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市地稅局在2011年完善使用好辦稅服務廳納稅評價系統的基礎上，2012年至今又緊密結合該局稅收工作實際，在省、市局的正確領導和大力支持下，集中精干力量，歷時兩年之久，足行省市內外，完成了《納稅服務體系建設操作文本》的編寫工作。從推廣實行至今，該局不斷強化服務理念，落實服務措施，大力完善納稅服務體系，構建和諧征納關系，納稅服務水平又有了一次新的提升，為地方經濟發展打下扎實的基礎。

一、內容框架

《納稅服務體系建設操作文本》共有7個大項，45個小項，服務內容涵蓋稅收工作的全過程，并對其中的每各小項在服務范圍、服務程序、服務標準、服務方式、涉及部門及職責、服務效果、監測評價等7個方面的服務操作流程予以細化，可操作性強。

（一）稅法宣傳服務包括日常宣傳、集中宣傳、網站宣傳、資料宣傳、稅法輔導培訓宣傳、外部機構協作宣傳共6項。

（二）稅法咨詢服務包括12366納稅服務熱線、電話咨詢、網上咨詢、書面咨詢、現場咨詢、預約咨詢共6項。

（三）辦稅服務包括網上辦稅、窗口辦稅、電話辦稅、郵寄申報、短信辦稅、銀行批扣、刷卡繳稅、同城辦稅、一窗（式）服務、全程服務、承諾服務、公開服務、一次性告知服務、限時辦結服務、納稅輔導、巡管服務、查前告知、查中輔導、查后回訪共19項。

（四）個性化服務包括導稅服務、首問責任制、預約服務、延時服務、提醒服務、流動服務、上門服務、納稅人自助服務、綠色通道服務共9項。

（五）權益保護服務投訴舉報、行政復議、行政賠償共3項。

（六）信用管理服務包括信用管理1項。

（七）社會協作服務包括涉稅中介、社會組織協作共2項。

二、保障措施

(一)加強了組織領導

為納稅服務體系建設工作順利進行并取得實效，切實加強納稅服務體系建設的組織領導，多次召開局長辦公會、局務會研究部署納稅服務體系建設工作，成立納稅服務體系建設工作領導小組，下設辦公室于征管股，負責納稅服務體系建設日常工作，確保了納稅服務體系建設工作高效有序開展。

（二）成立了納稅服務中心

為確保納稅服務體系建設工作有序運行，該局設立了納稅服務中心，與征管股合署辦公，履行納稅服務指導、協調和評價等職責。納稅服務中心專門負責納稅服務理念建設、工作規劃以及對具體工作的指導、協調、組織、實施和評價監督，大力開展稅收宣傳，為納稅人提供優質、高效、規范、透明的納稅服務。

三、主要做法

（一）以納稅人需求為出發點，服務方式人性化。

該局編寫的《納稅服務體系建設操作文本》，對其中的每各小項在服務操作流程上都予以細化，可操作性強，真正做到了以“納稅人需求”為導向，服務方式人性化，設身處地為納稅人著想，急納稅人之所急，想納稅人之所想，實行一次受理，逐級核批，全程服務，為納稅人全面提供高效快捷的服務。

（二）以“效能建設”活動為契機，社會監督公開化。

辦稅廳工作人員直接與納稅人零距離接觸，辦稅的服務質量優劣，納稅人最清楚。該局以“效能年”活動為契機，切實加強地稅干部在思想、作風和學風方面的建設，切實解決個別地稅工作人員服務質量和效率不高的問題；讓社會監督公開化，利用納稅服務評價系統讓納稅人對納稅服務工作進行客觀評價，使辦稅廳工作人員清醒地認識到納稅人對他的評價直接影響到個人的榮譽，業績考評，促使他們愛崗敬業，強化他們的宗旨意識，從而根本上解決了服務態度差，辦稅效率低的不良局面。

