導語：如何才能寫好一篇提升醫療服務能力的措施，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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一、做好醫改相關工作

（一）認真貫徹落實國家和省衛生計生委推進分級診療制度建設有關政策，健全醫療服務體系，合理配置醫療資源，繼續鞏固完善醫療聯合體建設，以高血壓、糖尿病等慢性病管理為切入點，探索城鄉居民簽約服務，逐步落實上下聯動、急慢分治、雙向轉診、分級診療服務模式。

（二）深化城鄉醫院對口支援工作。市級醫院與受援衛生院結合實際簽訂2016年度對口支援協議，明確對口支援目標任務，細化支援措施，強化監督考核，帶動受援醫院管理和專業技術水平提升。

（三）加強二級綜合醫院急診重癥監護科、病理科、疾控科和康復科建設，加快推進市精神衛生服務中心建設，做好人員培訓、設備購置等前期準備工作，確保2016年投入使用。認真貫徹落實國家、省和我市社會資本辦醫相關政策和措施，營造良好的民營醫院發展氛圍，逐步提高民營醫院占全市醫療資源比例和發展質量，構建公立與民營醫療機構有序競爭、優勢互補、良性發展的多元化辦醫格局。

（四）提高老年病醫療護理服務能力，推進醫養結合發展。提高老年病的診療管理水平及醫療護理質量，增強康復醫療能力，建立醫療機構和養老機構的有效銜接機制。

（五）繼續推進基本藥物制度的實施，做好各衛生院和村衛生所（社區衛生服務站）基本藥物制度的實施，統一藥品目錄、統一采購、統一配送、統一零差率銷售工作；繼續加強公立醫院優先配備使用基本藥物管理，三級醫院基本藥物使用比例要達到30%，二級醫院基本藥物使用比例要達到45%，其他市級綜合醫院使用比例不低于50%，專科醫院應優先配備基本藥物，凸顯基本藥物主體地位。各醫院要建立切實可行的基本藥物使用制度，促進基本藥物合理應用。落實公立醫院藥品集中采購政策，建立部分藥品價格談判機制，規范和推進高值醫用耗材陽光采購。

（六）完善疾病應急救助制度，理順工作流程，推進制度落實，做好對困難群體的疾病應急救助工作。

（七）深入推進臨床路徑管理，擴大專業及病種覆蓋面，擴大醫院覆蓋面，提高臨床路徑入組率，提高出院患者完成路徑率。

（八）鼓勵醫師多點執業，有效促進人才合理流動。做好醫改相關其他醫政醫管工作。

二、嚴格依法行政，持續加強醫療機構準入和行業監管

（九）結合醫改和全市醫療衛生“十三五”規劃，編制出臺全市醫療機構設置規劃。

（十）依法加強醫療機構以及醫療機構診療科目準入管理，完善審批程序，嚴格審批行為，配合監督部門加強事中、事后監管。

（十一）持續實施二級以上醫療機構“十大指標”運行監管目標責任制，持續實施一級醫療機構醫療質量萬里行目標考核工作。積極推動醫院向精細化管理發展，帶動醫療服務、質量安全、服務效率、合理用藥、費用控制等關鍵指標進一步好轉。

（十二）根據省衛生計生委安排做好2016年度全省三級醫院巡查工作。

（十三）按照省衛生計生委“以評促建、以評促改、評建并舉、重在內涵”的方針，圍繞質量、安全、服務、管理、績效做好醫院評審評價工作。

（十四）加強國家和省衛生計生委明確的限制類和備案類醫療技術管理工作，做好醫療質量動態監管。

（十五）加強重點部門的醫院感染預防和控制管理，進一步加強急診科、重癥醫學科、手術部、麻醉科、產房、血液凈化室、新生兒病房、口腔科、內鏡室、消毒供應中心（室）及藥學部等醫療機構重點部門、重點科室的監督管理，特別是基層醫療機構、民營醫療機構以及口腔診所的醫院感染控制管理工作，提高各級各類醫療機構醫院感染管理能力。

（十六）持續加強合理用藥監管工作。重點突出衛生院及以下醫療機構抗菌藥物使用監管，加大處方點評和督查力度。加強醫療機構臨床藥師隊伍建設，加強藥品、醫療器械不良反應監測以及上報工作，提高抗菌藥物臨床應用和細菌耐藥監測水平。

（十七）完善醫療服務質量管理與控制指標體系，充分發揮市級醫療機構質量控制帶頭作用，重點加強檢驗、病理、麻醉、心血管介入、急救、血液透析、新生兒等專業質量控制工作，持續改進醫療質量。

（十八）繼續做好醫師管理工作。認真做好2016年醫師資格考試工作。嚴格標準、嚴肅考紀，加大考場違紀違規查處力度，建立合格醫師隊伍。進一步規范執業醫師注冊管理。

（十九）繼續做好無償獻血和血液安全管理工作。加大無償獻血宣傳力度，鞏固無償獻血成果，做好先進申報及表彰工作，建立無償獻血科學管理長效機制，保障臨床用血供給，保證血液質量安全，血液核酸檢測率100%。加強臨床合理用血管理，繼續貫徹落實《醫療機構臨床用血管理辦法》，開展臨床合理用血評價工作，確保輸血安全。

（二十）積極組織醫政管理干部及醫院管理骨干參與上級組織的業務培訓。

三、深入開展進一步改善醫療服務行動計劃

（二十一）持續推進“進一步改善醫療服務行動計劃”，針對優化就診程序、縮短就診時間、改善就診環境等醫療服務指標，制定方案，細化措施，切實改善群眾就醫體驗。

（二十二）認真落實省衛生計生委、日報報業集團、省新聞出版廣電局《關于開展“持續改善醫療服務、構建和諧醫患關系”系列宣傳活動的通知》，展示服務成果，宣傳行業正能量，爭取在全省“示范醫院”、“示范科室”、“優秀醫務工作者”系列評選活動中榜上有名。

（二十三）按照省衛生計生委“強力推進三級醫院非急診預約掛號”要求，逐步提高市人民醫院非急診預約掛號比例，合理引導患者非急診預約，改善就醫秩序，營造溫馨就診環境。

（二十四）加強基層護理服務能力建設。繼續深化二級以上醫療機構優質護理服務內涵建設，健全護理質量控制與持續改進管理體系。建立護士分層級管理制度，推行責任制整體護理服務模式，建立護士科學績效考核和分配制度，調動護士工作積極性。以護士崗位需求為導向、以勝任崗位為核心建立護士培訓制度。探索開展養老護理、專業護理等特需護理服務。

（二十五）積極推動以電子病歷為核心的醫院信息化建設工作，提高醫院精細化、數字化管理水平。

（二十六）積極推動以市人民醫院為軸心的全市遠程醫療服務體系建設，促進“互聯網+醫療服務”行動在省、市、鎮及村的醫療服務領域順利實施。

（二十七）完善“三調解一保險”工作機制，推動醫療糾紛第三方人民調解機制順利實施，合理引導醫療糾紛進入第三方人民調解程序。所有一級及以上醫療機構繳納醫療風險基金或醫療責任險，研究制定門診部、個體診所繳納醫療風險基金和醫療責任險方案。加強醫患溝通，規范投訴管理，做好院內調解工作，妥善化解醫療糾紛。持續開展醫療糾紛案例分析講評活動，強化醫務人員醫療糾紛防范意識，配合公安機關，加大對“醫鬧”的打擊力度，杜絕涉醫違法案件發生。

（二十八）按照衛生部、國家中醫藥管理局印發的《關于建立醫務人員醫德考評制度的指導意見（試行）》的通知（衛辦發〔2007〕296號）要求，進一步加強全體醫務人員醫德醫風建設，提高廣大醫務人員職業道德素質和醫療技術水平。

四、多措并舉，著力提升醫療服務水平

（二十九）繼續完善醫療急救體系建設。按照《省鄉鎮衛生院急診科建設標準》加快衛生院急診科的規范化建設。按照《省急救站建設基本標準》，繼續加強市急救中心和各二級醫院EICU的規范化建設。繼續開展對院前急救人員的崗位培訓，開展多種形式的崗位練兵和技能比武活動，適應新時期應對各類突發事件醫療救治需要，提升院前急救水平。

（三十）持續做好各項重大傳染病醫療救治工作。認真落實國家、省和我市艾滋病醫療救治政策，疏通救治渠道，完善救治措施，充分調動定點救治機構人員積極性，認真做好督導檢查工作，確實提高艾滋病醫療救治水平。建立健全各類傳染病的醫療救治工作長效機制，加強感染性疾病門診和預檢分診點建設，切實做好感染性疾病的門診篩查、檢測報告和隔離救治工作；加強呼吸道、腸道傳染病和新發傳染病的應急救治能力建設，適時做好季節性傳染病醫療救治工作。

五、實施中醫藥優先發展戰略，提升中醫事業發展能力

（三十一）繼續實施基層中醫藥服務能力提升工程，提升中醫藥服務能力。促進中醫藥健康服務業發展升級，大力發展中醫“治未病”服務。開展中醫藥文化科普進基層活動，提升城鄉居民中醫藥文化和養生保健知識知曉率。推進市中醫院為龍頭的中醫醫聯體建設，力爭11個衛生院全部設立中醫科、中藥房，積極推廣中醫藥適宜技術，為群眾提供簡便廉驗的中醫藥服務。以市中醫院為依托，建立市級醫養救治基地，進一步完善基層醫療服務功能，形成健康養老特色品牌。

