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中國工商銀行支行堅持“服務立行，服務興行”的理念，將服務工作做為“一把手工程”來抓，支行成立了由一把手為組長的服務領導小組，加強對服務工作的組織領導，不斷加強服務工作精細化管理，服務品質得到進一步提升。我們的做法是：

一、加強對員工的教育，不斷增強服務意識

工行為進一步加強員工先進服務理念的培育，組織員工認真學習中國銀行業協會關于服務規范的要求和姜建清董事長關于做好服務工作的一系列重要講話精神，建立和完善服務管理體系，做到服務目標明確，服務職責清晰，營造全面發動、全員參與的“大服務”格局。每周定期對柜員進行新知識、新流程、新業務、新技能業務培訓，不斷提高員工的業務技能、業務知識、綜合業務素質，推行各崗位精細化服務，提升整體服務水平和能力。根據《服務規范手冊》要求，對員工進行著裝、儀容、舉止禮儀標準化培訓。使員工認真充分認識提高服務水平、改善服務形象、提升服務品牌的重要意義，把員工思想認識統一到優質文明規范服務創建活動中來。

二、強化服務手段，努力提升員工服務效率

一是制定《服務工作綜合考核評價方案》，并納入績效考核，每日對柜員進行服務態度、儀容儀表、服務紀律、服務效率、桌面擺放、工作質量，客戶表揚、客戶投訴服務質量檢查，樹立典范人物，推廣先進事跡。對服務不規范的員工加大處罰力度。通過獎懲措施激勵員工自覺提高服務水平。二是根據網點情況改善硬件設施，配備叫號機，安排客戶等候座椅，放置供客戶閱覽的報刊雜志，增設提示客戶辦理業務等候時間的電子公告牌。“電子叫號服務”深受客戶歡迎，使網點服務環境更加幽雅，秩序更加井然，客戶的等候過程更加人性，有效保護了客戶的個人財產隱私。我行高度重視自助設備管理，為更好的服務客戶，今年新增3臺24小時自助設備，并確保機具正常運行，為客戶提供安全用卡環境，減少客戶排隊等待時間。三是推行“彈性工作日、彈性工時、彈性工作窗口”管理模式，合理安排柜面服務力量，合理配置柜面資源，設置動態窗口，簡化柜面業務操作手續，并向上級行爭取為工行增加了4名大學生，提高柜員辦理業務的速度，不斷提高業務處理效率，緩解了客戶排長隊現象。

三、深化服務流程改造，積極主動服務客戶

今年是總行確定的“改革流程、改進服務年”。工行緊緊圍繞總行提出的工作要求，堅持“網點分類、客戶分層、功能分區、業務分流”的原則，從客戶需求的角度出發，合理設計優化業務流程，從客戶感受出發，開展業務體驗和流程穿越活動，發現提升服務能力的細節。為了使服務流程規范化，該行充分發揮大堂經理分流引導客戶的作用，在客戶進入網點的第一時間給予客戶關注、向客戶致意問候，在客戶較多時可點頭示意或用眼神表示關注；對客戶的咨詢及時進行解答，指導客戶填單，引導客戶辦理業務，努力為客戶提供規范化、標準化的服務。認真履行好職責，堅持識別引導、接觸營銷、業務處理、關系維護的優質服務流程。充分利用節日期間，做好客戶關系維護工作，節前行長親自帶領客戶經理走訪客戶，拜訪優質客戶，為客戶兌換新的輔幣上門服務。節日期間以電話、短信形式為客戶送去新年祝福。對有應急服務需求的客戶和特定業務進行業務分類，為高鐵開辟了綠色通道，提升業務辦理效率，贏得了客戶贊譽。

四、重視客戶投訴處理，提高客戶滿意度

工行把客戶投訴管理作為提升服務水平的重要手段，對客戶服務與投訴支持管理系統和客戶意見簿中的投訴，及時加強與客戶的溝通、回復投訴處理結果，做到高效解決問題，及時緩解矛盾。制定員工服務質量管理檔案，一日一積分，一月一排名，一季一考核。每月評選出2名網點服務明星，樹立典范人物，推廣先進事跡，對服務不規范的員工加大處罰力度。切實提升客戶對該行服務工作的滿意度。我行認真組織員工學習《中國工商銀行延邊分行服務投訴管理若干規定》文件，把9月份定為文明服務改進月，針對服務過程中可能發生的典型行為和事件制定服務應急演練方案并進行了演示。通過演示在我行掀起服務熱潮，服務質量進一步提高，創造了良好的服務氛圍。

五、加強員工培訓，切實提高服務水平

工行加強對自身服務質量的檢查監督，經常開展服務自查活動，對營業網點的服務質量、服務態度進行定期或不定期的檢查和綜合評價，及時掌握服務質量狀況，及時查漏補缺。

為提高工作效率，在七一前夕我行舉辦了‘迎七一展員工風采技能大賽“，極大提高了員工素質，改善了服務質量和效率；國慶節前舉行了“迎十一員工服務禮儀情景演示竟賽”，選手充分發揮聰明才智，展示形式各具特色，為規范服務起到積極作用。以點帶面，促進全行服務工作。充分利用省行服務典型，推進我行服務工作。選派人員到先進網點參觀學習，參加服務經驗現場交流會，推廣先進典型事跡經驗，提升我行整體服務水平。

六、深入開展為民服務創先爭優活動

提供卓越金融服務是我行的永恒使命，是政治責任、經濟責任與社會責任的集中體現。客戶服務質量是金融企業核心競爭力的重要影響因素，在很大程度上決定了企業能否良性的、可持續的發展。

一是解決突出問題，明顯提高服務效能。堅持以客戶滿意為導向，從客戶最關心、最直接、最現實的利益問題入手，切實解決客戶反映強烈的熱點、難點問題；努力滿足客戶的合理需求，讓客戶在全新的服務體驗中感受到創先爭優帶來的新變化，提高我行的客戶滿意度和社會美譽度。

二是加強隊伍建設，明顯改進服務作風。堅持以員工隊伍建設為基礎，激發員工改進服務的主動性和積極性，建設一支政治強、業務精、服務好的黨員隊伍和真誠服務、用心服務的員工隊伍；堅持狠抓服務作風建設，多措并舉、綜合施治，以黨風建設帶動行風建設，使服務作風有一個明顯改進。

三是亮標準、亮身份、亮承諾。營業網點通過黨員佩戴黨徽、服務卡和設立黨員責任區、黨員先鋒崗等方式，亮出黨員身份，亮明崗位責任，促進黨員帶頭增強服務意識、提高服務能力，帶動身邊員工提升服務水平。

四是宣傳普及金融知識。面向社會公眾，組織開展多種形式的金融知識普及推廣、如反假貨幣宣傳進校園、銀行服務品牌展示和產品營銷宣傳活動，服務客戶，回報社會。

五是開展服務質量問卷調查及測評。通過發放《服務質量問卷調查表》，對客戶等候時間、服務窗口設置、自助設備使用率、服務投訴渠道滿意度等方面進行調查，征求客戶對文明規范服務情況的評價，以改進和完善我行服務工作。

以上是我行在踐諾工作中的一些做法，通過采取以上措施，服務效能明顯提高，從客戶最關心、最直接的問題入手，切實解決客戶反映強烈的熱點、難點問題；努力滿足客戶的合理需求，讓客戶在全新的服務體驗中感受到創先爭優帶來的新變化，提高我行的客戶滿意度和社會美譽度。