導語：如何才能寫好一篇接電話禮儀，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

1、及時接

一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應接聽，6遍后就應道歉：“對不起，讓你久等了?！比绻茉捜苏谧鲆患o的事情不能及時接聽，代接的人應妥為解釋。如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。

2、確認對方

對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：“請問你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂!哪位?”這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。接到對方打來的電話，您拿起聽筒應首先自我介紹：“你好!我是某某某。”如果對方找的人在旁邊，您應說：“請稍等。”然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應該告訴對方，并且問：“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!”

3、講究藝術(shù)

接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。

最后，應讓對方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。

4、調(diào)整心態(tài)

當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。

打、接電話的時候不能叼著香煙、嚼著口香糖;說話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白。

5、左手接聽

便于隨時記錄有用信息。

商務電話禮儀:

國際商務運作離不開電話這一便捷的通訊工具，當你的聲音通過話筒傳向世界各地時，是否也能做到彬彬有禮?

①語調(diào)的魅力用清晰而愉快的語調(diào)接電話能顯示出說話人的職業(yè)風度和可親的性格。雖然對方無法看到你的面容，但你的喜悅或煩躁仍會通過語調(diào)流露出來。

②打電話時語調(diào)應平穩(wěn)柔和、安詳，這時如能面帶微笑地與對方交談，可使你的聲音聽起來更為友好熱情。千萬不要邊打電話邊嚼口香糖或吃東西。

③得體的問答來電應在第二聲鈴響之后立即接聽，在禮貌問候?qū)Ψ街髴鲃訄蟪龉净虿块T名稱以及自己的姓名，切忌拿起電話劈頭就問：“喂，找誰?”同樣，來電話人需要留話也應以簡潔的語言清晰地報出姓名、單位、回電號碼和留言。

篇2

通話是現(xiàn)代社會最常見的一種交際方式。它是運用電話等現(xiàn)代通訊工具進行交往, 具有快捷、方便的特點。盡管不是面對面地交談, 卻能讓人迅速獲得信息, 及時進行溝通。

在公務活動中, 使用通話交流情況、溝通信息、商洽問題、答復事項, 是一種最普遍的工作手段。通話包括打電話和接聽電話。不論是使用普通電話還是

移動電話, 都要遵守一定的禮儀規(guī)范。

學會通話可以樹立良好的電話形象。如果缺乏電話使用常識, 沒有掌握通話的技巧和禮儀規(guī)范, 就會影響公務活動的開展, 甚至損害機關(guān)單位的形象。

怎樣打電話?

誰不會打電話?也許你會發(fā)出這樣的疑問。打電話確實是一種最常見的交際方式。但是要正確掌握打電話的方法, 還是需要注意一些問題的。

時間選擇。公務通話一般要在辦公時間內(nèi)進行, 不要在下班之后打, 更不能在深夜、凌晨及午休、用餐、公休假時間打, 除非有特別緊急的事情。如果是撥打國際長途電話, 要注意時差, 不要擾人清夢。要掌握通話的時間, 一般不宜過長, 以不超過五分鐘為好。如果要通話較長時間, 最好用面談的方式。如果只能通話, 必須征詢對方是否方便, 否則就要另約時間聯(lián)系。

表述得體。通話表述要符合禮儀規(guī)范, 不能高調(diào)門, 語驚四座; 口氣謙恭有禮, 熱情、溫和、親切、自然。語速適中, 過快了容易讓人聽不清楚, 產(chǎn)生匆忙應付的感覺; 慢條斯理, 拿腔拿調(diào), 也容易引起人的反感。

舉止得當。打電話要輕拿輕放, 不要急不可耐, 一遇到無法接通的情況就表現(xiàn)得很不耐煩, 甚至甩話機。電話接通后, 要等鈴聲響過六遍后, 確信對方無人接聽, 才掛斷話機。通話時不要抱著電話四處走動; 仰坐、斜靠、歪躺或趴在桌上通話都是不適宜的。通話時也不要吃東西、抽煙、喝水、翻報紙雜志,甚至與旁邊的人閑聊。

注意環(huán)境。打電話要注意周圍環(huán)境。移動電話不要在嘈雜的大街上、一些公共場所通話。辦公室打電話, 要避免談話聲、嬉笑聲、咳嗽聲。如果有急事, 可以先整頓一下通話環(huán)境, 待安靜下來再撥通電話。

怎樣接電話?

