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同志們，昨天剛剛召開了全市的電信工作會議，今天我們就馬不停蹄地在這里召開××××年電信工作會議，希望能把省、市電信工作會議的精神及時地向大家作傳達貫徹，同時總結我們××××年的各項工作，提出××××年的工作思路。同志們，時間不等人，市場不等人，機遇不等人，我們要把××××年的各項工作抓早抓實，明確目標，變革創新，務實高效，促進電信更優、更快地持續發展。

下面，我向大會作工作報告。公務員之家版權所有

第一部分××××年各項工作總結與回顧

已經過去的××××年對我們來說還是記憶猶新。這一年，面對著繁重的改革與發展的任務和激烈的市場競爭，我們的業務發展出現了較大的起伏。前兩個季度，我們的業務收入與去年同期相比均出現了不同程度的下滑，在全市的業績考核排名中也曾一度落后，每位員工還因此扣掉了好幾百元的績效工資；后兩個季度，經過全局員工上下一心，奮力拼搏，我們的業務收入實現了止跌、回升、反彈，在全市業務發展龍虎榜中的排名連續幾期都位居前列。到年末，經過全體員工的共同努力，我們較好地完成了市公司下達的萬的調整后預算指標。××××年，我們實現固話放號（含）戶，其中放號戶，電話用戶總數達到戶，用戶總數達到戶；凈增寬帶用戶戶，寬帶用戶總數達到戶。

回顧去年的工作，我們主要有以下幾方面的認識和體會：

一、堅持以發展為要務，市場得到進一步拓展

××××年，面對激烈的市場競爭，我們在省、市公司的統一部署下，以三個主量發展為重點，進一步拓展市場。相繼開展了“春風行動”、“夏日旋風”、“彩虹計劃”等營銷戰役，立足實際，借助各類營銷渠道，通過各種方式，大力發展各項電信業務，多方拓展市場，著力提高業務收入，取得了一定成效。

⒈注重話務量營銷。針對長話話務量分流嚴重的局面，我們實施了“長話保有工程”，通過長話打折，有針對性地開放業務等方法，抑制了其他運營商對長話業務的分流。還積極采取有效跟進的策略大力開拓公話、電話吧和網吧業務市場，利用社會力量大力發展電信業務，加大對新業務、增值業務的推廣力度，有效挖潛，保有和激發了話務量市場。

⒉強化大客戶、商業客戶營銷服務工作。通過采取與大客、商客簽訂長話特惠協議等優惠措施，加上個性化、專業化、人性化、標準化的服務，我們鎖定了中高端客戶，實現了高端話務量的保有。××××年大客戶流失率為。

⒊不斷激活市場需求興奮點。小靈通業務是我們電信業務發展的亮點所在。去年，通過“小靈通包月零首付”等優惠政策的實施，我們的小靈通業務獲得了長足的發展。××××年共凈增用戶戶。寬帶業務市場在××××年也得到了充分的開拓，結合省市公司推出的“寬帶極速之旅”、“奮戰天，實現了寬帶用戶超百萬”等各種營銷措施，去年我們共發展了戶寬帶用戶。

⒋大力實施信息化助推工程。加速推進政府、企業、社區、農村信息化建設，搶抓發展和服務先機。我們與縣政府的政務信息網建設協議書已經成功簽訂，并通過政府信息化帶動行業信息化的發展，相繼啟動了“工商網”、“國稅網”工程，發展了一批行業用戶。此外，還通過“綠緣讀書網”營銷，刺激了學生群體消費。

⒌充分挖掘農村電信市場。通過開展“支局勞動競賽”，不失時機地啟動農村電信市場，既提高了支局員工的工作積極性，又拉動了全局業務收入的增長。

二、堅持以效益為中心，通信建設投資更趨于理性

××××年通信建設投資主要是以服務于前端，服務于市場為目的，注重投資的效益性和效用性，側重于配合市場發展趨勢。完成了橫溪、白塔、田市三個鄉鎮的小靈通工程；完成了縣局舊機房改造和相關專業設備的搬遷、割接；根據支局要求及業務發展需要實施線路、設備的“短、平、快”工程，有力地支撐了業務發展。

三、堅持以支撐前端為目的，維護水平進一步提升

通過綜合化集中維護的實施及后端資源的整合，我們的網絡能力得到了加強，網絡功能得到了完善，維護水平也得到了進一步的提升。××××年主要完成了小靈通的網絡優化，交換機的升級擴容和寬帶設備的升級改造，加強了后臺的話務量經營分析，提高了端到端的維護服務水平和快速反應能力，基本實現了“業務開通和故障處理”等對前端的響應承諾。

