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近年來，市經濟快速發展，在全國百強縣排名中位次不斷前移，2002年和2003年在市經濟工作考核中，連續兩年位居第一。2003年，全市完成GDP192億元，增長19.5%；完成合同外資5.44億美元，實際利用外資2.47億美元，分別增長79.5%和61.2%；完成地方財政收入6.2億元，增長28.6%。經濟為什么能在激烈的競爭中脫穎而出？用企業負責人的話講，這得益于好政策、好環境，得益于投訴中心為企業發展撐起了“保護傘”。

前些年，市在優化環境方面也出臺了不少政策措施，但由于投訴機制不健全，許多有利于企業發展的政策落不到實處，致使少數部門存在的行政不作為、行政亂作為等干擾發展的問題無法得到很好解決，在一定程度上挫傷了企業經營者的積極性，阻礙了經濟發展。為打造經濟發展最佳環境，排除一切針對企業的干擾和阻力，形成一切圍繞經濟轉、一切圍繞企業轉的良好局面，促進經濟跨越發展，2002年9月成立了“市企業投訴中心”，進一步加大了受理企業投訴的力度。近兩年來，全市共受理投訴案件239起，處結231起，幫助企業解決難點問題282個，減輕企業負擔950多萬元，得到上下一致好評。

一、建立完善上下聯動的領導機制。一是市委、市政府主要領導親自抓。市委、市政府高度重視優化發展環境工作，在機構改革編制壓縮的情況下，決定成立正科級事業單位的投訴中心，歸口市紀委、監察局領導，編制3人，今年又增加到5人。同時，在辦公場所、交通、通訊工具和辦公經費等方面給予有力保障。市委主要領導多次在會上強調：要給投訴中心尚方寶劍，投訴中心要牽頭下大氣力抓好投訴工作，各部門要共同配合，認真抓好每一個投訴問題的解決。市政府主要領導對投訴中心上報的每一份重點問題調查報告都認真批示，并責成分管市長牽頭落實。先后三次主持會議，解決帶有全局性的問題。二是市紀委領導靠上抓。主要領導對投訴親自抓、負總責，重要投訴案件都提出處理意見，并多次打電話給部門“一把手”，督促解決投訴問題。對重要投訴案件，分管領導親自與被投訴部門主要領導談話，使一些以往的難點問題很快得到解決。近年來，市紀委領導牽頭處理了17起重要投訴案件。同時，凡重大復雜投訴案件和全局性工作，都在紀委、監察局統一調配力量，做到要車給車，要人給人，為投訴工作開展提供了強有力的保障。三是各部門各單位具體抓。全市各級都成立了領導和辦事機構，建立了“一把手”負責制，明確了分管領導和承辦科室，做到一級抓一級，層層抓落實。近年來，90％以上的企業投訴案件，是通過部門“一把手”親自協調解決的。

二、建立完善暢通有序的受理機制。為了暢通投訴受理渠道，調動企業參與投訴的積極性，投訴中心成立后，先后召開了由800多個單位和企業參加的動員大會和由160個企業參加的新聞會，向2000個企業印發了公開信，利用報紙、電視等進行集中宣傳，使投訴工作家喻戶曉，深入人心。向社會公布了投訴中心辦公地點和舉報電話，實行24小時值班制度，隨時受理投訴。開辟了投訴電子信箱，實行了網上投訴。近年來，通過專項舉報和網上投訴，共受理投訴案件84起，占總數的39%。其中“八小時”之外受理投訴案件12起。同時實行主動下訪制度。確定了100個不同類型企業作為聯系點，每季度走訪一次；先后召開座談會36個，下發征詢意見信4000封，廣泛聽取企業對機關事業單位的意見和建議；每年組織一次“企業評議站所”和“社會評機關”活動，從中發現問題。近年來，通過主動下訪搜集企業意見132條，占總數的61%。

三、建立完善規范有力的處理機制。一是實行聯合辦理制。對影響經濟發展的重大復雜案件，實行領導掛帥、投訴中心牽頭、有關部門配合的聯合辦案機制進行解決。如工具廠因沒有排水溝，在排放達標污水時與附近鎮、村發生糾紛，使污水無法排放，嚴重影響企業發展，投訴中心與水務、環保等部門接到投訴立即進行聯合調查，及時向市政府提出修建排水溝的建議，得到了批準，使投資260多萬元、長12公里的漿砌排水溝在較短時間內建成，徹底解決了附近2個鎮30多個企業和20多個村的污水排放問題，既化解了長期以來難以化解的村企矛盾，又有力地保證了一大批企業生產經營的順利開展。近年來，采取聯合辦案措施，先后解決重點投訴案件24起。二是實行承諾辦理制。投訴中心堅持有案必查、有錯必究的原則，對投訴案件當時能辦的當時就辦，不能當時辦的，承諾辦理時限，一般案件7日內完成，復雜案件1個月內完成。查處結果及時向投訴人回復，切實做到了“件件有結果，事事有回音”。如一個經營效益好的烘干設備廠，準備新上一個面粉加工廠，蓋好了廠房準備投產，企業所在村個別村民見企業效益好想承包撈好處，揚言如果投產，就砸玻璃封門，致使企業一直不敢上設備投產。投訴中心接到投訴立即會同街道工委做工作，一周時間解決了問題。企業解除了顧慮，投資30多萬元，購進設備，晝夜調試投入生產。企業負責人高興地說，有投訴中心撐腰，還打算再投資建一處加工廠。近年來，投訴中心直接辦理的170起案件，全部在承諾期內辦結。三是實行歸口辦理制。按照分級負責、歸口辦理的原則，對一般案件，由投訴中心發轉辦單交有關單位限期辦理，辦理后將結果報投訴中心，并向投訴人反饋。近年來，鎮區街和市直部門辦理投訴案件46起，占總數的21%。

