導語：如何才能寫好一篇客戶服務滿意度調研，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：銀行服務質量；滿意度；烏魯木齊市；昌吉市

一、引言

隨著經濟的發展、生活水平的提高，金融服務與人們的生活密切相關，保證和改善金融服務質量，提升生活質量，既符合當今時代的要求，也是新疆民生建設的重要方面。烏魯木齊市是新疆維吾爾自治區的省會城市，相對自治區的其他地州，在金融服務方面起著帶頭示范作用。本文通過實際調研，通過對調查結果的分析對比，了解烏魯木齊市和昌吉市銀行服務和客戶滿意度的最新情況和存在的問題，在一定程度上反映出新疆銀行服務的基本水平，為提高烏昌地區金融機構服務質量提供基本素材和參考依據。

二、文獻綜述

銀行服務質量和客戶滿意度方面的研究在全國范圍內比較普遍，沿海地區研究比較早，林宏對香港消費者委員會調查的19間香港本地銀行的情況作了分析，比較了當年銀行的收費狀況，并做出調查分析；吳佩勛等通過對北京和深圳兩地的調查，分析零售銀行客戶滿意度和影響因素，并建立銀行顧客滿意度以及推薦意愿與其驅動因素的線性回歸模型等。隨著區域經濟協調發展，中部和西部地區也越來越重視金融服務，劉社會從金融消費維權的角度，對株洲銀行業服務收費情況開展了深入調查；陳君君以黃石地區商業銀行為主要調查對象，發現國有商業銀行、股份制商業銀行和城市商業銀行在金融服務上存在不同的特點和優勢，根據問題提出相關建議。趙冬陽以拉薩市建設銀行為例，采用層次回歸分析，對銀行服務質量與顧客滿意度之間的關系進行實證研究。總之，對銀行服務質量和客戶滿意度的調查研究對提高居民生活水平、滿足人們金融需求以及銀行服務未來方向都有一定參考意義。

三、調研分析

（一）調研基本情況。本次調查地點是隨機抽取的烏魯木齊市和昌吉市各銀行網點，隨機抽取消費者進行調查，預計總共調查500份問卷，實際發放520份，回收442份，其中有效問卷388份，無效問卷54份。在昌吉地區發放180份，回收153份，有效問卷124；在烏魯木齊市發放320份，回收300份，有效問卷264份。基本數據信息為：男女性別比例為53：47；在民族分布方面：漢族比例為75%，少數民族比例為25%，包括維吾爾族、哈薩克族、回族等少數名族；在年齡分布方面，年齡分布主要集中在30歲以下的有264人；學歷分布高中到大專為222人，本科學歷的為77人，兩者占比約為樣本容量的77%，其他占比較少；在收入分布方面，主要集中在5000元以下，占到調查者總額的82%，其中3000元以下占比42%，3000-5000元占比40%，10000元以上的較少，為總體的4%。

（二）數據分析。數據分析主要通過均值分析和方差分析完成，方差分析是利用SPSS19.0軟件，通過單因素法，對每一個項目進行計算，看其是否受基本因素的顯著影響，其結果如下：

在烏魯木齊市，消費者對銀行服務質量最滿意的是：服務態度及效率和網上電子銀行系統的使用，其中前者受年齡影響顯著，后者受收入和性別影響顯著；最不滿意的是：手續費的合理與否和客戶投訴反饋效果，其中前者無顯著影響因素，后者受年齡和收入影響顯著；消費者填寫的平均等候時間約為20分鐘，最長等候時間平均為52分鐘。

在昌吉市，消費者對銀行服務質量最滿意的是：自助設備的使用和服務態度和效率，其中前者受年齡和學歷影響顯著，后者無顯著影響因素；最不滿意的是：手續費的合理與否和投資理財產品設計豐富與否，其中前者受收入影響顯著，后者無顯著影響因素；消費者填寫平均等候時間約為27.5分鐘；最長等候時間平均為64分鐘。

（三）調研結果。新疆是一個多民族聚集的地區，烏魯木齊和昌吉也生活著不同民族的居民，我們在調查基本信息中考慮了民族因素，在調查對象的選取上也盡量做到漢族和少數民族的樣本量接近，雖然最終漢族與少數民族的比例是3：1，但是在單因素分析中，我們并沒有發現民族因素的重大影響，只有在昌吉市調查中，在客戶投訴效果的滿意度上，民族因素有一定的影響。總體而言，在銀行網點現場很少發生沖突抱怨現象，無論是烏魯木齊市還是昌吉市的居民對當地銀行服務質量還是比較滿意的。具體結論如下：

1、烏魯木齊市和昌吉市消費者銀行使用的偏好相似

首先，在烏魯木齊市和昌吉市，消費者最主要使用的前五家銀行是：中國銀行、中國工商銀行、中國農業銀行、中國建設銀行和中國郵政儲蓄銀行。股份制銀行和地方性銀行在烏魯木齊市還占有一席之地，客戶的滿意度較高；但在昌吉市，該類銀行網點少，消費者選擇少，對其服務很難有機會體驗，消費者主要選擇還是傳統的國有銀行。第二，消費者選擇銀行時，最為關心的因素偏好幾乎一致，無論是烏魯木齊市還是昌吉市，最看重的前三個方面是：銀行的位置是否便利、業務員的素質和客戶服務質量、安全可靠。第三，消費者主要使用的銀行業務分別是儲蓄、信用卡、銀行代繳費業務。在后兩方面，烏魯木齊市和昌吉市排序不同，烏市代繳業務比信用卡使用頻繁，而昌吉市信用卡的使用更為頻繁。第四，消費者了解銀行業務的渠道，排在前三位的是都是銀行柜臺、網絡、親戚朋友介紹。第五，消費者辦理銀行業務所使用的途徑排序為：ATM等自助設備、銀行柜臺、網上銀行、電話銀行等，其中電話銀行的比重甚少。

2、烏魯木齊市和昌吉市當地消費者對銀行服務質量總體滿意

在調查數據統計中，無論是烏魯木齊市還是昌吉市，在每一個項目分值表上的平均分都高于三分，說明居民對當地銀行服務質量還是比較滿意的，在銀行網點現場很少發生沖突抱怨現象。對于銀行服務質量，目前存在的主要問題還是窗口少，等候時間長。

本次調查還反映出，人們對于信用卡的使用和功能方面還比較滿意；對于未來銀行新的盈利增長點，投資理財方面，消費者了解不夠，參與的積極性不高，普遍反映要加大推廣力度和拓寬宣傳渠道。消費者對國有銀行的業務服務質量滿意度一般，但由于對股份制銀行的了解不多，地方性銀行的客戶占有份額很小或是因為單位學校的關聯因素，有些消費者無法自由選擇銀行，因此，許多消費者都表示對國有銀行忠誠，甚至對現階段使用的銀行忠誠。同時希望國有銀行能不斷提高服務質量，提高競爭力，使消費者獲得更多優質服務。另一方面，部分消費者希望地方性銀行能發揮城市商業銀行的優勢，給當地消費者帶來更多的實惠。

3、烏昌一體化對銀行服務同城化提出的需求

烏昌經濟一體化的金融統一工作指整個金融體系，包括對銀行、證券、保險等金融業的工作要求。對于銀行的關注主要是從融資貸款業務、信貸政策方面出發，本次調研則從居民對銀行服務質量的角度反映了一些內容。在銀行的服務質量上，無論是烏魯木齊市還是昌吉市，當地的消費者對銀行的服務質量滿意度都是比較高的，但是對于烏昌金融一體化的進程，兩地的銀行間并沒有建立免費的統一的結算清算系統，同城清算系統不能有效地實現結算快捷化。儲蓄卡跨行取款，信用卡在兩地存取款還得付出額外費用，這也是部分調查者對手續費不滿意的原因之一。

四、相關建議

（一）合理安排銀行網點位置。在我們調查的過程中，網點位置是消費者最為關注的因素。各銀行在新增網點時，大型居民區和商業區盡可能設置規模大一些的銀行，在較為偏遠的地區可以設置規模較小，自助設備完善的自助銀行，這一點在昌吉市尤其需要改進。

（二）合理安排業務窗口數量。窗口少是調查者的普遍共識，但事實上，有的銀行窗口并不少，只是顯得少。究其原因是業務安排不合理，排班不合理，部分工作人員不盡職等。因此業務分區要明確，普通客戶和貴賓客戶窗口安排也要合理。

（三）提高銀行工作人員素質。一方面，提高工作人員的專業技能，改革銀行職工的業績考核制度，既重視貴賓客戶，又不要忽略小客戶；另一方面，改善心態，提高服務質量。銀行可以在服務上加強力度，讓顧客感受到銀行的關懷和體貼。同時，當銀行客戶太多時，客戶經理應做好客戶分流工作，努力從細小的地方著手，加強銀行在客戶潛意識里服務周到的印象，有利于從各方面塑造銀行品牌。

（四）及時普及新業務知識。對于信用卡業務、網上銀行業務等新開發的產品，銀行應普及相關知識，提高消費者的嘗試和消費意愿，并切實提高業務的快捷性和高效性。目前網點宣傳、廣告、報紙、網絡等媒體宣傳仍然是提高其交易量的有效途徑。對于銀行本身，應為顧客配備最合適的產品，讓客戶切實受益。

（五）提高人性化水平。提高業務規則的人性化水平，在保證消費者資金安全的情況下，盡量精簡程序，對待客戶的投訴予以重視。例如，有的業務必須本人攜帶身份證辦理，完全沒有通融性，有的老年人因為身體原因無法辦理業務，銀行還固守規矩；有的銀行網銀操作程序復雜，Ukey安裝系統不穩定，并且升級比較頻繁，這些都有待進一步改進。

（六）提高銀行的社會責任。在服務質量方面，銀行在推行細分客戶、專業化和差異化管理的同時，應始終尊重客戶權益，平等對待客戶。不僅考慮管理成本，更要重視考慮客戶便利和消費者體驗。可以提供一些免費的基本銀行服務或是象征性地收取一些費用，為特殊群體客戶實施服務費用減免。對部分高校學生辦理儲蓄卡免收年費；對老人、低保戶、學生等特殊群體制訂免收小額賬戶管理費的政策等。