四、堅持以用心服務為宗旨，通信服務水平有了很大改善

××××年，我們繼續強化“用戶至上，用心服務”的經營理念，不斷創新服務體系、方式和手段，采取了一系列改善服務的有效措施，服務工作做到了常抓不懈。去年共受理用戶投訴件，其中有理由投訴件，處理回復率；受理縣長熱線交辦單件（次），受理縣消費者協會轉辦投訴多件。隨著上半年零首付小靈通的推出，用戶投訴逐漸增多，局里專門成立了用戶投訴處理小組，落實專人負責，給用戶以圓滿的答復，維護企業良好形象。

五、堅持以改革為動力，各項基礎管理工作得到了夯實

⒈加強了方針目標管理。徹底落實了“局—部室—中心—個人”的四級目標管理機制，達到全局各層面年有目標，季有重點，月有項目，日有記錄的管理境界。

⒉加大了全面績效考核力度。全面實施局對部室、部室對中心、中心對個人的月度、季度、年度績效管理和考核，建立了立體、多層次、全方位的考核體系，采用了關鍵業績指標使考核量化、公開透明、科學合理、便于操作。

⒊穩步推進各項改革。××××年完成了四大營銷服務主渠道的建設，并順利通過了市公司的驗收。業務流程重組的前期各項準備工作已經完成，正進入實質性實施階段。

⒋兩代人員順利劃歸，多經清理基本完成。根據省、市公司的統一部署，通過主實業的緊密配合，順利完成了兩代人員的劃歸工作。多經企業的清理整頓工作經過清理領導小組的不懈努力，已基本完成。吉通公司的股本金已經全部退還職工。

⒌其他各項管理工作。規范和深化了財務管理、抓好欠費率管理。安全生產和安全保衛工作也得到了重視。

六、堅持以精神文明建設為抓手，良好的企業氛圍正逐漸形成

××××年，在企業文化建設和創建工作上、我們碩果累累。獲得了“省級文明單位”和“浙江省模范職工之家”榮譽稱號；好幾位同志在各級各類比賽中獲得了優異的成績。下半年，根據市公司的統一安排，配合市場前端的營銷舉措，我們開展了一系列的勞動竟賽，有效激發了員工積極性。現在，我們的局容局貌有所改觀，員工的精神面貌也煥然一新，團結向上的企業氛圍正在逐漸形成。

第二部分企業面臨的形勢和需要改進的問題

一、企業當前面臨的形勢

當前，我們電信市場競爭異常激烈且復雜多變，異質、同質競爭繼續加劇，使我們“保存量、激增量”的艱巨性超過了以往任何時期。目前的固話市場上聯通、移動都在參與競爭，網通也即將加入，這其中尤以聯通的動作最為迅猛。前一段時間我們已經與聯通在白塔寺前進行了一場固話爭奪戰，以后，這種競爭將會在更多的地點展開，而且將更趨白熱化。

二、企業工作中需要改進的幾方面問題

隨著企業運營模式的快速轉型和利益關系的不斷調整，企業內部的各種問題和風險也日益明顯。主要表現在：①考核的公平合理和科學性還需加強。考核的細化落實不夠，特別是二次分配問題沒有得到很好的解決，一些非主觀因素還影響著考核的合理性，繼而影響員工能動性和積極性的發揮。②變革與發展的力度很大，營銷的任務很重，有的員工在一定程度上存在畏難、浮躁、松懈和小進則滿的情緒和心態，對激烈和復雜的競爭準備不足。③員工的知識水平、層次有待加強，服務技能有待提高，市場響應速度有待加快，團隊協作精神有待加強。④執行的力度不夠，有效的決策和壓力傳遞體系還未完全建立。⑤企業的學習氛圍不夠濃厚，與創建學習型組織相比還有一定的差距。

所有這一切，都需要我們在××××年去克服，去解決。我們肩上的擔子不輕，任重而道遠。

第三部分××××年工作思路與舉措

××××年是國家實現“十五”計劃的關鍵一年，也是我們電信迎難而上，接受挑戰與考驗，深化變革創新、優化整合，加快發展的重要一年。做好今年的各項工作，對于我們貫徹落實集團公司戰略目標及省公司“三個二”和市公司“一二三”奮斗目標的盡快實現，意義十分重大。