接電話要注意以下禮儀:

及時接聽。電話鈴聲一響, 要及時接聽, 不要慢騰騰地任由鈴聲響個不停。一般在聽到完整的鈴聲響后接起電話。同時響起電話, 要先接起一個, 詢問對方是否介意接聽另一個電話, 征得同意后才能接聽另一個電話。不要同時接聽兩個電話。

文明應答。接聽電話要做到有問必答, 依問作答。鈴聲響起, 要拿起話筒問候?qū)Ψ? 并自報家門:

你好! 這里是 ( 單位) 或你好! 我是 , 或者詢問對方: 你好! 請問找哪位? 如果要找的人不在, 最好告訴對方不在的原因, 或告訴對方聯(lián)系方法。一般不宜用 你是誰、 你找誰、有什么事之類的話發(fā)問。與對方通話, 要盡量每問必答,但不要答非所問, 東拉西扯, 大聊其天。對方交談內(nèi)容結(jié)束要即時道別, 說聲再見。

篇3

接打電話時的禮儀細節(jié)；要正確有效地使用電話，應該做到親切文明、簡捷準確。打電話時，雖然相互看不見，但是聞聲可知其人。因此，通話時一定要客氣禮貌堅持用“您好”開頭，“請”字在其中，“謝謝”、“不客氣”結(jié)尾，嗓音要清晰，音量在適中，語速要恰當，通過聲音在對方心里樹立良好的形象。打電話是為了爭取時間，提高信息交流的效率，因此交談時詞語達意簡潔，語言清晰準確，以避免誤聽。

重要的第一聲

當我們打電話給某單位，若一接通，就使對方聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心情一定會很愉快，使雙方對話能順利展開。在電話中只要稍微注意一下自己的語言就會對對方留下美好的印象。同樣說：“您好，這里是XX”，但聲音清脆、悅耳，吐字清晰，同讓人聽了不清晰、陰沉的聲音，會給對方留下完全不同的印象。在電話中給人印象不佳，對方對你所在的單位也會有看法。因此要記住，接電話時，應有“我代表企業(yè)的形象”的意識。

迅速準確的接聽

企業(yè)業(yè)務繁忙，一個辦公定有時往往會有幾部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒鐘，若長時間無人接電話，讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分焦急，你所在的企業(yè)會給他留下不好的印象。即使電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣也是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，并留下惡劣的印象。

打電話之前，應確定第一受話人、 第二受話人， 然后確定電話交談的內(nèi)容，如果內(nèi)容較多，應事先打個腹稿，力求表達清楚、簡練。給不熟悉的對象打電話時，要給對方以沉著、思路清晰的感覺。接通電話并確認電話號碼無誤時，應立即簡要報明自己的身份、姓名及要通話的人名，當對方答 “稍候“時，應握著話筒靜候；假如對方告訴你“要找的人不在”時，切不可魯莽地將話筒“喀啦”一下掛斷，應道聲“謝謝”。

篇4

融入笑容的聲音

即使你不看到和你通話的人，你也要像他們就在你的面前一樣對待他們。他們一直在注意著你的聲音，包括語調(diào)和心情，你需要把你全部的注意力投入在電話中。你的態(tài)度應該是有禮貌的，聲音是適中的、清晰的，柔和的，不要在電話里喊叫或聲音很尖。有趣的是，如果你要使你電話里的聲音好聽，你試一試帶著微笑，但他聽到你的聲音時就像你在微笑。這個試驗你不妨試試，非常有效，人們能通過你的聲音辨別你的心情是快樂還是煩惱。

辦公室電話禮儀

(1)接聽電話

在一個跨國公司的辦公室里，來電必須在第二聲鈴響之后訊即接聽。公司接電話應該是非常正規(guī)的，在禮貌稱呼之后，先主動報出公司或部門的名稱。如：您好，羽西公司。CanIhelpyou?如果是一位秘書，則應說：您好!這里是(某先生∕小姐)辦公室，我是(名字)。CanIhelpyou?切忌拿起電話劈頭就問：喂!找誰!

如果一時騰不出空來，讓電話響了四次以上，拿起電話就應先向?qū)Ψ街虑福簩Σ黄?，讓您久等了?/p>

當來電話的人說明找誰之后，不外乎三種情況，一是剛好是本人接電話;二是本人在，但不是他接電話;三是他不在辦公室里。

客戶電話接聽要點：第一種情形，說：我就是，請問您是哪位?

客戶電話接聽要點：第二種情形，接話人說：他在旁邊，請稍候。

客戶電話接聽要點：第三種情形，接話人則說：對不起，他剛好出去。您需要留話嗎?切忌只說一聲不在，就把電話掛了，打電話人需要留話，應清晰地報出姓名、單位、回電號碼和留言，但要注意言語簡潔，節(jié)約時間。

我常要從美國打長途電話到國內(nèi)找朋友，但因為他的同事或家人沒有禮貌，我不能留言，浪費了很多錢和時間，需要再撥一遍找人。替你的同事留個言是很容易做到的事，這不難，而后這個舉手之勞同時幫助了兩個人，為什么不做呢? 最好在別人方便的時候打電話給他，而不僅只是你方便的時候。談話可以這樣開始：

現(xiàn)在與您交談合適嗎?_____你還要考慮到別人是否方便與你在電話中長時間交談。

要結(jié)束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲再見，再掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

無論什么原因，電話中斷，首先打電話的人應該再撥。

如果你和某人在他的辦公室談話，而他突然接到了一個緊急電話，你應該問：我該出去一會嗎?而他在接電話的時候也應該說：對不起，我一定要接這個電話。

當你通話時，注意背景不要太吵。有太鬧的電視或收音機，請盡量調(diào)輕一點。

篇5

理工大學機電一體化專業(yè)供電局實結(jié)

