導語：如何才能寫好一篇乘務員的職業規劃，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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摘要：空姐職業令人羨慕，但對于空姐轉地后的工作安置問題是一個難題，本文認為空姐的職業生涯規劃的制定和管理是必要的。

關鍵詞：空姐；職業生涯規劃；轉地；管理

1空姐職業的來歷和現狀

1.1 空姐的來歷

空姐是“空中小姐”的簡稱，最早出現在1930年5月，美國波音公司駐舊金山董事史蒂夫.斯廷帕森去醫院看望朋友，在與護士埃倫.丘奇小姐的聊天過程中受到啟發，嘗試雇傭一些女乘務員從事飛機機艙內的服務工作。隨后i，這種做法很快風行世界各地，“空姐”也很快發展成為一種全球性的新職業。

1.2 空姐職業的現狀

一直以來，我們都會將“空姐”與“美麗”、“時尚”、“氣質”等詞聯系起來，空姐也是很多女孩子的夢想的職業。然而，隨著航空內的快速發展壯大，空姐這份職業沒有想象的好，績效與薪酬掛鉤，職別差距非常大。據國航客艙乘務部的副經理劉麗娟介紹，現階段，國內航空公司的空姐按照職別和收入由低到高大體上分為：見習乘務員、普通乘務員、國際航班乘務員和乘務長。普通乘務員一般要在國內航班飛行2年左右的時間，月薪在2000元至3000元人民幣之間，此后才能飛國際航班的普通艙、然后飛兩艙(公務艙、頭等艙)，月薪在5000元人民幣左右，之后再升為乘務長，月薪9000元人民幣左右。隨著航空業市場競爭的加劇，不同職別的乘務員收入差距會越來越大。此外，國內航空企業在招收空姐時依然是“百里挑一”的標準。

盡管空姐工作異常辛苦，生活不規律，空姐職業依然受到人們的追捧，中國民航學院乘務學院招生辦公室主任李寶生解釋：空姐職業很適合女性；能免費到各地各國旅游、見世面、增長人生閱歷；空姐正在發展成為勞動密集型職業；隨著航空市場的全面放開，空姐的需求量同供應量依然存在很大的差距。

2空姐職業顯露出來的問題

空姐供應火爆，空乘生活極不規律，工作辛苦，容顏易衰老，能夠連續工作十年實在是少數，所以空姐對于30歲以后的工作非常頭疼。她們已經將最美麗的青春年華貢獻給了航空公司；雖然擁有空乘服務方面的知識，但對其他工作的專業知識很少涉獵；已經習慣了這種時尚高級的消費，以后什么樣的工作能夠滿足她們的期望與需求呢？空乘人員因為有年齡的限制，更新如此之快，使得航空公司自身也很難消化同年齡段大批空乘同時轉地，這就導致她們面臨失業的危險，同時也構成了家庭不穩定因素。

空姐職業所暴露問題類似于歐美企業中“勞動契約+能力待遇”制度，企業與職工之間是通過短期契約建立勞動關系的，企業出于盈利的目的配置職工在其中工作，企業期望職工的僅僅是他們提供的勞動，職工期望企業的僅僅是用勞動換取的報酬。職工對企業沒有依附感，不能把企業看做個人生活依靠和一生事業的基地。

3問題的解決

如何解決轉地及以后的工作、生活問題，筆者認為需要相關個人和航空公司的共同努力。

3.1 制定合理的生涯規劃

不管出于何種原因選擇空姐職業，那么就應該全力以赴，享受工作的樂趣，積累工作的經驗不斷學習進步，這期間制定職業生涯規劃是尤為重要的。空姐怎么做職業生涯規劃和準確的職業定位是罪重要的。就是要了解自我，進行自我評估，即我想要什么，我能做什么，我擁有什么。知識經濟的挑戰、緊張的環境，她們一旦摘下“空姐”的光環，從事普通的工作或不能找到合適的工作，這種理想與現實的差距，對她們形成了重大沖擊。