六、以臨床重點專科建設、人才培養為重點，提升醫學科技教育水平

（三十二）持續做好省級重點專科和市級重點專科的管理工作；選拔、培養、引進、管理好學科帶頭人；加大對重點專科的扶持力度，不斷完善基礎設施建設，積極促進醫療技術通過引進、聯合、研發等不斷更新；建立和完善獎勵制度和激勵機制，提升區域內醫療機構急危重癥診治能力，降低市外轉診率。

（三十三）做好住院醫師規范化培訓工作，加強制度建設，內涵建設，基地建設，學員管理；繼續做好農村訂單定向醫學生招錄、培養及就業工作，認真落實畢業學生待遇等相關問題；大力培養全科醫生，繼續做好衛生院全科醫師轉崗培訓工作，認真落實國家關于建立全科醫生制度的要求，加大全科醫生師資培訓力度，逐步建立適合我市的全科醫生制度，最大限度地滿足基層醫療服務需求，提升基層醫療服務能力，穩步推進“3+2”助理全科醫生培養工作；扎實推進繼續醫學教育工作，積極申報國家級和省級繼續醫學教育項目，加強繼續醫學教育管理，加強鄉村醫生繼續醫學教育工作。

七、其他工作

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一、圍繞醫改主線，扎實推進各項改革

1、鞏固完善國家基本藥物制度。加強鄉村一體化管理力度，積極推進村衛生室實施國家基本藥物制度，鞏固鄉鎮衛生院基本藥物制度，按照醫改試點要求，穩步推進全縣試行基藥制度。

2、加快推進公立醫院改革。認真開展人民醫院綜合改革試點。發揮縣級醫院龍頭作用，加強以人才、技術為核心的能力建設，加強三級醫院與縣級醫院對口支援協作，建立縣級醫院與鄉鎮衛生院雙向轉診制度，提升縣級醫院服務能力，提高縣域內就診率。制定實施公立醫院區域發展規劃，優化公立醫院布局結構，重點加強薄弱區域、領域醫療服務能力建設。開展公立醫院管理服務創新，加強公立醫院醫療費用監管。

3、進一步健全新農合制度。提高新農合籌資標準和新農合保障水平，全面推行新農合總額控制、總額預付等支付方式改革，擴大基本診療路徑試點工作，強化新農合服務監管。

4、深化基層機構綜合改革。開展基層醫療衛生機構綜合改革“回頭看”，鞏固完善運行新機制，推進基層醫療衛生機構人事分配制度改革，加快推行基層醫療衛生機構一般診療費制度，加強鄉村醫生隊伍建設。

二、穩步推進衛生服務能力和信息化建設

1、推進衛生服務能力建設工程。按照新一輪衛生服務能力建設工程實施方案和2012年目標任務的要求，完成建設任務。加強公共衛生服務能力、農村衛生服務能力建設和衛生重點項目建設。

2、推進衛生人才科技事業發展。加強農村衛生人才隊伍建設，建立完善全科醫師制度，加大人才引進和培養力度。開展繼續醫學教育和遠程醫學教育，強化教育培訓考核。

3、推進中醫藥事業發展。加強中醫重點專科、中醫醫院科室建設，開展中醫醫院評審評價。加強農村和綜合醫院中醫藥工作，繼續開展中醫醫院管理年活動和“治未病”工作，抓好中醫藥人才培養，探索建立中醫住院醫師規范化培訓制度。

4、推進婦幼衛生事業發展。以貫徹實施婦女兒童發展綱要為契機，深入推進婦幼安康工程先進縣創建活動。落實婦幼保健關鍵措施和婦幼衛生保障措施，落實出生缺陷防治措施，提高出生人口素質。

5、抓好衛生信息化建設。落實《電子病歷基本規范》和《電子病歷功能規范》，建立比較完善的電子病歷應用管理制度、工作模式、運行機制以及質量評估和持續改進體系。積極探索農村醫療保健、衛生管理、健康檔案、基本藥物“四網合一”信息化建設。

三、做好重大疾病防治和衛生應急工作

1、加強重大疾病防治。加強急性傳染病、重點傳染病防控與疫情處置，加強血吸蟲病、艾滋病、結核病防治，加強慢性病管理、免疫規劃和二級醫療機構疾病預防控制工作。抓好愛國衛生工作。

2、加強衛生應急工作。開展衛生應急綜合示范縣創建工作，提升基層衛生應急能力和水平。加強突發公共衛生事件的預警預測，提高實驗室檢測能力，做好突發公共衛生事件的應急處置，抓好重大活動、重要節日的衛生保障工作。

四、強化醫療服務和衛生監督執法

1、強化醫療服務監管。加強醫療機構設置審批管理，加強醫療技術臨床應用管理，落實《醫療技術臨床應用管理辦法》，加強關鍵部門規范管理，進一步推進院務公開。

2、強化衛生監督執法。完善食品安全綜合協調機制，建立健全基層監管體系、信息報送體系、風險監測體系和食品生產經營誠信體系。加強衛生監督體系建設，依法全面履行各項衛生監督執法職責。

五、完善公共衛生和醫療服務

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根據市衛生計生委關于《進一步改善醫療服務行動計劃實施方案（2018－2020年）的通知》(市衛計[2018]  號)精神，我院積極響應，認真貫徹落實，加強內部管理，強化服務意識，改善服務流程，努力做到讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫。現將我院2018年開展“進一步改善醫療服務行動計劃”活動總結如下：

一、深入理解，高度重視

（一）召開全院動員大會。2018年3月19日醫院召開了2018年“進一步改善醫療服務行動計劃”動員會，會上XX院長就2018年我院開展“進一步改善醫療服務行動計劃”重點工作，進行了全面動員和部署，要求全院職工認真貫徹落實“行動計劃”。

（二）健全機構，明確工作任務。醫院成立了“進一步改善醫療服務行動計劃”領導小組及辦公室，成員職責分工明確，形成醫院第一負責人親自抓，分管領導具體抓，班子成員合力抓，層層抓落實的領導體系和工作格局。并在全院全體干部職工會議上號召醫務人員多換位思考，創新、改善醫療服務措施，以實際行動讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫。

（三）廣泛宣傳，營造良好的活動氛圍。為使“進一步改善醫療服務行動計劃”活動深入人心，我院利用電子顯示屏、微信、宣傳欄等進行宣傳,讓全院廣大干部職工更加深刻認識活動的重要意義和重點內容，全面掌握活動的進展情況。

（四）查找問題，持續改進。醫院通過開展病人滿意度調查、座談會、意見箱等方式收集群眾意見，并及時反饋相關科室，提高服務水平。在聽取民意的同時，醫院也積極進行自查，對存在的問題及時討論研究，確定有效整改措施，持續改進，確保活動取得實效。

二、圍繞工作重點，持續改進

(一)規范預約診療制度。我院通過現場預約及電話預約為患者提供預約診療服務，進一步增加預約診療服務比例，大力推行分時段預約診療和集中預約檢查檢驗，引導基層首診、雙向轉診。進一步拓展預約就診模式，充實預約服務內容，逐步完善住院預約等服務。對于預約患者和預約轉診患者實行優先就診、優先檢查、優先住院。

(二)落實遠程醫療制度。在醫聯體內開展遠程醫療服務。醫聯體牽頭醫院建立遠程醫療中心，向醫聯體內醫療機構提供遠程會診、遠程影像、遠程超聲、遠程心電、遠程病理、遠程查房、遠程監護、遠程培訓等服務。基層醫療衛生機構逐步擴大遠程醫療服務范圍，使更多的適宜患者能夠在家門口獲得上級醫院診療服務。基層醫療衛生機構可以探索為簽約患者提供適宜的遠程醫療、遠程健康監測、遠程健康教育等服務。

(三)完善臨床路徑管理制度。實現臨床路徑管理信息化，逐步將藥學服務、檢查檢驗服務等納入臨床路徑管理，增加住院患者臨床路徑管理比例，實現臨床路徑“醫、護、患”一體化，增強臨床診療行為規范度和透明度。探索建立一體化臨床路徑，為患者提供順暢轉診和連續診療服務。

(四)推進檢查檢驗結果互認制度。實現醫學檢驗、醫學影像、病理等專業醫療質量控制全覆蓋。通過省級、市級等相關專業醫療質量控制合格的，在相應級別行政區域內檢查檢驗結果實行互認。醫聯體內實現醫學影像、醫學檢驗、病理檢查等資料和信息共享，實行檢查檢驗結果互認。

(五)建立醫務社工和志愿者制度。設立醫務社工崗位，負責協助開展醫患溝通，提供診療、生活、法務、援助等患者支持等服務，開通患者服務呼叫中心，統籌協調解決患者相關需求。大力推行志愿者服務，鼓勵醫務人員、醫學生、有愛心的社會人士等，經過培訓后為患者提供志愿者服務。