我畢業(yè)于武漢理工大學機電一體化專業(yè)，畢業(yè)后即正式奔赴到一個全新的工作崗位——鷹潭供電局，開始我新的工作、生活。

二零零#年九月五日，我與劉建春、龔薇等五位今年剛畢業(yè)分配的大學生正式奔赴供電局的各個工作崗位，開始我們?yōu)槠谝荒甑膶嵙暽睢?/p>

何謂實習？！實習是每一個大學生結(jié)束學業(yè)走上工作崗位所必經(jīng)的一個歷程。它可以幫助我們將在學校里所學到的知識與實際工作緊密地聯(lián)系在一起，并達到融會貫通的目的?！翱陀^真理必須與具體實際緊密相連”，說的正是這個道理。假如說我們在學校里是學會如何去“融”，那么實習可以說是教會我們?nèi)绾稳ァ巴ā?。只有將課本上所學到的理論知識結(jié)合生產(chǎn)、工作實際，方能真正領(lǐng)悟到其中的真理所在。我的實習工作分為三個階段：第一階段為調(diào)通中心，實習期為三個月；第二階段為變電工區(qū)，實習期也是三個月；第三階段為月湖分局，實習期為四個月；四系答辯日為2003年7月底。提及實習答辯，我記起了一年前畢業(yè)實習答辯時的情景，此情此景，仍記憶猶新。此非同彼，這一次的實習答辯又會是一副什么模樣？！和大學里的畢業(yè)答辯有什么區(qū)別和聯(lián)系呢？！一想到這，我的心不免有些擔心，擔心自己會有這或那的地方做的不夠好，回答也不盡如人意。盡管之前也有人勸過我不用擔心，只要努力學習、努力工作，做好每一天的實習筆記，真正掌握相關(guān)知識，答辯其實并不難的！可我仍舊有些擔憂，畢竟我并非電力學校畢業(yè)的，所學也并非電力專業(yè)，實習期間出現(xiàn)了或這或那的問題，我又該如何應對呢？！帶著心中種種的疑惑，我和龔薇來到了我們實習的第一站——調(diào)通中心。和同年分配定崗的八位同事一起，我們也被相應地定到各自所需的崗位上開始我們的實習工作。一、調(diào)通中心隨著電網(wǎng)的擴大，設(shè)備增多，結(jié)線復雜，鷹潭供電局開始設(shè)置運行方式專職人員，編制月、日調(diào)度計劃，審批檢修計劃，安排電網(wǎng)結(jié)線方式及繼電保護配置，由調(diào)度所統(tǒng)一安排調(diào)度員定時報典型負荷，統(tǒng)計系統(tǒng)內(nèi)潮流、電壓、功率、力率及低周裝置所切線路的負荷量等作為電網(wǎng)的主要參數(shù)，并以此為據(jù)，隨時調(diào)整電網(wǎng)運行狀況。從而在保證了供電質(zhì)量的基礎(chǔ)上更好地加強了調(diào)度管理，在提高電網(wǎng)的安全、經(jīng)濟運行水平上也發(fā)揮了重要的作用。局成立之初，設(shè)有鷹潭供電局調(diào)度所，主要負責110千伏及以下輸變電設(shè)施和用戶自備電廠、變電站的調(diào)度，同時對地區(qū)電力配電網(wǎng)的運行操作和檢修進行協(xié)調(diào)指導。局成立后，為加強調(diào)度管理，自1993年6月1日成立鷹潭電力地調(diào)，負責鷹潭電網(wǎng)電力調(diào)度。鷹潭供電局調(diào)度所（地調(diào)）下設(shè)有調(diào)度班、繼保班、遠動班、載波通信班4個專業(yè)班組，我實習的第一站的調(diào)通中心繼電保護班，龔薇與我不同，她則去了調(diào)度班。繼電保護班組下設(shè)班長、工作負責人及班員總共八人，班長姓張，是位四十多歲的阿姨，班組的同事們都親切地稱呼她為“張阿姨”。最初來繼電保護班實習的最主要目的是幫助畫autocad圖紙，這是我所學專業(yè)的主攻方向，所以我并不是特別擔心，大學的畢業(yè)設(shè)計，我還交過好幾副大型的圖紙呢。在之后的工作中，我漸漸發(fā)現(xiàn)：其實畫圖也是一種很好的熟悉工作的方式，隨著圖紙的越畫越多，我開始對漸已陌生的繪圖軟件重新熟悉起來，繪圖也較往日更加地得心應手了一些。剛進繼電保護班，班長即向我介紹了班上的幾位同事的情況，我驚喜地發(fā)現(xiàn)，居然有好幾位都是從武漢水利電力大學畢業(yè)出來的，瞬間，我對這個班組忽然有了一種無比親近的感覺，不象是第一次認識，倒象是一群久違了的朋友。(一)220千伏月湖變電站在繼電保護班實習的第二天，張健班長就帶著我來到鷹潭供電局220千伏月湖變電站參觀學習。

