摘要:在組織日常管理中,公共關系已經提升到了一個很高的地位,其在組織中的作用與貢獻也不容忽視,然而如何做好公共關系?我覺得處理好公共關系危機很重要,通過案例分析和討論,可以了解公共關系以及公共關系危機的特點、處理方式以及預防,同時使我們對公共關系有一個全局性的認識。另外,新型公關——網絡公關同樣值得關注,其特性給公共關系帶來了新的挑戰(zhàn),是我們有必要把它與公共關系危機處理一起討論,學習如何應用好這把“雙刃劍”,使它在公關實務中發(fā)揮作用。

關鍵詞:公共關系危機危機處理網絡公關

公共關系(PR)是從英文“PublicRelations”一次翻譯過來的,簡稱“公關”。在以往,公關因其在中國發(fā)展的不成熟,在中國社會經濟中一直是一個被誤解的詞,但隨著社會經濟與傳播業(yè)的發(fā)展,公共關系在現代社會特別是現代企業(yè)活動中提到一個很高的地位。在資訊爆炸,媒體泛濫,商品趨于同質化和消費營銷多元化的社會環(huán)境中,公共關系給企業(yè)提供樂一種全新的、有效的宣傳傳播概念和策略,成為現代組織品牌發(fā)展的重要手段。公共關系已不再是一個被質疑和非議的字眼。

然而公共關系究竟是什么?由于公共關系具有豐富的內涵,因此給出一個確切、科學的定義仍是一個需要解決的論題。“資訊傳播、關系協調、形象管理”三個關鍵詞體現了現代公共關系的發(fā)展思想。公關的基本結構是由社會組織、公眾和傳播媒介三要素組成,主體是社會組織,客體是公眾,聯結主體和客體的中介環(huán)節(jié)就是信息傳播,這三個要素構成了公關的基本范疇。至于公共關系學,是一門新興、現代、邊緣、交叉、綜合性的應用學科。在公共關系學中要綜合用到傳播學、社會學、心理學、經濟學、新聞學、市場營銷學、人際關系學、廣告學、管理學等學科的基本原理與成果。

公共關系成為了組織戰(zhàn)略管理的重要組成部分。戰(zhàn)略性地開展公關工作,針對給組織帶來巨大威脅和機遇的事件進行事件策劃,借助傳播媒介擴大組織的知名度和美譽度,幫助組織建立起與公眾的良好關系,為組織節(jié)省因關系不好而產生法律訴訟、消除抵制組織的活動等費用,為組織贏得來自各方公眾的支援,為組織創(chuàng)造良好的長遠效益,這些都是公共關系對組織管理的貢獻。

公共關系作為一門獨立的學科,其內容是多而且復雜的,我想著重的討論其中的某些方面,而我最關注的是公共關系的危機管理。

摘要:在組織日常管理中,公共關系已經提升到了一個很高的地位,其在組織中的作用與貢獻也不容忽視,然而如何做好公共關系?我覺得處理好公共關系危機很重要,通過案例分析和討論,可以了解公共關系以及公共關系危機的特點、處理方式以及預防,同時使我們對公共關系有一個全局性的認識。另外,新型公關——網絡公關同樣值得關注,其特性給公共關系帶來了新的挑戰(zhàn),是我們有必要把它與公共關系危機處理一起討論,學習如何應用好這把“雙刃劍”,使它在公關實務中發(fā)揮作用。

關鍵詞:公共關系危機危機處理網絡公關

公共關系(PR)是從英文“PublicRelations”一次翻譯過來的,簡稱“公關”。在以往,公關因其在中國發(fā)展的不成熟,在中國社會經濟中一直是一個被誤解的詞,但隨著社會經濟與傳播業(yè)的發(fā)展,公共關系在現代社會特別是現代企業(yè)活動中提到一個很高的地位。在資訊爆炸,媒體泛濫,商品趨于同質化和消費營銷多元化的社會環(huán)境中,公共關系給企業(yè)提供樂一種全新的、有效的宣傳傳播概念和策略,成為現代組織品牌發(fā)展的重要手段。公共關系已不再是一個被質疑和非議的字眼。

然而公共關系究竟是什么?由于公共關系具有豐富的內涵,因此給出一個確切、科學的定義仍是一個需要解決的論題。“資訊傳播、關系協調、形象管理”三個關鍵詞體現了現代公共關系的發(fā)展思想。公關的基本結構是由社會組織、公眾和傳播媒介三要素組成,主體是社會組織,客體是公眾,聯結主體和客體的中介環(huán)節(jié)就是信息傳播,這三個要素構成了公關的基本范疇。至于公共關系學,是一門新興、現代、邊緣、交叉、綜合性的應用學科。在公共關系學中要綜合用到傳播學、社會學、心理學、經濟學、新聞學、市場營銷學、人際關系學、廣告學、管理學等學科的基本原理與成果。