三、創新醫療服務模式，滿足醫療服務新需求

(一)以病人為中心，推廣多學科診療模式。針對腫瘤、疑難復雜疾病、多系統多器官疾病等，開設多學科診療門診，為患者提供“一站式”診療服務。針對住院患者，可以探索以循證醫學為依據，制定單病種多學科診療規范，建立單病種多學科病例討論和聯合查房制度，為住院患者提供多學科診療服務。將麻醉、醫學檢驗、醫學影像、病理、藥學等專業技術人員納入多學科診療團隊，促進各專業協同協調發展，提升疾病綜合診療水平和患者醫療服務舒適性。持續探索建立符合中醫學術特點，有利于發揮中醫藥特色優勢和提高中醫臨床療效，方便群眾看病就醫的中醫綜合治療、多專業聯合診療等模式。

(二)以危急重癥為重點，創新急診急救服務。加快建立胸痛中心、卒中中心、創傷中心、危重孕產婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心。實現各中心相關專業統籌協調，為患者提供醫療救治綠色通道和一體化綜合救治服務，提升重大急性病醫療救治質量和效率。院前醫療急救機構與各中心形成網絡，實現患者信息院前院內共享，構建快速、高效、全覆蓋的急危重癥醫療救治體系。

(三)以醫聯體為載體，提供連續醫療服務。醫聯體內實現電子健康檔案和電子病歷信息共享，以單病種一體化臨床路徑為基礎，明確分工協作任務，以病人為中心，為患者提供健康教育、疾病預防、診斷、治療、康復、護理等連續醫療服務，完整記錄健康信息。加強醫療質量控制體系建設，重點加強醫聯體連續醫療服務各環節的醫療質量控制，推動基層醫療質量有效提升，保障醫療安全。醫聯體內以信息化為手段，形成患者有序流動、醫療資源按需調配、醫療服務一體化的分級診療格局。

(四)以日間服務為切入點，推進實現急慢分治。穩步開展日間手術，完善工作制度和工作流程，逐步擴大日間手術病種范圍，逐年增加日間手術占擇期手術的比例，縮短患者等待住院和等待手術時間，提高醫療服務效率。設置日間病房、日間治療中心等，為患者提供日間化療、新生兒日間藍光照射治療等日間服務，提高床單元使用效率，惠及更多患者。醫聯體內基層醫療衛生機構為日間手術和日間治療的患者提供隨訪等后續服務。

(五)以“互聯網+”為手段，建設智慧醫院。圍繞患者醫療服務需求，利用互聯網信息技術擴展醫療服務空間和內容，提供與其診療科目相一致的、適宜的醫療服務。利用互聯網技術不斷優化醫療服務流程，為患者提供預約診療、移動支付、床旁結算、就診提醒、結果查詢、信息推送等便捷服務；加強以門診和住院電子病歷為核心的綜合信息系統建設，利用大數據信息技術為醫療質量控制、規范診療行為、評估合理用藥、優化服務流程、調配醫療資源等提供支撐；

(六)以“一卡通”為目標，加強就診信息互聯互通。加強居民健康卡、醫保卡等應用，繼續推動落實全省醫療機構就診“一卡通”，患者使用統一的就診卡可以在任一醫療機構就診。逐步增加、整合就診卡的就診、結算、支付、查詢、掛號等功能。

(七)以社會新需求為導向，延伸提供優質護理服務。進一步擴大優質護理服務覆蓋面，逐步實現優質護理服務全覆蓋，逐步開展優質護理服務。在醫聯體內實現優質護理服務下沉，通過培訓、指導、幫帶、遠程等方式，將老年護理、康復護理、安寧療護等延伸至基層醫療衛生機構。可以探索為患者提供上門護理、居家護理指導等服務。

(八)以簽約服務為依托，拓展藥學服務新領域。逐步實現藥學服務全覆蓋，臨床藥師利用信息化手段，為門診和住院患者提供個性化的合理用藥指導。加強醫聯體內各級醫療機構用藥銜接，對向基層醫療衛生機構延伸的處方進行審核，實現藥學服務下沉。臨床藥師通過現場指導或者遠程方式，指導基層醫療衛生機構醫務人員提高合理用藥水平，重點為簽約服務的慢性病患者提供用藥指導，滿足患者新需求。為患者提供中藥個體化用藥加工等個性化服務，充分運用信息化手段開展中藥飲片配送等服務，縮短患者取藥等環節等候時間。

(九)以人文服務為媒介，構建和諧醫患關系。加強醫務人員人文教育，提升溝通能力和服務意識。各項診療服務要有愛心、耐心、責任心，及時了解患者需求，做好宣教、解釋和溝通。推進以告知為中心的醫患溝通平臺建設，嚴格落實醫療告知各項要求，及時、準確向患者說明病情和醫療措施。通過告知，進一步普及醫療知識，規范醫療行為，增進醫患互信。建立醫務人員和窗口服務人員服務用語和服務行為規范，并落實日常培訓與考核。加強患者隱私保護，在關鍵區域和關鍵部門完善私密性保護設施。探索開展心血管疾病、腫瘤疾病、糖尿病等慢性病相關臨床科室與精神科、心理科的協作，為患者同步提供診療服務和心理指導。實施有創診療操作時采取措施舒緩患者情緒。

(十)以后勤服務為突破，全面提升患者滿意度。不斷改善設施環境，標識清晰，布局合理。加強后勤服務管理，重點提升膳食質量和衛生間潔凈狀況。在公共區域為候診患者提供網絡、閱讀、餐飲等舒緩情緒服務，為有需要的住院患者提供健康指導和治療飲食。解決醫院停車難、院內交通秩序亂等問題，進一步提升后勤人員服務意識，重點規范保安、保潔、電梯引導員等物業管理崗位的服務用語和行為規范，改善服務態度，嚴厲查處利用崗位便利的“醫托”、倒賣號源等不當行為。

四、加強內涵建設，突出亮點

(一)醫療核心制度落實年。我院圍繞“行動計劃”，在院內開展以“制度在心中，落實見行動”為主題的 “醫療核心制度落實年”系列活動，如“醫療核心制度知識競賽”、“三基”培訓及考核、護理課堂教學大賽、全院疑難病例討論等活動。

(二)創造真誠的愛心服務環境，把患者當成自己的親人。讓患者對醫院產生信任和滿意度。在親情化服務中要求醫務換位思考，觀察自己的職責，探索親情化服務的作用，把患者當做“熟人”、“親人”，理解和尊重。關愛患者，主動關心、解決患者的生活需要和困難。與患者交流時態度和藹，為患者所想，不斷給予心理上的支持和安慰。讓患者感覺到親情的溫暖，給患者以不是親人勝似親人之感。使文化與醫療工作有機的融合在一起，得到廣大患者的肯定。

五、下一步工作安排

“改善醫療服務行動”是一項長期工程、系統工程，我院將嚴格按照國家和省衛健委各項工作要求，結合醫院實際，創新服務舉措，不斷改善醫療服務行為。對工作中發現的好的做法和工作模式做好宣傳和推廣，并通過制度予以固化;對于發現的問題，按要求及時整改，切實改進醫院醫療服務質量，打造“滿意在醫院”服務品牌。

  

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在我國服務經濟快速發展，分級醫療逐步深入推進的新形勢下，醫療資源下沉，使90%常見病病人留在縣以下醫院，從而化解大醫院看病難、醫患關系緊張等難題，也為各大醫院發展定準了方向。在當前分級醫療推進的過程中，既為各級醫院帶來了極好機遇，同時也帶來了激烈的競爭和挑戰。一所醫院的核心競爭力中，重要的是決策與管理，尤其是管理者對人的認識與管理的態度，然后才是管理的方法及技巧。雖然醫院的整體技術水平需要設計管理及時間的孕育，是一項戰略決策。但是醫院的服務質量更多的取決于醫院管理者的認識及態度，管理者的藝術思維及服務管理的設計。本文針對各家醫院高度重視的問題即在提升醫院服務質量及服務培訓中存在的問題，進行分析總結，以便能協助更多醫院科學系統設計醫療服務培訓及管理方案，達到提高醫務人員職業信心，提高病人就醫感受的目標及效果。

1與醫務禮儀有密切關系的社交禮儀要素

社交禮儀是在社會人際交往中約定成俗的規則，是保證社會秩序、人們互相尊重、以禮相待、構建和諧人際關系的禮儀禮節，是社會文明及社會進步的標志，也是醫務禮儀的基礎［1］。醫療服務行為具有高度專業性、不確定性和侵襲性。醫療服務對象均為身體健康缺失的特殊群體，因此醫療禮儀是以基本社交禮儀為基礎，依據醫療服務對象的特點，所開展的具有醫學專業特色的安撫及人文關懷，是以提升病人就醫感受為目標的服務規則及禮儀規范。社交禮儀涵蓋人際交往禮儀、特殊場合禮儀、人際溝通禮儀、商務禮儀、職場禮儀、書信禮儀、網絡禮儀等，以下只舉與醫療服務有密切關系的社交禮儀要素知識：（1）與醫療服務具相關性的形象禮儀。著裝整潔、服飾不夸張、裝束有修養、表情和態度友善。（2）交流中的語言禮儀。禮貌熱情、語言文明、語氣友善、口齒清晰、語調適中、有知識內涵、稱呼敬人、眼神表情自然交流。（3）人際交流中的舉止行為禮儀。儀態自信大方、風度適宜、舉止有度、動作有禮。（4）人際交往動作禮儀。鞠躬禮、握手禮、交換名片禮、詢問信息禮等要遵守尊重、禮貌、熱情原則，根據場合、地點、職位、年齡采取合適禮節，鞠躬依據場合及人采取45°、30°、15°禮。（5）社交禮儀原則。尊重對方、自信有禮、考慮場合地點、主動不過度、熱情不張揚、謙虛謹言、多考慮對方感受、善于傾聽、善于贊揚。