220千伏月湖變電站于1997－1998年新建，該站位于鷹潭市區(qū)東郊約3千米處，由江西省電力設(shè)計院設(shè)計，江西省送變電公司承包安裝，于1998年12月28日一期工程建成投運。隨著月湖變的投運，既結(jié)束了鷹潭地區(qū)電網(wǎng)無220千伏變電站供電的歷史，又有力地提高了鷹潭電網(wǎng)的供電能力和供電可靠性，從而結(jié)束了因貴溪電廠110千伏出線間隔限制而使鷹潭市轄區(qū)供電卡脖子的困難局面。一期工程裝有1臺主變，型號是sfpsz9-150000/220,合肥abb變壓器廠生產(chǎn)，高壓開關(guān)實現(xiàn)無油化，繼電保護實現(xiàn)微機化，辦公已實現(xiàn)無紙化，是鷹潭地區(qū)電網(wǎng)現(xiàn)代化的中心站。這是變電站留給我的第一印象。

變電站主樓有兩層，我們一行來到二樓主控室，工作負責人徐沖正在辦理工作票，這是檢修工作的第一步，送票完成后，第二步是停電，此時工作人員方可開始工作。趁著這個時間，張班長帶我來到繼電保護室，向我介紹它的大致概況：首先，變電站由三部分組成，第一部分為220千伏旁母線、220千伏i號母線和220千伏ii號母線，第二部分為110千伏旁母線和110千伏母線，第三部分為10千伏旁母線和10千伏母線，目前2#主變尚未投入工作。

220千伏系統(tǒng)主接線是單母線帶旁線接線方式，采用中型布置，共有5個間隔，出線有貴月線、月梅線、月上線等三條線路，開關(guān)為lw6－220型sf6開關(guān)，（其中月上線開關(guān)型號為：lw10b-25z）平頂山開關(guān)廠生產(chǎn)，配用cy型液壓機構(gòu)；隔離開關(guān)為gw7-220型，配用cj2型電動機構(gòu)操作。1#主變則是由220千伏旁母線與220千伏i號母線工作。

加快電網(wǎng)建設(shè)步伐，建設(shè)110千伏遠距離輸變電工程，將電能輸向廣大縣鄉(xiāng)地區(qū)，不僅是三線建設(shè)的一項重要任務，也是鷹潭地區(qū)經(jīng)濟騰飛的保證。從1993年至2000年，（新建110千伏變電站1座，220千伏變電站1座及相應線路）鷹潭供電局先后從東、南、西、北方向，建起了12條110千伏輸電線路及8個變電站，其中包括3座35千伏變電站，4座110千伏變電站及1座220千伏月湖變電站，形成了110千伏主網(wǎng)架，并向周邊擴展延伸，為鷹潭電網(wǎng)的建設(shè)和發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

（二）110千伏泉塘變電站

110千伏泉塘變電站位于貴溪市西北6千米處，建于1983年9月，1993年2月以前為贛東北供電局管理，1993年2月以后，它正式劃歸鷹潭供電局管理。2002年9月至11月，我一直跟隨著繼電保護班組成員輾轉(zhuǎn)于鷹潭、貴溪兩地之間，為110千伏泉塘變電站1號主變進行增容擴改工作。在泉塘變電站的兩個月的時間，是我在繼保班收獲最為豐富的一段日子。在這段時間里，我逐漸掌握了一些與電力系統(tǒng)相關(guān)的技術(shù)知識，比如說我學會了看一些較為簡單的圖紙，學會了對一些不算復雜的一次回路進行電路分析，逐一認識了一些電路元件，知道了它們的功能、用途，等等。

（三）110千伏鷹潭變電站

1989年為配合鷹潭--廈門電氣化鐵路建設(shè)新建110千伏鷹潭變電站，該站位于市區(qū)南郊約3千米處，于1991年4月建成投運。1993年2月以前為撫州供電局管理，之后劃歸鷹潭供電局管理。110千伏鷹潭變電站其主樓為三層建筑物，主控室在三樓。走進主控室，首先映入眼簾的是整齊的儀表裝置屏，這里采用的是先進的現(xiàn)代化電腦操控系統(tǒng)，室中央的電腦控制臺足可見一斑。在這里的實習工作我逐漸了解到一些與定值校驗相關(guān)的工作流程安排。

（四）110千伏余江變電站

原為35千伏變電站，位于鷹潭西北約16千米處余江縣璜溪鎮(zhèn)，始建于1969年12月，于1978年12月升壓擴建成110千伏站，（在老站旁新建，投運后35千伏站即退出運行）1993年2月以前為撫州供電局管理，之后劃歸鷹潭供電局管理。

