導語：口腔專科科學發展觀調研報告一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

總書記在黨的十七大報告中指出：科學發展觀，第一要義是發展，核心是以人為本。要加強醫德醫風建設。提高醫療服務質量。為群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務。始終把實現好、維護好、發展好最廣大人民的根本利益作為黨和國家一切工作的出發點和落腳點。為此，衛生部要求醫務人員要把構建和諧醫患關系作為構建社會主義和諧社會的一個重要內容，通過構建和諧醫患關系，提高服務質量，不斷滿足人民群眾的醫療衛生的需求。

口腔內科疾病是口腔臨床最常見的疾病，發病率和就診率高。有報道指出，口腔專科醫院的醫療糾紛投訴中，由口腔內科疾病診療導致者占主要部分[1]。究其根源，缺乏良好的醫患溝通以及患者醫療費用負擔過重是造成目前醫患關系緊張的兩個主要原因[2]。我們通過深入學習科學發展觀，在臨床實踐中，堅持以人為本、以患者為中心的理念，強化細節管理，對在口腔內科疾病診療過程中如何構建和諧的醫患關系進行了有效的探索。

1我國醫院口腔門診服務傳統流程的現狀

1.1管理隊伍的優勢與劣勢

我國的口腔專科醫院、綜合醫院口腔科或私立牙科診所，其管理者大部分都是從事口腔醫學的專業技術人員。他們有扎實的醫學理論知識和豐富的臨床實踐經驗，業務技術熟悉，對加強醫療質量管理發揮了極大作用；但他們很少或沒有接受過相關的衛生管理知識培訓，其管理能力稍顯欠缺，從一定程度上影響了醫院或者診所的發展[3]。

1.2傳統門診的弊端

多年來，中國醫院門診一直沿用自然流程模式。門診就診“三長一短”，嚴重影響醫務人員的工作效率及醫療質量。門診流程出現“瓶頸”現象時，醫務人員心情煩躁，難免不出現應付現象，質量就難以保證。門診服務不滿意，埋下了醫患矛盾的隱患。本來身體就不適的患者浪費了許多時間在無效等待上，身體的不適加上精神的煩躁，醫患矛盾一觸即發[4]。

2醫患關系不和諧的原因分析

我國現階段醫患關系不和諧，可以初步歸納為以下四個方面原因：①現階段醫療服務的現狀與群眾日益增長的醫療保健需求的矛盾導致醫患關系不和諧；②醫護人員工作作風不實，缺乏法律、安全意識，麻痹大意造成服務不到位而導致醫患不和諧；③對醫療風險因素及病人個體差異認識不足而導致醫患不和諧；④醫療行業管理不到位和“潛規則”導致醫患關系不和諧[5]。

3強化細節管理，構建和諧醫患關系

3.1強化細節管理的目標

完全解決病人的問題；不要浪費病人的時間；提供病人想要的服務；在病人要求的地方提供服務；在病人要求的時間提供服務；持續改進、整合服務內容，提供一次性解決方案，減少病人的消費成本[6]。

3.2強化細節管理的具體內容

3.2.1加強口腔內科疾病診療的質量控制

近年來隨著我國醫療衛生體制改革的發展，很多患者為了得到高水平、高質量的診治服務，往往懷著過高的期望值來到大型的公立醫院口腔專科就診。口腔內科疾病是口腔臨床最常見的疾病，由于醫生技術原因使患者認為治療質量不良、治療失敗而導致的醫療糾紛亦較多。為了在新形式下建立以人為本、和諧的口腔科醫患關系，我科加強了對口腔內科疾病診療的質量控制，尤其是根管治療技術的質量控制。作為一個市級公立醫院口腔科，口腔醫生根管治療技術水平不盡相同，為了規范統一質量控制標準，科室組織醫生認真學習中華口腔醫學會牙體牙髓病專業委員會的《全國根管治療技術規范和質量控制標準》。此外，每月進行根管治療質量抽查并進行評分和排名，從而建立起有效的質量評估體系。通過上述措施，我科根管治療技術質量得到了極大的提高。患者只有得到了高質量的診療服務，才有可能感謝醫生的辛勤勞動，才有可能建立和諧的醫患關系。我們的經驗表明，加強口腔內科疾病診療的質量控制是口腔科構建和諧醫患關系的根本前提。

3.2.2實施預約制度

①增加電話預約服務，大大方便了醫患溝通，節約了患者的時間；②根據患者的工作性質不同安排不同就診時間，如學生和老師，我們在安排時間時首先要問的問題是“你哪一天的哪個時間不上課？”在確定了服務對象有充足時間后，醫患之間的配合就非常默契，非常愉快；③根據年齡不同采取不同的預約時間，如大多數老人上午的身體狀況較好，他們愿意上午來看牙病，對于此類病人，盡量安排上午的時間來就診；④根據住處的遠近安排就診時間，如交通的堵塞、可能發生的特殊情況等，都可能無法保證住處較遠的病人準時就診，所以就不能安排他們成為上班第一個就診者，更不能因為遲到幾分鐘或更多時間表現出不滿意；⑤因人而異設計治療計劃，有的患者要求一次多處理幾個問題，我們可以應患者要求盡量壓縮復診次數；如果患者不能耐受較長時間的張口，我們也可以采取多次少時的方法；對于希望醫生一次多處理幾個問題而身體又不能耐受較長時間的患者，我們就采取穿插式治療，也就是解決一個問題，休息一段時間后，再解決下一個問題。