2與醫療服務具有相關性的特殊場合禮儀要素

（1）特殊場合相遇禮儀。在一些特殊場合人與人之間相聚一米之內時，適度點頭禮或主動問您好。到任何辦公、購物、餐廳等場合，主動以“您好”向對方打招呼，然后說明要辦的事物，以建立良好的人際氛圍。（2）乘車禮儀。在乘坐轎車及商務車從前至后順序：司機、接待人員、主客、副客等。家庭乘車：開車為主人、另一位主人、孩子、老人等。（3）電梯禮儀。入梯順序為接待者指引、主客、副客、領導、陪同等；出梯順序為主客、副客、領導、接待者、陪同者。普通乘梯入電梯順序為青年人先入指引、老人、兒童依次進入，出電梯順序為老人、兒童、青年人。（4）就餐禮儀。商務就餐入座順序為主客在主人左側、副客在主人右側、接待者在主人對面、其他依次。待主人安排座次后就坐，同時注意男士主動為女士讓座，年輕者主動為年長者讓座。客人或主人宣布結束時離席，離席原則為主人先離座、主客、副客、陪同依次。（5）就餐禮儀原則。禮貌、文明、就餐無響聲、餐具及桌面整潔、就近取食、忌多次少量去夾菜、忌給他人夾菜、忌雙臂趴在桌面，說話以主人及主客為主。（6）西餐及自助餐禮儀要點。禮貌文雅、處理好手機、說話不影響他人、掌握西餐就餐要領、按功能使用餐具、適量取食并擺放美觀、餐盤不反復使用、掌握紅酒飲服規則、善于贊美、餐間不干杯、桌面清潔。

3與提高病人就醫感受有密切關系的醫務禮儀要素［2］

（1）醫療服務者形象禮儀。工裝合體整潔、內衣下裝色彩協調，避免黑色。女裙工裝長至膝下1cm，內裙不長于工裝，男士工裝在膝上2cm或膝下1cm（不宜過長）、男士不穿短褲，不穿露腳趾鞋（最好著皮鞋，不宜旅游鞋）。（2）醫療意識與表情禮儀。尊重每位服務對象、態度和藹友善、服務主動熱情、常帶微笑、自信大方、接診及查看病人有眼神交流；對病痛病人、搶救病人、死亡病人報以同情及安慰。（3）醫療服務中語言禮儀。習慣首先問候接待服務對象，習慣使用禮貌用語如“您好、請、抱歉、謝謝”等；請病人入座，稱呼病人名字及姓氏，介紹自己的名字或職務，詢問對方需求及問題，認真傾聽病人及家屬的訴說，并適時進行應答。對病人提出及介紹的不適及癥狀進行總結，將重要及有價值的問題進行復述，取得病人的認同感；與病人一起討論治療及護理措施，給病人制定治療及護理方案或措施。在診療或操作結束時，安撫病人并指引下個科室位置。（4）醫療服務中行為舉止禮儀。醫務人員的行為舉止應遵循基本社交禮儀。對待新病人可以站起迎接、對待老病人可以有關懷的握手或拍拍肩，在為病人服務中注意處理好手機，排除干擾，讓病人感受到“他很重要”，（5）行為舉止規范要求。端坐時身體適度前傾，雙手不支下頜，雙手不交叉抱肩，雙腿不抖動，不在病人面前翹二郎腿，與病人座位成45°角，醫患交流中盡量采取雙方均坐位，距離保持在0.6~0.8m之間。

4走出醫務禮儀培訓誤區

在各級醫院對提高服務意識及服務質量需求不斷增加的形勢下，衍生了很多沒有醫療服務閱歷的禮儀老師及僅以星級酒店及空中服務人員禮儀為醫務人員禮儀培訓內容，其培訓結果必然引來如下誤區：（1）將專業的醫療服務等同于酒店或航空業。雖然醫療服務的部分管理應當向酒店、航空的微笑及細微服務學習，但更需仔細思考醫療服務業與其他服務業的重大區別，即病痛之人的痛苦與健康人的享受，他們對服務需求的差別。（2）將醫院護士服務等同于禮儀司儀。如將培訓禮儀人員的套路搬到培訓護士上，護士的站、坐、行、舉止訓練得如同樣品模特，完全整齊劃一，不考慮護士工作的實際情況，不考慮病人希望看到的護士形象，只注重表象行為的規范統一，這樣做對培養護士理解病人、愛護病人、在需要時以各種方法幫助病人解決病痛的服務理念沒有多少意義。（3）不能對病人診療全過程的服務規范進行指導。由于培訓老師不了解醫療服務全過程，不了解醫務人員與病人診療過程中會發生哪些問題，所以培訓缺乏針對性，無法涉及到醫患服務及交流的具體細節中，其結果是誤導和淡化醫務人員的職業愛心，使得醫務人員認為禮儀培訓對醫務人員價值很小，誤解禮儀與醫務禮儀是沒有區別的。（4）培訓范圍局限，禮儀培訓只限于醫護人員。對后勤、窗口、保安、保潔、醫技、影像服務環節缺乏針對性，培訓后護士變化明顯，其他專業收獲較小，導致優質服務只是護士的事，不能營造一個全員優質服務的氛圍。

醫學是科學與藝術高度融合的職業，醫學是為健康需求者提供治療與信息咨詢的職業，醫學也是一類特殊的服務行業。讓接受服務者獲得高超的治療技術與獲得良好的就醫感受同樣重要，因為我們的服務對象是能思考、有社會身份、有身心困擾的人。因此醫務禮儀培訓只有在醫療服務各環節及細節基礎上著手，同時融和豐富的禮儀知識，將社交禮儀完美融入到醫務禮儀及醫療服務具體環節中，并將理論培訓與診療全過程緊密結合中進行現場演練示范，方能達到醫務禮儀培訓效果。

5醫務禮儀培訓與提高醫療質量的關系

在一個人們越來越重視感知的時代，醫療服務不僅是醫療技術，更重要的是病人的就醫感受。影響病人就醫感受的維度包括：技術水平33%、服務態度26.8%、醫療設施18.4%、醫療費用11.5%、后勤保障6.8%、醫院形象及環境3.4%［3］。我們培訓醫務禮儀就是在培訓服務意識及服務能力，因為職業形象、素質、服務意識均直接影響到醫務人員的服務狀態。（1）服務狀態直接影響到醫療效果。疾病康復與情緒、環境、行為有直接關系，但很多病人長期處于應激狀態，對多種藥物代謝滅活加快。醫務人員必須對病人認真仔細管理交流，掌握病人生理、心理、社會因素的變化，使治療方法個體化，才能取得更好療效，而只有好的服務意識及高度負責的職業精神才能做到治療與病人緊密結合。（2）提高醫療質量首先要改善服務態度。醫院是以醫療科學技術為主要手段為病人提供醫療服務和生活服務的社會窗口，醫務人員處于病人要求治好病及醫院滿足病人就醫需求的矛盾中，醫師不能治好所有的病，但可以給病人最好的照顧和安撫。病人到醫院不只是治病還需要基本的生活條件，醫院的各種設備儀器與醫務人員的技術是物質基礎，但如何運用并發揮最大作用則取決于人的素質態度。態度可影響技術將其發揮到最大化，以及不認真給病人帶來的身心傷害，所以提高醫療質量首先要改善服務態度。（3）禮貌用語與人際禮儀影響醫療質量。在醫務人員服務態度中語言文明、禮貌、關懷、安撫能起到“良言一句三分暖、冷言送人六月寒”的作用。所有的醫療活動都是以語言表達的，所以希波克拉底說“語言與技術一樣是醫生的能力”，如果只說技術，不說語言優美，無法讓病人感受到醫者的情感支持。一個人沒有心理的支持，會產生一系列生理反應，定會影響到療效。

6提升醫務禮儀修養，助力醫療服務質量

在科學技術高度發達、全面進入服務經濟時代的新形勢下，面對服務對象的高需求，醫務人員能否適應現代病人是其執業能力的重要課題。滿足病人就醫感受，提高就醫滿意度成為評價醫療服務的主要依據。因此對醫務人員進行社交禮儀復習，強化開展醫務禮儀服務，是提高醫療質量的有效措施。在培訓醫務人員中可以按照以下流程設計指導：（1）首先對員工進行基本社交禮儀的復習及強化培訓，提升員工基本素質，樹立本院醫務人員高素質的職業形象。（2）提升服務經濟時代的服務意識，認識到病人高需求與社會發展、醫院服務接近酒店、航空服務的大趨勢，使員工及管理者認識到提高服務水平是社會發展及醫院生存的需要。（3）設計培訓方案，全員各崗位均需具體培訓，避免認為服務是某個專業團隊的事，避免輕視非臨床崗位，醫院任何一個崗位的服務都會影響到病人的感知。（4）培訓要緊密結合崗位工作，建立崗位服務理念、服務規范，重要的環節可以書寫接待病人具體劇本，以精細化的服務管理，創造卓越服務。（5）構建優美、溫馨、精細化的環境管理，使員工的服務素質再次提升醫院的人文環境，使有修養、有禮貌、主動熱情服務的醫者工作在一個合適的診療環境，病人就醫感受從開始到結束都在一個溫馨美好的醫患關系中，醫院的醫療質量與病人滿意度一定不斷上升。

