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隨著“以納稅申報和優化服務為基礎，以計算機網絡為依托，集中征收，重點稽查”的稅收征管模式的確立，如何建立一個科學的納稅服務體系的問題，便提到議事日程。本文，筆者就納稅服務體系建設的有關問題作以下探討。

一、何為納稅服務體系?

納稅服務體系有狹義和廣義之分。廣義納稅服務體系，指稅務機關和社會中介組織相結合的服務體系，即以稅務機關的專業服務為主，以社會中介服務為輔，共同為納稅人提供各種納稅服務的系統；狹義納稅服務體系則單指稅務機關的專業服務，即稅務機關按照法律法規建立的無償為納稅人提供有關納稅事宜的專業服務系統，這也是一般意義上的納稅服務。它是以征稅人主動服務為特征的、征稅人與納稅人之間責權利對稱的稅收征管系統，是規范征納關系，建立市場經濟條件下稅收征管體系的基礎。

二、納稅服務體系的定位

關于納稅服務體系在征管中的地位，國際貨幣基金組織的專家把稅收征管體系比作一座“金字塔”，為納稅人服務是整個“金字塔”的基礎(如圖所示)，因此，可以說，納稅人服務體系是征稅人與納稅人接觸的第一環節，是征管的最基礎工作。也就是說，稅務機關所做的大量稅收工作，都是在為納稅人服務的基礎上進行的。

追究法律責任

查處偷逃稅案件

進行稅務稽查

處理申報信息

為納稅人服務

就稅務機關而言，稅務機關就是國家為了納稅人提供的涉稅服務組織，納稅人就是稅務機關的“顧客”。入世后，面臨更多、更復雜的納稅人群體，稅務機關應在法律、法規的前提下，樹立“以納稅人為中心”的理念。把工作重點轉向服務的對象——納稅人，要如納稅人希望的那樣，有更廣泛的享受服務的自由。更加主動地在管理體制、管理思路上適應信息時代的變革，借助信息技術手段，建立一個更為開放、更有回應力的、負責任和有效率的稅收服務體系。

三、納稅服務體系的組成

(一)直接服務和間接服務

稅務機關的納稅服務作為一種服務產品，是由直接服務和間接服務構成的。

1直接服務

《征管法》明確稅務機關的征管職能包括：稅法宣傳與咨詢、稅務登記、賬簿憑證管理、納稅申報管理、稅款征收、發票管理、稅務檢查、稅務行政復議等。從稅務機關提供直接服務的角度可以對以上職能作如下劃分：

①稅前服務：主要是指稅法宣傳和咨詢，包括稅法公告、輔導培訓、稅收宣傳等；

②稅中服務：主要包括稅務登記、賬簿憑證管理、申報管理、稅款征收、發票管理等。

③稅后服務：主要包括稅務檢查、稅務行政復議等。

直接服務通常采用四種方式：面對面的接觸、電話聯系、信函和電子網絡聯系，其中，面對面接觸的提供地點應主要設在辦稅服務大廳，即窗口服務；電話服務主要提供免費咨詢服務，如現在開通的12366，即是：信函和電子網絡服務即為納稅人提供不足不出戶的服務等等。大多數直接服務需要納稅人的協作生產，服務的效率取決于雙方對參與的積極程度。

2間接服務

間接服務，即為納稅人提供管理型服務。間接服務是一種輔助服務，服務的效率取決于稅收法治環境和稅務行政效率和行政管理質量。間接服務可為納稅人提供優良的生產、經營環境及優良的納稅服務環境。當前來看，搞好間接服務應在以下幾方面下功夫：