公共關系成為了組織戰(zhàn)略管理的重要組成部分。戰(zhàn)略性地開展公關工作,針對給組織帶來巨大威脅和機遇的事件進行事件策劃,借助傳播媒介擴大組織的知名度和美譽度,幫助組織建立起與公眾的良好關系,為組織節(jié)省因關系不好而產生法律訴訟、消除抵制組織的活動等費用,為組織贏得來自各方公眾的支援,為組織創(chuàng)造良好的長遠效益,這些都是公共關系對組織管理的貢獻。

公共關系作為一門獨立的學科,其內容是多而且復雜的,我想著重的討論其中的某些方面,而我最關注的是公共關系的危機管理。

一、企業(yè)公關危機的類型及起因

（一）內因型

內因型的公關危機是由企業(yè)自身的行為或者內在因素造成的，如質量問題、管理問題等。這類危機之所以發(fā)生主要是企業(yè)自身的原因，所以，企業(yè)要承擔主要責任，內因型的公關危機與企業(yè)有密切關系，會對企業(yè)產生直接影響。

（二）外因型

外因型的公關危機由外部環(huán)境變化和各種不可預測的外部因素所致，如自然災害、交通事故等。這類危機具有偶然性、不可預測、難防范、難控制。企業(yè)在這類事件中往往不是直接責任者，或者不是企業(yè)自身行為的問題和管理缺失所造成的，但企業(yè)可以通過積極公關提升組織形象和無形資產。

（三）內外因結合型

1、核事故危機公關的必要性及影響因素

1.1中國核電發(fā)展與能源結構。核電作為新能源清潔無污染，發(fā)電效率較高，運行成本較低，將滿足我國電力需求，優(yōu)化能源布局，維護國家能源安全；緩解火電帶來的環(huán)境污染，降低溫室氣體二氧化碳的排放量，減少二氧化硫等污染物排放，保護生態(tài)環(huán)境，緩解國際輿論壓力；將振興我國相關裝備制造業(yè)，帶動地方經濟發(fā)展。資源貧乏、結構失衡、需求劇增、缺口很大、能效不高、減排困難，這是當前中國能源的基本狀況；中國一次能源（石油、天然氣、煤炭）消費總量很大，僅次于美國，位于世界第二，以煤為主的消費現狀是中國在二氧化碳排放上躍居世界首位，這也是一些國家用來詬病和限制中國經濟發(fā)展的重要“手段”。中國的能源現狀和環(huán)境危機決定發(fā)展核電是解決我國能源與環(huán)境問題的必由之路。

1.2公眾態(tài)度影響核電發(fā)展。公眾態(tài)度對一個國家核能發(fā)展的政策、技術、經濟性等問題都會產生影響。如果公眾對核能存在較大爭議，甚至引發(fā)沖突，其所造成的巨大社會成本是政府在進行換能決策時不得不考慮的主要問題之一。由于公眾反對，一些核能項目會在公眾的反對和質疑聲中被拖延或中止，同樣也會造成巨大的經濟損失。公眾對核電態(tài)度的改變不取決于對核電技術了解，而是受到很多社會、心理因素的影響。核電的公眾接受性是一個涉及社會、技術、心理、公共管理等多個領域的交叉性課題。因此，要改變核電的公眾接受性，首先就要加強對核電的科普宣傳。由于各國對核電科普宣傳的重視程度不同，加之政治、經濟、社會、文化、技術等方面的差異，各國民眾對核電接受性也不盡相同。由于核電宣傳基礎較好，法國、英國、日本等國家對發(fā)展核電的支持率較高，這幾個國家的核電發(fā)展預期也較好。

1.3核事故危機公關處理與核電發(fā)展。日本福島核事故無疑給全球核電復蘇態(tài)勢帶來巨大打擊，一段時期內核電復蘇步伐將有所放緩，但不太可能出現上兩次核電事故后長達二三十年的蕭條期。目前，主要核電國家均宣稱要繼續(xù)保有核電。美國、法國、英國等老牌核電國家表示堅持核能發(fā)展立場，并采取措施，全面審視和評估本國核電站安全，盡最大可能保證核能的安全利用。但是我們同時也看到正是因為這些事故才使得我們的安全性能不斷完善，保護措施不斷升級，例如在三里島事故后導致更嚴格的安全標準的核電站出現。