（三）以“兩項建設”為平臺，服務行為規范化。

規范化建設和地稅文化建設，是全省地稅系統的兩大重點工程，現已實現常態化管理。在創新服務體系中的過程中，該局以“兩個建設”為平臺，在《納稅服務體系操作文本》中每個小項服務只要按照規定的7個程序操作，操作簡單、規范，體現出了系統化、制度化、規范化和科學考評的特點。在服務體系上借助文化育稅，做活、做精、做強品牌，促進全員參與重視納稅服務，使整個地稅部門從服務態度、服務質量、服務效率等方面進一步得到提高，使納稅服務更活力、更顯特色。

（四）以績效考核為動力，服務操作流程化。

該局緊緊圍繞市局納稅服務方面的績效考核內容，以職能規范為前提，健全納稅服務的崗責體系，將納稅服務職能嵌入整個稅收工作中，細化、分解各職能部門、各工作環節的納稅服務職責和要求，建立分工科學、職責明確的崗責體系；嚴格按照《納稅服務體系操作文本》的要求，細化考核標準，規范操作流程，按照全局一盤棋、一體化的要求，把納稅服務貫徹到整個稅收工作的全過程。

四、顯著成效

該局現已對《納稅服務體系建設操作文本》規定的內容試運行了一段時間，從目前來看，切實搞好了征納稅關系，減少了征納成本，確保了納稅人滿意，稅務機關滿意和地方政府滿意，使地稅執法服務進入新的層次。

（一）強化了服務意識。隨著稅收征管改革不斷推進，納稅服務成為稅務機關的一項基本職責，全局稅務機構和稅務人員統一了思想，提高了認識，認真做好納稅服務工作，累計為納稅人提供延時服務53次、綠色通道服務26次、引導服務186次，為納稅人依法納稅、監督投訴、行政復議、損害賠償提供了便捷渠道。

（二）拓寬了服務領域。操作文本的7個大項46個小項的納稅服務項目，使納稅服務深入到納稅人各個環節，使執法服務領域得到延伸和拓寬；大力完善了服務承諾制、限時服務制等納稅體系建設，為進一步規范和優化納稅服務提供了制度保障。

（三）改善了服務環境。大力完善了服務環境，為納稅人創造了人性化的服務環境，著力改善軟環境，努力提高稅收執法人員服務質量和辦事效率，推行限時服務、延時服務、預約服務、上門服務等服務內容，充分展示了地稅部門的良好形象。

（四）創新了服務方式。推行“首問責任制”，針對納稅人詢問、反映的涉稅事項，首次接受詢問的稅務人員要給予及時、準確的答復、辦理或指導，不得拒絕、回避、推諉，并將咨詢內容和處理結果登記在冊。開展告知服務，將各個崗位的分工與職責、辦稅流程、納稅人的權力等事項知納稅人，實行辦稅，以稅務網站、多媒體查詢系統、稅務公開欄為依托，把納稅人關心的稅負核定、稅收處罰、稅收優惠等事項及時向社會公布。累計為納稅人提供咨詢服務48次、首問責任制服務135次。

（五）提高了服務效率。在著重于簡化辦稅程序和環節的基礎上，對征管機構和流程進行科學調整，推行承諾制，對稅務登記、發票領購、申報納稅、案件處理等涉稅業務實行限時辦理；在城區實行“一窗式”，農村實行“一站式”服務，調整窗口服務功能，全面提高納稅服務的工作質量和效率。建立網上綜合服務平臺，充分利用稅務網絡資源，開展稅務咨詢、政策咨詢、檢舉投訴、意見征詢等服務，開辟納稅服務特快通道，開通電話服務熱線，提供即時的稅收信息，受理涉稅咨詢、聯絡員服務、預約服務，涉稅提醒等服務內容，最大限度地滿足納稅人的個性化需求。累計為納稅人提供電話服務63次、預約服務89次。

艱辛孕育發展，探索推動創新。面對現代稅收征管的新形勢、新任務、新問題、新挑戰，該局始終堅持、持續深化對納稅服務體系的探索和實踐，與時俱進，永不止步，永不言棄，扎實推進納稅服務體系建設。