二、團委

由于一些特殊的原因，我未能去變電工區(qū)實習。但是在繼電保護班的半年實習，我并沒有少地深入到變電站學習、工作，在這短短半年里，我開始對供電局的整體概況有了一個大致上的了解，尤其是這半年來，我經(jīng)常是不間斷地跟隨他們下到各個變電站去實習工作，為我將來的工作更是打開了一個良好的開端。之后的半年里，由于鷹潭供電局史志編纂工作的開始，2003年3月至7月，我和龔薇、祝燕三人一起來到團委，協(xié)助團委書記周志平一同抓緊史志編纂工作的進行。如果說在繼電保護的半年是幫助我對整個鷹潭供電局的布局、設(shè)置及運行有個較為深入的了解的半年，那么在團委的這半年可以說是幫助我對鷹潭供電局整個發(fā)展史具體深入了解的半年。在這半年里，我經(jīng)歷了供電局從創(chuàng)辦之始到輝煌歲月的十余年時間，她雖建局時間不長，卻發(fā)展很快，貢獻極大。這不僅使我想起了美國人的歷史——二百多年的短暫歷史，卻創(chuàng)造了世界經(jīng)濟的強國。

篇6

一、 售后服務禮儀的內(nèi)容

1、 為消費者安裝、調(diào)試產(chǎn)品;

2、 根據(jù)消費者要求，進行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導;

3、 保證維修零配件的供應;

4、 負責維修服務;

5、 對產(chǎn)品實行三包，即包修、包換、包退?，F(xiàn)在許多人認為產(chǎn)品售后服務就是為三包，這是一種狹隘的理解;

6、 處理消費者來信來訪，解答消費者的咨詢。同時用各種方式征集消費者對產(chǎn)品的意見，并根據(jù)情況及時改進。

店客服專員的基本職責有以下幾點：

(一) 負責本中心的客戶關(guān)系管理，分析客戶信息，如忠誠客戶，一般客戶，流失客戶，設(shè)計相應的活動，提高客戶保留率。

(二) 負責本中心的預約和跟蹤服務運作。

(三) 負責預約和跟蹤信息的匯總和分析。

(四) 負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。

(五) 負責預約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。

從以上職責可以看出，汽車4S店客服專員是需要經(jīng)常使用電話和客戶溝通的。電話禮儀必不可少。

一、打電話禮儀：

1、選好時間。打電話時，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節(jié)假日打擾對方。

2、掌握通話時間。打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說，通常一次通話不應長于3分鐘，即所謂的3分鐘原則。

3、態(tài)度友好。通話時不要大喊大叫，震耳欲聾。

4、用語規(guī)范。通話之初，應先做自我介紹。請受話人找人或代轉(zhuǎn)時，應說勞駕或麻煩您，不要認為這是理所應當?shù)摹?/p>

用語：您好，我是XX售后服務部，我是XX，請轉(zhuǎn)接XX部門，XX先生

如果欲尋找的對方接聽電話后，先自我介紹，并說明來意;

用語：XX先生，您好，我是XX店售后服務部，我是服務顧問XX，我來電是向您報告有關(guān)您車子保養(yǎng)的狀況，不知您是否有5分鐘時間讓我來說明?

如果欲尋找的對方不在，留下信息內(nèi)包括你的姓名，你的公司和聯(lián)絡(luò)電話號碼;

用語：請問您能幫忙留言嗎?我的姓名是XX，XX店售后服務部，聯(lián)絡(luò)電話是 XXX

二、接電話禮儀

1、三聲之內(nèi)接起電話。這是接聽電話最基本的禮儀，不要讓客戶等待。

2、主動問候，報部門介紹自己。

接聽電話首先就是清楚報公司名及姓名，讓對方馬上識別。用語：XX店售后服務部，您好，我是服務顧問XX，顧客希望與一個真實的人在進行交談，而非無名氏，最好的方法是通報全名。

3、電話用語應文明、禮貌，態(tài)度應熱情、謙和、誠懇，語調(diào)應平和，音量要適中。

4、須擱置電話時或讓客戶等待時;應給予說明，并至歉。每過20秒留意一下對方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>

5、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位客服都必須學會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機上，并要讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。

6、感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束電話。在電話結(jié)束時，應用積極的態(tài)度，同時要使用對方的名字來感謝對方。

三、轉(zhuǎn)接電話禮儀

1. 如果對方請你代傳電話，應弄明白對方是誰，要找什幺人，以便與接電話人聯(lián)系。

用語：請問那里找， 請問那一位

2. 確認轉(zhuǎn)接后，請告知對方稍等片刻，并迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然后再呼喊接話人。

用語：馬上為您轉(zhuǎn)接，請稍后，

3. 轉(zhuǎn)接電話，必須確認電話完成轉(zhuǎn)接無誤，如果轉(zhuǎn)接一段時間后，指定接話人仍無法應答電話，應立即重復接聽，并尋問對方是否繼續(xù)等待。

用語：XX先生，對不起，XX不在或正在開會，是否由我為您服務。

四、電話留言禮儀

如果客戶來電所尋找的同事不在，務必請客戶留下信息。

留言五要素：

a、致：即給誰的留言

b、發(fā)自：誰想要留言

c、日期：最好也包括具體時間

d、記錄者簽名：有助于尋找線索，或弄清不明白的地方

e、內(nèi)容：

有的客戶，可能職位較高者，如果你未要求他留言，他可能會認為你公司是非常沒有禮儀的公司。這種情況你可以使用下列話術(shù)：

對不起，XX他現(xiàn)在不在，我是服務顧問XX，請問可以讓我來服務嗎?

