銀行建立服務長效機制匯報
時間:2022-12-06 02:50:00
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上海浦東發展銀行××分行成立于20--年4月,在開業后短短6年多的時間里,從無到有,由弱到強,成長迅速,到20****年10末,存款余額250億元,貸款余額201億元,實現利潤4.9億元,各項經濟增長指標位居××金融界的先進行列。浦發銀行發展快捷發展的主要動因,就是靠服務,靠真誠的優質服務。我行早在建行之初把服務作為立行之本,勵精圖治,走出了一條以服務促發展的道路。我們以腳踏實地,扎扎實實,追求卓越服務的精神,打造自己的事業,開辟自己的天地。我行在狠抓服務管理的過程中,努力建立和完善優質服務的長效機制,主要表現一下幾個方面。
一、創新服務理念,培育服務文化
浦發銀行自建行以來,就把以優質服務鑄造浦發銀行品牌融入了經營管理的統領戰略。把創新服務理念,培育服務文化作為全局性目標,把服務管理滲透到經營理念中。浦發銀行的服務理念就是奉獻觀念。只有對社會、對客戶講奉獻,才能全身心地提升服務水平。我們認為,能夠可持續發展的企業必然是注重企業利益、客戶利益和社會利益和諧發展的企業。追求利潤不應成為優秀企業的唯一目標,滿足客戶的需要才能真正體現企業的價值。企業的經營目的不應只是利潤的最大化,更要注重客戶與社會效益的最大化。因此,我們的口號是:為了客戶的發展,奉獻我們的服務。在業務中堅持社會的效益第一,客戶的效益第一,浦發銀行效益第二的觀念。為了更換的在員工中樹立服務理念,我們長期開展學慶“三老四嚴”作風的活動,使員工能夠在兼顧內涵與外延,倡導服務大眾、回報社會、以人為本、同創共贏的現代企業文化氛圍中,憑借網點設置與布局的科學合理,依靠金融產品與服務的一流優勢,仰仗全行干部與員工的愛心與激情,把奉獻社會、服務客戶作為每個員工應盡的職責,使員工能夠踏踏實實地為企業提供實實在在的服務,詮釋了我行對社會責任的認識與理解,以傲人的成績邁入了優秀企業公民之列。
二、建立服務制度,奠定服務基礎
自我分行建行以來,為了促進我行以優質的服務,不斷提升競爭能力,謀求更快的發展。我們通過狠抓服務制度的建設,抓好服務的規范工作,將服務函蓋于整個業務過程。幾年來,我們在分行領導的帶領下,我們先后建立了多項服務管理制度并以此作為各項業務發展的養老保障。
三、建立服務組織機構,保障服務工作常態化
為了保障我行服務工作自始至終貫穿于業務工作的過程,使我行的服務工作有人抓有人管,以利于在我分行形成一線為客戶服務。二線為一線服務的格局。我分行成立了以主管個人銀行業務和運營業務的副行長牽頭的服務工作領導小組,同時,成立了由有關部門組成的服務管理辦公室。服務工作領導小組和服務管理辦公室每半個月召開一次列會,共同研究我行服務工作的新情況和新問題,有真對性的出臺一些提高服務工作的一些措施和辦法。
四、建立服務檢查機制,加大服務考核力度
為了保障服務制度的有效落實,我們建立了立體化的服務檢查機制。一是分行服務管理辦公室不定期的進行檢查。二是組織各支行之間進行互查。三是每季度分行關于部門通過電腦監控系統定期對各支行柜面服務情況進行檢查。四是聘用行外有關部門對我行柜臺服務情況進行“神秘人”檢查。
我們還建立和不斷完善了服務的考核機制,將員工的服務與其個人收入掛鉤,在《關于員工季度獎勵及考核分配的有關規定》中,提出了提高服務質量的獎懲標準,員工的季度獎金同服務掛勾。
五、開展服務培訓,提高服務效率
我行優質服務的核心是高效快捷的服務。我們不僅推出了示范服務、一站式服務、上門服務、迎送服務、理財服務等多種服務方式和措施,還能夠以快速的工作效率滿足客戶的需求。為了提高柜臺服務質量和工作效率,我們開展了多方式,多層次的服務培訓工作。我們多次開展柜面人員綜合服務技能培訓,請有關專家對柜員開展《銀行禮儀與客戶服務》培訓。在職業形象、職業行為、職業語言、有效溝通、綜合訓練、服務理念、客戶引導、投訴接待等方面提高柜員得素質。我們還開展了交易代碼記憶、點鈔、漢字錄入和小寫翻打傳票幾項技能的練兵活動,20****年5月中旬浦發銀行參加了××全銀行系統職工崗位技能大賽,在比賽中,我行有7名選手從17家金融機構近200名選手中脫穎而出,取得了較好成績,榮獲了××市金融工委與××市總工會頒發的榮譽證書,團體成績名列全市股份制銀行之首。
總之,服務是浦發銀行立行之本,我們一定要勵精圖治,竭盡全力將服務工作抓下去,使我行走出了一條以服務促發展的道路。
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