合理制定規劃的前提是不斷的學習。可達全球副總裁葉鶯表示自己對未知無所畏懼，因為她現在每年都去不同的大學念書。首先最重要的是，空姐們必須端正態度：職業的好壞在于我們以什么樣的態度對待它，而不是它本身。“空姐”并不只是吃青春飯的職業，它有很大的職業發展和晉升空間。畢業生入職后，經過數年的經驗積累，可以從內航線的普通艙晉升到頭等艙，再進入國際航線，從短途到長途……從職務角度看，也可以從乘務員入手，逐步晉升到乘務長、主任乘務長等。其次，空姐們在工作的同時可以關注社會動態，參加一些培訓，有意識的在旅游機構、禮儀顧問、翻譯等工作領域經行學習了解，以便為以后的職業發展打基礎。

3.2 航空公司需要為空姐的職業規劃進行管理

公司不應該將這些員工視為包袱，不聞不問，相反應該采取適應的手段對其職業生涯規劃經行管理。

目前，職業生涯規劃漸漸成為企業人力資源管理中常用的人才發展模式。航空公司首先依據公司的經營發展、職位種類與特點等進行崗位序列設置，以確定員工職業發展通道；其次依據具體員工的實際情況做相應的能力分析和評估，以決定員工的發展方向和發展計劃；最后，根據員工的特點，制定相應的技能和能力的發展規劃并給予追蹤指導。

3.2.1 真誠的關心和尊重

空姐為公司貢獻了青春，在轉地工作期間，公司可以制定一些福利制度，比如組織她們外出旅游、度假及準備節假日的禮品，增進與公司的情感交流。這種做法也同樣使公司受益，在知識經濟時代，知識的價值日益得到肯定，這些空姐經過幾年或十幾年的磨練，積累了許多有價值的經驗，可以為公司培訓新的空姐提供建議。

3.2.2 適時的進行職業指導

公司應該為空姐提供培訓機會，這種學習不僅是針對空乘服務方面還可以涉及其他領域，通過向她們提供職位信息和鼓勵她們嘗試新工作，幫助其選擇和獲得今后最適合自己的職位。

通過培訓，學員能夠完成職業的自我探索、緩解職業壓力、糾正錯誤的職業理念，同時發現自己的職業真實需要和做出切實可行的職業規劃和設計。比如：確定職業目標――調整心態，加強崗位責任心和成就動力，更好地完成績效目標；客觀自我評價――緩解工作、生活中的矛盾沖突，重新審視自己，客觀把握自我。空姐轉地后的工作問題是航空公司需要解決的問題，也是我國勞動法需要思考的問題。

參考文獻：

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［關鍵詞］內部品牌；內部營銷；品牌接觸點

［中圖分類號］F273.2［文獻標識碼］A［文章編號］1005-6432（2011）40-0022-03

1 內部品牌建設的含義和作用

以往提及品牌,往往容易聯想到CI設計、廣告、包裝等顯性品牌,而無論企業的外部品牌傳播工作多么輝煌耀眼,如果企業的品牌承諾無法通過企業內部的努力得到履行兌現,那么,一切工作都將白費。大多數企業將過多的精力用在企業的外部品牌建設上。它們通常的做法包括收集大量資料進行調研,以便改進在目標客戶心目中的企業品牌形象,他們也希望企業的員工能像他們一樣努力、熱情地為顧客服務,但通常事與愿違。

內部品牌建設這一概念的出現,說明企業問題研究已經開始擺脫停留在表面現象的階段,開始系統性地來診斷問題。內部品牌建設在一定程度上也可以稱之為內部溝通,但它并不局限于員工的日常工作和人力資源吐故納新。內部品牌建設的核心是培訓,它更多的是關注企業完成工作要達到怎樣的目標。內部品牌建設就是針對恰當的工作持續開展一系列活動,通過這些活動確保員工了解企業背后關于“執行者(Who)”和“原因(Why)”的主張。

內部品牌建設就是企業要在現有的員工中樹立品牌,有時也被稱作“雇主品牌”。這是企業對員工成長和發展做出的鄭重承諾,體現公司長遠發展與員工職業生涯發展的雙贏關系。衡量“雇主品牌”的重要指數即員工滿意度,直接反映了員工對所在企業的接受和認同。

內部品牌建設是基礎,外部品牌建設來發揮市場作用。如果對于外部品牌建設過程中獲得的所有寶貴信息,每一個員工都能夠牢牢記住；如果有一個周詳、適宜的計劃可以幫助員工,讓他們不僅做好基本的業務工作,還能夠更密切、更好地了解自己服務的顧客,讓每一個員工都成為實戰品牌專家,那么外部品牌建設將會發揮巨大的市場作用。