總之，醫療服務是特殊的服務行業，需要醫者有一顆為病人解除痛苦的職業愛心，提高療效不但要用技術和藥物，還要有人文的關懷與心靈的安撫，精湛的技術需要通過關懷和修養在人際交流中表達出來。醫務禮儀培養就是提升醫務人員修養的極好機會，做醫療服務專業性的深度修養培養，使醫者能以最美好的職業形象展現社會精英對人們健康與心靈的關愛與呵護，使醫者在實現職業價值的同時，更適應現代病人對醫療服務的高需求，為構建和諧社會不斷付出。

參考文獻

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［3］萬秋英，毛宗福.病人滿意度與醫療服務質量的關系［J］.湖北民族學院報（醫學版），2010，27（1）：83-84.

篇5

一、加強領導，落實醫療管理制度

各醫院要建立健全醫療質量和安全管理組織，法定代表人是第一責任人，院長或分管領導、醫療服務質量監控部門人員是主要負責人，要制定好防范、處理醫療事故的預案，并組織全院醫務人員學習，使之熟練掌握醫療事故或糾紛處理的流程。要建立醫療安全定期討論制度，專題研究醫療質量和醫療安全工作，及時分析、掌握醫療安全動態，制定措施，解決問題。

各醫院要嚴格遵守《醫療機構管理條例》、《執業醫師法》、《護士條例》、《醫院感染管理辦法》、《病歷書寫基本規范》、《處方管理辦法》、《醫療廢物管理條例》、《醫師外出會診管理暫行規定》、*市衛生局《關于進一步加強會診管理的通知》、《江蘇省醫院手術分級管理規范（試行）》等各項法律法規的規定，結合開展“以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題”的醫院管理年活動，切實加強醫院基礎管理，突出抓好各項核心醫療工作制度的落實，突出抓好各項診療規范的落實，突出抓好人員崗位職責的落實。

二、強化培訓學習，提高醫務人員業務素質

醫務人員是保證醫療質量和醫療安全工作的主體，各醫院要加強對全體醫務人員進行衛生法律、法規、規章、診療護理規范和常規，醫療服務職業道德教育等方面的經常性培訓和教育，對重點科室的人員要重點加強培訓。各醫院要注重人才隊伍的培養和建設，強化三基三嚴培訓，營造進修、短期培訓、繼續教育和人才成長的良好環境，進一步改善和優化人才隊伍的知識能力和梯次結構，充分調動醫務人員的積極性、創造性，實現人才團隊的優化組合，要重視專科特色建設，注重醫療技術創新，根據疾病譜和醫療服務要求的變化，不斷引進和開展新的診療方法，每個崗位上的醫務人員都要恪守職責，加強自我防護，在醫療行為的每一個過程中，充分體現一切為病人服務的宗旨，努力做到既提高醫療水平，又達到防范醫療事故和糾紛發生，確保醫療安全的目的。

三、嚴格醫療質量監管，規范醫療活動

各醫院要把質量管理擺在各項醫療工作的首位，加強基礎質量、環節質量和終末質量管理，建立和完善監督評價和持續改進機制，落實安全措施，加強對醫療質量的全程管理，實施動態監控，尤其要加強對關鍵部門、關鍵人員、關鍵病人、關鍵環節、關鍵時間等的監督管理。一是放在重點病人，即急危重癥和疑難病例的診斷和治療，重視會診和轉診工作，超出本醫療機構救治能力的患者要及時轉診；二是放在重點科室，如外科、婦產科、急診科、手術室、兒科等要重點管理；三是放在重點時刻，如夜班、休息日、交接班之際，要配足力量，以應付突發事件，嚴格交接班制度，以免出現脫空斷檔；四是放在重要環節，要注重工作流程過程中的質量監督，及時糾正和處理未經批準擅自開展超范圍手術、醫務人員跨執業范圍執業、醫院任用非衛技人員等違法違規行為，嚴格執行規章制度、技術操作規范、常規和標準，保證醫療工作的規范順利進行，要規范接診流程，杜絕通過人情關系違反程序接診、收治病人。

四、切實改善醫療服務，增進醫患溝通

各醫院要按照我局轉發的《省衛生廳關于在全省醫院開展“全面改善醫療服務專項活動”的通知》（皋衛發[20*]148號）的要求，堅持把“以病人為中心”的服務理念貫穿于醫療服務的每個環節，落實于每一次工作，通過落實診療責任制、改進服務流程、開展延伸服務、加強醫患溝通、落實整體護理、加強會診服務、縮短病人住院日、改善服務態度、嚴格控制費用、建立信息反饋和服務服務持續改進機制等措施，為病人提供及時、方便、溫馨、細心、愛心、耐心和人性化的醫療服務。促進醫院的形象明顯提升，社會和百姓對醫療服務的滿意度明顯提高。

各醫院要高度重視事前醫患溝通機制的建立健全和落實，將醫患溝通的各項措施貫穿病人就醫的全過程。要研究制定各個醫療環節醫患溝通的規范，采取多種方式加強與病人及家屬的交流，要建立醫患溝通辦公室，注意溝通內容的層次性，根據病人病情的輕重、復雜程度以及預后的不同，由不同級別的醫務人員進行溝通，對已經發生或有發生爭議的苗頭，要重點溝通；要熱情接受患者對醫療服務的投訴并及時處理，認真傾聽患者的意見，定期收集病人對醫療服務中的意見，并及時改進，注重問題發現在前，解決問題在先的處理原則，妥善化解各種醫患矛盾，減少醫療爭議，注重誠信服務，努力構建和諧醫患關系。

五、有效防范，妥善處理醫療糾紛和事故

要制定防范損害后果擴大的預防措施，明確領導機構和承擔具體工作的相關部門在爭議發生后的各自工作職責和范圍。對已發生的醫療事故或可能引發醫療事故和糾紛的醫療過失行為，應組織強有力的技術力量，積極采取有效治療措施，防止損害后果的擴大，減少損失。醫療爭議發生后，醫院要按照規定留取證據，尤其要避免偽造醫療文書的行為，要及時告知有關處理途徑，及時向公安機關求助，必要時與患者所在地政府、單位取得聯系，協同處理，防止事態擴大。醫院領導要靠前解釋，講究誠信，注意處理技巧，切忌背后操作。在保證醫務人員權益和人身安全的情況下，經治醫師也要到場參與處理，感受氣氛，汲取教訓。要認真執行報告制度，醫療事故爭議發生后，除履行內部報告制度外，要在第一時間向轄區鎮衛生所和局醫政科報告，處理結束后，要按照衛生部《重大醫療過失行為和醫療事故報告制度的規定》向局醫政科作出書面報告。

篇6

醫療服務質量的評定從院方的角度出發，主要在安全性高低、技術含量強弱和是否存在有效性等方面作出評價。而在患者及其家屬的角度來看，除了以上方面還要求服務人性化，治療適宜化，人格尊重化［2］。世界衛生組織很早就對醫院的服務質量提出了安全、適宜、有效、及時、效率以及顧客參與性等諸多的評定因素。由此可以體現現代衛生管理中已經把提高患者滿意度作為主導因素，來提升醫院的管理水平。

2影響因素分析

2.1服務質量的測定方法落后

很多醫院測定服務質量局限在事后的明察暗訪，間接去了解患者在院時的服務質量和意見反饋。這類方法缺乏客觀的評價，容易受患者的情緒化和主觀意識影響，不能在患者需要的時效內直接反映患者的潛在需求和滿意程度，不能公平、公正、科學地去做出正面評價，也缺乏時效性。

2.2服務質量的評價理論落后

醫院建立了評價體系后長時間不做更改，管理理念落后，持續質量管理理念不能充分發揮到實質，不能及時反饋和調整醫院服務質量上出現的問題，降低了醫院的管理效能。

3建立有效的醫療服務質量評價體系

3.1提高醫療服務技能

嚴格規范醫療行為，認真執行各項操作和就醫程序，避免引發醫患糾紛。經常組織學習培訓，提高醫務工作者的技術能力，樹立救死扶傷、無私奉獻的人道主義精神，崇尚醫風醫德。

3.2改變服務態度

醫務人員的服務態度和整體素質水平直接影響了患者的滿意度。從患者的角度來講，在進行醫療活動時，醫務人員的技術水平高低、服務態度好惡，是否尊重患者的各項權利，能否認真耐心地為患者答疑解惑都至關重要。而醫務人員和患者在認知程度上存在差異，看問題的角度就有所不同，這就出現了矛盾，此時就要求醫務人員在進行醫療服務時，應該以患者的滿意度為基準，本著人性化服務的理念，注意患者的心理感受，時刻記住個人行為代表醫院的整體形象，患者的滿意程度完全影響著醫療服務質量。