四、建立完善制約有效的監督機制。一是落實責任追究制度。近年來，先后對查處投訴案件不力的3個部門“一把手”進行談話，提出嚴肅批評。二是落實公開通報制度。每季度下發一次通報，總結工作，表揚先進，鞭策后進。近年來，先后對5個單位進行了通報批評。同時，對重點投訴案件定期公開通報，開展警示教育。近年來，先后下發典型案件通報3起，收到很好的教育效果。三是落實檢查考核制度。建立了投訴中心牽頭、執紀執法部門參加的聯席會議制度，檢查工作情況，解決存在問題。同時，把投訴工作作為黨風廉政建設考核的一項重要內容，凡是對投訴工作不重視，出現重大投訴案件，經查情況屬實的，取消單位評選黨風廉政建設先進集體資格。

五、建立完善優質高效的服務機制。堅持查處投訴案件與強化服務并重的原則，努力為經濟發展提供優質服務。一是為企業發展服務。堅持以全心全意服務企業為宗旨，設身處地為企業解難題、辦實事。如投訴中心成立的第二天，就接到復發中記公司“門前自發市場堵塞交通，運果車無法通行”的投訴，投訴中心馬上與有關部門趕到現場，對商販占道經營進行清理。第二天又會同所在街道規劃了新的市場，徹底解決了影響企業發展的難題，企業負責人高興地說：“我們抱著試試看的心理投訴，沒想到這么快就解決了。對發展環境這么重視，今年我們要增加投資500萬美元，還要介紹更多的外商來投資?！蓖ㄟ^扎實有效的工作，企業把投訴中心當成了“貼心人”，有些政策不清楚到投訴中心咨詢，遇到經營難題也到投訴中心探討解決辦法，甚至不屬于投訴范圍的事項，也請求協調解決。近年來，投訴中心先后為企業解決辦理審批事項、各種證照、供水、供電、村企矛盾等難點問題182個，收到企業送來的錦旗3面，表揚信31封。二是為依法行政服務。投訴中心堅持一手抓糾正違規執法、一手抓維護正當執法，在查處違規執法的同時，先后對經調查屬部門正當執法、企業有誤解的6起案件，說服企業服從依法管理，有力地維護了正當執法。企業投訴的開展，使行業作風明顯改善，企業普遍反映：部門效率更高了，執法更嚴了，態度更好了。三是為領導決策服務。投訴中心堅持標本兼治的原則，注重解決影響發展的政策性、傾向性和全局性問題，先后就農村電力管理、部門職能交叉、企業房產確權等問題進行調研，向市委、市政府提交調研報告7份，基本上都被領導采納，為領導決策提供了參考。

近年來，在工作實踐中，主要有以下三點體會：

第一，要有一個清晰正確的思路。清晰正確的思路，是做好投訴工作的前提。只有思路清晰，工作才能干得明白；只有思路正確，工作才能順利推進。為此，市各級確立了以“三個代表”重要思想為指導，以維護改革發展穩定大局為目的，以體制機制建設為抓手，貼緊中心、履行職責、標本兼治、注重實效的思路。工作中，以與時俱進，開拓創新的精神，既注重履行職責，嚴肅查處投訴案件，維護企業的正當權益，又注重強化服務意識，為企業發展解決實際問題；既注重解決干擾發展的消極腐敗現象，又堅持標本兼治，注重加強調研，及時提出從源頭上優化環境的對策建議和方法措施。同時，努力構建起“黨委政府統一領導、紀檢監察機關組織協調、投訴中心牽頭落實、各部門齊抓共管、依靠企業參與和監督”的工作格局，形成上下聯動抓投訴的良好局面。按照這一思路開展工作，不僅取得了明顯成效，而且方方面面都能接受。

第二，要有一種真抓實干的作風。好的作風，是做好投訴工作的關鍵。工作中，一要雷厲風行，講求一個“快”字。大凡投訴舉報，多為急事大事，必須講求時效性，急事急辦，特事特辦，能馬上辦的絕不拖延。二要深入扎實，突出一個“細”字。解決投訴問題，涉及方方面面，有時情、理、法兼容，既需要積極的態度，滿腔熱情地工作，又要有嚴謹的作風，制定切實可行的方案，周密穩妥地處理，不留后遺癥。三要知難而進，做到一個“敢”字。開展投訴工作，不僅任務重，而且難度大，許多事情往往是矛盾的焦點、現實的難點、社會關注的熱點，要真正做好，必須堅持原則、秉公執紀，鐵面無私、敢于碰硬，切實把問題處理到位。由于把真抓實干的作風始終貫穿于開展投訴工作的全過程，受到各方面的肯定和歡迎。

第三，要有一支堅強有力的隊伍。建設一支能打硬仗的專業隊伍，是做好投訴工作的基礎。為此，市首先配齊配強投訴中心力量。安排一名原則性強、經驗豐富的市紀委常委擔任投訴中心主任，并從有關部門選調素質高、能力強的干部到投訴中心工作。各單位也都配備了精兵強將抓投訴工作。其次加大業務培訓力度。針對投訴工作涉及面廣、政策性強的特點，每年都認真組織開展法律、財會等方面的專業培訓。再是加強作風建設。高度重視思想政治教育，建立健全投訴工作各項紀律，對工作人員嚴格要求，嚴格管理，嚴格監督。隊伍建設的不斷加強，極大地提高了整體素質，樹立了良好形象，為投訴工作更好地開展奠定了堅實基礎，提供了可靠保證。