2009年2月,星巴克的媒體曝光率很高,原因是星巴克對其在美國的7100家店采取了“閉關修煉”策略——所有店鋪每天關門兩小時,學習“伙伴(雇員)”訓練課程。星巴克宣稱,采取這樣的措施是為了讓自己的員工“重視客戶服務工作”。對于這樣的策略,星巴克創始人霍華德·舒爾茨(Howard Schultz)說：“我們對內部員工進行前所未有的大投入培訓,是為了讓他們具備相應的能力、擁有足夠多的工具和資源,讓員工能有超出客戶預期的表現,提高客戶滿意度。”星巴克大膽的“閉關修煉”行動關系的不只是員工訓練和免費的媒體曝光率,它更是星巴克進行內部品牌建設的一種有力表現形式。

2 內部品牌建設的理論基礎

2.1 內部營銷理論

1981年,瑞典經濟學院的克里斯琴·格羅路斯(Christian Gronroos)發表了論述“內部營銷”(Internal marketing)概念的論文。他認為,公司設置了強有力的營銷部門,并不意味著這家公司實施了營銷導向；公司實施營銷導向的關鍵問題,是要培養公司經理和雇員接受以顧客為導向的觀念,而這一工作比為顧客開發有吸引力的產品和服務更為棘手。在此基礎上,菲利普·科特勒進一步提出了“營銷化”的理論,指出要使公司營銷化,就要在公司里創造一種營銷文化,即培養和訓練公司員工以滿足顧客需求作為宗旨和準則,并逐步在意識上和行為上產生認同感。

內部營銷基于這樣的假設：第一,組織中的每個人都有一個顧客；第二,在員工有效地為顧客服務之前,他們必須像對待最終顧客一樣服務于內部顧客并以此為樂,即“只有擁有滿意的員工才能擁有滿意的顧客”。最初,內部營銷被描述為“將雇員當做顧客,將工作當做產品,在滿足內部顧客需要的同時實現組織目標”,“通過創造滿足雇員需要的工作來吸引、發展、激勵和保持高質量的雇員,是將雇員當做顧客的哲學,是一種使工作符合雇員需要的戰略”。內部營銷的目的是“激勵雇員,使其具有顧客導向觀念”,強調在企業內部管理活動中使用類營銷方法(Marketing-like Approach)以使員工具有主動的銷售意識,從而使內部營銷成為整合企業不同職能部門、促進企業戰略有效實施的一種工具。

根據內部營銷理論,企業建設好外部品牌的前提是建設好內部品牌,只有內部員工對雇主品牌的高度滿意和認同,才會使品牌形成高的知名度和美譽度。

2.2 品牌接觸點理論

2.2.1 品牌接觸點傳播理論

菲利浦·科特勒將品牌的含義分成六個層次,即屬性、利益(功能性、情感性利益)、價值、文化、個性、用戶。在這個靜態的結構中,各要素之間的關系呈現直線型串聯,而且沒有一個統一的核心。

而品牌專家大衛·艾克認為,品牌各要素圍繞核心認同并豐富核心認同。兩者根本的不同點是：菲利浦教授的六層次品牌含義是附屬于產品的，而艾克教授的品牌認同系統是基于潛在顧客的認知層次研究。這種所謂的“顧客的認知層次”也就是指顧客對于品牌提供的各種利益的感知性認同,而這種感知就是建立在顧客心里積淀的與品牌相關的知識之上的。

“品牌接觸點傳播”模式正是這樣一個動態的“知覺反應模式”。它以品牌為顧客提供的6種價值為基點,以目標顧客對這6種價值的感知模式為對應,著重研究當顧客在某個地點、某個生活階段,某種欲望渴求產生時與品牌所提供的某些價值“親密接觸”時觸發的感知怎樣觸發了購買行為。

“品牌接觸點傳播”理論將顧客與企業品牌的接觸分為三個層次：

第一個層次是虛幻景象。消費者只能看和聽,還接觸不到。這個層面的品牌大部分都是通過企業一個單一角度傳播出來的產品信息,他們往往把所有的益處與利益,用夸張的描述傳達給消費者,然后讓消費者去想象,去體會,去迎合。