3.2.3“椅旁交流3分鐘”,與患者建立和睦、信任關系

在口腔內科疾病治療過程中，疼痛不適以及由此產生的心理恐懼是導致許多患者不愿接受牙科治療的重要原因。特別是一些具有牙科焦慮癥或者曾經接受治療并在治療中有疼痛經歷者。患者往往處于緊張狀態，甚至不能配合接受醫生的治療，因此也影響了醫生與患者之間建立和睦、信任的關系。為此，我科在醫療活動中提出了進行“椅旁交流3分鐘”的要求。如何使患者緊張程度降低、盡可能使其在治療過程中達到無痛。是口腔醫生與患者之間建立和睦、相互信賴關系的重要前提。我們在臨床中充分利用“椅旁交流3分鐘”，將心理干預應用于口腔內科疾病的診治。我們的臨床實踐表明，經過“椅旁交流3分鐘”，醫患之間心理上的距離會進一步拉近，有利于使患者更好地配合治療，從而使醫生為患者提供高質量的診療服務，構建和諧的醫患關系。

3.2.4請患者簽署知情同意書，尊重患者知情權

知情同意書是知情同意的書面形式。知情同意的過程是一個解釋、說明和交流的過程，其目的不是為了在醫療糾紛中推卸醫院的責任，而恰恰是醫院為患者負責的重要表現[7]。我科口腔內科疾病診療知情同意書基本上覆蓋了牙齒充填和根管治療診療過程中可能發生的問題，比如充填材料的選擇、保留神經治療的失敗、根管治療中器械分離、術中疼痛、術后的全冠修復以及遠期治療失敗可能性等，還特別交代了各種充填材料的費用。我們在臨床實踐中堅持的一點是，知情同意的過程絕不僅僅體現在讓患者簽署一份口腔內科疾病診療知情同意書，而是以通俗、易懂的語言讓患者了解治療的全部信息，在真實、全面地理解治療信息的基礎上，通過深思熟慮，結合自己的經濟條件，決定是否治療以及選擇何種方法治療。通過與患者的有效溝通，因醫療費用導致的醫療投訴明顯降低，初步實現了尊重患者知情權、構建和諧醫患關系的初衷。

3.2.5建立以電話回訪為主的醫患信息溝通平臺

在建立以人為本的新型醫患關系的臨床實踐中．我們認識到，一次口腔內科疾病治療的圓滿結束并不代表治療的徹底結束，也不能代表著醫患關系達到了和諧。由于許多患者口腔保健知識的匱乏，常常是疾病發展到了非常嚴重的情況時才來就診，而這些疾病的治療遠期效果往往欠佳，容易導致治療失敗；同時，由于許多患者不了解口腔內科疾病治療后需要注意的事項，導致充填體脫落、牙齒折斷等，從而引起患者對醫生的不滿，乃至引起醫療糾紛。如何使口腔內科病患者更多地獲取口腔保健知識，更主動地遵守醫囑，有效地降低口腔內科疾病的發病率和延長治療后牙齒的使用壽命，也是口腔科構建和諧醫患關系的一個課題。其中電話回訪制度是口腔內科加強治療后醫患信息交流的重要方法。我們在簽署口腔內科疾病診療知情同意書的同時，向患者征求意見：是否同意醫院在治療后對您進行電話回訪?何時比較方便?征取患者同意后，根據治療的不同，在治療后l周至1個月后對患者進行回訪。在回訪中，衷心向患者表示感謝，誠懇接受患者提出的意見，了解患者治療后的感覺，并向患者交代下一步應該注意的問題，以及何時復查。此外，醫院還開通了網站、醫療咨詢電話、醫院患者意見箱等醫患信息溝通方式，有效地疏通醫患交流的渠道，以方便患者將在口腔內科疾病治療過程中遇見的問題、不滿、感謝等信息及時傳到我科，有效地促進了口腔內科疾病整體診療過程中和諧醫患關系的建立。

4結束語

和諧醫患關系是醫療服務發展的必然趨勢，也是衛生系統深入學習實踐科學發展觀的要求和體現。要建立和諧的醫患關系，我們首先要正視并克服我們自身存在的問題，不要只抱怨病人、抱怨外部的環境，要從構建和諧醫患關系的角度，認識和解決自身的問題。對醫療機構來說，就要以病人為中心，不斷深化改革，轉變服務理念，提高醫療質量，千方百計的減輕群眾的負擔[8]。只有這樣才能緩解醫患矛盾，才能促進和諧醫患關系的科學發展。