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在今年迎峰度夏期間，黃石市區由于供電客戶尤其是照明用戶自身用電線路故障占有近四成的比例。這給供電企業在搶修成本和人員配置等方面造成極大的壓力，一場關于客戶要不要收入成本概念、需不需要實施有償服務的思維碰撞也由此悄悄展開。在此，筆者就建立有償代維服務模式的可行性談幾點個人觀點。

一、建立代有償維服務模式的可行性

1、從代維服務市場空間看建立有償代維服務模式的可行性。作為供電“售后服務”的代維服務，其市場蘊藏巨大商機。就拿一個2萬戶表的供電服務區域來計算，按照初期50％的有償代維服務的普及率計算，如果以每月2元錢的代維費計算，一年也有24萬元的收益。而對于農村用戶來說，由于自身作業條件差，其市場前景將更為廣闊。一個新裝用戶，其初期(至少在5年內)的維護成本相對很低，供電公司在設計代維條款時，也可為新裝客戶的用電線路設施設計一個合理(2年)的維修保護期，以個性化的服務條款吸引用戶。同時，在服務過程中，供電方還可借鑒保險業等其他服務行業的一些成熟、可行的服務模式來開展“促銷”活動。

2、從代維服務的互助性看有償建立代維服務模式的可行性。有償代維服務模式具有互助性，它實質是與保險一樣屬于互助合作行為，供電公司通過與多數人簽訂《代維合同》，用共同籌集的代維費建立維護基金，以應對少數用戶自管線路設施的維護，其商業機制在于集合客戶線路維護責任，分擔維護成本，少數急需整改的客戶線路設施能得到整改是以多數人繳納的代維費為基礎的，由此在客戶之間形成互助共濟關系。供電方可根據不同使用年限確定用戶線路維修率，從而根據維修率的高低劃分不同的代維費率，在互助性的基礎上力求客戶受益的公平性。比如，5年以下的代維費率為1.5元/月，5年以上不足10年的代維費率為2元/月，10年以上的代維費率為2.5元/月。

3、從代維合同的自愿性看建立有償代維服務模式的可行性。一些營銷工作人員擔心簽訂《代維合同》會引起物價部門的處罰。其實，這種擔憂是不必要的。代維服務作為一種商業服務行為，通過客戶與供電人之間訂立代維合同條款，是以合同自由原則為最高原則。它多是以選擇性條款出現在《代維合同》或《供用電合同》之中，并非是強制性的條款。對于這種在公平合理、平等互利、協商一致、自愿訂立基礎上達成的互助性條款，而不是基于行業壟斷而形成的強制性條款，根據當事人意愿自治原則，物價部門不會也不應干涉。

4、從控制服務成本的角度看建立有償代維服務模式具有可行性。有業內人士認為通過簽訂《代維合同》的方式解決用戶自管線路的維護成本過高，僅憑用戶每月不到2塊錢的代維費，不能承受潛在的客戶市場需求。要解決這個問題，只能加強源頭管理，增強電力營銷的前瞻性，從材料、技術、管理等環節控制成本。我們可以在技術環節加以控制成本，充分考慮用戶用電容量的增值空間，選擇合適的線路材料和高標準的安全耐用的表箱進行施工，從而增加供電的可靠性和安全指數，就一定延長用電線路的正常使用壽命，相對降低代維成本。

5、從代維合同的操作性看建立有償代維服務模式的可行性。在集中報裝的情況下，供電公司可以在合同中為用戶設立代維服務的選擇性條款，供新裝用戶選擇。特別是對新開發的居民小區的用戶，在物業管理或開發商報裝時進行批量簽訂，便于成片開發市場，集中管理維護。對于零散報裝的用戶，推行家庭用電線路代維服務。供電公司可從客戶需求出發，在約定產權分界點的情況下，為用戶自管線路設計一些合理的服務條款，供用戶選擇，收取合理的有償服務費用。也可在合同中約定對一些特殊群體就某些特定服務項目提供免費服務，體現供電服務的人性化。對于已有用戶，特別是一些用電線路待整改的用電客戶，充分借鑒保業一些有益營銷方法，結合電力產業自身特點，為其度身定作一些富有個性化的服務條款進行推廣。

6、從代維合同的效益性看建立代維服務模式的可行性。建立有償代維服務模式，既可規范室外線路設施維護管理，穩固客戶室內線路維護業務，又可為用戶提供電料上門、室內安裝等在內的服務業務，增加自身效益的增長點。用戶，在價格不貴的有償代維服務中，體驗到一些人性化的優質服務，供電方在提供盡善盡美的服務的同時，引導用戶樹立正確的電力消費觀念，刺激龐大的消費服務市場，不斷拓展市場空間，從而實現社會效益的雙贏。

二、建立代維服務模式面臨的幾個問題及解決辦法

其一，用戶的產權意識模糊。對用電設施的產權的界定不清楚，搞不清什么設備屬于自己維護，一些用戶認為我交了電費，線路壞了供電部門就有責任維修，客戶認可有償代維服務需要一個較長的過程。這需要供電企業加大市場開發宣傳工作來解決。

其二，用戶對電力服務的商品和成本意識淡薄。少數用戶明知是自己的事情，抱著占點小便宜的心理，動不動拿行風和優質服務說事，哪怕是換個燈泡的事情也要求供電方免費為其效勞。每遇到這種情況，供電服務人員都只好采取息事寧人的態度，以免企業利益受損。對此問題，供電方可在設計代維條款的時候，以列舉的方式明確代維責任范圍，提出一些合理的免責條款來加以限制；或者制定一些另行收費條款來加以解決。