2、核電科普宣傳促進核電發(fā)展

2.1國內外核電工作認知度和接受度。由于政治、經濟、社會、文化、技術等方面的差異，各國核能接受性不盡相同。核能公眾接受性從20世紀80年代以來一直處于低迷狀態(tài)，至今仍未走出低谷。國際原子能機構對全球18個國家18000人進行的一項大范圍的調查顯示，62%的被調查者同意現有核電站繼續(xù)運行，但59%的人反對建設新的核電站，相對而言，法國、美國、日本等國家對新建核電站的支持率較高。中國的核電處于初級階段，能否大力發(fā)展最終將取決于公眾的接受度，福島核事故后，我國對于核電的發(fā)展態(tài)度是中性偏接受的，但公眾對核電的擔心和反對是存在的，公眾反對成為中國發(fā)展核電當前面臨的主要挑戰(zhàn)。中國在核電公眾宣傳方面開展的工作還很不夠。

一、國內外研究現狀

近年來國內外研究者對于相關問題的探索主要是集中在3個方面，即互聯網的傳播特性研究，危機公關策略研究，以及前述兩者相融合后的網絡環(huán)境下的危機公關策略研究。其中涉及危機公關的部分內容主要包括兩個分析對象，即政府和企業(yè)。相關成果包括多篇著作以及多篇論文，可謂成果豐富。例如，郭志臺編著的《媒體公關：如何用好營銷新利器》，趙志立所著的《網絡傳播學導論》，[美]哈特所著的《打造成功的新聞發(fā)言人》等等。

1.互聯網傳播特性研究

作為新媒體一員的互聯網有著區(qū)別于傳統媒體的顯著特點。現今大多數學者主要研究的方向就是通過與傳統媒介進行分析比較，從而得出網絡在傳播方面的新特征，從而更好的指導大眾使用這一新媒體。戴黍在《網絡傳播特征、問題與對策》說道：“網絡為我們創(chuàng)造了一個虛擬的環(huán)境，在網上，相隔千里與比鄰而居并無不同，物理學中的距離在網上都可以視為零，任何在線網絡用戶都可以實時地接收和發(fā)送信息。”并且他總結了網絡傳播的6大特征：低成本、高速度、大容量、多功能、可互動、跨文化。趙志立在《網絡傳播學導論》中全面研究了網絡傳播的各項內容，也歸納總結了其特征：時效性、開放性、海量性、交互性、虛擬性以及綜合性。陳維維和馮莉在《淺析新媒體的傳播特性》中提到的多元性、否定性和反思性也是作為新媒體一類的網絡所擁有的特點。當然還有其他相關內容，僅為舉例，不再贅述。

2.危機公關策略研究

此領域的研究主要分為政府危機公關分析和企業(yè)危機公關分析，著眼于危機在不同領域的實際危害研究，強調危機公關的重要性，并且針對主體的真實反映提出切實可行的處理方法。兩類主體所處的地位不同，所面臨的問題不同，其目的也不同，政府著力于解決社會問題，建設廉潔政府，以期獲得民眾的信任從而維護社會穩(wěn)定，企業(yè)則針對可能出現問題的產品質量、人力資源、財務狀況、宏觀政策環(huán)境等環(huán)節(jié)進行調控，以期樹立企業(yè)品牌從而獲得利益。但就應對策略而言則大致相同。吳亞濤和宋衛(wèi)威在《淺析政府危機公關策略》中提出了公關的四項原則：時間性、真誠性、透明性以及維護政府形象（若主體為企業(yè)，則是維護企業(yè)形象）。魯津和徐國嬌在《論政府危機公關的效益》一文中則提出了公眾至上、三T以及維護形象原則，強調了社會公眾的重要性。郭震在《企業(yè)公關危機預警管理問題探究》中提出了危機壓力表構想實施，將危及預測量化，形成直觀感受，可以精確預測出危機的強度與爆發(fā)的可能性。美國學者哈特在《打造成功的新聞發(fā)言人》中指出“未雨綢繆至關重要。在危機環(huán)境中，你不能改變或減少所面臨的事實，但是，你可以也必須控制由大眾媒介傳播給公眾的信息。”等等。公務員之家

編者按：本文主要從契合性探索：政府危機公關與公共性；現實困境：政府危機公關中凸顯“公共性”的缺失；完善及對策進行論述。其中，主要包括：政府危機公關是特殊狀態(tài)下的政府公共關系、公共性：價值取向與內涵界定、政府危機公關需要以“公共性”為支撐、不平等的危機公關自然無法取得預期的效果、公關主體能力局限同社會公眾的預期之間出現偏差、主體－政府層面、其本質、價值理念、權力來源、活動依據都必須符合公共性的要求、資源公有性要求政府在進行危機公關的過程中必須本著“取之于民，用之于民”的理念等，具體請詳見。

