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一、“一窗式”納稅服務模式的基本需求

“一窗式”納稅服務模式，即：一個窗口同時具備咨詢服務、停復業（注銷）登記、納稅申報、稅費征收、購領發票、代開發票、開具外管證明和發票兌獎等工作職責，一人多崗、一窗多能，使單個窗口由單項業務服務轉變為全程綜合服務。它的主要目的就是通過技術手段，壓縮辦稅環節，精簡辦稅流程，減少辦稅時間，優化內部銜接，加速內部流轉，進而實現服務質量和服務效率的雙提高。具體講，一是為方便實際納稅人的實際需求。專業化窗口只能辦理某一涉稅事項，納稅人辦理幾項涉稅事項時，要跑幾個窗口，如遇辦稅高峰期需排幾次隊，且一旦出現空崗現象，納稅人就有可能“空手”而去，浪費了納稅人時間，增加了辦稅成本，納稅人意見較大，容易引發征納矛盾。二是助推崗位責任制的真正落實。在原辦稅服務模式下，各窗口均具有單獨業務職能，分工較細，加之稅收征管工作環節較多、流程復雜，容易出現窗口人員之間的推諉、扯皮，既導致了相互間的責任不清，又不便于首問負責制、服務承諾制等制度的落實。三是有效調配人力資源。原多窗口服務，由于職能各異，無論是征期還是非征期，每個窗口都必須有人在崗，“忙時幫不上忙，閑時撤不得崗”的現象時有發生。而且，由于各窗口工作量不等，客觀上征收人員苦樂不均，不利于調動工作的積極性，也浪費了人力物力，影響了工作效率。總之，落實“一窗式”服務將極大的提高服務效率，解決征納矛盾，促進社會和諧。

由此可見，“一窗式”納稅服務，不是簡單意義上的辦稅形式的改變，而是服務理念和征管流程的重大變革。但是，要真正落到實處并非一件容易的事，至少應該具備如下前提條件：一是觀念上要有全心全意為納稅人服務的意識。沒有服務意識，何以實現省委、省政府提出的“兩轉變”——促進機關由審批型向服務型轉變，干部思想由官本位向民本位轉變？要堅持把納稅人是否滿意做為檢驗稅收工作得失的標準。稅務機關和稅務人員只有切實樹立起全心全意的服務觀念，才能切實有效的改進我們的稅收工作,才能更好地為納稅人服務。二是精神上要銳意進取，勇于創新。只有進取，才有創新動力；敢于嘗試，才有突破條框的束縛、打開工作新局面的可能；大膽創新，才能充分發揮“一窗式”服務模式的潛能。三是隊伍上要有足夠的一專多能的高素質人才。高素質的人才保障是開展工作的必要前提。“一窗式”服務模式需要稅務干部由“獨當一面”轉變為“全能人才”，這就要求稅務人員必須有良好的政治素質，強烈的責任心和扎實的業務能力，才能帶動工作質效的提高，才能進行更為優質的服務。四是實踐上要堅持科學規范的工作流程。沒有規矩不成方圓。任何工作都要有嚴格的制度做保障，都要有規范的程序為遵循，堅持監督檢查，落實績效獎懲，才能使“一窗式”服務落到實處。五是機制上要確保能規避可能出現的風險。要通過調研預知工作推進中可能遇到和發生的問題，并有針對性的加以規避，將風險系數降至最低，以保證工作穩妥、順利進行，從而最大限度的保護干部，保障落實。六是手段上要有必要完備的科技信息支撐。只有科技信息支撐到位，才能確保流程操作的規范化、復雜業務處理的簡單化、人員質效考評的明確化，才能真正實現與科學發展接軌。因為解決其間的瓶頸，科技信息的支撐是不可或缺的。

二、“一窗式”服務模式的現實意義

如果上述必備條件真正具備，可以肯定：“一窗式”納稅服務必將扎實推進其潛在巨大的優勢必將得到充分發揮，不斷加速地稅事業的整體跨越和科學發展的步伐。其主要作用將表現在：

（一）方便納稅人，和諧征納關系。由于一個窗口即可辦理全部涉稅事宜，從根本上解決了過去納稅人辦理多項涉稅事項在稅務機關內部多次跑、來回跑、排長隊問題，減少了納稅人的麻煩，縮短了辦稅時間，節約了納稅人的辦稅成本，有力地拉近了征納距離，使納稅人實實在在享受到“以人為本、效率為先”的人性化服務。

（二）優化資源配置，節約稅收成本。首先，“一窗式”服務模式改變了原工作模式下此窗口門庭若市、彼窗口門可羅雀的現象，明晰了崗位職責，平衡了窗口間的工作量，釋放了工作壓力；其次，由于各窗口功能相同，某窗口人員因故無法到崗，其他窗口可自動吸納該窗口的工作量，不影響對外服務，便于人員上的調度和安排。同時，也解決了以前因個別窗口不能“空崗”給集中學習、集體活動造成的不便，增強了工作的靈活性；第三，稅務機關可以根據不同時段（例如征期或者非征期）的工作量隨時增減窗口。征期內可增設窗口集中力量征收，非征期可撤減窗口抽出力量從事其它工作，進而達到人力資源使用上的最優化。