3.3患者的參與性

公立醫院作為社會保障性醫院，應該為患者提供高質有效的醫療服務［3］。患者在就醫之前的期望值如果和實際的醫療服務成正比，就會提高對醫院的評價值。所以醫務人員要做好和患者的溝通工作，樹立患者對治療的依從性，醫院監管者要把患者滿意度納入服務質量評價的指標，把滿意度調查和評估作為常規工作進行，為科學有效地改進醫療服務質量，提供決策依據。

3.4簡化醫療流程

醫院需合理設計患者就診程序，醫院內部合理布局，增加服務窗口，優化就診流程，推進醫院精細化管理，開展預約診療服務項目。節省患者時間的同時，也提高了患者的滿意度，提升了服務質量。

4結果

加強患者滿意度管理，加強醫德醫風建設，提高醫療服務技術和服務態度，改進醫療服務流程，提高醫療工作的效率，是公立醫院有效提高服務質量的手段，從而有針對性地進行管理，達到最終醫院和員工共同進步。

5討論

篇7

1醫院進行市場營銷的必要性

在從計劃經濟向市場經濟的轉型時期，醫院面臨醫療市場競爭，尤其在醫療資源相對過剩的城市，這種競爭日趨激烈。近年，一些民營企業開始把資金投向醫療衛生機構，初步形成了一個興辦民營醫院的浪潮。國有大型醫院憑借其強大的技術實力、出色的人才團隊、優勢的地域條件、先進的醫療設備、響亮的醫院品牌以及政府持續有力的支持而在良好的經營環境中不斷發展壯大。但一部分中、小醫院，尤其是處于倒閉邊緣的企業醫院，其經營出現種種困難，有的甚至連生存都發生危機，在這種“優勝劣汰”、“快魚吃慢魚”的競爭環境中，醫院進行市場營銷、爭取病源是十分必要和現實的。

醫院的業務開展離不開充足的病源，病人是醫院的上帝，是醫院的衣食父母。在醫療市場競爭日趨激烈的情況下，醫院只有采取靈活多變的營銷措施，才能不斷吸引病源，才能使醫院的醫療業務保持持續的發展態勢。否則，便是無源之水，無事之本，最終導致醫院的醫療業務枯竭，醫院的發展舉步維艱。

醫院營銷通過宣傳醫院而獲得良好的營銷效果，醫院宣傳又在醫院營銷中得到了推動和深化，使患者、使社會更深刻的認識醫院，了解醫院，發現醫院的優勢和特色，不斷提高醫院知名度，擴大醫院業務量，推動醫院的改革發展，使醫院保持蓬勃生機和強勁的后勁。因此，醫院進行市場營銷對擴大醫院的市場份額、提高醫院的競爭力發揮著重要的作用。

2醫院市場營銷存在的問題

2.1對醫院營銷理念認識不足

傳統觀念認為，營銷是企業和商業部門生存和發展的手段，醫院的主要任務是治病救人，應該將全部精力集中在醫院的醫療質量上，認為“好酒不怕巷子深”，醫療服務只靠質量不需要技巧，只要醫院提供的服務優質、高效，患者就會上門，不需要進行營銷活動，更不能去搞“推銷”，有的人甚至認為營銷是在浪費錢財。事實上，提高醫療質量固然重要，但這種努力往往只能留住現有的老顧客。在競爭日益激烈的醫療市場中，醫院要把市場份額做大、做強，吸引新顧客，就需要通過一定的方式讓公眾了解醫院，了解醫院的技術水平和服務質量。

2.2營銷管理與市場脫節

許多醫院沒有認清隨著醫療衛生制度的改革，醫院已逐步從單純利公益性性質向福利性與經營性性質轉變。醫院內部管理還是沿用過去計劃經濟時期的方法手段，這與現代營銷開創市場，挖掘市場需求的觀念不符。在這種老觀念的引導下，醫院的醫療服務產品與市場需求不相適應、醫療服務產品單一化，導致醫療服務水平落后，病人滿意度降低，最終結果是削弱醫院的競爭能力和后勁發展。

2.3營銷觀念缺乏內部宣傳

當前，雖然許多醫院認識到了營銷在醫院經營活動中的重要性，成立了專門的營銷機構，負責醫院營銷活動的計劃、組織和實施。醫院投入很大，醫院的營銷人員也很努力，做了大量的對外營銷工作，社會和公眾對醫院和醫院的醫療服務也有了比較深入的了解，但很多醫院在加強對外營銷活動的同時，忽視了客觀上存在的內部員工市場，醫務人員和其他部門的管理人員對營銷活動不關心，參與營銷活動的積極性不高，沒有在醫院形成全員營銷的氛圍，營銷計劃在員工身上沒有得到落實。由于營銷活動只注重外部宣傳而忽視了內部發動，醫院營銷的整體效果不理想。

3醫院市場營銷的對策

醫院營銷是醫院改革和發展的重要組成部分，是提高醫院聲譽，擴大醫院業務的重要途徑，是市場經濟條件下醫院生存和發展的重要手段。因此，醫院營銷必須引起醫院人的高度重視，采取切實可行的對策和措施，把醫院營銷推向一個新的高度。

3.1充分認識醫院營銷在醫院發展中的作用

醫院營銷是宣傳醫院、提高醫院知名度的重要途徑，是醫療業務發展的重要手段，是密切醫患關系的重要形式，是增強醫院凝聚力和向心力的重要舉措。醫院營銷是醫院在醫療市場競爭中不可缺少的手段，雖然醫院營銷尚未被醫院和社會普遍認同，但已被那些高明的醫院廣泛地運用和高度重視，他們采取靈活多樣的營銷措施，拉開了醫院營銷之戰的帷幕，以此提升自己的知名度和影響力，不斷擴大自己的病源。事實證明，醫院營銷在醫院改革和發展過程中有著無可替代的作用。只有充分認識到醫院營銷在醫院發展中的重要作用，才能更好地開展醫院營銷活動。

3.2樹立全員營銷意識和整合營銷觀念

由于醫療技術服務和其它服務流程都是由員工來完成的，只有全體員工具有市場營銷意識，才會在工作中落實營銷理念，把病人當顧客，把顧客當成自己的衣食父母。在醫療服務過程中，患者與醫務人員的接觸時間遠遠超過與營銷部門的接觸時間，所以營銷不單是營銷部門及其人員進行的營銷活動，更需要醫務人員樹立營銷意識，需要醫院所有部門相互配合，全體職工共同參與。因此，醫院既要進行外部營銷，對社會和公眾進行營銷活動，又要進行內部營銷，盡可能地激勵員工更好地為患者服務。而且，內部營銷應先于外部營銷。按照患者滿意的內在邏輯理論，患者的滿意度取決于醫院提供服務的價值，醫院提供服務價值取決于員工對醫院的忠誠度，員工對醫院的忠誠度又取決于員工滿意度。因此，只有醫院員工滿意，才能提供讓患者滿意的醫療服務。

3.3采取符合市場需求的醫院營銷策略

（1）技術優勢營銷策略。企業的市場營銷活動是以滿足市場需求為中心，而市場需求的滿足只能通過提供某種產品或服務來實現，對于就醫顧客來說，醫療技術是其追求的最主要的產品，以最能吸引顧客需求的產品——技術優勢來進行醫療市場營銷，是醫院營銷策略的必備條件。

（2）服務營銷策略。服務營銷的核心是患者，營銷活動要“以病人為中心”。醫院營銷是一條服務價值鏈，醫院要從各個環節去滿足病人的要求，實施全程優質服務。因此，醫院必須明確滿足就醫顧客的哪些需求，面向哪些就醫顧客，知道顧客是誰，為就醫顧客提供哪些醫療服務，依靠哪些醫療技術，要集中全力滿足顧客，使顧客得到最好的醫療服務。

篇8

醫療衛生是高技術、高知識含量的行業。技術是醫院賴以生存的基礎，創新是醫院發展的力量源泉，也是醫療質量建設的強大動力，創新能力已經成為一個醫院競爭和發展的主要標志。要以創新思維為先導，拉動醫療質量管理理論與實踐的永續創新，實現醫療質量持續改進目標，促進醫院的可持續發展［1］。通過創新不斷提高技術服務水平，已經成為提升醫療質量、形成核心競爭力的重要方式［2］。

1醫學技術創新理論與實踐的含義

1．1醫學技術創新的定義自1912年美籍奧國經濟學家熊彼特(J．A．Schumpeter)在《經濟發展理論》首先提出技術創新定義以來，厄特巴克、繆爾塞等經濟學家不斷對技術創新理論進行完善和發展。所謂技術創新，即“改進現有或創造新的產品、生產過程或服務方式的技術活動。”應用到醫學中，引進、改進或創造現有的醫學理論或技術，并付諸于醫療技術活動，從而提升醫療質量的過程即醫學技術創新。