對不起，XX他目前在開會，是否可以留言，我會轉(zhuǎn)告他。

請問您的大名，您的公司名稱，您的電話，何時給您回電比較方便?

五、其他注意事項

1、保持微笑，微笑會感應你說話的語調(diào)，讓說話氣氛很溫馨而傳染給客戶。

2、讓客戶感到舒適、輕松，沒有壓迫感。

篇7

一、基本情況

今年一季度，我鎮(zhèn)受理市長公開電話8件，辦理8件，來電按期辦結(jié)率100%，及時反饋率100%。

二、具體做法

1、加強領(lǐng)導、高度重視。

今年1月份市長公開電話開通以來，原創(chuàng)：我鎮(zhèn)黨委、政府高度重視，鎮(zhèn)黨委書記親自審閱市長公開電話辦理答復，并明確一名副鎮(zhèn)長具體負責督辦市長公開電話交辦事項。配備專職辦理人員1名，兼職辦理人員2名。

2、建章立制，明確責任。建立市長公開電話登記、呈報、交辦、審閱、反饋工作制度，健全市長公開電話臺帳，做到來電有登記，辦理有專人，答復有記錄，反饋有存根。要求辦理人員恪盡職守，每天上下午再次檢查市長公開電話網(wǎng)絡(luò)辦理事項，確保在第一時間及時答復來電人。

3、積極受理，認真辦理。對群眾通過市長公開電話反映的問題，我們積極受理，在第一時間內(nèi)反饋到相關(guān)責任部門，落實到相關(guān)責任人，拿出相關(guān)的解決協(xié)調(diào)方案，做到及時答復，認真答復，準確答復，滿意答復。對群眾反映的問題，本鎮(zhèn)范圍內(nèi)能解決的，決不推諉扯皮，力求答復到位，問題處理一次性到位，不留后遺癥。對于本鎮(zhèn)能力范圍內(nèi)暫時不能解決的，需上級部門協(xié)調(diào)的，我們與來電人能溝通的盡量溝通，爭取來電人的理解和支持。

4、整體聯(lián)動，通力協(xié)作。群眾通過市長公開電話反映的情況，有的同時涉及到幾個部門，我們及時與相關(guān)責任部門溝通協(xié)調(diào)，原創(chuàng)：采取部門聯(lián)合辦公的形式，共同把群眾反映的問題辦理好。

三、幾點建議

篇8

禮儀細節(jié)之衣著

工作制服不應到處穿

工作制服是為體現(xiàn)身份或者方便工作的服裝，因此工作制服只適宜在工作崗位上穿著，下班后應立即換上便裝，不要穿著制服逛街、就餐、娛樂，尤其是公職人員更要注意。在工服的穿著方面還有一個容易被忽視的細節(jié)：常有餐廳工作人員，甚至是廚師穿著工作服進出公共廁所。這樣不僅會令顧客對餐廳的印象大打折扣，也是不符合食品衛(wèi)生規(guī)范的。此外，美容、餐飲等對衛(wèi)生要求較高行業(yè)的從業(yè)人員去公共廁所前也都應先換下工作制服。而且還要注意，不要穿著工作服到商場、車站這類人員密集的場所。

禮儀扼要

雖然女性應該保持年輕的心態(tài)，但是在職業(yè)場合還是應該保持一定的穩(wěn)重形象，不宜為了使自己看起來年輕而以可愛款式的“娃娃裝”來裝扮自己，成熟、職業(yè)化的服裝更容易被大家接受。

夏天的時候，許多職業(yè)女性不夠注重自己的身份，穿起頗為性感的服飾。這樣你的智慧和才能便會被埋沒，甚至還會被看成輕浮。因此，再熱的天氣也應注重自己儀表的整潔大方。

禮儀細節(jié)之手機

工作時間忌用搞笑彩鈴

手機在職場上起著舉足輕重的作用，但有的人往往忽略手機的使用禮儀，這主要體現(xiàn)在手機不分場合地響起鈴聲以及在與人交談中頻頻接打電話。此外，不恰當?shù)拟徛曉O(shè)置和彩鈴也會令你失禮于人。公務員、公司管理人員等由于崗位性質(zhì)的需要，應該以穩(wěn)重的形象示人，因此在工作場合中，如果響起“爸爸，接電話”、“汪、汪”這樣的手機鈴聲不僅會顯得很不嚴肅，而且與自身身份不符。同樣，在工作期間，如果有人撥打手機聯(lián)系公事時，卻聽到“我就不接電話呀，我就不接電話，別人的電話我都接，我就不接你電話”這樣的搞笑彩鈴也是會令人反感的。