(1)應進一步簡化稅制，以易于掌握便于計算為宗旨。稅制只有簡便才能易于操作、易于普及，既有利于納稅人繳稅又有利于征稅人征稅，簡化稅制應成為當務之急。

(2)規范辦稅規程，簡化辦稅手續，如簡化審批手段，歸并有關文書、納稅申報資料等。

(3)完善辦稅服務大廳職能。根據信息化建設需要，通過職能分工和業務重組，實現全功能、一條龍辦稅服務。

(4)建立納稅人信譽評價機制。稅務部門通過信譽評估確定納稅人具體的納稅服務等級，接受全社會的監督，根據等級不同，稅務機關可決定給予不同的服務等級。從而在管理服務上形成對“失信者”有效的結束懲罰機制。

(二)共性服務和個性服務

從滿足納稅人服務需求偏號的角度，稅務機關的納稅服務可以由共性服務和個性服務組成。

1共性服務

共性服務，是指在讓不同的納稅人在不同的地區得到同樣的服務，這是稅務行政服務的基本要求。西方國家已有范例，如在加拿大，一個納稅人在溫哥華拿到的納稅指南與在多倫多拿到的完全一樣。針對我國目前納稅服務各地自成格局，沒有全國統一的施行辦法的現狀。現階段至少應先將各個稅種的納稅指南首先統一起來，隨著相關條件的改善，逐步統一和規范各種服務方式和服務標準。

2個性服務

個性服務，是指稅務機關提供適合納稅人個體需要的納稅服務。納稅人特性的不同使納稅人對服務消費的偏好在時間和空間上各不相同。提供多樣化的個性化服務，稅務機關通過組織開展需求調研，在征集不同類型納稅人服務需求的基礎上，以納稅人需求和合理化建議為導向對納稅人進行細分，針對不同納稅人提供共性化服務和個性化服務，納稅人在消費之前能夠根據自己的偏好對服務進行選擇，并獲得滿足個體需要的服務，這是使不同納稅人獲得一致滿意程度的重要方法，只有這樣才能讓所有納稅人感到滿意。

按照“便利原則”的要求，提供個性化的稅收服務，具體可體現在：①納稅方式的選擇要以便利納稅人為出發點。②納稅地點的安排上，如果上門申報仍是轄區內納稅人主要選擇的申報方式，就要多設交通方便的申報點，這些申報點也可以成為對外提供稅務服務的窗口，使稅務服務成為納稅人容易得到的公共服務。③納稅時間的設計上，應預先約定，避免納稅人排隊等待；④納稅規程的制定上，應力求辦稅程序簡便，不讓納稅人感到手續繁瑣；⑤稅款繳納形式上，應盡量采用貨幣、信用、貨幣和信用相結合等多種形式。此外要積極開展滿足納稅人需要輔導、信息、培訓服務，以及預先提醒、納稅異常情況預警幫助、納稅事宜建議等服務。

(三)信息性服務、程序性服務和權益性服務

從稅收管理職能的角度，完整的稅收服務包括信息性服務、程序性服務、權益性服務等三個方面：

1信息性服務

信息性服務的內容至少包括三個方面：

(1)稅收實體法信息。為納稅義務人提供稅收實體法信息，可使納稅義務人了解自己的稅收給付義務，知道納什么稅和納多少稅。

(2)稅收程序法信息。為納稅義務人提供稅收實體法信息，可使納稅義務人了解自己的稅收作為義務，知道如何辦理納稅事宜。

(3)稅收救濟法信息。為納稅義務人提供稅收救濟法信息，可使納稅義務人了解如何處理與稅收管理機關在稅收確定方面的爭議，維護自己的合法權益。

借鑒國外經驗，信息性服務的手段一般可包括：①免費提供出版物(如納稅指南、小冊和公報、報紙稅務增刊、新聞報道提醒、為視覺困難者提供錄音帶等)；②利用大眾媒介(如廣播與電視、提供錄像和錄音帶、新聞會等)；③免費電話聯系(如電話——幫助、電話——退款、電話——信息等)；④上門服務；⑤通信(如單獨起草信件、標準化信件)；⑥其他(如中小學校稅收教育、初人商界從業人員稅收培訓、邀請納稅人參加稅收研討會、志愿者計劃等)。