參考文獻

[1]陳君君，李玲等.商業銀行金融服務現狀及問題的調查分析[J].中國農業銀行武漢培訓學院學報.2013，（1）：28-34。

[2]林宏.香港銀行服務質量調查及客戶投訴程序[J].統計與預測，2003，（4）：53-55。

[3]劉社會.對株洲銀行業服務收費情況的調查[J].金融經濟，2013，（3）：168-170。

[4]人民銀行烏魯木齊中心支行調查組.農村信用社支持三農的幾大障礙及解決途徑[J].新疆金融，2002，（9）：40-43。

[5]王海忠，于春玲等.銀行服務質量與顧客滿意度的關系[J].中山大學學報，2006，（6）：108-125。

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[關鍵詞]懷化煙草；物流配送；客戶滿意度體系；模糊評價

中圖分類號：F27 文獻標識碼：A 文章編號：1006-0278（2015）01-051-02

隨著湖南省煙草公司懷化市公司（以下簡稱懷化煙草公司）的改革和社會經濟的發展，懷化煙草公司正從傳統百貨店和個體零售的模式向以連鎖經營為主業的多樣化模式轉變，對分銷網絡的要求越來越高，建立高效的物流配送體系則有利于降低企業成本、縮短流通時間、達到資源利用有效化。為了全面掌握卷煙市場零售戶對懷化市煙草公司物流狀況的客戶滿意度、順利解決物流過程中產生的各種問題、改善懷化市煙草公司于零售戶之間的伙伴關系，懷化市煙草物流從配送時間、配送人員、配送次數、產品包裝、信息反饋等多個方面對懷化煙草客戶服務體系進行了調查并對其配送體系進行了優化，針對煙草物流的特點，設計和構建較為全面、客觀的煙草物流配送客戶滿意度評價指標體系。構建了煙草物流配送客戶滿意度的評價模型，豐富了煙草物流配送客戶滿意度的評價模型，為懷化煙草物流配送體系的完善建設提供了依據。

一、客戶滿意度分析

（一）對配送時間的滿意度

調查顯示，各零售戶對煙草物流配送中心送貨時間的安排和及時性滿意度較高，但是離達到我們客戶服務的目標還有一些地方需要改進，才能使更多的客戶達到非常滿意的程度，盡可能地提升客戶的滿意度。

（二）對配送人員的滿意度

調查顯示，煙草物流配送中心配送人員素質普遍較高，服務態度較好，配送服務人員在配送服務中亦無違規收取費用的現象，客戶關系較融洽。從調研結果可以看出煙草公司配送人員與零售戶建立了良好的伙伴關系。

（三）對送貨次數的滿意度

煙草公司采用“一訪二配三送”的配送機制，基本能滿足零售戶的需求。

（四）對配送貨物的滿意度

調查顯示，卷煙很少出現貨物破損和貨物破損的情況，客戶的滿意度較高。但是還是有部分客戶出現較多次數的貨物破損情況，部分客戶出現過數量不符的情況，物流配送中心應該查找原因并進行及時處理。

（五）對煙草物流配送中心服務改進意見的調查

大部分卷煙零售商認為煙草配送需要提高客戶服務質量，位居榜首，我們可以從提高配送人員的素質等方面來改進。其次，部分卷煙零售商選擇降低缺失或破損、提高運輸質量這兩項，所以配送中心還需重視卷煙的包裝情況和運輸質量。

（六）對貨款結算方式的滿意度

調查顯示，大部分卷煙零售商對目前貨款結算的方式非常滿意。

（七）對訂貨方式的滿意度

現在懷化煙草訂貨方式主要分為電話訂貨和網絡訂貨兩種，傳統訂貨方式為電話訂貨，對于零售商來說，電話訂貨比較簡單，但是容易出現差錯。網絡訂貨比較清晰明了，但是一些年紀偏大的卷煙零售戶不會操作電腦，不熟悉網絡訂貨的流程，所以會出現差錯。因此煙草公司應該加強客戶培訓，保證每位客戶都會使用這個訂貨系統，提高客戶訂貨便利程度，否則會降低客戶的滿意程度。目前網絡訂貨覆蓋面較寬，訂貨方式的滿意度普遍很高。

（八）對客戶信息反饋體制的滿意度

在對客戶反饋信息是否便捷進行了調查研究中，設置了熟悉多種便捷的信息反饋方式、熟悉一種信息反饋方式和沒有信息反饋渠道三個選項。所以如果遇到問題他們可以及時向卷煙客戶服務中心進行反映。卷煙零售戶熟知物流配送人員的電話，懷化市煙草公司也為每位卷煙客戶發放聯絡溝通卡，有客戶服務中心、物流配送服務人員、專賣案件舉報電話、投訴電話等電話號碼，使每位客戶方便找到自己所需要聯到的部門。

二、湖南省懷化煙草公司物流客戶服務體系存在的問題分析

目前，懷化煙草公司客戶服務體系存在的問題主要表現在：1.配送時間和次數相對固定；2.配送人員服務水平高低不平；3.產品包裝破損情況仍然存在；4.信息反饋不夠及時。

三、滿意度評價指標體系

（一）懷化煙草公司顧客滿意度測評指標體系的搭建

結合懷化煙草的實際情況，本課題從卷煙配送服務，卷煙供應，其他工作等三個大方面來進行客戶滿意度的測評。其中，配送服務工作下設配送時間滿意度，配送服務人員滿意度，卷煙配送中心的滿意度三個三級指標；卷煙供應下設卷煙質量滿意度滿意度這一個三級指標；其他工作下設人員拜訪滿意度，貨款結算方式滿意度，電話訂貨服務滿意度和客戶服務投訴滿意度四個三級指標。在三級指標下共設22個四級指標。

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【關鍵詞】服務公平性 排隊 滿意度

一、引言

銀行業是典型的服務業，很多情況下排隊不可避免，當前銀行客戶服務中的排隊問題已經對客戶滿意度產生了重要的負面影響，盡管近年來，銀行針對客戶排長隊問題采取了一些措施，但效果不明顯，客戶滿意度不高。那么，目前銀行不斷努力而客戶對排隊滿意度依然不高的主要癥結在哪里？銀行應該采取哪些策略來進一步提升客戶的滿意度呢？

基于此，本文依據服務公平性理論，通過實地調研的方法，從服務公平性的四個維度研究客戶在排隊過程中對銀行各項服務的滿意度評價，找出目前銀行排隊問題的主要癥結，并提出相應的銀行排隊滿意度提升策略。

二、調研過程

（一）調研對象

本次調研選取了筆者所在地的包括工、農、中、建以及多家股份制商業銀行在內的地處相對繁華地段的中等規模以上營業網點為重點研究對象，通過向客戶隨機發放調查問卷的形式進行調研。

（二）調研問卷指標設計

本次調研問卷指標體系是依據服務公平性四個維度適合于銀行的具體內涵來設置的。銀行排隊公平性是指顧客在銀行排隊等待接受服務期間能否得到公平對待，包括程序公平、交往公平、信息公平和結果公平。程序公平是指銀行為顧客提供服務所采用的方針和方法公平，主要包括等待程序、服務效率、服務承諾、糾錯能力、對顧客要求的反應等；交往公平是指銀行為顧客提供服務的過程中服務人員與顧客之間的交流和溝通公平，主要有服務人員友好、無偏見、誠實、禮貌、關心、耐心服務等；結果公平是顧客在接受服務之后所獲得的利益公平，主要有等待時間、服務成本、服務數量、服務準確性和服務水平等；信息公平性是指銀行能否及時向顧客提供公開、完整、可靠的信息。

在設計問卷之前，筆者走訪了當地多家商業銀行的數家營業網點的負責人及大堂經理，此外，還在銀行大廳隨機詢問顧客對銀行排隊的意見和建議，結合商業銀行目前服務現狀，在充分聽取銀行、顧客意見的基礎上，反復修改，最終設計出了問卷的13個問題。然后在選取的銀行網點大廳對排隊等候的顧客進行隨機問卷調查，請客戶對各個指標進行評分。所有計量項目均采用李科特7點計量尺度。

（三）數據收集

本次調研歷時一周，共發放調查問卷300份，其中有效問卷276份，有效問卷率為92%，這也反映出百姓對排隊問題的重視及急切期望解決的心情。調研對象中女性占52.6%，年齡在35歲以下的占 26.7%，35-50歲的占33.2%，50歲以上的占40.1%，這反映出日常在銀行營業廳柜臺排隊辦理業務的大都是中老年人，年輕人由于工作、性格等原因而很少能長時間在銀行排隊等候服務，見表1。

表1 銀行排隊服務公平性滿意度評價指標體系及得分均值

評價因素 子指標 期望值 感受均值 差距值

程序公平

排隊規則 6.63 6.21 -0.42

進門是否有人引導顧客分流 5.34 5.10 -0.24

服務效率 6.13 4.52 -1.61

等候環境 5.10 5.17 0.07

平 均 5.80 5.25 -0.55

交往公平 服務態度 6.35 5.25 -1.1

銀行是否有意讓某些顧客插隊 5.27 3.85 -1.42

按客戶種類分區設置服務區域 5.93 5.08 -0.75

平 均 5.85 4.73 -1.12

信息

公平 銀行信息是否公布并及時更新 6.05 5.45 -0.60

無理由關閉窗口 5.34 3.42 -1.92

窗口業務受理標識是否清晰 5.47 4.10 -0.39

平 均 5.62 3.99 -1.63

結果

公平 服務收費 6.01 3.78 -2.23

窗口數量 5.78 3.90 -1.88

等候時間 5.33 3.80 -1.53

平 均 5.71 3.83 -1.88

三、調研結果分析

將調研結果進行計算整理，得到了客戶對各項指標的評價均值（見表1）。表1中的數據顯示被調查者對商業銀行排隊服務公平性四個維度各項指標的實際感受值和期望值以及兩者之間的差距，差距值為正數說明客戶對此服務滿意，負數說明客戶對此服務不滿意。具體來說，客戶排隊滿意度不高的主要癥結在于：

（一）收費標準與服務質量不匹配

滿意度最低的是收費標準，客戶抱怨銀行的收費標準與服務質量不匹配，客戶一邊排著長隊，一邊還要支付名目繁多的較高的服務費。隨著銀行市場經濟主體地位的轉型和強化以及與國際接軌的要求，銀行服務收費無可厚非，但關鍵的是收費項目要合理、收費水平要適當，要能夠正確反映顧客享受到的、親身體驗的銀行服務質量。目前，到銀行辦理業務排長隊已成常態，造成客戶時間的浪費、利益的損失，顧客抱怨銀行服務質量差、服務水平低，抱怨這樣的服務質量與目前的收費標準不匹配。

篇4

【關鍵詞】跨境電商 消費者滿意度 影響因素 策略

一、跨境電子商務的簡介

跨境電子商務是指分屬不同關境的交易主體，通過互聯網形式及其相關信息平臺的方式實現交易的一種國際商業活動，被社會普遍認為是一種以電子數據交換和網上交易為主要內容的商業模式。跨境電子商務是由信息流、資金流、物流等元素構成的有機整體，有B2C、B2B、C2C 等電子商務形式，其中主要是 B2C 和B2B。跨境電子商務依靠國際物流和互聯網直接滿足消費者的需求，具有門欄低、成本低、環節短和周期短等方面的優勢，已在世界范圍內蓬勃發展起來。

二、跨境電子商務的發展現狀及趨勢

（一）我國跨境電子商務發展速度是十分驚人

跨境電子商務迅速發展。2011年交易額為1.6萬億元左右，2012年約為2萬億元，2013 年約為 3.1 萬億元，其貿易規模增長速度較快。我國的跨境電子商務規模十分龐大，并且交易數額在不斷攀升，導致跨境電子商務物流的需求也在不斷攀升，帶動了“海淘”消費模式的發展

