的群眾滿意率一直在99%以上。而家屬對師傅們免費增值的民俗提醒、服務細節的主動征詢、骨灰的純手工操作也表示出極大的謝意。這些均是員工努力的結果，說明了優秀的殯儀館內部文化在服務質量上的重要保障作用。隨著行業競爭的進一步加強，殯葬品牌效應越來越強。內部文化搞好了，外顯的物質文化、行為文化更能被更好地展示，能給服務對象更多的信任，它將是殯儀館殯葬品牌重要的無形資產。

四、正確認識殯儀館內部文化的作用

（一）殯儀館內部文化功能的有效發揮應以有利于員工長久的身心健康為基礎。殯儀館內部文化的凝聚、激勵、約束、導向等基本功能在構建和諧殯葬中具有廣闊的運用空間，但殯儀館員工必須的莊重與正常生活中的熱情有很大的區別，長久的角色沖突讓工作熱情的發揮存在隱患。因此，殯儀館領導不僅要帶頭維護內部的約定俗成，更要為員工營造一個利于加強人際交往能力的寬松、向上的環境。順義區殯儀館擁有自己的籃球場、羽毛球場、乒乓球室、臺球室、娛樂室、圖書室、健身房、電視機房，極大地豐富了員工的業余生活。此外，順義區殯儀館已經開始的“全民健身我先行，健康快樂迎奧運”計劃把工作八小時中抽出一個小時供員工自由參加活動，調節員工心情，增進員工健康，強化員工人際關系。同時，順義區殯儀館還創建了學習型內部文化，平時努力幫助職工提高綜合素質，提供多種培訓機會，并從組織、時間等方面為員工的再教育提供保障。

（二）應該全面發揮文化的作用，而不能以偏蓋全，更不能故意曲解其作用。文化具有凝聚、激勵、導向、約束等四大基本功能，此外還具有塑造形象等輔助功能，但不少殯儀館僅看到了其塑造形象的重要作用，以一些并未落在實處的口號進行宣傳，而忽視了其基本功能，未能真正給殯儀館的發展帶來益處。同時，利用文化蘊涵的強大號召力，完成一些突擊性的任務是可以的，但是不能使員工長期處于震撼的狀態，如果使員工的“亢奮”成為常態，就有損于他們的身心健康，長此以往，員工會對所謂的文化產生異見。順義區殯儀館用文化來增強員工的向心力，以誠信為基礎，加強創新文化氛圍建設，引導員工關注服務質量，這是其文化建設成功最重要的特征。

（三）辨證把握文化與行政手段的關系。相對于行政手段的強制性而言，文化具有能為殯儀館絕大多數職工自覺接受的特性，特點是在潛移默化中發揮“潤物細無聲”的作用，不能把文化作為直接約束職工的理由，文化的形式也不是由行政措施簡單宣布的幾句僵硬的標語口號。順義區殯儀館在發揮文化功能上做到以領導示范為主，淡化唱高調的形象；做到以輿論熏陶為主，淡化命令強制的氛圍；做到以提高職工的綜合素質為主，淡化利益沖突的陣痛，這為員工更加忠誠于殯儀館內部文化，發揮其作用奠定了堅實的基礎。

綜上可知，在殯葬業加速變革的今天，內部文化在殯儀館建設中具有不可或缺的地位及作用，我們每一個殯儀館都應該在正確認識其作用的基礎上，從實際內外環境出發，建立起真正屬于自己的優秀內部文化，為和諧殯葬貢獻力量！