第二個層次是產品的實質接觸階段。消費者帶著品牌傳播出來的種種夢幻要素去實際體驗這種場景,大部分消費者在消費時會體驗到企業宣傳時的品牌意境,有時也有可能沒有體會到,但只要差距不大,消費者在見到實質產品時,就會忘卻企業在傳播品牌時的燦爛景象,并被吸引，熱情地消費。

第三個層次是當消費者有了第一次消費和第二次消費時,如果與品牌傳播的幻境差別不大,功能口味又符合喜好,這就會形成連續消費。這個時候,物質功能的產品可能并不一定起主要的作用,而起核心作用的則是品牌的聯想,也就是品牌的幻象。

品牌接觸點的三個層次中,第二層次是關鍵層次,起到承上啟下的橋梁作用,第二層次就是企業一線員工直接與顧客接觸的層次,一線員工對品牌的理解、詮釋和領悟將直接影響顧客對品牌的理解、詮釋和領悟,因此要加強品牌的外部建設和管理必須從品牌的內部建設和管理入手。

2.2.2 品牌接觸點的樹形理論

無獨有偶,千家品牌機構也提出了品牌樹形結構的接觸點理論。該理論認為,顧客與品牌的接觸呈現樹狀結構,品牌母體的樹冠、樹干和根部是品牌與社會建立的交流點,由于品牌母體是立體結構,因此接觸點也是在三維面展開的。接觸點共分自觸點、它觸點、基觸點和底觸點四種,與品牌母體結構有一一對應關系，如圖1，圖2：

品牌自觸點：品牌母體中,顧客與品牌直接接觸和互動的部分稱為品牌自觸點。品牌它觸點：品牌關系網絡、媒體、口碑為樹干部分,對應品牌結構中的品牌它觸點,是品牌母體通過第三方與人們的接觸點。品牌基觸點：品牌生產要素和品牌協作者同屬根部,品牌生產要素是企業進行生產時所需要的資源,包括勞動力、資金、物資、信息、技術等品牌生產要素,對應品牌結構中的品牌基觸點。品牌底觸點：品牌協作者是為品牌提供生產要素服務的,可以為其他品牌母體和品牌協作者,對應品牌結構中的品牌底觸點。

品牌母體的根部為隱性部分,只對特定機構或特定人群發生接觸,如工商、稅務、質監、統計、行業協會這些部門和從業人員,而對普通的人群,包括品牌母體的消費者不直接產生接觸。而在整個樹形結構中,自觸點是顧客認知和理解品牌的關鍵點,它的大小和面積直接影響品牌的其他觸點,并最終影響顧客的購買行為和決策。因此要加強品牌的市場影響力,必須加強和擴大自觸點,提高員工對品牌的認知和忠誠,加強內部品牌建設。

3 如何進行內部品牌建設

方衛平、李元旭在論雇主品牌與雇主品牌管理(經濟管理，2006（4）：48-51)提出了雇主品牌的齒狀模型。他們認為雇主品牌的建設有四個階段即雇傭前、雇員中、離職前和離職后,而雇員中則是內部品牌建設的關鍵階段,其他三個階段是外部品牌建設的關鍵階段。結合該模型,筆者認為內部品牌建設可以從以下幾個方面入手：內部品牌系統化、內部品牌宣傳或培訓、內部品牌深化。

3.1 內部品牌系統化

較之于有形的業績與成果,品牌是企業的無形資產,它對企業的長期發展起著重要而深遠的作用。企業要建設內部品牌,必須有一套系統化的流程或制度，這就需要嚴格、專業化的系統工程。

成功系統化的內部品牌對企業、員工的正面影響：組織內部形成的共有的行為和思考模式,員工對企業產生歸屬感,甚至感覺到自己的部分行為和思考模式是公司賦予的。美國西南航空公司在發現了優秀雇員崇尚西南航空的“自由”理念后,制定了包括自由保健、自由建立財務保障制度、自由學習與成長、自由進行積極變革等在內的八項“自由員工計劃”,既增強了雇主的吸引力,又使得其“自由飛行”的產品品牌在組織內部得到了透徹的理解和貫徹。