（二）跨境電子商務具有巨大的發展的空間和潛力，將成為我國外貿的重要增長點

我國發展跨境電子商務，不僅降低了國內中小企業進入跨境貿易的門檻，而且能夠幫助我國企業降低跨境貿易成本，提升“中國制造”和“中國服務”的國際競爭力。我國跨境電子商務的外貿企業已經超過20萬家，電子平臺企業超過5000家，中小企業和個體商戶占電子商務經營主體中的90%以上。據商務部測算，2016 年我國跨境電子商務交易規模將增至 6.5 萬億元，年均增速接近 30%。

三、消費者對“海淘”滿意度的現狀

隨著互聯網的發展，跨境電子商務的推動，消費者對商品質量的要求不斷提高，海淘也逐漸步入消費者的視野。

研究消費者滿意度就是能好地預測消費者的反應，因此本文通過對150份調查問卷消費者滿意度調查的分析，剖析目前消費者對“海淘”這種新的消費形式的反應及消費者對“海淘”的購買選擇和購后評價。問卷主要對比分析了男性和女性消費者對“海淘”情況的調研。本文主要從消費者最滿意的購買平臺、消費者在“海淘”平臺的支出及消費者在體驗商品時的反饋（質量問題、客戶服務評價及口傳信息）進行了現狀分析。

（一）淘寶成為消費者最受青睞的網上購買平臺之一

通過調查，“淘寶”成為國內發展最為迅速、最受歡迎的網上購買平臺。在所調查的消費者中，對于淘寶平臺的滿意度最高，其次是亞馬遜，如圖1。消費者對淘寶的客服服務滿意度較高，同時消費者對淘寶上的商品的良好信譽和正品的保證是選擇此平臺購物的重要因素。

圖1.消費者對海淘平臺的滿意度

（二）消費者在“海淘”消費支出中具有明顯增加的趨勢

國人購買力的增強，國內網絡購物迅速發展，增加了消費者的消費支出。在通過調查消費者在一年里對海淘的消費調研中，得出男生中33.33%的人一年在海淘上的花費為500-1000元，占比最多，其次是500元以下的，占27.78%；女生中花費500-1000元的人數占比也是最多的，占29.29%，其次為1000-5000元，占25.25%，而500元以下的人數占24.24%，由此可見，大多數人在海淘上的花費在500-5000元之間，極少數人在10000元以上。

（三）消費者對“海淘”的反饋決策

消費者通過“海淘”方式購買商品后，商品出現質量問題時的反饋效應。當商品出現問題時，多數消費者認為電商平臺應該負責，且許多男生認為境外生a企業應該負責，女生中認為境外生產企業和我國監管部門應該負責的人數幾乎相同，如圖2。

圖2.商品出現質量問題時誰來負責―不同性別消費者的態度

同時，在調查問卷中反應到消費者在對客戶服務評價中，女生的滿意值要比男生高一些，但在非常不滿意這一項中，男女比例相同。當商品出現質量問題時，男性和女性消費者對“海淘”平臺的態度也不一樣。男性消費者在購買產品出現問題之后會選擇投訴，也有一部人選擇不去計較，少數人選擇不再網購，如圖三。

圖3.商品出現質量問題時不同消費者采取的行動

四、影響跨境電商消費者滿意度的因素分析

（一）消費者從未海淘過的原因分析

首先，對于從未海淘過的消費者，做出原因調查，如圖4。

圖4.消費者從未海淘過的原因

通過上圖我們可以知道對于消費者海淘來說，沒有要買的商品是從未海淘的最大原因；對于通過跨境電商平臺海淘來說，沒有要買的商品及對購買渠道的不信任是從未海淘的最大原因；對于通過代購海淘來說，認為海外購物網站使用不方便是從未海淘的最大原因；對于到國外網站海淘來說，沒有要買的商品、對購買渠道的不信任及認為退換貨不方便是從未海淘的最大原因；對于其他方式的海淘來說，快遞時間長是從未海淘的最大原因。綜上所述我們可以了解，被調查者從未海淘過的最大原因是沒有要買的商品，其次是對購買渠道的不信任和退換貨不方便，這可以啟示我們電商平臺可以通過加強平臺誠信和完善退換貨渠道加以改進以吸引更多海淘用戶。

（二）消費者選擇某一海淘平臺原因分析

圖5.為何選擇某一平臺進行海淘

商品的良好信譽是男性消費者選擇平臺購物的最重要因素，其次是正品的保證，而女生中受到最多重視的是正品保證，其次是良好的信譽，可見大多數消費者還是比較重視商品本身的質量和平臺的信譽，如圖5。

（三）客戶服務對消費者滿意度的影響

圖6 消費者最滿意的跨境電商平臺

圖7 客戶服務態度滿意度情況

我們所調查的人中，對于淘寶平臺的滿意度最高，其次是亞馬遜，而對淘寶的客服滿意度的調查中我們可以看出，淘寶中滿意及非常滿意的占比是最高的，其次使亞馬遜，可以認為客服的態度也是海淘的影響因素之一。

通過以上的分析我們可以知道，海淘的影響因素有很多，但影響因素最大的是產品本身的質量及正品保證，其次賣家良好的信譽，客服的態度及某品臺產品的種類等都是重要的考慮因素。

五、提升跨境電商的消費者滿意度的策略

影響跨境電商的消費者滿意度的各項因素，對顧客而言其具體的影響力是各不相同的。企業提品的品質是影響消費者滿意度最重要的因素，若是顧客對企業的產品質量不滿意，且企業未能引起重視并及時改善，顧客將不會再接受該企業提供的服務。而對于消費者不十分重視的因素，若是企業能夠積極的維持，顧客即使不看重這些因素，但也會對較好的企業感到滿意。如，若是海淘購物網站操作的不方便，那消費者有可能會選擇操作更便捷的海淘平臺。

基于跨境電商消費者滿意度的調查研究，可知電商平臺的產品、品牌信譽以及售前和售后服務對于消費者的滿意度有明顯影響。基于此，可以提出一系列改善和提高跨境電商消費者滿意度的對策：

（一）提高平臺產品的質量和種類，給消費者以正品保障。通過調查我們得知大部分人在海淘時看重的是產品本身的質量，因此提升產品的品質可以大大提高顧客的滿意度。此外，產品的品種和知名度也是影響因素之一，這啟示電商平臺要擴展平臺商品的種類，給消費者以更多的選擇。

（二）提高服務質量。跨境電商的服務分為售前服務和售后服務，售前服務分為客服的態度、響應速度等，通過調查我們發現客服的服務是影響消費者滿意度的重要因素。售后服務包括產品的退貨換貨，產品信息更新的提醒等，良好的售后服務，可以大大提升消費者的滿意度，也有助于樹立良好的企業形象，建立顧客忠誠，在消費者群體中形成良好的口碑。

（三）注重企業品牌聲譽建設。消費者在消費時非常看重企業的聲譽。企業的聲譽和企業文化都屬于企業形象的建設范圍，提升企業的品牌聲譽，營造良好的企業形象，建設優秀的企業文化都將有利于顧客滿意度的提升。企業關注社會重大問題，積極參與社會公益事業，關懷企業員工，將能為企業帶來良好的聲譽。另一方面，企業在營造良好的企業聲譽和企I文化的過程中，企業的硬實力和軟實力均會有所提高，通過滿足企業內部與外部發展的各項需求，建立起與市場經濟相匹配的企業管理體系。這對提高企業其他方面的服務也十分有益。消費者更愿意在聲譽好的平臺進行消費。同時，良好的企業文化下可以培養更加優秀的員工，從而為消費者提供更好的服務，提升顧客滿意度。

參考文獻：

[1]金虹，林曉偉.我國跨境電子商務的發展模式與策略建議[J].宏觀經濟研究，2015（09）

[2]張濱，劉小軍，陶章.我國跨境電子商務物流現狀及運作模 式[J].中國流通經濟，2015（01）

[3]來有為，王開前.中國跨境電子商務發展形態、障礙性因素及其下一步[J].專業眼光看經濟 經濟眼光看中國，2014.

[4]周雪.基于客戶滿意度的第三方物流配送服務質量評價指標體系研究[J].物流技術，2013（8）.

篇5

一、化工產品銷售中忠誠客戶培養的意義

化工企業是以向社會提供石油化工產品的企業，雖然國內化生產化工產品的企業比較多，其在產地和純度上也有一定的區別，但是其就整體而言還是趨近于質化的，這樣會降低客戶忠誠度。而客戶穩定與否與企業利益是有直接關系的。在這種情況下，就應該加強對客戶誠信度進行培養，畢竟客戶穩定會降低銷售成本、簡化交易程序，同時也能獲取更多價值。然而化工企業獲得客戶支持，不僅靠時間和努力，也要與客戶保持長期聯系，并對客戶實施優惠策略。相關統計表明，第一次交易成本將會是第二次的五十倍，而一些公司真正的獲取利益則是在第三次交易。要想更好的降低企業銷售成本，就要做好客戶工作；石油化工產品作為稀缺產品，其價格相對較高，僅一小筆交易就可能達到十幾萬。因此，在開始進行交易的時候，雙方都會比較謹慎，在交易過程中雙方都會對交易程序進行反復的核對。而當雙方建立在一定交易關系之后，會對彼此的實力、資信狀況、經營效益有所了解，這樣雙方就會適當的減少相應交易程序，使交易變得更加簡單。同時也能使客戶將注意力集中在減少市場混亂上，也能提高客戶對公司的滿意程度；當客戶對石油化企業家服務滿意的時候，企業從客戶上身上獲取的利益也將有所增多，在此基礎上客戶也能對企業的進行正面宣傳，其不僅自己會購買化工產品，也會將企業推薦給同樣需要此類產品的相關企業。

二、化工產品銷售中忠誠客戶培養途徑

1.加大市場調研力度

從目前市場營銷現狀來看，營銷的本質競爭，不是產品功能競爭，而是市場調研的競爭。畢竟市場上生產化工產品企業比較多，而化工產品并無本質區別。為了使本企業在市場競爭中占有有力地位，就應該通過網絡、新聞和客戶了解競爭者產品、價格、服務及客戶對競爭者產品及服務評價，同時也能為本企業發展提供相應依據。

2.加大產品服務力度

就目前來看，市場結構是以客戶為導向的市場，要想與客戶建立長期的聯系，僅靠其商品本身或是銷售能力是遠遠不夠的，其還應該滿足客戶的需求，甚至高于客戶期望值，讓客戶感覺到意外驚喜。為了更好實現這一目標，企業必須樹立良好的企業服務意識，并將意識轉化到實踐中，更好的為客戶服務。同時企業員工會議上有必要對客戶滿意度以實例的形式進行相應討論，企業也應該對客戶反饋意見進行分析，并將客戶滿意度融進員工考核中，以調動員工積極性，進而提高其服務質量。

3.注重營銷服務體系建設

在化工產品營銷服務中，服務體系比較多，其不僅包括對客戶需求進行響應的信息系統、物流配送系統，同時也包括客戶投訴系統和技術服務系統。這些服務系統能更好的服務客戶并滿足不同客戶需求，但是其中的物流配送體系是最為重要的。物流配送系統是以客戶需求為導向的，并以市場目標為依據進行配送。其在實際應用過程中，不僅能降低物流成本，同時也能最大限度的進行便捷服務，通過集中供應鏈系統來穩定客戶群，進而使公司營銷策略得以實施。