1．2醫學技術創新理論與實踐依據創新活動中創新對象的不同，把創新分為理論創新、技術創新等。理論創新、技術創新作為人類創新活動的主要方面，互相之間存在著復雜的交互作用。技術創新理論既是技術創新也是理論創新。醫學技術創新理論與實踐指在醫學技術創新過程中形成的理論研究成果并應用于實際醫療活動的過程。

2醫學技術創新理論與實踐對于醫療質量的作用

2．1引進技術創新理論與實踐能夠保證醫療質量引進技術創新理論與實踐就是將院外成熟的技術創新理論成果引入到本院中，并應用于實踐。優點在于可以快速縮短與先進醫院的技術差距，醫療質量能夠得到保證。缺點是缺乏超前能力，不能夠進行改進和完善，依賴性較強，醫療質量很難得到進一步提高。

2．2改進技術創新理論與實踐能夠提升醫療質量改進技術創新理論與實踐是指引入成熟的技術創新理論后能夠結合醫院實際，進行再創新，再應用，是目前大多數醫院采取的方式。這種方式不僅能夠縮短技術差距，而且還能夠與醫院實際緊密結合，有的放矢，提升醫療質量，缺點是依賴性強，自主性不夠。

2．3自主技術創新理論與實踐能夠躍升醫療質量這種模式對于醫療質量的作用是顛覆性的，通過自主技術創新理論與實踐，創造出一種優于先前的全新的技術方式，突出表現在不能治療的疾病能夠得到有效治療，或者治療方式變得更簡單有效，這是醫院形成核心競爭力的關鍵，我院全軍普通外科研究所經過30年的創新研究，形成了一套完整的“腸功能障礙”理論體系，并應用于臨床實踐中，2010年，該研究成果喜獲國家科技進步一等獎。

3技術創新理論與實踐對于醫療質量的作用效果

3．1提高了醫療服務的安全性在醫療服務過程中，醫療機構及醫務人員要避免因為出現差錯和事故等因素而給患者造成醫源性傷害和不必要的身心痛苦，同時更要避免因為醫療措施采取不當對患者造成二次損傷或者延緩了疾病的轉歸。創傷是34歲以下人群最常見的死亡原因，如何有效控制原發損傷，并最低限度減少手術帶來的繼發損傷已成為創傷救治的關鍵。我院普通外科在國內首次提出損傷控制外科理念，并成功應用到創傷救治、危重疾病的手術治療等臨床實踐中，有效降低了創傷救治的死亡率和致殘率，提高了創傷救治的成功率［3］。

3．2提高了醫療服務的有效性有效性是醫療服務的核心特性，即為患者提供的醫療服務應當對疾病具有治療效果。我院率先在國內將加速康復外科理念應用到臨床中，對患者疾病做出準確、全面的診斷，采用一系列有循證醫學證據的圍手術期處理的優化措施，實行有效、徹底的治療，減少手術病人生理和心理的創傷應激［4］，以達到病人快速康復的目的，不斷提高顯效率、治愈率。例如，在腹部外科中，早期開展加速康復外科治療，患者結腸切除術后2～3d就可以康復出院［5］。

3．3提高了醫療服務的及時性醫療機構所提供的醫療服務必須及時，以盡快消除或減輕患者痛苦。對醫療服務的時間要求，客觀上由患者對醫療服務需求的急迫性所決定，具有緊急需求的患者應得到及時救治。醫療服務及時性的實現同時也為醫療服務的有效性和安全性提供了保障。我院通過長期研究和實踐，創新急救模式，設立腦卒中、腦出血、心肌梗死等時間要求緊迫的疾病綠色通道，病人隨到隨診，介入治療及時參與，有效降低疾病死亡率，減少后遺癥的發生率。創新了ICU協作模式，全院ICU統一規范，統一管理，危重病人能夠及時收住，得到規范、有效治療。創新連續性血液凈化技術的應用模式，血液凈化隨時隨地能夠實現，在救治批量重度中暑病員中，因及時應用連續性血液進化技術，所有病員全部康復并無一留有后遺癥［6］。

4幾點體會

4．1合適的技術創新模式對醫院發展至關重要醫院技術創新的三個模式實際是一個連續積累的過程，一般經歷從引進創新到改進創新，再到自主創新三種模式，層次逐漸增高。一般來說，一級醫院由于人才、資金等方面的限制，應該采取“拿來主義”，以引進創新為主;三級醫院由于在資產規模、技術基礎、人力資源等方面有較強的實力，現有技術創新基礎較好，主要以自主創新為主;二級醫院介于一級醫院和三級醫院之間，一般采取改進創新模式。選擇合適的創新模式應從醫院實際出發，這樣才有利于技術創新，才能最大程度提高醫療質量。我院在近年來的發展過程中，醫院全面建設正在向“國內一流，國際知名”的目標邁進，具備自主創新的基礎，在堅持引進先進技術的同時，將人才、技術優勢重點放在自主技術創新上，放在醫療質量提高上，不斷提升醫院核心競爭力。

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【關鍵詞】醫院；財務管理；效益；途徑

一、引言

“醫院是公益性事業單位，不以營利為目的。”公立醫院的最終財務目標不是利潤最大化，而是讓病人享受高質量、高效率的醫療服務，同時要把社會效益放在首位。新《醫院財務制度》要求：“正確處理社會效益和經濟效益的關系”，即當醫學人道主義與功利主義發生沖突時，公立醫院要堅持醫學人道主義第一的原則。

為更好地實現公立醫院的公益性目的，加強財務管理就成了公立醫院財務工作的核心。由于政府對衛生資源的成本投入較少，醫院作為獨立的經濟實體，在激烈的市場競爭中，既要對社會的公共衛生服務承擔責任，以追求社會效益為最高準則，又不得不面臨自負盈虧并實現價值補償和價值增值，以追求經濟效益為最佳保障。為了適應社會主義市場經濟的需要，醫院應加強財務管理，提高醫療服務水平，堅持公益與經營相結合，社會效益和經濟效益相統一的服務模式。

二、途徑

（一）科學合理編制預算，真實反映財務狀況

醫院預算是各科室各部門的奮斗目標、協調工具、控制標準、考核依據，對提升醫院的社會效益和經濟效益起著決定性的作用。

編制預算的起點必須有各科室各部門的參與，否則會造成預算的隨意性很大以致形同虛設、無法執行，降低了醫院資金的運營效率。編制預算必須堅持“以收定支、收支平衡、統籌兼顧、保證重點”的原則，根據單位總體發展規劃和年度事業發展計劃，科學合理地編制年度預算，真實地反映醫院的財務狀況。

醫院預算是控制日常業務、經濟活動的依據。在規范的流程控制下，醫院要嚴格執行批復的預算，并將預算逐級分解落實到科室以及責任人。預算執行過程中要定期對執行情況進行監督、對比分析，發現偏差要及時查找原因、采取措施、及時調整，使有限的資源得到合理的配置和有效的使用。

全面科學的實行預算管理，利用預算對醫院各科室和各部門的財務及非財務資源進行分配、考核、控制、分析、調整以有效地組織和協調單位的經營活動，促進醫院各項管理制度的健全和落實，進而防范和監控醫院財務風險，提高各項資金的使用效益和醫院的運行效益，完成既定的目標。

（二）依法組織收入，努力節約成本

由于醫院承擔著向社會成員提供基本醫療服務和公共衛生服務的職責，影響著政府在公眾中的社會公益形象，因此加強醫院財務收支管理是保證公立醫院履行社會公益職能和創造社會效益的重要手段。

1.對醫院收入的管理

強化剛性的收入預算管理，提高醫院財務管理水平。醫院預算要在強調綜合績效的前提下確定各部門的醫療收入預算，對一般臨床科室要鼓勵通過提高服務和技術質量擴大病源，提高收入；對特色科室要鼓勵通過技術創新吸引病人，提高收入水平。同時逐漸降低藥品、檢查收入預算的比重，并明確降低的幅度標準，將其納入綜合績效考核.。

加強對醫院收入的控制，實現收入的全過程控制。對于大型設備檢查和特殊用藥，要求科室必須嚴格把控，并征得病人或家屬同意，避免濫檢查、濫用藥。

尋找擴大業務收入的合理途徑，提高醫院綜合效益。醫院要增加業務收入，充分挖掘醫院內部潛力，利用現有設備和技術條件，擴大醫療服務項目，提高醫院的社會效益和經濟效益。

2.對醫院支出的管理

實行支出預算管理，保證費用總量監控。支出預算的編制應本著既要保證醫療業務正常運行，又要合理節約的精神，合理確定資金比例。

加強成本控制，建設節約型醫院。合理控制人力成本，減少冗員成本支出，并制定相應綜合績效指標考核。實現后勤服務社會化，建立優質、高效、低耗的后勤管理系統。

嚴格控制支出，提高資金使用效率。醫院應制定資金收支審批制度，并嚴格按審批程序辦理審批手續。資金的使用要在注重社會效益的同時，講究經濟效益。

（三）健全財務管理制度，完善內部控制機制

醫院實施內部會計控制制度，能夠保護國有資產的安全與完整，堵塞管理漏洞，消除隱患，及時發現、糾正錯誤及舞弊行為，保證會計資料真實、完整，健全醫院財務管理制度。

健全財務管理制度，完善內部控制機制，是保證醫院實現經營目標，降低醫療成本，實現經濟效益和社會效益的重要手段，也是減少醫院經營風險與財務風險，預防經濟犯罪，規范會計行為，減少會計信息失真的根本保證。