摘要：作為社會管理和公共服務提供者，地方政府必須以‘‘公共性’’統領危機公關的全過程，有效規(guī)范政府危機公關的主體一政府層面：即政府本質、價值理念、權力來源、活動依據；傳播一媒介層面：即資源公有性、信息公開性、手段公治性、溝通平等性；客體一公眾層面：即公權主體、利益訴求、公共輿論、參與需求等，以便及時有效處理危機，維護公共利益，實現社會和諧。

關鍵詞：政府危機公關；公共性

1契合性探索：政府危機公關與公共性

政府危機公關是特殊狀態(tài)下的政府公共關系，即在危機狀態(tài)下，為了妥善處理危機事務，順利化解危機、度過難關、重塑形象，政府部門(公關主體)與社會各界交往時開展的、應對公關危機的各種活動。在危機發(fā)生后，政府部門及時有效地處理危機事件，充分運用政府公共關系的相關理論，進行“危機公關”，將成為政府未來治理模式中不可或缺的一項重要內容。

1.1公共性：價值取向與內涵界定

[摘要]本文結合我國的現代酒店公關諸多現狀,分析許多看法不當的原因,提出了進行全面公關策劃并以此為基礎,搞好酒店公關管理的建議。

[關鍵詞]酒店公關管理公關策劃

公共關系,在20世紀80年代初從西方引進我國的經濟特區(qū)和沿海開放城市后,迅速傳播和發(fā)展,其應用效果在酒店業(yè)中表現明顯。

一、現代酒店公共關系管理的主要現狀

經筆者調查,我國現代酒店對公共關系管理,常見的幾種看法是:一是種認為酒店公關就是公關小姐或公關先生要搞好酒店的“表面禮儀”工作;二是種認為酒店公關就是酒店公關部門的人員到外“攻關”——請客、送禮來走后門、拉客戶。三是種是有人認為,酒店公關就是宣傳促銷、促銷商品等。當然,更多人是正確把握了公共關系的概念、本質,認為:公關是營銷的一種手段,酒店公關由酒店營銷部門負責就可以了。

二、現代酒店公共關系管理的成因分析

摘要：“5.12震災”又引發(fā)了大眾對政府危機公關的關注。面對此次重大的公共危機，我國政府成功運用危機公關原則，充分發(fā)揮危機公關主體的主動性，提高了在公眾中的知名度和美譽度，塑造了良好的政府形象。但政府的危機公關仍然存在一些明顯的問題，必須給予重視和解決。首先對政府的危機與危機公關進行了界定，對“5.12震災”中我國政府的危機公關進行了具體分析，總結經驗，吸取教訓，為政府危機公關的進一步發(fā)展提出建議。

關鍵詞：公共危機；5.12震災；政府；危機公關；政府形象

1政府的危機與危機公關

1.1危機與公共危機

從公共關系學的角度講，危機是指組織發(fā)生的損害其形象和利益，并給其帶來損失及嚴重后果的事件。公共危機是相對于企業(yè)等私有部門的危機來界定的，即指一個事件突然發(fā)生，它的出現和爆發(fā)嚴重影響社會的正常運作，對生命、財產、環(huán)境等造成威脅、損害。政府面臨的危機很多，公共危機是出現次數最多、頻率最高、比例最大的危機類型，因此，本篇就將政府的危機界定為公共危機。“5.12震災”可以說是新中國成立以來最嚴重的一次自然災害，是我國政府面臨的一場重大的公共危機。

1.2危機公關與政府的危機公關

摘要：在分析企業(yè)公共關系危機管理必要性和重要性的基礎上，文章重點論述了企業(yè)公共關系危機管理流程，包括預警、處理和總結借鑒。公共關系危機管理將幫助企業(yè)將面臨的降到最低，并在危機管理中發(fā)掘危機中蘊涵的“商機”，化企業(yè)危機事件為轉機的機會。

關鍵詞：公共關系；公共關系危機；危機管理

一、問題的提出

隨著現代社會分工日益細分化，社會機構之間的聯系越來越緊密，處于復雜多變的社會環(huán)境中，企業(yè)難免與社會公眾產生各種矛盾、沖突，進而演化為公共關系危機，在傳媒發(fā)達的今天，企業(yè)公共關系危機可能在很短的時間內迅速廣泛擴散。面對公關危機，一些企業(yè)成功地化危為機，一些企業(yè)在危機中遭遇損失，甚至遭受滅頂之災。不同的企業(yè)在對待公關危機時采取的不同的態(tài)度和處理方法所產生的截然不同的結果，讓我們清醒地認識到，企業(yè)要持續(xù)生存并獲得發(fā)展，必須進行科學的公共關系危機管理。