4.加大客戶管理力度

化工企業營銷策略是以客戶需求為依據的，然而這種要求并不是所有要求，必須在其成本前提下進行。為了使營銷策略更好的發揮其作用，應該加大客戶管理力度。因化工企業服務資源有限，在管理中應該將注意力集中在能為公司帶來利益的客戶身上，并加強對這類客戶資源進行開發。在管理中，可以將客戶分成生產客戶型、貿易客戶型，并根據客戶實際需求進行相應管理。因化工產品成本較高，想要建立長期客戶聯系必須經過多次合作并在彼此信任基礎上才能形成。在實際合作中，最好營銷資源投入到生產型客戶中，畢竟這類客戶能為企業創造更多價值。在實際合作中，應該從信用管理、價格政策、資源保證及時互等方面出發對其進行復。同時也應該為這些客戶提供技術服務，并重視產品使用經驗，以便更好的對化工產品進行改進，保證公司持久競爭力；對客戶進行分級管理，就是以市場需求為依據，按照客戶需求量、信用及合同等對客戶進行管理，對不同級別客戶采取不同營銷策略。對于企業而言，集團型客戶和大型客戶才是企業核心客戶，這些客戶會為企業創造更多核心價值。在實際交易中，這些客戶采購的品種比較多、規模大且單個產品市場占有率高，對產品質量及服務要求高。為了滿足這些客戶需求，化工企業應該采取一站式服務方式，并對出現的問題進行及時協調，以提高解決問題效率和增強客戶滿意度。

三、結束語

就目前來看，我國化工企業仍以以產定銷生產經營機制為主，采用傳統的契約式管理模式，在實際運行過程中，不僅能會使物流鏈增長，增加化工企業成本，同時也無法滿足市場需求。在這種情況下，有必要對生產經營體制進行改革，實現以需定產經營體制并培養客戶誠信度，為企業創造更多價值。

參考文獻

[1]趙光海.論忠誠客戶培養在化工產品銷售中的必要性和途徑[J].中國科技財富2011.（06）.

[2]孫玉榮.中國石化化工銷售服務營銷戰略探析[J].石油化工管理干部學院學報.2010.12.（04）.

篇6

關鍵詞：運營商；大客戶；營銷策略

大客戶是指對企業經營收入和效益有重大影響的，在市場上有較高地位或者巨大發展潛力的客戶。幾乎所有行業都十分重視大客戶營銷和服務工作，將其視為決定企業生存發展的重要因素之一。對于通信運營商來說，大客戶是指通信業務需求較大、業務利潤較高，或者對行業市場競爭形勢有重大影響的客戶。例如國家政府部門、企業集團等都屬于電信行業大客戶范疇，它們對電信服務需求提出了更高的要求，運營商必須要制定有針對性的服務營銷策略才能夠鞏固和發展大客戶，為企業發展贏得寶貴機會。接下來本文將對當前通信運營商大客戶服務營銷存在的問題進行分析，并提出有效應對措施和對策。

1.當前運營商大客戶服務營銷存在的主要問題

1.1營銷理念策略守舊落后

不同大客戶對典型服務需求存在較大差異性，例如黨政機關客戶對通信服務的保密性和穩定性要求較高，而證券公司側重于網速和流量等。這對運營商的服務營銷策略提出了不同的要求。但是從實際情況來看，運營商雖然針對大客戶制定了專門的營銷策略，但是缺乏差異性和針對性，主要依靠客戶經理上門走訪和電話慰問來維持和發展大客戶關系，采取“一刀切”的服務營銷策略顯然無法滿足不同客戶通信服務需要。另外，通信運營商營銷理念還停留在壟斷時期，對現代大客戶市場競爭和營銷缺乏深入認識和了解，與當前大客戶產品價值和服務需求脫節嚴重，服務營銷效果十分有限。

1.2大客戶的市場細分深度不足

在適合大客戶消費需求的產品研發和創新方面，投入相對較少、重視不足。這主要是因為營運商對大客戶市場缺乏全面深入調研和了解有關，市場分析脫離實際，市場細分往往依賴少數決策人員主觀判斷，對不同行業大客戶電信產品需求差異性把握不準確，導致大客戶細分存在不合理、不科學問題，嚴重限制了運營商差異化競爭策略的制定和實施，從而削弱了大客戶市場競爭力。

1.3定價策略不合理，整體營銷意識淡薄

進入到全業務運營時代后，三大運營商市場競爭日益激烈化。在產品和服務高度同質化的情況下，運營商主要通過降低產品價格來爭搶大客戶。在實際中，一些分公司為了完成業務指標，不惜違反公司定價策略和規定，盲目降低單個產品價格來吸引客戶，整體營銷意識淡薄，沒有充分發揮公司多產品組合競爭優勢。

1.4大客戶關系管理水平偏低

目前，通信運營商逐漸形成了客戶管理與項目和業務管理相分離的經營體制，這種經營體制可以提高電信服務針對性和個性化，讓客戶經理與客戶充分接觸，及時了解客戶需求。 但是這種分割式客戶管理模式下，客戶經理只對本轄區的客戶情況比較熟悉，對其他區域客戶業務需求、行業背景和現有通信服務等情況了解甚少，這就會限制運營商大客戶服務質量提升，不利于從橫向和縱向發展和鞏固客戶關系，導致客戶流失率居高不下。

2.運營商大客戶服務營銷策略優化

2.1樹立現代營銷理念，創新服務品牌

隨著通信技術不斷發展和進步，通信行業競爭日益激烈化，企業競爭不在局限于傳統價格戰，而是逐漸轉移到了產品、服務、品牌等多種組合競爭方面，誰的服務更優質、誰的品牌更響亮，誰就能夠贏得市場競爭。通信運營商要結合自身經營優勢和特點，樹立獨特而優良的服務理念，以這種營銷理念為指導，為客戶提供更優質、更貼心、更周全的通信服務。要將服務質量融入到品牌營銷戰略當中，成為品牌重要組成內容。通信運營商要以先進的管理技術和員工培訓夯實服務基礎，充分利用技術進步提升服務質量，只有這樣才能夠不斷凸顯競爭差異性，才能夠在激烈的市場競爭中贏得生存發展機遇。

2.2細分大客戶市場，實施差異化服務

為滿足不同大客戶電信產品需求，必須要做好客戶細分工作。通信運營商要鎖定目標客戶群體，將重要客戶單獨分類，針對其具體需求提供個性化、差異化電信產品和服務；同時做好市場定位，不斷發掘新的客戶群體和市場需求，實現業務收入快速增長。在做好充分的市場調研和分析基礎上，就可以為推行差異化服務策略創造有利條件。在客戶細分過程中，可以根據不同維度例如行業、規模、區域等對大客戶進行劃分，找出不同客戶之間的共性，再在此基礎上制定有針對性的服務營銷策略，不斷提高客戶電信產品使用體驗和服務滿意度。

2.3制定靈活的彈性價格策略

要在做好大客戶細分基礎上，針對具體大客戶需求制定有針對性的資費標準，以滿足不同大客戶電信消費需求。首先，要圍繞市場需求，以產品成本為基礎制定產品價格；制定組合產品和服務策略，明確產品優惠幅度和權限，提高客戶經理自主定價權，根據大客戶實際情況靈活調整營銷價格。其次，要采取差異化產品和服務降低大客戶價格敏感性，逐漸從價格競爭向服務差異化競爭轉移；再次，要設計捆綁業務定價方案，針對客戶具體情況靈活推出產品服務組合；最后，要建立客戶流失風險預警體系，采取優惠折扣以及攻關手段挽留客戶。

2.4做好大客戶關系營銷

信息社會，溝通效率直接影響市場競爭成敗。通信運營商要充分利用各種信息渠道和工具與大客戶建立良好溝通關系，例如編制大客戶產品和服務手冊，讓其更好了解通信產品和服務特點；推出大客戶服務網站，直接受理大客戶業務申請和投訴；針對大客戶指定專人負責跟蹤服務，定期上門與大客戶進行溝通，了解客戶需求并及時提供解決方案；舉辦大客戶酒會、答謝會等活動，進一步鞏固大客戶關系；利用不同行業之間相互滲透和融合特點，開展大客戶產品營銷和推介活動。另外，要通過折扣優惠和積分獎勵等促銷手段，不斷大客戶忠誠度和滿意度。通過為客戶提供實實在在的折扣優惠和超值服務，不斷提高運營商產品和服務吸引力，有效降低客戶流失率。

3.結束語

大客戶是構成通信運營商的核心資源之一，是其業務收入重要來源，是當前各運營商重點爭搶的目標客戶。可以說，通信運營商大客戶營銷水平直接關系到企業競爭成敗和長期生存發展。隨著通信市場不斷變化發展，大客戶營銷環境也會不斷發生變化，只有立足實際，采取具有針對性與前瞻性的服務營銷策略，才能夠為企業發展注入源源不斷的活力，不斷增強企業綜合競爭力。希望本文研究能夠起到一個拋磚引玉的作用，今后有更多學者投入到這方面的研究中來，為促進我國通信行業健康快速發展提供強大的理論指導。（作者單位：中國電信股份有限公司上海分公司）

參考文獻：

[1] 吳開銘.淺談電信企業市場營銷策略創新[J]廣西：現代通信技術，2013（5）

篇7

—營業部在2005年全市建行工作會議上的發言材料

2004年，市行營業部在市行黨委的正確領導和市行部室、兄弟行處的關心支持下，通過全體員工的共同努力，各項業務實現了跨越式發展。全口徑存款余額曾一度突破5億元大關，最高達到5.2億元，年底余額為4.4億元，存款余額由年初的全行第8位上升到第5位；全年存款時點新增和日均新增(比基數)分別為1.96億元和1.85億元，時點新增和日均新增均居全行第1位；人均存款余額和人均新增存款分別達到1511萬元和674萬元。自2002年8月底新營業部成立以來，我們的存款余額在兩年四個月的時間里從7000萬元增長到4.4億元，增長了五倍。在全市建行季度考核評比中，我部營業室連續三個季度榮獲“明星網點”稱號，有兩名員工連續三個季度獲得個人攬儲能手稱號。成績的取得是市行黨委正確領導與決策的結果，也是全體員工齊心協力、拼搏進取的結果。回顧剛剛過去的一年，在存款工作中主要有以下收獲與體會，希望與在座各兄弟行處的同仁共同探討，不當之處敬請批評指正。

一、分析形勢、研究市場，形成系統成熟的工作思路是做好存款工作的前提條件。

近年來，我們認真貫徹落實市行黨委的總體工作部署，牢固樹立發展是第一要務的指導思想，不斷更新工作思路和營銷理念。2003年初，我們在對市場調研的基礎上研究制定了《2003—2005年業務發展三年規劃》，明確了各項業務的中期發展目標和工作思路，經過近兩年的修改完善，一套完整的存款工作思路已初步形成，即在發展目標上，爭取用三年的時間，把存款余額發展到5億以上；在營銷重點上：一是全力爭奪政府類客戶、行業壟斷客戶，二是滲透電信客戶、教育衛生行業客戶，三是積極介入同業客戶，四是發揮信貸杠桿作用，積極營銷重點項目客戶；在營銷方式上，重點運用兩個營銷渠道（客戶經理上門營銷和營業柜臺營銷）；在激勵措施上，強力推行兩個機制（全員客戶經理制和量化考核機制）。