禮儀扼要

外出隨身攜帶手機的最佳位置是放入公文包里，最好不要放在衣服兜里，至少不要別在腰上或放在褲子后兜。女士則要注意，手機就算再好看和小巧，也別把它掛在脖子上。

由于手機話費相對較高，而且通訊屬于個人私事和個人秘密，因此聯(lián)系不熟悉的人時可先撥打其辦公室座機，有急事需撥打手機時則應注意講話言簡意賅。如果需要長時間通話，應主動詢問對方是否需要撥打其座機電話。

禮儀細節(jié)之手勢

用手示意別用指頭指

在工作中，人們常會忽略手勢禮儀，常常因一個小動作而失禮，暴露出自己禮儀修養(yǎng)的不足。其中最常用的舉手示意手勢卻常被不規(guī)范使用，顯得對人有失敬意。正確的示意手勢應該是除拇指外四指合攏，伸出手掌用指尖所指的方向示意，而不能直接伸出食指、用一個指頭進行指示，尤其是在相互介紹的場合，最忌諱用一個指頭指著人向第三方介紹。假如用手指直接指向?qū)Ψ骄透硬欢Y貌了，甚至會引起對方的反感。此外，一些人習慣性地用手中正在使用的筆指點對方或做示意，也不符合禮儀規(guī)范。

禮儀扼要

篇9

不懂禮儀鬧尷尬

尷尬鏡頭之一：元旦這天，章先生的兒子正坐在門廳的沙發(fā)上看電視。門鈴一響，幾個同事來家拜訪。章先生高高興興地接待同事，并讓兒子讓出位置，讓叔叔阿姨就座?？蓛鹤幼谏嘲l(fā)上似乎沒反應，還沒好氣地說：“你們不會到里屋說話去嗎？”章先生尷尬地笑著，用眼瞪瞪兒子，意在讓其盡快離開?？扇f萬沒有想到的是，兒子竟大聲嚷道：“你瞪什么眼，我看我的電視，又不影響你！”同事們只好尷尬地寒暄幾句，匆匆離去。而章先生則在尷尬地送客之后，陷入惱羞之中。

尷尬鏡頭之二：宋女士的兒子在家里正玩游戲，突然電話鈴響了。他沒好氣地接起電話：“找誰？沒在家！”隨即“啪”地一聲掛了。豈不知，來電話者正是宋女士的領(lǐng)導有公事來找，而宋女士正在廚房做飯，對此卻渾然不知。

尷尬鏡頭之三：李女士應邀帶著女兒去赴宴，行前深怕女兒不知禮節(jié)而使場面尷尬，便囑咐女兒一定要懂得禮節(jié)?？墒窃诩覠o法無天慣了的女兒盡管隨口應諾，其實根本就沒放在心上。幾個菜剛上桌，女兒就急不可耐地伸出了筷子吃了個遍，最后挑出自己愿吃的菜，放在跟前，旁若無人地吃起來。大家飯沒吃完，已經(jīng)飽腹的她便大聲喊道：“我吃飽了，我想回家！”搞得李女士無地自容。

采訪到的類似孩子不懂禮節(jié)的例子還有很多，但很多家長平時并沒有將此放在心上，而一旦到了一定的場合，才出現(xiàn)了本不應有的尷尬。

將餐桌當成課堂

英國家庭教育素有"把餐桌當成課堂"的傳統(tǒng)。從孩子上餐桌的第一天起，家長就開始對其進行有形或無形的“進餐教育”，目的是幫助孩子養(yǎng)成良好的用餐習慣，學會良好的進餐禮儀。我國的大教育家孔子就有“食不言，寢不語”的禮儀之語。

在采訪一些在餐桌禮儀教育方面有成功經(jīng)驗的家長時，他們都有一個共同的認識，那就是：在吃飯的時候，不要大聲喧嘩或敲打碗筷。長輩入座后，晚輩才可以入座。吃完后，要給長輩打招呼：“我吃完了?！比缓蟛拍茈x開。孩子如果要大小便，一定要悄悄地告訴媽媽，不要在大家面前大聲地說“我要撒尿”之類的不文明語。同時，吃飯時不要用手摳牙，如果塞了食物，要悄悄地告訴媽媽，請媽媽幫忙。大一點的孩子要學會使用牙簽，并用手捂住牙簽剔牙。

據(jù)在某機關(guān)工作的崔先生講，他常常帶著女兒參加一些朋友的宴會，他成功地借助這種場合，對女兒進行了有效的禮儀教育。開始的時候，女兒并不習慣，但他不斷地循循善誘。一旦女兒做得好時，還要適時表揚。特別是客人們表揚女兒時，他還會錦上添花地繼續(xù)表揚。女兒在這種肯定中，越來越知情達禮，成了一個人人稱道的小淑女。

在日常交往中學習禮儀

教育學博士、聯(lián)合國兒童基金會小腳印中心曹云昌主任認為，日常交往是培養(yǎng)孩子禮儀的絕好機會。生活中的你來我往是必不可少的。當有客人來訪,或到別人家做客時,家長就可以利用這種機會培養(yǎng)孩子的禮儀習慣。節(jié)假日是人們交往的密集期，也是對孩子進行禮儀教育的最佳期。

