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這個社會的人際關系是為人人，中國有句古話叫“將心比心”意思是說要站在別人的立場上思考問題。這個社會有細致的分工。人人為我人人都是服務對象，人人又都為他人服務，更多的場合你為別人服務，更多的場合又會接受別人的服務，只有“將心比心”才能力求把服務工作做得盡善盡美。

乘務工作不外乎是端茶送水而已，也許有人會這樣認為。一種體力勞動。其實，十年的工作經驗使我認識到要做好這份工作，更重要的靠心靈去感受、體驗，乘務工作是一種心靈的藝術。

看到一個小女孩臉色蒼白、頭冒冷汗，一次服務中。旁邊的父母顯得手足無措，根據經驗，斷定小女孩是暈機了馬上端來熱水，幫她擦汗。由于后艙旅客全滿，空氣有些悶，便對她父母說：交給我來照顧吧。讓她躺在乘務員座位上，幫她墊枕頭、蓋上毛毯、拉下簾子，小女孩想睡又不敢睡，輕輕地哄她還示意上洗手間的旅客輕點，小女孩終于睡著了一個多鐘頭后，小女孩醒來時已恢復正常，飛機也快要下降了當我把小女孩交給她父母時，看著恢復往常活躍可愛的女兒，父母十分感動，連聲向我道謝。這時，解事情真相的其他旅客也不約而同地鼓起了掌，客艙里響起了少有的掌聲，置身于其中，深受感動。只要用“心”服務，實現與旅客情感與心靈上的溝通，一定能打動旅客的心，從而讓旅客在匆匆的旅途中得到溫馨、舒服的享受。

一個中年人坐上了領班的飛往成都的航班，記得年1月的一天。發現他一上飛機就愁眉苦臉，悶悶不樂，就找機會跟他攀談起來。聊天中，得知這個旅客在廣州打工，這是第一次坐飛機回家過年，可過安檢時卻把一個袋子丟了安慰他不要著急，答應幫忙尋找。旅客緊懸的心終于松了一口氣。通過機組與安檢聯系找到袋子，回廣州我馬上步行到安檢拿回袋子并托下一個航班帶去，令這個旅客十分感動。覺得這是應該做的事。航班到站并不表明服務到站，只要能給旅客提供方便，即使辛苦點兒也無所謂。只要我用愛的力量溫暖每一顆心，就能讓旅客在客艙里得到舒適的享受的同時，更得到真情，得到愛的啟迪，正如旅客在留言紙上所寫的要學習你這種熱心為旅客的精神，本職崗位上做出成績”這使我深深體會到工作付出后的歡樂，體會到這一平凡職業的不平凡之處！

相信大家不會忘記1990年發生的特大空難“十二事件”吧。空難發生的第二天，我執行航班。在南京上客時，幾個面帶憂傷的旅客引起了我的注意，他們坐好后，我馬上給他們遞上溫開水，并詢問他們是否身體不適，但他們都沉默不語，似有重重心事。這時，地面工作人員上機送艙單，我忙把他們請進服務臺，詢問是否有空難家屬，他們回答說，好像有。我的心一下子沉了下去。起飛后，我給他們遞上小毛巾，再次輕聲詢問到廣州什么地方，是不是云山大酒店（當時空難接待處），一旅客點了點頭，眼淚叭噠叭噠地掉了下來，我一下子全明白了，“人非草木，孰能無情”，我深深地體會到這些失去親人的旅客的悲痛心情，眼淚也奪眶而出，旅客的心和我們的心是相通的。而當時，我也只能不停地安慰、開導他們，盡自己的一片心，既是對旅客，也是對空難中死去的同事、同學。到達廣州后，由于各種原因善后處理小組沒有來接他們，為防萬一，我和另一名乘務員自費坐出租車將他們送到目的地，當我們說明來意時，有關人員先是一愣，然后很快握著我們的手，連聲說：“謝謝你們幫了我們一個大忙。”旅客亦從悲痛中對我們真誠地道了一聲謝謝人。我感到十分欣慰，此時能給他們一絲慰藉，是對我最大的鼓舞和真摯的支持。我從內心感受到作為空姐的使命和責任，就像炭火一樣，燃燒自己，溫暖別人。

在服務過程中，有時我們的一片熱心也會得不到旅客的理解，我們也會碰到少數道德水準低下的旅客，這更需要我們從大局出發，委曲求全，多一份諒解，多一份體貼。記得有一次我執行航班，由于天氣原因延誤了五個小時才起飛，旅客上飛機時情緒都很激動，他們不理解，把氣出在我們身上，我們在廣播里一再道歉，忙里忙外，照顧旅客，安撫旅客情緒，把飲料、餐食、報紙一份一份送到旅客手中。這時，有個男青年叫道：“不吃了，肯定是沒有飛機，騙我們天氣不好，要賠償我們損失。”旅客的情緒頓時起了波動，都嚷著要向我們索賠。那個男青年又向我多要一份餐食，當時我們已經把自己的機組餐都送出了，于是向他道歉說沒有了，他卻指著我的鼻子說：“民航都是騙子、混蛋！”我只能依然保持笑容跟他解釋，但他又罵開了：“你們只會笑，什么都不會，什么都不懂。”當時，盡管我心里十分委屈，但我想到我現在穿著制服，是代表，我要維護形象，就依然平靜地對他說：“先生，如果是由于航班延誤時間，影響了你的工作，我們表示抱歉，對此帶來你的不滿我們表示理解。但是，由于天氣原因，我們也無能為力，為了你我的安全，我們只能等天氣好轉再起飛，請您支持我們的工作。”其他旅客看到這情景，也停止了爭吵，紛紛贊揚