在以上思路的指導下，我們結交新客戶不忘老客戶，逐步培育了一大批優質支柱客戶群體，促進了各項業務的持續穩定地增長。

二、明確重點、差別營銷，培育支柱客戶群體是實現可持續發展的必由之路。

隨著金融機構同業競爭的加劇，對大客戶的爭奪戰日趨激烈。因此我們十分注重對支柱客戶的培育和維護工作。近兩年來，重點營銷突破了財政、供電、棗莊學院、魯能力源集團、網通公司、移動公司、鐵通公司、中泰煤業、南郊熱電、棗礦棗莊結算中心等優質客戶。同時我們也清醒地認識到，存款工作如逆水行舟，不進則退，如果不做好客戶維護工作，甚至是微小的疏忽都可能造成客戶的流失。因此，我們在每發展一個優質大客戶后，都要成立專門的客戶經理小組為客戶提供貼身服務，在客戶經理組組成人員上力求少而精，決不搞平衡。“讓服務最好的員工給我們最重要的客戶服務”是我們的一貫宗旨。事實也證明了我們的措施是正確的，現在，這些大客戶辦理業務基本上都是跟他們的客戶經理聯系，由客戶經理上門服務或陪同到前臺辦理，既方便了客戶又能隨時了解客戶的動態，掌握了營銷的主動權。

在具體的工作中我們重點抓好四個方面的工作。一是整體突破工作，比如對棗莊學院，我們在成功實施信貸營銷之后，充分挖掘客戶潛力，全部帳戶資金實行體內循環，另外，教職工工資、學生代收學費、校園自助設備也全部由我行辦理。通過對網通的上門收款服務，爭取了代收話費業務、工資業務和銀行卡業務；通過和供電系統的合作，爭取到了三產職工的工資業務和供電系統職工的個人消費貸款業務；通過為司法系統干警的消費貸款業務，撬動了整個司法系統帳戶、存款、工資業務全部轉移到我行。行業突破工作成效十分顯著。二是虎口奪食，爭奪他行客戶。我們把目標瞄準在其他銀行開戶的如網通、移動、魯能力源、南郊熱電等行業性、系統性的客戶，通過不懈努力，目前已把大部分業務爭取到我行。三是切實運用好信貸杠桿撬動作用。把貸款投放作為先遣部隊，做到投放一個穩定一個，帶動一批行業或集團相關客戶的效果。對貸款支持的企業，貸款發放前協商簽訂全面合作協議，明確我行在帳戶、資金結算、工資、工程預決算審查等相關業務的權利并約定企業違約我行有權提前收回貸款或采取利息懲罰措施。四是立足打造“全能銀行”的目標，實行業務“捆綁式”營銷服務，做好延伸營銷工作，實現公司、個銀業務和中間業務的共同發展。我們在對營銷的貸款項目發放貸款前，都要和貸款企業簽訂全面合作協議，要求企業在資金結算、存款、工資、工程預決算審查等方面給予承諾，避免項目建成后造成“建行養雞、他行撿蛋”情況的發生。

三、以客戶為中心，建立專職客戶經理隊伍是應對激烈競爭的必然選擇。

近兩年來，我們借鑒新興股份制商業銀行的做法，探索建立專職客戶經理隊伍工作取得了良好的效果。在2003年底市行的人事改革后，我們設立了專門負責存款營銷、大客戶服務的客戶服務部（當然還不是真正意義的全職客戶經理），到目前人員編制已由4人增加8人，在僅有兩部車的情況下，抽出一部供他們使用，目的就是要貼近市場，擴大服務半徑，建立快速反應機制，滿足客戶需求。目前，我部的中小客戶、需經常上門服務的客戶對我們客戶經理的服務均給予滿意評價。今后，我們要繼續加強專職客戶經理隊伍的建設，提高專職客戶經理的業務素質，力爭培養一批業務全面的全職客戶經理。

四、強化激勵機制，推行量化考核是激發員工積極性的最有效措施。

“問渠那得清如許，為有源頭活水來。”如果把企業比作大河，員工則是大河的源頭。企業要想使員工成為噴涌的活水源頭，就必須為員工創造成為活水源頭的條件。因此,我部為充分調動全體員工的積極性，在2004年初推出了全員客戶經理制營銷模式，員工的績效工資與存款任務完成情況掛鉤，率先推出了以“存款買單”為主的績效考核分配辦法，辦法集中體現了“以業績論英雄、按貢獻取報酬”的全面量化考核精神，將存款的增長與員工個人收入相掛鉤，在全部上下形成了“人人關心存款、人人吸收存款”的前所未有的吸儲，促進了我部存款特別是個人存款的快速增長。由于切身感受的了量化考核的好處，在市行提出推行全員量化考核的績效工資分配體制后，我們堅定不移地進行了貫徹落實，扎扎實實地做好了帳戶細分，認認真真地做好辦法的學習貫徹。目前，在我部呈現出了全體員工擁護市行的政策，積極營銷存款的大好局面，一部分員工個人維護的存款在一個月的時間里增長了600多萬元，量化考核的效果初步顯現出來。

五、提升營業前臺服務水平，提高客戶的滿意度和忠誠度是促進存款穩定增長的基礎。

營業部班子始終把提高前臺服務水平作為工作重點常抓不懈，逢會必講服務。2004年

初，我們制定了《規范化服務風險金管理辦法》，從營業柜員到營業室負責人、分管主任、主任全部納入考核范圍，對違反規范化服務規定，受到上級行處罰的，部里在從風險金中雙倍扣罰，對全年無投訴的給予雙倍的風險金返還。年底又購置安裝了客戶服務滿意度評價系統，制定了星級柜員評比辦法，對柜員的服務水質量提供了客觀評價平臺，通過以上措施，提高了柜員自覺服務的意識和服務水平，全年沒有出現一次有效投訴，樹立了市行營業廳良好的社會形象。今年，我們將進一步加強客戶評價系統是應用工作，每月評定“本月服務明星”，對服務質量好、客戶滿意度高的柜員給予獎勵，對服務質量差、客戶不滿意的柜員給予經濟處罰直至下崗培訓。

六、加強員工培訓，提高業務素質是實現我行可持續發展的當務之急。

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關鍵詞：滿意度；供水；模型；問卷設計

中圖分類號：F274

文獻標識碼：A文章編號：16749944（2017）8024502

1引言

供水服務是城市現代服務業的一個重要組成部分，其目的和任務是為了經濟合理和安全可靠地供應人們生活和生產活動中所需要的水，滿足人們對水質、水壓等服務的要求。通過提高供水服務水平，能夠進一步落實“以人為本”的科學發展觀，保證人民的飲水健康和用水安全；同時也能夠幫助進一步發現城市供水系統中各個環節存在的潛在問題，優化水源調度管理，改善終端用戶服務，提高城市供水系統的整體管理效率[1， 2]。

目前，深圳市共有24家供水企業，遍布特區內外的多個片區，2007年全市供水市場的年供水規模達到了159600萬t。深圳市供水行業經過長期持續不斷地努力，其供水水源包括水量和水質都能夠得到比較高水平的安全保障，水廠和管網系統的技術能力和運行水平也都得到較大幅度提高。但是仍存在一些不足，特別是2007年深圳市對特區外供水企業進行了大幅度的整合，在新的供水布局下，了解和提高供水服務水平已經成為深圳市供水行業需要解決的一個重要問題。

為了收集用戶對深圳市供水的意見和建議，了解各種類型用戶對供水行業的滿意情況與需求，敦促各供水企業進一步提高供水質量和服務水平，深圳市開展了供水行業用戶滿意度調查。筆者基于此次調查，優選和校準了供水行業滿意度測算模型[3， 4]；同時，根據滿意度測算方法所需采集的數據特征，進行了調查問卷設計；最后，比較分析了調查結果并對深圳市供水行業用戶滿意度水平給出了綜合評價。

2滿意度測算模型

2.1模型選擇

隨著消費者滿意理論研究的深入，各種各樣的滿意度模型大量涌現，主要包括KANO模型、SERVQUAL 模型、四分圖模型（Quadrant/Matrix Model）和消費者滿意度指數模型（簡稱 CSI 模型）等[3， 5， 6]。在現有的若干種滿意度測算模型中，KANO模型和SERVQUAL 模型側重于定性分析， CSI模型過于復雜，而四分圖模型結構簡單、方便操作，并且適合于定性與定量相結合的分析研究，此外，它可以計算出消費者對同一行業不同企業提品和服務質量的各項指標的不同滿意度得分，便于對不同企業進行用戶滿意度比較，非常適用于對同一行業的不同企業間消費者滿意度的比較研究。因此，選擇四分圖模型（Quadrant）作為本次供水行業用戶滿意度研究的主要測算模型[7]。

2.2測算步驟與模型方程

首先，將此次滿意度調查的指標確定為六項，通過問卷調查，請被調查人針對各企業的各項指標的滿意程度和被調查人主觀感知該項指標的重要性分別進行打分。

然后，利用統計軟件計算各企業各項指標滿意度得分和行業各項指標滿意度得分，主要采用樣本數據均值法。各企業各項指標滿意度得分計算方程式見式（1）：

xij=1ηj∑n，m，ηji=1，j=1，k=1qijk （1）

式（1）中，qkij表示第j家供水企I的第i項指標的第k個樣本數據，n表示指標個數，m表示企業個數，表示第j家企業用戶問卷調查所采集的樣本個數。因為總共對24家供水企業進行6項指標調查，因此有：

n=6，m=24

根據方程式（1）既可得出第j家供水企業的第i項指標的滿意度得分，即xij。

全行業各項指標用戶滿意度得分計算方程見式（2）：

Xi=1η∑η，nη=1，i=1qηi（2）

式（2）中Xi表示全行業第i項指標用戶滿意度得分，η表示全行業調查所采集的樣本總個數，且有η=∑mj=1ηj，qηi表示第i項指標的第η個樣本數據，n表示指標項數量。

第三，通過對各企業各項指標的得分數據進行加權平均，計算各供水企業用戶總體滿意度得分，方程式見式（3）：

CSIj=∑n，mi=1，j=1wijxij（3）

式（3）中，CSIj表示第j家供水企業的用戶滿意度總得分數，wij表示第j家供水企業第i項指標的權重，該變量數值為被調查人對該項指標重要性打分的樣本數據均值，計算方程式見（4）。

wij=1ηj∑n，m，ηji=1，j=1，k=rijk（4）

式（4）中，rijk表示對第j家企業的第k個被調查用戶對第i項指標重要性的打分樣本數據。

第四，通過對全行業各項指標用戶滿意度得分數據進行加權平均，計算全行業用戶總體滿意度得分，方程式見（5）：

CSIg=∑ni=1WiXi（5）

式（5）中，CSIg為全行業用戶滿意度總得分，表示全行業第i項指標用戶滿意度得分，表示全行業第i項指標權重，其數值等于全行業第i項指標所有重要性打分樣本的均值，其計算方程式如下：