有客人時，家長要引導和鼓勵孩子親切、主動地和客人打招呼，在客人的夸獎聲和遞過來的一包糖果或一件玩具中，孩子會認識到這的確是一種“樂趣”。客人進屋后，可以讓孩子做些簡單的招待工作，如：招呼客人坐下、給客人倒茶水等。在大人談話時，要讓孩子明白安靜地做自己的事才是乖孩子，來回走動和隨便插話是對客人的不尊重。

當有小客人時，大方地拿出玩具和小客人一起玩，會讓小客人格外開心。客人走時家長可以領(lǐng)著孩子送客人一段，家長可以和孩子說:“和××說再見，有空再來！”即使是家長教孩子說的，從孩子嘴里說出來也會令客人感到快樂。在這樣的耳濡目染之后，孩子一定會成為一個有禮貌的小主人。

領(lǐng)著孩子去別人家做客，讓孩子在回訪中體驗禮貌的回應是很實際的禮儀練習。在家長指導著孩子按了門鈴之后，要和孩子在門口安靜地等待直到主人開門。進門后，家長要引導孩子在問好之后主動把脫下的鞋子排整齊。當孩子受到招待時記著讓孩子說聲“謝謝”。孩子的天性就是好奇，在陌生的環(huán)境中更是如此，告訴孩子隨便亂動別人的東西是不禮貌的，如果想玩玩具或看書，一定要經(jīng)過主人的同意。在自己玩時記住不要打擾大人談話，玩過之后，記著讓孩子把東西放好。

接聽電話有禮儀

接聽電話是透視一個家庭是否具有禮儀的一個窗口，所以要借助這一載體，適時地對孩子進行禮儀教育。教育專家提出了9條基本禮儀要求，可供家長們在教育孩子時借鑒——

（1）孩子接電話的時候要學會說“你好”、“請問”、“請等一下”這樣的禮貌用語。

（2）接電話時聲音要放輕一些，不要在電話中大聲嚷嚷。

（3）接電話時要有問有答，回答問題時要大方，不可以長時間不回應對方的問題，也不要在不知如何回答時，把電話一扔跑到別處去。

（4）大人打電話時，孩子不要在一旁插嘴或搶話筒。

（5）打電話時要先報上自己的名字，并說明要找的人。

（6）不要一邊吃東西一邊接電話。

（7）掛話筒時，要輕拿輕放，不可以摔話筒，或重重地掛電話。

篇10

所謂電話形象,即人們在通電話的整個過程之中的語言、聲調(diào)、內(nèi)容、表情、態(tài)度、時間感等的集合。它能夠真實地體現(xiàn)出個人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單位的整體水平。

與日常會話和書信聯(lián)絡(luò)相比,接打電話具有即時性、經(jīng)常性、簡潔性、雙向性、禮儀性等較為突出的特點。所謂即時性、經(jīng)常性、簡潔性、雙向性都不難理解,而所謂禮儀性卻不能夠不為之“正名”。

電話的禮儀性特點,直接與前面提到過的“電話形象”密切相關(guān)。它指不論是打電話還是接電話,都必須以禮待人,克己敬人。假如不注意在使用電話的過程中講究禮貌,先敬于人,無形之中將會使自己的人際關(guān)系受到損害。

使用電話通訊,有主動地撥打電話與被動地接聽電話之別。從禮儀方面來講,撥打電話與接聽電話時有著各自不同的標準做法。

撥打電話時,對一個人的電話形象影響最大的,當首推他自己的語言與聲調(diào)。從總體上講,應當簡潔、明了、文明、禮貌。

在通話時,聲音應當清晰而柔和,吐字應當準確,句子應當簡短,語速應當適中,語氣應當親切、和諧、自然。

有一點務必請注意,打電話時,嘴部與話筒之間應保持三厘米左右的距離。這樣的話,對方接聽電話時,才能聽得最清晰。

打電話時所使用的語言,應當禮貌而謙恭。應盡快地用三言兩語把要說的事情說完。應遵循“通話三分鐘”原則。

打電話時,每個人開口所講的第一句話,都事關(guān)自己給對方的第一印象,所以應當慎之又慎。

打電話時所用的規(guī)范的“前言”有兩種。第一種適用于正式的商務交往中,要求用禮貌用語把雙方的單位、職銜、姓名一一道來。其標準的“模式”是:

您好!我是×××公司××部副經(jīng)理×××,我要找×××分公司經(jīng)理×××先生,或者是副經(jīng)理×××先生。

第二種適用于一般性的人際交往,在使用禮貌性問候以后,應同時準確地報出雙方完整的姓名。其標準的“模式”是:

您好!我是×××。我找×××。

如果電話是由總機接轉(zhuǎn),或雙方秘書代接的,在對方禮節(jié)性問候之后,應當使用“您好”、“勞駕”、“請”之類的禮貌用語與對方應對,不要對對方粗聲大氣,出口無忌,或是隨隨便便將對方呼來喚去。

得知要找的人不在,可請代接電話者幫叫一下,也可以過后再打。無論如何,都不要忘了說話要客客氣氣的。