從另一角度，危機具有雙重屬性，危機具有損害性的同時，還有正向性，危機之中往往孕育著轉機。表面上，公共關系危機具有突如其來的偶然性，在不經意的情況下出現，甚至突然爆發(fā)。事實上，組織出現公共關系危機，無論是主觀的，還是客觀的，還是兩者都有的原因，都是企業(yè)公共關系疏于警覺的結果。即使是非常偶然的人為因素和意外的自然災害，也有其暗含的內在規(guī)律，而這種規(guī)律不論周期多長，都具有反復出現的多現性。把握規(guī)律和公共關系危機處理要點，做好公共關系危機管理，能夠將危機中的壓力轉化為動力，驅使企業(yè)因勢利導謀求技術、市場、管理和組織制度等方面的創(chuàng)新，提高風險免疫力，主動地、有意識地化危機為契機，恢復組織信譽，擴大企業(yè)的知名度和美譽度。優(yōu)秀的組織越是在危機的時刻，越能顯示出它的綜合實力和整體素質，必要將危機公關意識及危機管理提升到企業(yè)戰(zhàn)略高度予以重視。

二、企業(yè)公共關系危機管理

編者按：本文主要從問題的提出；企業(yè)公共關系危機管理；結束語進行論述。其中，主要包括：隨著現代社會分工日益細分化，社會機構之間的聯系越來越緊密、危機具有損害性的同時，還有正向性、管理不是一個點，而是一條線，是相互聯系的運動過程、企業(yè)公共關系危機的預警、樹立危機意識和公關意識、建立公關危機預警系統、企業(yè)公共關系危機的處理、處理危機時的原則，有管理專業(yè)人士提出了“5S”、發(fā)生突發(fā)事件或重大事故時，企業(yè)公共關系便處于危機狀態(tài)之中、公共關系危機總結、對工作全面評價、對危機發(fā)生的原因、預防與處理等措施的總結、對危機管理中的問題綜合歸類，防止類似事件的再度發(fā)生等，具體請詳見。

摘要：在分析企業(yè)公共關系危機管理必要性和重要性的基礎上，文章重點論述了企業(yè)公共關系危機管理流程，包括預警、處理和總結借鑒。公共關系危機管理將幫助企業(yè)將面臨的降到最低，并在危機管理中發(fā)掘危機中蘊涵的“商機”，化企業(yè)危機事件為轉機的機會。

關鍵詞：公共關系；公共關系危機；危機管理

一、問題的提出

隨著現代社會分工日益細分化，社會機構之間的聯系越來越緊密，處于復雜多變的社會環(huán)境中，企業(yè)難免與社會公眾產生各種矛盾、沖突，進而演化為公共關系危機，在傳媒發(fā)達的今天，企業(yè)公共關系危機可能在很短的時間內迅速廣泛擴散。面對公關危機，一些企業(yè)成功地化危為機，一些企業(yè)在危機中遭遇損失，甚至遭受滅頂之災。不同的企業(yè)在對待公關危機時采取的不同的態(tài)度和處理方法所產生的截然不同的結果，讓我們清醒地認識到，企業(yè)要持續(xù)生存并獲得發(fā)展，必須進行科學的公共關系危機管理。

從另一角度，危機具有雙重屬性，危機具有損害性的同時，還有正向性，危機之中往往孕育著轉機。表面上，公共關系危機具有突如其來的偶然性，在不經意的情況下出現，甚至突然爆發(fā)。事實上，組織出現公共關系危機，無論是主觀的，還是客觀的，還是兩者都有的原因，都是企業(yè)公共關系疏于警覺的結果。即使是非常偶然的人為因素和意外的自然災害，也有其暗含的內在規(guī)律，而這種規(guī)律不論周期多長，都具有反復出現的多現性。把握規(guī)律和公共關系危機處理要點，做好公共關系危機管理，能夠將危機中的壓力轉化為動力，驅使企業(yè)因勢利導謀求技術、市場、管理和組織制度等方面的創(chuàng)新，提高風險免疫力，主動地、有意識地化危機為契機，恢復組織信譽，擴大企業(yè)的知名度和美譽度。優(yōu)秀的組織越是在危機的時刻，越能顯示出它的綜合實力和整體素質，必要將危機公關意識及危機管理提升到企業(yè)戰(zhàn)略高度予以重視。