2程序性服務

程序性服務的主要職能，是為納稅義務人制定履行納稅義務的規程，提供繳納稅款的場所，使納稅義務人有條件順利辦理納稅事務，保證忠誠性稅收遵從和增加制度性稅收遵從。

程序性服務的內容主要有兩個方面：一是制定并規范申報納稅操作規程；二是提供并建設申報納稅場所。

(1)申報納稅操作規程的內容，主要包括納稅申報的范圍、納稅申報的方式、納稅申報的內容、納稅申報的期限和稅款征收程序。目前的任務是簡化辦稅流程、辦稅環節、辦稅手續，利用信息技術，實行信息一次性采集、共享利用、網上信息流轉審批、全過程內部信息運轉、一次性辦結，為納稅人提供高效的服務。

(2)辦稅服務大廳應是納稅人辦理所有上門納稅事宜的場所，目前的建設主要在于重組業務、規范流程、統一服務制度和標準，全面實行統一受理制度、首問負責制、限制服務制、服務承諾制等，為納稅人提供優質的服務。

3權益性服務

權益性服務的主要職能，是解決納稅義務人與稅收管理機關在納稅或征稅方面的爭議，保障納稅義務人的合法權益，增加忠誠性稅收遵從，從而減少情感性稅收不遵從。

權益性服務的內容主要是稅務行政復議、訴訟、聽證、賠償等。維護和保障納稅義務人合法權益的救濟服務，必須做到：

(1)完善稅收法律和法規，最大限度地增強稅收的確定性。

(2)嚴格執法，積極探索行政救濟服務，尊重和維護納稅人稅務行政訴訟、復議、聽證、賠償等方面的權利，有錯必糾。

(3)在稅收管理中加強信息性服務，使納稅義務人樹立強烈的權利意識，掌握足夠的稅收知識。

四、構建納稅服務體系的幾點建議

強化稅收服務，轉變稅收服務理念的服務領域“三化”建設，旨在實現稅收征管從管理監督型向管理服務型轉變，從自我為中心向以納稅人為中心轉變，強化納稅人為“顧客”的觀念。目前，針對納稅人的行為方式及其產生原因，為保證納稅義務人自覺、準確、及時地履行納稅義務，在稅收管理中應做好以下工作。

1樹立正確的納稅服務觀。“服務”對稅務機關而言，就是要平等稅收征納關系。“納稅人關系管理”是“客戶關系管理”理念在稅務行業的應用和發展，它不僅需要在觀念上確立和增強，更重要的是將其融入稅收征管。把為納稅人服務作為稅收工作的基本指導思想和職責要求，以達到稅收與經濟、稅收與社會、征稅與納稅的良性互動，使其成為稅收征管機構不可缺少的重要一環。

2正確處理好四個關系。從稅務機關的角度，優化稅收服務，主要是按照現行《征管法》的要求，嚴格依法治稅，加強稅收征管，把納稅服務作為稅收行政執法行為的重要組成部分去落實，充分利用現代化稅收征管手段，全方位為納稅人服務。因此，當前構建納稅服務體系，筆者認為務必處理好四個關系：①正確處理好依法治稅與依法服務的體系；②正確處理好被動服務與主動服務的關系；③正確處理好共性服務與個性服務的關系；④正確處理好稅收征管信息化建設與提高稅收服務的現代化程度的關系。

3加強法制建設。一是要按照國際慣例，把稅務行為及納稅人的權利和義務以《納稅人權利宣言》或《納稅人權利憲章》等形式公之于眾。二是稅務服務應遵循穩定、公開、平等和無償的原則，建立健全服務機制，提供規范統一的制度服務，如提醒制度、承諾制度、首問負責制度、首辦負責制度等，依法不斷創新服務形式、服務內容和服務手段。

4加強為納稅人服務的隊伍建設。在實施稅務系統人力資源配置的基礎上，進一步加強稅務干部隊伍的素質建設，包括思想政治素質和業務能力建設，只有高素質的人才隊伍，才能切實為納稅人提供優質高效的幫助。