企業要建立系統化的內部品牌建設和管理系統,必須做到以下幾點：

(1)采用SMART原則(S即Specific,具體的；M即Measurable,可度量的；A即Attainable,代表可實現的；R即Realistic,代表現實性；T即Timebased,時限。)工具將內部品牌細分成可量化指標。企業可以從薪酬、福利、培訓/發展、領導力、績效管理、工作環境、工作滿意度、創新、溝通、團隊精神十個方面衡量。

(2)以HR部門為首,整合各部門的努力,通過平時的宣導、辦公氛圍營造、高管的領導力風格塑造及培訓、慶典等方式,將嚴格、清晰、簡潔定義的內部品牌落實到企業營運細節中,并營銷給員工。

(3)對內部品牌的可量化指標進行檢視和改進。

3.2 內部品牌宣傳或培訓

在內部品牌系統化的基礎上必須對員工進行宣傳或培訓,使員工重視內部品牌建設,清晰內部品牌建設的內容、方法或途徑等。成功宣傳的內部品牌對企業、員工的正面影響：提升員工的忠誠度,達到以員工的忠誠創造客戶的忠誠的效果與目的。

星巴克值得稱道的,是它獨辟蹊徑開創了自己的內部品牌管理方法,同時不斷投入費用,本來用于廣告的支出被用于員工的福利和培訓。和其他航空公司的員工相比,美國西南航空公司(Southwest Airlines)的乘務員看起來似乎總是更為愉快,為什么？這不僅僅是員工培訓的結果。自從西南航空公司成立之后,在進行外部品牌建設的同時,也相應地開展了一系列內部品牌建設工作,中肯地講,這一點現在已成為西南航空公司DNA的一部分。

3.3 內部品牌深化

企業建設內部品牌的關鍵之處,即將員工的發展與企業發展緊密結合起來,使員工發自內心地關注和建設內部品牌,并使之時時刻刻滲透到工作中的每一個環節。

夸克公司提出了內部品牌建設的職業規劃體系,這個體系是一個循環系統,從員工入職開始貫徹其整個職業生涯,以員工職業素養的提升為主線,將員工的個人發展目標與企業對員工的要求統一、將員工培訓內容與發展要求相統一。在這樣的統一之下,才能去談如何讓員工理解品牌、如何讓自己的一言一行都成為品牌建設的一部分。

3.3.1 WDP指定(年度工作總結及年度發展計劃）

WDP用來描述過去一年里員工在公司已完成的工作內容和下一年度期望達到的工作目標及個人發展目標。一般是在每年的年底開始做WDP,當年入職未滿三個月的新員工則不用做本年度的工作總結,但需做下一年度的發展計劃。

3.3.2 職業素養匯報

制定WDP之后,員工在年度的工作中需要通過自學及公司培訓積累知識或經驗,公司要求員工通過職業素養匯報的方式提升職業素養。

3.3.3 提升職業素養

公司對于員工提升職業素養給予協助,無論是公司的硬性辦公環境及條件還是個人發展所需的資源等,都可以向公司提出要求,公司會根據相關規定對合理要求給予滿足。

3.3.4 下一年度WDP

在每個年度的年底,公司對員工職業素養提升情況及制定的目標情況進行評估,同時制定下年度的WDP。

對于評估結果排在前面的同事給予升職或其他獎勵,對于評估結果排在后面或未能完成設定目標的同事予以警告或其他相關處分。

職業規劃體系告訴員工,企業的發展依賴于員工的發展,而企業幫助員工制訂發展計劃并貫徹到日常的工作與培訓中,使員工真切地感受到企業對自身的期望和幫助,對其自身利益最大化的固有人性心理得以轉化。在素養提升與職業發展的統一下,員工將自發地進行不斷的提升,提升的過程則是將自身利益與企業利益捆綁的過程,也是工作能力與品牌意識共同提升的過程。

參考文獻：

［1］Steve Mckee.讓所有員工兌現品牌承諾新營銷［J］.新營銷,2010(6).

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［3］李海龍.品牌接觸點傳播模式——強勢品牌塑造與提升的解決方案［EB/OL］.中國營銷傳播網.(2005-10-27)..

［4］方衛平,李元旭.論雇主品牌與雇主品牌管理［J］.經濟管理,2006(4)：48-51.

［5］朱勇國,丁雪峰.雇主品牌評價與管理［M］.北京：中國勞動社會保障出版社,2008.