Wi=1η∑n，ηi=1，η=1wiη（6）

式（6）中，wiη為所有樣本數據中第個用戶對第i項指標重要性的打分數據。

2.3測算結果校準

為了提高此次調查研究對行業滿意度調查測算結果的準確度，本研究采取了合理措施對主要測算結果（全行業用戶總體滿意度得分和全行業各項指標用戶滿意度得分）進行了校準。利用各企業用戶總體滿意度得分和各項指標滿意度得分的結果，以及各企業供水規模占全市總供水規模的份額所計算得出的權重，重新測算了全行業用戶總體滿意度得分和全行業各項指標用戶滿意度得分。測算方程見式（7）。

CSIg=∑mj=1CSIjWjs（7）

式（7）中，CSIg表示重新測算得到的全行業滿意度得分，Wjs表示第j家供水企業按供水規模占全行業供水規模份額所計算得出的權重值。

采用同樣的方法可以重新測算全行業各項指標滿意度得分X′i，方程式見（8）。

X′i=∑mj=1xijWjs（8）

最終校準測算結果與原測算結果比較情況見表1。由表1的結果可知兩種算法測算所得結果差別微小，因此誤差應該在允許范圍內，測算結果較為準確真實。

3調查問卷設計

調查問卷是整個研究調查活動數據處理的基礎，直接影響到用戶滿意度的最后評價，因此對調查問卷的設計工作尤為重要。

3.1調查項目

根據深圳市供水服務的特點，確定表2所示的六項指標為調查項目，設計問題及打分表格，并按各供水企業服務區域及用戶類別分類設計編制“深圳市供水行業用戶滿意度調查問卷”。

3.2問題設計

本調查問卷主要考察用戶在用水過程中對服務的滿意程度，因此本次研究的調查問卷的問題設計成封閉型與開放型兼容的形式。并且，調查問卷根據所選擇的四分圖滿意度測算模型的計算方法特點，對6項指標的滿意度和重要性分別設置1～10分的標度分值，用以調查用戶對各項指標滿意度和重要性的評價。為了便于獲取用戶對供水行業和企業服務的相關信息，問卷中設置了一個開放性問題，即“用戶對被調查供水企業服務的意見和建議”。

4樣本分布

本次調查實際發放調查問卷18185份，計劃有效回收調查問卷超過11000份以上，按1∶1.65的比例發放樣本。本研究根據深圳市各供水企業2007年供水規模以及各類用戶的用水量占比確定樣本分布，確保了各供水企業用戶調查樣本的均勻分布。不同企業供水規模、樣本分布及采集見圖1，不同用戶樣本分布及采集見圖2所示。

由圖1可知，樣本分布與供水規模的比例范圍為（0.1～0.25）個/（m3?年），且隨著供水規模的增大而減小；各供水企業有效采集的樣本數均在發放數量的60%以上。

由圖2可知，居民用戶約占60～70%，商業用戶約占15～20%，工業用戶約占5～10%，行政及特種用行業戶分別約占3～5%，建筑業用戶約占2%；樣本采集率（樣本采集數量/樣本發放數量）為70.3%，樣本采集比例除商業用戶明顯高于樣本發放比例外，其他各用戶都略低于樣本發放比例。

5結果與討論

5.1全行業調查結果

5.1.1全行業用戶滿意度測算結果

根據本次供水行業用戶滿意度調查及測算結果，深圳市24家供水企業用戶滿意度總體得分為7.892分（10分制），用戶對全行業各項指標滿意度得分見1.3節表1所示。

測算結果表明，用戶對全行業整體滿意度打分接近8分，處于比較良好的滿意水平；對水質、水壓兩項指標滿意度打分偏低，低于8分，但高于7分，處于滿意水平；對其他四項指標滿意度打分均接近或高于8分，處于比較滿意水平。

5.1.2全行業用戶意見與建議

全行I滿意度調查共收集用戶間見和建議6960條，各類建議與意見份額詳見圖3。

根據圖3可知，有關水質的建議占76%，主要是水的色度、濁度、嗅和味問題，表明水質問題仍是該市用戶最關注的用水問題；其次為水壓問題占9.3%，主要水壓偏低和水壓不穩；第三是抄表收費與發票投遞問題占5.5%，主要是發票投遞不及時和水價偏高，這表用戶對改善發票投遞和控制成本降低水價的要求；第四、第五、第六分別是服務態度與服務質量占2.0%、辦事效率與辦事質量占1.3%、投訴處理占1.1%，這幾項所占比例小，表明該市各供水企業較重視客戶服務和用戶投訴處理工作，能夠以較好的工作態度及時為用戶辦結各項申請手續、處理用戶反映問題。

5.2各供水企業調查結果

5.2.1各供水企業用戶滿意度測評結果

各供水企業樣本采集及滿意度各項指標測算結果詳見圖4所示。

圖4表明，供水規模為200萬t的特小型供水企業（22及23），因供水區域小，能與用戶取得良好的溝通，服務到位，則取得了出色的滿意度，贏得消費者；中小型（供水規模在500～10000萬t）供水企業，供水區域相對分散，服務不到位，只有個別企業（3及24）的滿意度達到了8分，處于比較滿意的水平，絕大多數企業的滿意度都在7～8分之間，處于滿意水平；3家大型供水企業，2家企業（1及13）的滿意度得分在8分以上，處于比較滿意水平，1家企業（4）得分接近8分，也趨于滿意水平。

5.2.2各供水企業用戶感知度

因本次問卷調研是依據用水規模分布問卷調查樣本數的，因此各供水企業供水轄區樣本數差異很大，各供水企業間的用戶意見數量不具有可比性。因此，引入“用戶感知度”（用戶意見總數占調查樣本總數的百分比）概念，來客觀地反映供水企業在服務方面存在的問題。用戶對某個指標的感知度越低，即對該指標有意見的用戶的百分比越低，表明企業各項服務做得越好；用戶感知度越高，即對供水企業各項服務指標有意見的用戶的百分比越高，表明企業服務越好。各供水企業各項指標滿意度指標如圖5所示。

從圖5可知，水質是用戶感知度最高的指標，達50%以上，有10家供水企業用戶對水質的感知度達80%以上；用戶對水壓的感知度也占據了3%～50%，有12家在10%以上，有2家在20%以上。同時可以看出，滿意度得分在8分以上的中小企業（代碼為3，22，23，24）的用戶的感知度也相對低，均在20%以下，這進一步說明特小型服務范圍小，與用戶溝通協調及時，且設施運行與經營管理規范，所以用戶感知度遠低于其它企業；而另一中小型供水企業因配套設施新且管理規范，所以用戶的感知度也較低。

從圖5還可以看出，滿意度在8分以上且供水規模在52000萬t/年以上的特大型供水企業（代碼為1）的用戶的感知度也在20%以下，這從另一個側面說明該特大型供水企業雖然各水廠工藝及管網設施良莠不齊，但因維修到位，設施運行與經營管理規范，所以用戶感知度較低。滿意度在7～8分以上且供水規模在10900萬t/年以上的大型供水企業的用戶的感知度也趨于60%，這說明該大型供水企業因部分地段管網設施陳舊，管網銹蝕導致水質偏黃，管道漏損，影響水質、水壓，所以用戶感知度較低。

6結論

（1）優選了四分圖模型（Quadrant）作為本次供水行業用戶滿意度研究的測算模型，并對主要測算結果進行了校準和驗證。校準結果顯示兩種算法測算所得結果差別微小，誤差在允許范圍內，測算結果較為準確真實。

（2）從整個行業來看，供水企業的綜合滿意度評分為7.892，表明用戶對我市供水企業的服務比較滿意。但得分大于9分的企業僅有1家，其余23家企業得分集中在7.3～8.7之間，表明整個供水行業的服務水平還有待進一步提高。

（3）大型供水企業雖然供水設施水平先進、運行管理規范，對用戶的服務質量也比較穩定，但得分卻低于部分小型企業，主要是但由于供水規模大，服務范圍廣，用戶數量多，很難及時解決不同用戶提出的各種問題；大型供水企業只有充分挖掘與用戶之間的溝通途徑，才能取得更出色的滿意度。

（4）本文僅對深圳市供水行業滿意度進行了調查和實證分析，樣本選擇具有一定的局限性。供水服務區域性特點非常強，所以，本研究的結論在其他城市會有所差異，其廣泛適用性受到一定程度的限制。未來的研究可以根據供水服務的相關實踐和理論研究的進展，進一步改進城市供水行業滿意度調查問卷及測算模型，以期達到更為準確的調查結果。

參考文獻：

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[5]梁燕. 顧客滿意度模型的樣本量研究[J]. 統計研究. 2007， 24（7）：68～74.

篇9

各位領導、各位同仁，大家好：

按照省公司集團客戶營銷工作的總體部署和要求，××分公司緊緊圍繞“以集團客戶營銷為牽動，提升經營工作整體水平”的工作思路，從優化、提高集團客戶發展環境和服務質量入手，開展了扎實有效的集團客戶營銷和服務工作，取得了明顯的社會效益和經濟效益。面對成功的經驗和失誤的教訓，我們深刻感受到，集團客戶工作是一項復雜的系統工程，必須在優化發展環境，加強集團客戶新用戶發展的同時，注重即有集團客戶的服務和二次開發，通過不斷完善服務手段和深入發掘客戶需求，實現集團客戶營銷工作的全面開展。版權所有

一、優化集團客戶發展環境、促進營銷工作的全面開展

我們通過緊緊抓住集團客戶發展過程中最重要的方面，優化發展環境并通過行業管理和用戶認可兩個關鍵點尋求切入，在提升集團用戶群體認可程度上下工夫。

1、尋求政府支持。我們通過三個層面與政府保持恰當的關系。一是公司領導層面通過各種渠道經常向市委和各局主要領導主動匯報工作、積極密切關系，在工程接入和市場開發上尋求政府支持。經過堅持不懈的工作，相繼解決了長期制約××分公司工程接入的××××××等地區的工程建設審批問題；二是面對政府機關及其下屬單位積極開展營銷，通過廣泛的業務滲透和多層次的合作，在客戶系統內部不斷擴大影響。實現了××市人才中心、××集團、××市社會保險局、物價局、水利局等高端客戶的入網，安裝固定電話700余臺，在為××*帶來經濟效益的同時，這些具有社會影響力的客戶還為××帶來了更多的社會效益。以市物價局為例，由于其使用××電話并與我們保持良好的合作關系，2005年發揮其物價監管作用為齊分公司妥善處理了兩次競爭對手提出的罰款處理問題，涉及金額19萬元；為××電信局和××電信局各解決一次處罰問題，涉及金額16萬元。與齊齊哈爾市社會保險局的合作也為××分公司帶來了臨時用工審批方面的便利；三是發動員工的社會關系網，以××員工為平臺，與政府各部門及其工作人員，在××業務開發上形成利益共同體。以××商業銀行股份有限公司為例*分公司在與之簽訂代收話費協議的同時，約定了*市商業銀行使用××2m長途電路，年交費金額4.8萬元，使雙方實現了共贏。