內部會計控制制度涉及到醫院內部的各個部門，貫穿于各項經濟工作的全過程。完善的內部控制制度是為了健全財務管理制度，提高醫院財務管理水平，依據國家有關財經法律法規而制定的制度。

內部會計控制的機制是依據內部會計控制制度施行財務管理而采用一定的方法、措施和程序，對預算、收入、支出、貨幣資金、藥品及庫存物資、固定資產、工程項目、對外投資、債權債務、財務電子信息化等實施全程控制和監督檢查。

財務部門是內部會計控制的組織和實施部門，內部會計控制制度涵蓋了會計工作的各項經濟業務。因此要合理設置崗位，明確崗位的職責、權限，確保不相容職務相互分離，加強制約和監督，并輔以信息技術為根本推動力的網絡經濟提升內部會計控制的技術手段，確保內部會計控制制度的有效實行，提升醫院的經濟效益和社會效益。

（四）加強經濟管理，實行成本核算，強化成本控制，實施績效考評，提高資金使用效益

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關鍵詞：移動醫療；醫院信息；網絡安全；措施

無線網絡技術的發展，為醫院醫療信息的網絡安全管理帶來了發展機遇，同時也帶來了一定的挑戰。在無線網絡技術背景下，醫院的移動醫療、智慧醫療等日漸成熟，逐漸提升了醫院醫療資源管理的信息化水平，構建了更加完善的移動醫療系統，并配備了完善的無線網絡、健全的醫療軟件系統、無線終端設備等，能夠幫助醫院的醫護人員為病人進行更加安全和方便的診療。移動醫療系統包括移動查房系統和移動護理系統，其進一步強化了住院診療和護理的高效性與安全性，促進了診療信息管理的科學化。但是由于無線網絡技術的開放性特點，使其在進行醫院信息管理過程中，存在極大的網絡信息安全隱患，容易受到病毒侵害、惡意攻擊等。因此，在移動醫療背景下，要強化對醫院信息網絡安全管理，完善軟件系統，優化數據庫保護，提升移動終端信息管理技術水平，從而為移動醫療醫院信息網絡安全管理效果的提升提供堅實的安全保障。

1問題分析

移動醫療系統主要由移動終端、移動APP、工作站、接入訪問節點等設備組成。其網絡安全現狀問題如下：

（1）運行方式問題移動醫療網絡接入方式存在一定的隱蔽性，很難在表面發現其安全隱患問題。一般情況下，醫院使用的是本地無線局域網的方式接入。其移動醫生終端、護理終端等設備，主要利用醫院內部的無線APP和醫院網絡進行連接，流程為APP—局域網線—樓層交換機—光纖—匯聚交換機—核心交換機—防火墻—中西機房。在這一過程中，無線APP的連接方式具有極高的隱蔽性和開放性，很難直接發現移動終端的接入情況，容易發生非法接入和攻擊行為[1]。

（2）網絡安全問題移動醫療系統具有一定的開放性，容易被破解，安全風險較高。移動APP在蘋果系統和安卓系統中同時使用，并利用互聯網和醫院外網防火墻進行連接，從而成功接入醫院網絡服務器，增加了醫院設備終端外部攻擊風險，容易引起醫院數據泄露等問題。其中風險因素有：無線廣播長期處于打開狀態，為外部攻擊提供網絡入口；密碼簡單容易被破解；無線APP加密算法漏洞較多，存在很大的風險點。在免費WiFi的干擾下，移動醫療系統容易發生接入安全風險，導致數據泄露、網線系統運行異常等情況。而且當前隨身攜帶的移動WiFi設備很難被檢測出來，這增加了醫院網絡安全管理難度和醫院局域網絡安全風險系數[2]。

（3）日常管理問題醫護移動站的移動終端比較常用的是安卓系統，其在應用過程中容易被動安裝第三方軟件，甚至引起病毒和木馬的侵害，造成系統癱瘓、數據泄露、數據被更改；對網絡交換設備缺乏專門的看管，容易引起非法接入的問題；安全監管力度不足，容易引起門卡被盜用、監控系統故障等問題；Web服務器是移動醫療系統的關鍵設備，一旦受到攻擊就會對醫院的醫療工作帶來極大的損害。移動醫療系統不但包括服務器設備，還包括不同功能的工作站和操作系統等。由于操作系統使用的版本各不相同，因此在日常醫護工作中利用設備拷貝數據的現象較為頻繁，這增加了設備病毒侵害的風險。一旦移動設備感染病毒，就會引起系統運行異常，數據泄露或者是丟失問題。因此，強化移動醫療系統的穩定性，需要制定科學合理的病毒防護措施，保障移動設備系統版本的統一化，安裝統一高效的殺毒軟件，從而強化設備安全防護能力[3]。

（4）通用性引起的非法攻擊移動醫療系統的服務器主要是Windowsserve，該操作系統的界面較為優化，操作簡單，維護費用較低。但是其通用性和易用性特點，也為網絡黑客的攻擊提供了便利，黑客往往會利用系統漏洞實施惡意攻擊。此外，移動醫療系統的數據庫存有海量的診療數據，但是數據庫服務器容易出現軟件、硬件故障，致使數據丟失[4]。

2應對策略

（1）強化網絡設備安全防護在醫院醫療系統中，針對密碼相對簡單的數據，要綜合利用設備簡單操作，強化安全部署，減少其風險點。一般情況下，需要制定具有一定指向性和可行性的操作條例，完善日常安全風險管控，并結合實際情況制定合理的工作規范操作流程，保障安全防范規則的有序開展；需要結合醫院系統的具體情況，完善管理制度的妥善執行，保障關閉廣播設備，并在設置密碼時確保其具有復雜性；需要制定分層管理機制，對設備檢查責任進行明確的劃分，保障日常例行檢查，強化設備安全責任人的責任意識，開展定期的設備檢查，及時發現違規現象并上報，采取科學的風險排查措施，保障安全風險的高效解決。為了進一步增加WEP密碼的安全性，可以適當提升安全防護等級，利用加密算法進行安全防護。一般情況下，在醫院移動APP中可使用WPA或者WPA2加密算法[5]。

（2）定期優化檢測設備為了保障醫療系統的安全性，防止設備的非法接入，需要利用科學的檢測軟件對其實施全面的探測。其主要探測流程是對IP特征開展系統性分析，檢測應用層數據屬性，獲得相關數據信息，在此基礎上精準判斷非法設備接入情況，其中包括對移動設備和無線路由器設備的檢測。為了保障檢測效果，要對檢測軟件進行定期更新和優化，從而降低網絡風險。針對外網的安全防護，需要安裝新型的web防火墻，其工作原理主要是在超文本傳輸協議HTTP層和更高設備層的基礎上，綜合利用增強驗證、強化HTTP層防護技術，對虛假終端實施精準識別，防止系統受到外界攻擊，強化防護能力，避免密碼竊取現象[6]。

（3）強化對數據庫的安全防護通常情況下，移動醫療服務器使用的是Windows、Linux操作系統。為了保證服務器和無線終端的安全防護能力，需要安裝防病毒軟件和防木馬軟件，并安排專業的網絡運維人員對其進行定期的系統升級，及時修補系統補丁、強化對病毒數據庫的優化管理，降低軟件系統被病毒、木馬等侵害的概率；一般情況下，移動醫療使用的是Oracle數據庫。為了保障醫療服務器的安全運行，需要提升數據庫的穩定性，對數據庫中豐富的數據進行安全防護；為了提升數據庫的安全防護能力，需要使其系統配置達到標準要求，一般其配置包括雙機熱備、磁盤容錯等，從而提升數據的適用性；為了防止數據丟失，需要對數據庫進行實時備份和異地備份，確保數據的完整性[7]。

（4）無線終端安全處理策略要結合實際情況，進一步完善無線終端使用管理制度，并強化管理制度的嚴格執行，對醫院工作人員實施合理的安全技術培訓，強化網絡安全意識，提高無線終端使用技能，減少無線終端應用風險；采取賬號認證的方式對無線終端賬號進行保護，并定期對賬號密碼進行強制更換，可以綜合使用多種形式的密碼解鎖模式，如聲音解鎖、指紋解鎖等，提升其安全性能；強化對無線終端的日常管理，強化無線終端的使用檢查，對無線終端的發放和收回信息進行詳細的記錄，包括使用者的基本信息，發放時間，一旦出現安全問題，方便追根溯源；對無線終端的用途進行嚴格控制，避免隨意應用從而引起病毒、木馬的侵入，尤其是不能用于上網或者是打游戲等；要注重在終端工作站安裝正版殺毒軟件，并對殺毒軟件進行定期的系統更新。為了強化其防護效果，可以安裝雙重殺毒軟件；為了進一步提升無線終端的運行穩定性，可以結合實際需求安裝第三方軟件，實現MAC地址和IP地址的結合；為了保障系統的兼容性，需要使用安卓系統的iPad設備；為了提升無線終端系統的安全防密性，需要強化防篡改、自定義鍵盤、防窺探等技術的應用[8]。

3結語