其三，業內有償服務信心不足。面對日益增長的照明客戶用電需求，供電部門感到左右為難：既不能拒絕用戶的用電需求，又無足夠的服務成本來滿足客戶普遍的服務需求。因此，供電公司也都在刻意回避對用戶產權線路的代維護管理的話題，擔心一旦放開，供電部門可能陷入服務困境。對此，可加強市場營銷分析，通過市場調研，移植電信、移動、保險業的一些成熟經驗來開拓視野，結合電力產業自身特點，提出科學的市場評估報告來說服公司的決策層。必要時，可以營業所為單位進行試點。

其四，人員的編制嚴重不足。目前，各營業所的工作量基本飽和，難以承受該項業務。從數量上說：有普通居民(主要是指居民家中的電氣設施)、物業小區、企事業單位和煤礦轉供區四大部分，數量相當龐大；從維修項目上看，小到換保險絲、燈泡，大到維修變壓器，甚至專供線路、客戶端變電所，都有維修的可能；從維修難易程度上看：普遍存在設備選型差、安裝工藝差、維護跟不上、故障頻發等狀況，維修時不僅不能三下五除二擺平，有時還需要動大手術；從維修時間上看，一天24小時，隨時都可能有客戶要求維修。面對如此大空間的維修市場，基層有些人擔心如果一旦放開，供電部門可能陷入服務困境。顯然，建立有償代維模式，需要一支專業化的、市場化的、相對獨立的，服務于廣大社區、企事業單位和千家萬戶的維修隊伍。對此，該項業務可由配電公司組織富余員工進行維護管理，或將配電公司的富余人員充實到供電營業所內，開拓代維服務這一多經市場。目前，活路不飽和的配電公司(承裝公司)正好具備這種專業化的條件，所缺少的是建立起一套真正以客戶為中心的維修服務標準。

其五，服務流程不規范。目前，我們主業與輔業一些關聯產業既有互相依賴的關系，也有利害的競爭關系。出于利益分配的角度講，電力企業主輔產業尚未達到資源共享的地步，人為地限制了服務工作流程的暢通性。比如維修帳目，發票從哪里出，收上來的費用哪里去，收費的標準如何細化并公之于眾等，這些問題都要明確，并切實做到帳目清晰，經得起各類檢查；如何建立并規范客戶維修資料庫，就如醫院建立病人的資料庫一樣，對大中型客戶、專門的客戶都需要建立資料庫，從而明確客戶供電設施的基本情況、健康狀況，做到“對癥下藥”。這需要在調節主輔產業利益分配關系和企業內部分配關系的基礎上，規范工作流程和服務標準來加以解決。

其六，合同履約率不確定性。有償代維合同有些類似保險合同，會因代維事故發生的不確定性而具有一定的射幸性。客戶支付代維費所獲得的只是一個享受代維服務的機會，對于用電客戶來說，也許他會獲得遠遠大于所支付的代維費的利益，但也有可能無利可獲。對于供電方來說，也許他對某個特定的用戶所支出的維護費用遠遠超過支出的費用，但也有可能在一段時期內并未實際承擔維護責任。這種獲取利益的不確定性往往會影響合同的履約率，因此，合同的雙方必須信守最大誠信原則。對此，可通過設立違約責任條款加以鞏固。

其七，法律責任風險相對增大。有電力營銷工作者擔心老城區為數不少的居民用戶線路、漏電保護器、刀閘等設備存在老化、容量小、線徑過窄等安全隱患。根據《供電營業規則》第五十一條規定，在委托維護的供電設施上發生事故，產權所有者不承擔因方維護不當所發生事故引起的法律責任。推行有償代維服務將會使供電企業陷入不斷發生的用電事故賠償糾紛之中。因此，如何減小代維服務法律責任風險成為擺在供電方面前的新課題。對此，可在設計代維合同時，為雙方設定相應條款，約定一種基于誠信原則而應履行的先合同義務。即用戶在訂立代維合同時，應當將與代維標的有關的重要事實如實告知供電方，如果用電方沒有如實履行告知義務的，可在合同中約定發生如下法律后果：1、用電方故意隱瞞事實，或者因過失事實未履行如實告知義務，足以影響供電方決定是否承修或提高代維費率的，供電方有權解除合同；2、用電方故意隱瞞事實的，供電方對解除代維合同前發生的用戶線路事故，不承擔維護責任，并不退還代維費；3、用電方因過失事實未履行如實告知義務的，對代維線路故障的產生有嚴重影響的，供電方對于代維合同解除前發生的線路故障，不承擔維護責任，但可以退還代維費。同時，還可在合同中約定用戶承擔代維服務事故通知義務、維護代維標的安全義務、代維標的危險程度增加通知義務及采取必要措施防止或減少損失的義務。根據合同約定，供電方隨時對代維標的的安全狀況進行檢查，及時向用電客戶提出消除不安全因素或隱患的書面建議后，用戶不采取預防措施的，供電方可相應提高代維費率；對確需整改，用戶不同意的，供電方得解除代維合同；在代維期限內，代維標的危險程度增加的，用戶按照合同的約定應當及時通知供電方，供電方有權調整相應代維費率或解除代維合同；因代維標的危險程度增加，供電方要求整改而用戶不同意，造成代維事故的，代維方不承擔法律責任；代維事故發生后，用戶未盡力采取必要措施，防止損失的擴大或保全事故現場，以有利代維方及時調查損失發生的原因，搜集證據、勘查現場。否則對損失擴大的部份或因現場遭受破壞導致證據滅失的事故損失，代維方不承擔法律責任。■