2、選準行業形成推動。根據長期的市場調研結果，*/*分公司按照各行業固有的發展規律和特定需求進行延伸發展，相繼完成了農業銀行、商業銀行、交通銀行、*文教、公檢法、能源、醫保等系統行業客戶的發展，形成了行業延伸發展途徑。其中，*市交通銀行一期共接入電話82臺，年收入可達5萬元以上。二期準備將××*市區共計21個分支機構全部接入，預計可安裝電話50余臺。××*縣農行、××縣中行，××縣農業銀行、××縣農業銀行相繼接入固話300多臺，月話費消費額在1.5萬元以上。

3、瞄準需求構建和諧。在營造和諧集團客戶發展氛圍上，××公司通過六項舉措提升企業親和力。一是積極參與既有集團客戶的行業活動，在融洽的氣氛中提高××公司的感召力。××集團是大型民營商業集團，包括集團辦公、二個商城及一個小商品批發商城，在與客戶的洽談中，我們從用戶實際需求出發，策劃了“為業主提供方便的訂票服務、物流服務”等項目得到客戶的認可；二是通過××關聯客戶牽引發展集團客戶。依托××發送貨物的條件，成功的進行了××文化書城的改網工作，每月話費平均8000元以上。目前，我們已經簽約14個××關聯集團客戶，累計接入固話373臺，接入中繼線10條，累計收入11.88萬元；三是針對新建樓房的配套開發，按照××市中心城區住宅開發計劃，緊緊盯住市政建設局和開發商，積極進行工程跟進，以先入為主的接入方式為用戶提供便捷服務。我們先后與××物業公司、××物業公司等房地產開發公司進行新建樓房的業務洽談，2006年簽訂了××小區、××小區、××小區棟等7項樓房配套工程協議；四是面向人才招聘市場開展營銷，通過人才招聘會結識各企業主要負責人，利用捷徑結識集團客戶，實現了××*分公司的接入。

二、優化集團客戶服務環境、促進營銷工作的全面開展

在以服務提升集團客戶競爭力的建設中，××分公司從優化集團客戶服務環境入手，在提高既有客戶穩定度和二次開發的同時，吸引他網客戶入網。

一是通過客戶關系延伸市場。××社會保險局是省直管的事業單位，05年與物價局相繼改為××電話，改網后通過我們優質的服務使效益得到延伸，通過××社會保險局介紹，將勞動培訓中心改網，今年又將社會保局外縣區進行二次開發，即將接入最低消費50元的固話40臺，互聯網vpn接入也在運作中。

二是針對老客戶進行二次開發。我們通過定期組織集團客戶座談會，聽取客戶對公司服務、營銷、業務開發等方面的意見和建議，詳實地掌握了既有客戶的各種需求并有針對性地實施二次開發。我們在已入網的××圖書城新增話吧4處，新接vpn寬帶7個點、網絡使用費每年達到1.68萬元；為中國石油天然氣××銷售分公司提供寬帶接入業務，以vpn的方式接入13個點，年網絡使用費5萬元；為××建筑安裝股份公司接入互聯網業務年收入達到4.8萬元。

三是瞄準對手弱點切入發展客戶。運建集團在前期與××*的業務合作中對其售后服務非常不滿，于是我們從優質服務的角度入手制定攻關策略和接入計劃。由于我們前期工作準備充分，使客戶洽談、工程立項、施工設計、碼號申請、用戶開通、售后服務等項工作環環相扣，得到了用戶的充分認可，使之迅速成為了穩定的××集團客戶。不僅如此，伴隨著××一期辦公84臺電話入網，還帶動了其周邊××小區20棟新、舊樓房準接入工程施工許可，為該區域實現二次開發目標奠定了基礎。

四是以良好的服務技能開發市場。針對交通銀行等集團客戶我們實施了“客戶經理派駐制”進行包保負責，選拔了業務能力強，素質高、參與客戶開發的集團客戶營銷人員負責售后服務工作。他們對客戶提出的各項服務要求盡可能的滿足，讓客戶感覺到××*分公司把他們當成知心朋友，同時，對交通銀行每周進行一次客戶回訪，向銀行員工征求意見和建議。銀行員工對我們的高效、快捷和××電話的通話效果表示非常滿意，并紛紛要求自家也要安裝××電話和寬帶，近20名員工進行了前期登記，為進一步拓展××業務打下了良好的基礎。

五是從細微周到入手占領市場。我們與物價局的相識開始于政府部門的物價檢查，我們感到物價部門對資費的直接監管是非常重要的。所以在物價檢查之后，我們沒有放松與物價檢查分局的日常溝通，通過日常辦事經過探望，領導出差送行等一些看起來很隨意卻用心做的每一件事，讓物價局各級領導非常認可。因××公司與物價局有協議，在滲透公司業務過程中物價檢查分局的領導非常誠懇的告訴我們與××的關系，我們感到改網確實存在難度。既然改網不行，我們為物價檢查分局各室注冊了三千元的197長途業務，并仍然執著地進行改網的協調工作。我們充分認識到，物價檢查分局是政府機關、執法部門，如果能改網使用××的業務，其社會效益和影響力以及對××公司經營工作的支撐效應要遠遠大于其經濟效益，因此通過堅持不懈的努力，在為其注冊長途197業務三個月后，物價局與××解除協議全部改網使用了××公司的業務。

三、努力提高客戶滿意度、促進營銷工作的全面開展

一是安裝開通滿意。我們對集團客戶提供優于向普通用戶承諾的開通時限，在承諾的時限內保障集團客戶業務端到端全程開通，并提供端到端全程開通測試報告，確保各種業務的使用暢通，為集團客戶提供高標準的服務等級保證。對客戶的緊急需求，由集團客戶部門牽頭加快響應速度，確保客戶的使用便捷和滿意。

二是障礙申告滿意。集團客戶遇突發通信障礙，可以通過集團客戶局長服務熱線和××*客戶服務熱線反映情況，*分公司針對集團客戶工作實施首問負責制，全面協調并全程跟蹤障礙處理過程，確保在承諾的期限內修復故障，以客戶確認故障已排除作為故障處理流程結束的依據，排障后向客戶提供完整的障礙處理報告，并向集團客戶說明故障原因和處理過程。版權所有

三是技術支持滿意。××*的集團客戶部門與支撐部門組成項目團隊，在語音、專線、數據、寬帶綜合應用等方面為集團客戶量身定做合理的技術方案，提供個性化的全程技術服務，包括網絡技術、業務咨詢、組網方案、系統集成、網絡代維、網絡測試、故障診斷、應急通信等。同時采取綜合支撐保障措施，按照簽署協議的內容，嚴格落實協議中所提出的有關要求，并由施工、技術建設、網運和市場等部門密切配合，解決集團客戶的施工接入、設備維護、故障處理、業務聯系等方面的銜接與監控問題，有效地提高了工程建設速度。

篇10

一、大數據用于品牌研究

品牌認知度、品牌形象和品牌滿意度研究是品牌研究的三大重要部分。

品牌認知度是品牌資產的重要組成部分，品牌認知度是衡量消費者對品牌內涵及價值的認識和理解度的標準，同時也是公司競爭力的一種體現。

而品牌形象是品牌在公眾心中所表現出的個性特征，它體現公眾特別是消費者對品牌的評價與認知，以及對品牌所具有的一切聯想。品牌形象分為三個層級的形象：產品或服務本身的形象、使用者的形象、產品或提供者的形象。

品牌滿意度是消費者通過對一個品牌產品或服務的可感知效果與對比預期相比較后，所形成的愉悅或失望的狀態，可以不滿意、滿意、滿足、愉悅等四種情緒，一個擁有高滿意度的品牌，其顧客的購買率及重復購買率也在相應提升，因此品牌滿意度的研究也非常重要。

在傳統的市場研究中，品牌認知、品牌形象和品牌滿意度研究是通過市場調查的手段來實現。在大數據時代，我們可以利用互聯網大數據輔助品牌認知度、品牌形象和品牌滿意度研究。我們可以通過網絡爬蟲技術，對新聞媒體、社會化媒體等網站實時全網監測，實時掌握網民對品牌和競品的品牌提及量、產品提及量以及提及量的趨勢，掌握自己品牌和競爭的品牌形象評價；通過品牌和產品的正負面評論的監測，及時了解對品牌消費者對品牌的滿意度情況，及時發現問題。過去，進行品牌認知度、品牌形象以及品牌滿意度的市場調研，從調查開始到報告產生，至少需要半個月到一個月，而且由于成本和操作性的限制，只能選取一些代表性的人群和地點做代表性的抽樣不夠全面。利用大數據手段，我們可以實現更快更全面以及更真實的統計，這對我們及時的了解品牌認知度、品牌形象以及品牌滿意度的現狀和趨勢非常有幫助。

二、大數據用于忠誠度研究

凈推薦值研究方法是客戶忠誠度研究中的重要方法。凈推薦值(NPS)研究方法由國際知名咨詢公司貝恩咨詢客戶忠誠度業務的創始人佛瑞德·賴克霍徳(Fred Reichheld)在2003《哈佛大學商業評論》文章“你需要致力于增長的一個數字”的文章中首次提到。該方法通過調查客戶問題“您有多大可能向您的朋友或同事推薦我們公司的產品或服務？(0-10分)”來獲得，根據客戶的回答分數分成三組：

第一組給公司9分或10分，稱之為“推薦者”(promoters)；他們是對公司產品或服務滿意度和忠誠度非常高的客戶，在當今社會化媒體營銷時代，他們是公司產品或服務免費營銷人員，他們會推薦朋友和親人來購買。

第二組給公司7分或8分，為“被動滿意者”(passively satisfied)；他們對公司產品或服務既無不滿意，也無滿意的客戶，較易被其他競爭者吸引。

第三組給0至6分，是“貶損者”(detractors)。他們對公司的產品或服務非常不滿意，不僅僅停止購買公司的產品或服務，他們會盡一切可能勸周圍的人不要買，同時會轉向其他競爭者。

NPS值即為推薦者所占百分比與貶低者所占百分比的差值(如下圖)。NPS的業務邏輯是：推薦者會繼續購買并且推薦給其他人來加速你的成長，而貶損者則能破壞你的名聲，不僅僅停止購買，而且勸說周圍朋友購買，讓你在負面的口碑中阻止成長，NPS則是反映了這兩股力量較量的結果。Fred Reichheld實證研究證明NPS和長期利潤成長有正相關性，NPS表現越好，未來企業利潤的成長就會越好。

圖：NPS計算方法

大家可能會問，NPS分數在多少為比較理想的狀態。實證研究表明，NPS分數在NPS的得分值在50%以上被認為是表現不錯，得分值在70-80%之間則證明公司擁有一批高忠誠度的好客戶(如蘋果、Google等互聯網公司的NPS超過70%)，大部分公司的NPS值在5-10%之間，更差的公司NPS還可能是負值。當然，我們僅了解NPS是不夠的，NPS本身不能提供具體的改進意見，我們還需要結合影響滿意度的原因深入研究，尤其是對貶損者指標進行深入的滿意度研究，挖掘“貶損”背后的原因。