一、總體工作思路

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，全面貫徹落實黨的十六大、十六屆三中全會和省、市電信工作會議精神，緊緊圍繞市公司下達的預算指標，管理為本，效益優先；以發展為中心，以改革為動力，開展多元化，全方位的市場經營；變革創新，務實高效，打造優秀聯合團隊，建立現代企業機制，確保電信更快、更優地持續發展。

年度工作方針：變革、創新、務實、高效

年度方針目標：

完成市公司全面預算指標；

強化方針目標管理和項目管理；

努力搞好電信綜合樓建設；

加強廉政建設工作，確保無重大違紀、違法案件發生；

加強安全防范工作，確保無重大事故、傷害事故發生；

全面提升服務質量；

努力提高員工福利。

（一）業務發展目標

固定電話放號（含）確保戶，力爭戶；

其中凈增小靈通目標戶；凈增公用電話目標戶；

寬帶用戶確保戶，力爭戶；

凈增來顯用戶戶；

新增家家用戶戶。

（二）經營效益目標

主營業務收入確保數萬元，目標數萬元；

電話卡銷售收入萬元；

用戶綜合滿意度分以上；

網絡接通率以上。

××××年，我們將著重抓好以下幾個方面的工作：

一、用腦經營，市場營銷要有新突破公務員之家版權所有

××××年，我們將牢固樹立“用腦經營”、“終身營銷”和“終身服務”的理念，緊緊圍繞“保存量，激增量”這一經營思路，抓住機遇，不斷搶抓市場、服務先機和商機，在保有的基礎上拓展和培育新市場。

①將固話保底包月工作進行到底。目前其他運營商尤其是聯通在固話領域的滲透日益明顯，其異質分流現象也日益加劇。我們要保有存量，就必須大力實施固話保底包月政策，提高保底簽約率。對有其他運營商競爭的區域要積極采取跟進措施，嚴密阻擊；對還未有運營商競爭的區域也不要主動讓利，防止產生雪崩效應，造成業務收入無謂流失。保底包月簽約對象還應轉移到中小型企業用戶上來，加強對這部分客戶群的保有。

②在有效益地區加大固話放號力度。按地域、經濟狀況、資源分布細分目標市場，將語音、數據、窄帶、寬帶有機結合進行組合與捆綁，充分發揮渠道作用，開展主動深入家庭、社區和企業的差異化、個性化、針對性營銷服務，尤其要加強政企用戶、各類園區、開發區的營銷力度，密切關注城鄉結合部的用戶動態；在抓好城鎮市場的同時，進一步拓展農村通信市場，盤活存量，激活增量。

③穩妥發展小靈通業務，打造“精品網絡”。通過持續不斷的網絡優化，打造一張小靈通的“精品網絡”，徹底提升小靈通通話質量，并在此基礎上積極宣傳小靈通增值業務，改善小靈通品牌形象，提升值。還要積極向集團用戶、專網用戶、校園市場開展小靈通營銷，大力推廣小靈通虛擬網技術，并向高端用戶營銷小靈通數據業務。

④加快信息化建設步伐。要緊緊抓住“信息化助推工程”這一商機和先機，充分發揮電信在當地信息化建設中具有的優勢和應有的作用，今年內爭取建好“政務信息網”，并加快工商網和國稅網的用戶發展。以民政、檢察院、衛生為行業信息化契入點，發展數據業務。結合市公司的“綠緣讀書網”建設推進學校和家庭上網。

今年還要加大寬帶放號的力度，通過采取業務捆綁等靈活多樣的方式，不遺余力地加快發展，駐地網的跟蹤和建設也要加強。

⑤合理發展卡類、公話和聲訊業務。要綜合考慮卡類和公話的整體發展策略，保持兩者之間均衡、協調、穩定地發展。對公話布點要統籌考慮，合理布局，既實現有效覆蓋，又降低單機值風險，聲訊業務通過挖掘新的客戶需求，創造新的市場。

二、效益優先，通信能力和業務支撐要有新提高

××××年，我們的通信建設投資將更加注重效益。繼續優化和調整網絡結構，進一步提高現有網絡資源的利用率和設備實裝率，提升網絡價值。交換接入網方面隨著交換機模升模的完成，將主要以優化整合為主；傳輸網方面，進行傳輸網絡的升級擴容，加大對數據網絡、寬帶網的投資建設；駐地網方面，對一些新建的賓館、小區及時溝通聯系，抓緊建設，還要緊跟城鄉基礎建設，主要是縣城新區、新建工業園區、開發區、住宅小區等管道、線路的擴容和延伸，保證通信有效益區域的市場占有和業務發展。