（三）規范內部管理，提高工作效率。一方面，在“一窗式”服務模式下，只要納稅人選擇了某一窗口，其所需辦理的所有涉稅業務就是這個窗口的工作內容，窗口服務人員的工作職責非常明了，可以完全杜絕窗口間互相推卸責任的現象，便于監控和考核管理。同時，首問負責制、服務承諾制等稅收服務要求的責任主體也非常清晰，可確保各項崗位責任制度的真正落實。另一方面，由于在運行“一窗式”服務模式前已經進行了深入的調研分析，稅務機關可以針對發票零售、完稅證作廢、票款解繳等關鍵環節可能出現的風險進行有效規避，從而在根本上杜絕利用票款違法違紀的可能，最大限度的保證票款安全，也同樣起到保護稅務干部的作用。

（四）提高隊伍素質，提升地稅形象。“一窗式”服務模式要求工作人員必須系統和準確地掌握辦稅服務的知識、業務技能。人員素質的高要求勢必給工作人員帶來壓力，但同時也提供了鍛煉和成長的機會，從而有效地促進工作人員學業務、練技能的積極性和主動性，加強工作人員的窗口責任感、相應提高處理問題的能力和熟練業務的水平，進而也會有效提升地稅機關的形象，并迅速融入到“提速、提質，為人民、促發展”的效能型機關建設工作中來。

三、“一窗式”服務模式的長效分析

我省地稅“一十五”發展規劃指出：“堅持用科學發展觀統領地稅工作全局，是‘十一五’時期稅收發展總的趨勢和方向”。省局同時將這一時期的目標定位為“整體跨越”。為此，必須堅持解放思想，持續開拓創新。“一窗式”納稅服務模式就是稅收事業不斷進步的產物，它不只符合科學發展的規律，提高了工作質效，和諧了社會氛圍，也必將為地稅事業的全面推進提供了動力。“一窗式”服務模式將成為地稅事業科學發展進程中的給養器、推動器、加速器。其長效作用主要表現在：

（一）可以為征管現代化提供高素質人才。一方面，“一窗式”服務模式需要能熟練各項業務的綜合型高素質人才，這樣將促使地稅機關加大教育培訓力度，健全完善各項培訓教育機制，真正搭建出一支責任心強、業務熟練、作風扎實的人才梯隊，以此更好的保障各項稅收工作的圓滿完成。另一方面，在稅收工作中，管理是關鍵環節，稽查則是管理的后續延伸，只有管得住，查得實才能有效杜絕偷、漏稅等行為發生。而“一窗式”服務模式下，一個服務人員可以做原來幾個人的工作，可以說，“一窗式”起到了一個“人才”節約幾個“人力”的作用。特別是在多元化申報繳稅方式的迅猛推行下，由于工作重點的轉移，服務人員也可以逐步壓縮，進而將其充實到征管、稽查等崗位，在不增加人員的前提下，既可緩解基層人力不足的壓力，又將壯大征管和稽查力量，起到了事半功倍的效果。

（二）可以強化管理監督，提高執法水平。“一窗式”服務窗口涉及納稅人辦理的各項涉稅事項，它涵蓋了納稅人從納稅申報、領購發票、代開發票、外管證明開具等各項業務，這樣工作人員對納稅人的生產經營情況就有了較為全面的把握，便形成了對納稅人的一種無形監督。而且征收人員可以將納稅人的經營動態及時向管理、稽查等崗位予以反饋，能有效提高內部的反映速度，便增強了管理和稽查工作的針對性和實效性。另外，一窗多能的崗位需求和相關保障制度的獎懲落實，能促使工作人員自覺養成良好習慣，言行舉止、資料管理、文書傳遞、業務辦理、環境衛生等各方面均可得到提升，這對于推進稅務機關內部管理，提高稅收服務效率，轉變工作作風，實現依法行政起到了積極的推動作用，也為納稅人營造更好的納稅服務環境和方式提供了保障。

（三）可以推動各項工作機制的進一步完善。筆者認為，在科學發展的大潮流和大環境下，任何工作不能僅循規蹈矩，不能一味讓實際工作去適應條框制度，那樣會導致理論與實踐的脫節。而是應該讓條框制度去適應實際工作，從而在實際工作的親身實踐中不斷健全和完善各項制度。“一窗式”服務模式帶來了內部業務機制的重組和提升，它的許多業務需求將影響征管流程中的原有規定，直接要求流程進行再造以適應工作實際，以便產生“一窗式”服務的規范化操作程式。而上述問題的產生就是解放思想、開拓創新和地稅事業科學發展的直接體現。另外，在“一窗式”服務模式的科學、精細和規范作用影響下，稅務機關也完全可以考慮其他順應科學發展的思路。例如，壓縮發票種類，便于稅務機關管理和操作；精簡辦稅環節，更進一步的方便納稅人；減少重復工作，減輕工作人員壓力，節約納稅人辦稅成本，等等。

（四）可以提升服務多元化的效果。科學發展觀的主要內容就是以人為本。“一窗式”服務模式實質上是一種人性化、親情化的服務方式，是以“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”為出發點和落腳點，是科學發展觀的具體體現。一方面，“一窗式”服務模式提高了數據及業務處理的集中程度，整合了原來相對復雜的辦稅環節，順暢了征、管、查崗位間的溝通，為地稅干部提供了優質的工作和交流平臺，使服務工作更加高效流暢；另一方面，“一窗式”服務是科學化、信息化、技術化高度統一的產物，它實現了納稅人辦稅的方便、快捷、安全，直接為稅務機關建設“網上稅務局”提供了經驗、信息和決策支持，兩者相互依托，相得益彰，為納稅人和社會公眾提供綜合的網絡服務和方便的多元化辦稅渠道，必將更加有效的推進地稅事業的科學發展進程。