大數據技術革新傳統NPS研究方式。大部分NPS的研究其數據獲取方式都采用調查問卷的方式，這種方式很容易受到抽樣方式、客戶心態甚至活動禮品等多方面的影響，導致數據失真。在大數據時代，NPS的數據可以來源于客服系統的語音數據和評價文本數據、電商平臺購物用戶的打分及用戶評論文本數據以及社會化媒體如微博、論壇等的評論文本數據，這些數據我們都稱之為“用戶反饋數據”。我們可以利用語音分析技術、文本分析技術將這些非結構化的“用戶反饋數據”結構化，從而更好的進行數據挖掘，識別“貶損者”和“推薦者”，全面和快速的計算NPS，并可以利用這些大數據，了解“貶損者”的“貶損”的原因。如果還能夠把業務系統和運營系統的“用戶行為數據”關聯整合進來，我們不僅僅通過“用戶反饋數據”了解用戶“貶損”原因，還可以了解“貶損者”的歷史“用戶行為數據，將更有利于我們更好的洞察用戶，更全面、更及時優化“貶損者”的用戶體驗和改進方向；同時可以定向為“推薦者”展開更多的優惠促銷或者附加增值服務。通過大數據手段可以更好的實時掌握NPS，還可以洞察NPS“推薦”或“貶損”的原因，為市場推廣、客戶服務、業務運營等部門的關鍵應用場景提供決策支撐，有利于進一步提升用戶親密度和忠誠度。

三、大數據用于市場細分

市場細分是按照消費者在市場需求、購買動機、購買行為和購買能力方面的差異，運用系統方法將整體市場即全部顧客和潛在顧客劃分為數個不同的消費者群(子市場)，以便選擇確定自己的目標市場。市場細分的基礎是購買者對產品需求的差異性。但是，這種差異性一般很難直接度量，故常用其它比較容易度量以及和需求密切相關的變量來對市場進行細分。這些變量包括地理、人口統計學屬性、行為以及消費心態等變量：地理細分是將市場劃分為不同的區域市場，例如可按下列地理特征將市場細分：行政區劃、城市規模、資源狀況和氣候；人口統計學細分人口統計變量來細分市場，常用來細分市場的人口學變量有年齡、性別、民族、居住地、家庭規模與生命周期等；行為和態度細分是根據消費者對產品的購買動機、購買行為和使用情況來細分；心理細分是按消費者的社會階層、生活方式、人格特征劃分為不同的群體。市場細分既可以按照以上單維度細分，也可以組合以上維度進行多重標準細分，同時按照多重標準可以將消費者分為比較小的、同質性更高的群體。

區別于傳統的市場細分，大數據應用于市場細分在以下方面起到更為重要的作用：

數據采集的維度更為全面，數據采集更為實時，尤其是在行為數據的采集更為及時、細膩和全方位；

用大數據算法進行細分模型建模，可以吸納更多的細分維度，從而可以細分出更小、同質性更高的細分群體；

數據更新更快，計算速度更快，市場細分模型更新速度更快，更能及時反映用戶需求的變化，從而可以做出更準確、及時細分；

市場細分可以和營銷渠道、營銷活動進行實時關聯和調優，通過大數據算法判定的細分群體可以實時的進行最有效營銷活動推薦，并可以用大數據計算最為有效推廣渠道觸達這些細分群體。

四、大數據用于產品測試

產品測試指的是企業運用專業的技術手段和研究方法進行以獲得目標消費者(或用戶)對相關產品的認知或評價，以測試新產品的接受度或改進現有產品。產品測試在產品的各生命周期均有應用：

在產品的開發期，產品處于研發和概念階段，此時可以對已有產品進行測試，以了解消費者認為需要改進的方面；或者對尚未成型的產品進行概念性的測試，指導產品經理對正在開放的產品做調整和改進；

在產品介紹期，產品準備投放市場以及剛剛投放市場不久，企業可以通過產品測試以了解最有效的銷售渠道和促銷方式，以及對產品的包裝、價格進行測試；

在產品的成長期和成熟期，企業可以通過自身產品和競爭產品進行對比測試，及時掌握消費者(或用戶)對產品的評價和態度；

在產品的衰退期，為了延長產品生命周期，企業會進行產品的改進或者產品新方向的測試。

以上不同階段的產品測試，傳統的實施方法一般是通過市場調查方式來實現，通常是對消費者(或用戶)進行調查或者訪問，利用多種訪問或調查工具來實現。在大數據和互聯網時代，我們可以用更快和更為準確的方式來進行產品測試：

在產品的開發期，我們可以通過電商平臺或者微博、論壇等社會化媒體對現有產品的網上評論進行收集，通過自然語言處理和數據挖掘手段，以了解消費者的不滿和產品改進方向；或者灰度測試來了解新版本的效果，即讓一部分用戶繼續用老版本，一部分用戶開始用新版本，如果用戶對新版本沒有什么反對意見，那么逐步擴大范圍，把所有用戶都遷移到新版本上面來。灰度測試和可以保證整體產品系統的穩定，在初始灰度的時候就可以發現、調整問題。在產品的介紹期，產品的包裝、外觀設計和價格等也可以通過灰度測試和的方式來掌握消費者的反饋以進行相關的調優。在產品的成長期和成熟期，我們同樣可以通過大數據手段對電商平臺和社會化媒體收集消費者對自身產品和競爭產品的評論，通過自然語言處理和數據挖掘掌握消費者對產品的不滿，以改進我們自己的產品。像寶潔這種對傳統市場調查非常重視的企業，目前已經逐漸開始利用大數據方式進行產品測試，尤其是通過電商平臺對每一個產品都能收集評價和反饋，幫助產品的改進和創新。

五、大數據與商圈研究以及空間商業智能

商圈是指商店以其所在地點為中心沿著一定的方向和距離擴展所能吸引顧客的范圍。按照離商店的距離，商圈分為三層，包括核心商圈，次級商圈和邊緣商圈。核心商圈是離商店最近，顧客密度最高，約占商店顧客的55%-70%；次級商圈是指位于核心商圈外圍的商圈，顧客分布較為分散，約占商店顧客的15-20%；邊緣商圈是于商圈的最外緣，包含商圈剩下的客戶，此商圈顧客最為分散，數量最少。按照商圈的性質，商圈可以分為六大類，包括：(1)商業區，商業集中的地區；(2)住宅區，住宅區住戶數量至少1000戶以上；(3)文教區，其附近有一所或以上的學校；(4)辦公區，辦公大樓較多的地區；(5)工業區，即工廠較多的地區；(6)混合區，以上5類的混合，如住商混合、住教混合、工商混合等。

影響商圈的因素可以分為內部因素和外部因素。內部因素包括：

店鋪經營商品的種類。經營傳統商品、日常用品的店鋪吸引顧客的區域范圍較小，商圈范圍小；經營非常用品，吸引顧客的能力強，商圈范圍廣。

店鋪的經營規模。隨著店鋪經營規模的擴大，其商圈也在隨之擴大，但增大到一定規模時，商圈范圍也不會擴大；

店鋪的經營特征。經營同類商品的兩個店鋪即便同處一地的同一條街道，其對顧客的吸引力也會有所不同，相應的商圈規模也不一樣。經營靈活、商品齊全、服務周到，在顧客中留有良好形象的店鋪，顧客競爭力強，自然商圈規模相對也會較其他同行業店鋪大；

店鋪的主體設計，包括店鋪所在樓層構成及配置，吸引顧客的設施狀況，如停車場停車位的多少以及其所處位置等。

影響商圈的外部因素包括：

店鋪的促銷手段。利用人員推銷與營業推廣活動等可以吸引更多的次級以及邊緣商圈的顧客，可以更好擴張商圈范圍；

競爭店鋪的位置。相互競爭的兩店之間距離越大，它們各自的商圈也越大。如潛在顧客居于兩家同行業店鋪之間，各自店鋪分別會吸引一部分潛在顧客，造成客流分散，商圈都會因此而縮小。但有些相互競爭的店鋪毗鄰而設，顧客因有較多的比較、選擇機會而被吸引過來，則商圈反而會因競爭而擴大；

人口流動性。人口流動是指在交通要道、繁華商業區、公共場所過往的人口。一個地區的流動人口越多，在這一地區經營的店鋪的潛在顧客就越多。

交通地理狀況。交通地理條件與商圈規模密切相關。在商業繁華地帶，交通條件發達，人口流動性強，有大量的潛在顧客，因而商圈范圍也就越大；反之，店鋪設在交通偏僻地區，顧客主要是分布在店鋪附近的居住人口，其商圈范圍一般較小。

人口統計學特征和消費特征。包括商圈的客戶性別、年齡、收入、家庭規模、消費支出能力等。

基于商圈的地理信息和數據挖掘可以應用于商鋪選址、銷售區域分配、物流配送路徑優化、潛在消費者空間分布、線下廣告投放優化、城市規劃等數據可以通過大數據的手段進行獲取。在這些應用中，商鋪選址應用最多，尤其是應用于銀行、快消、電信、醫藥、家具等行業。

傳統的商圈相關信息獲取是通過市場調查的手段獲得。在大數據時代，商圈相關的位置、客流和消費者信息是可以通過大數據獲取的，尤其是通過電信運營商或具有地圖服務能力的互聯網企業。如中國聯通推出的商鋪選址大數據應用服務，中國聯通可以把城市區域進行柵格化處理，分析每個柵格(不同位置)的用戶群信息、客流信息等，為零售商進行店鋪選址的決策依據，并且已經成功的應用到煙草直營零售終端的分析和選址優化中。而國內的一些城市的相關企業也在啟動智慧商圈的基礎服務。他們借助為公眾提供免費WiFi服務的同時，把商圈人流數據收集成為城市大數據，建立智慧商圈大數據分析平臺和應用服務，通過智慧商圈服務數據分析平臺的應用服務于城市管理，比如了解商圈人流、客流，為城市規劃和交通線路設計提供依據和參考，也可以為商家選址和廣告促銷提供依據。在國外，一家名為PiinPoint的企業，他們提供基于網絡的分析工具，可以幫助企業和商鋪選址進行優化，它能夠收集各種數據，包括人口、稅率、交通信息和房產信息等，對不同的待選地址進行深度分析，并吸引了許多有擴張計劃的美國零售商。

對于大數據與商圈信息的結合研究，無論是工業界還是學術界都在積極探索，甚至這些研究發展已經逐步發展為空間商業智能的探索。美國密西根大學中國信息研究中心主任鮑曙明是這樣界定的空間商業智能：空間商業智能是商業智能服務的一種擴展，涉及到空間和網點的分布，周邊的人口、環境、地理等等之間的關系。大數據、移動技術以及云計算是未來發展趨勢，如何將這些新技術和空間商業智能有機整合，提升應用的能力，并將地理智慧普及到更廣泛的商業領域，目前還處于探索階段，還需要業界同仁共同努力。