三、科學管理，企業運營效率、效果要有新變化

××××年，我們仍要以變革和創新為主旋律，以上市公司的要求和本地網流程重組為出發點，逐步變職能管理為流程管理，變開環管理為閉環管理，建立一套與上市公司要求相適應并適合電信特點的內部管理制度，改進企業運營的效率、效果。

①強化方針目標和項目管理。方針目標體系作為我局在管理上的優良傳統一直得以延續，實踐也證明它適用于我們現代企業機制下的上市公司管理，今年著重要加強個人目標管理和項目管理。

②強化績效考核管理。績效管理與考核是企業實施有效管理、落實戰略目標的重要手段。要持續不斷地完善全方位、多層次、科學合理的績效考核體系和評價體系，加大績效考核獎懲力度，做到以量化指標為主、科學合理。績效管理與考核范圍要切實延伸到每個崗位、每位員工，并實行動態指標，將考核結果與薪酬分配、選拔任用、職業發展、教育培訓等嚴格掛鉤，使考核結果成為獎懲、任用、晉升的重要依據。

③全面實施流程重組工作。在流程重組的各項前期準備工作都已完成的情況下，緊跟市公司節奏，同步實施全面的業務流程重組，通過機構重組，業績合同簽定，流程固化、整改完善、縱深推進、評估驗收等六個步驟抓好流程重組工作，在重組過程中要善于發現問題，查找管理漏洞和缺陷，進行一次徹底的整改提高，使我們的管理工作上一個新臺階，同時還要注意做好新老架構流程的銜接，確保不發生“拐點”。

四、服務領先，在客戶服務品牌塑造上要有新進展

面對日趨激烈的市場競爭，客戶的選擇多樣性明顯增加，我們將實施“客戶領先”、“服務領先”戰略，繼續強化“用戶至上，用心服務”的理念，注重服務與營銷的統一，以三大客戶群為基礎，以四個營銷渠道為手段，提高客戶滿意度和忠誠度，塑造中國電信強勢服務品牌。

①繼續完善“以營業前臺為標志，以后臺為支撐，以網絡服務為基礎”的服務鏈。

②進一步實施面向客戶群的差異化服務。

③樹立“維護就是經營，維護就是服務，維護就是效益”的觀念。

④繼續落實服務質量監督機制。

五、加強學習，在促進企業全面、協調、可持續發展上要有新成果

當今社會，是一個知識爆炸的時代，知識更新的頻率之快，迫使我們必須加強學習，不進則退，只有在不斷的學習中充實自我，超越自我，完善自我，才能提升團隊每個成員的創新能力，從而促進企業和員工的全面、協調、可持續發展。

①深入學習貫徹三個代表重要思想和十六大精神。各級管理人員要帶頭學，做持久學、深入學的表率，并學以致用，通過學習切實解決影響工作目標和任務實現，影響企業價值提升的突出問題，從而進一步理順工作思路，開創工作新局面。

②創建學習型企業、培育學習型員工。通過大力開展創建學習型班組、學習型部門、學習型團隊活動，盡快形成“無人不學，無處不學，無時不學”的良好學習氛圍，從而化無形的學習力為有形的競爭力。

③進一步加強領導班子建設，打造優秀管理團隊。按照“提高素質，優化結構，改進作風，增強團結”的總體要求，努力把班子建設成為“素質高、結構優、能力強、作風正”的堅強領導集體。

④做好新形勢下企業精神文明建設。要繼續保持“省級文明單位”和“浙江省模范職工之家”稱號。用時代的要求，發展的眼光，改革的精神來推動企業的思想政治工作，尤其是當前流程重組之際，要力保員工人心不亂，工作不斷，同時還要千方百計地改善員工福利待遇和醫療保健水平，結合企業特點，組織開展一些文化娛樂活動，進一步增強企業的凝聚力和向心力。

春節將至，還要扎實地做好安全生產、安全保衛工作，關心關懷離退休老同志的生活，幫助解決他們的實際困難。

同志們，目標已經明確，關鍵在于落實。人勤春早，讓我們及早謀劃，抓緊行動，為全年工作打下一個堅實的基礎，促進電信更優、更快地持續發展。

祝大家新春快樂，萬事如意！謝謝大家。