導(dǎo)語：如何才能寫好一篇鐘點工家政服務(wù)協(xié)議，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

地址：_________

電話：_________

乙方：_________

地址：_________

電話： _________

為了避免甲乙雙方發(fā)生不必要的糾紛，在平等、自愿、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上訂立此協(xié)議。

一、乙方提供的地址為：_________路_________號_________室。服務(wù)項目：_________。

二、服務(wù)期自_________年_________月_________日至_________年_________月_________日止。

三、每日服務(wù)費共計人民幣_________元（大寫）。每月月底由甲方派人上門收取或由家政服務(wù)員帶回服務(wù)社同時甲方出具收款單據(jù)或正式發(fā)票，在收到票據(jù)之前，乙方不得將任何錢款交給甲方家政服務(wù)員，否則甲方將不予承認(rèn)此收款行為。

四、未經(jīng)雙方同意不得擅自更改服務(wù)時間和項目，如需更改應(yīng)提前三天通知對方。否則，另一方有權(quán)終止協(xié)議，違約方支付違約金，金額為當(dāng)月服務(wù)費的20％。

五、家政服務(wù)員出于自身原因造成人身傷害，責(zé)任自負(fù)。如果出于乙方原因造成人身傷害，由乙方負(fù)責(zé)，并做出相應(yīng)賠償。

六、家政服務(wù)員由于違規(guī)操作造成乙方財產(chǎn)損失，由甲方負(fù)責(zé)賠償。

七、在甲方提供家政服務(wù)期限內(nèi)，乙方發(fā)生財物失竊，如確系家政服務(wù)員所為，甲方愿意承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。但是乙方應(yīng)妥善保管現(xiàn)金、首飾、手表等貴重物品。

八、如乙方在簽約后終止與甲方的協(xié)議并繼續(xù)留用甲方的家政服務(wù)員，視為乙方違約，之后乙方與甲方家政服務(wù)員之間發(fā)生任何糾紛（包括經(jīng)濟(jì)、民事、刑事糾紛）均與甲方無關(guān)。同時甲方一經(jīng)發(fā)現(xiàn)此屬實，立即以法律形式向乙方追繳違約金人民幣_________元整，以及由此產(chǎn)生的訴訟、費。

九、用戶（乙方）需家政服務(wù)員工作，并以月工資結(jié)算，應(yīng)同意每周不少于休息一天，如遇法定假日（春節(jié)三天，元旦節(jié)一天，五一節(jié)一天，國慶節(jié)一天）休息，工資照付。

十、法定假日（春節(jié)三天，元旦節(jié)一天，五一節(jié)一天，國慶節(jié)一天）需鐘點工加班服務(wù)，除支付鐘點工資外，再另外加一份鐘點工資。

十一、本協(xié)議一式二份，甲、乙雙方各持一份。如無異議請簽名、蓋章。

甲方（蓋章）：_________           乙方（簽字）：_________

篇2

她）們進(jìn)行家政服務(wù)課程培訓(xùn)，使他（她）們能更好的再就業(yè)，同時也通過開展“家政服務(wù)工程”提高廣大家政人員的從業(yè)素質(zhì)，規(guī)范家政服務(wù)市場。今年我處培訓(xùn)班共培訓(xùn)家政人員***名，培訓(xùn)合格率在***%以上，上崗率在**%，得到了廣大用戶的好評。

一、家政人員培訓(xùn)情況

（一）家政市場現(xiàn)狀

當(dāng)前，家政服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀是：家政服務(wù)不規(guī)范、從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，不少家庭的家政服務(wù)需求難以得到滿足。究其主要原因：從業(yè)人員素質(zhì)低、家政服務(wù)行業(yè)管理不規(guī)范是主要問題。目前，全市有**萬家政服務(wù)從業(yè)人員，90%是農(nóng)民工，大部分人的文化水平都在初中以下。再加上由于缺乏行業(yè)規(guī)范，不少家政中介公司推薦的保姆都不能勝任本職工作，很多家政或中介公司在未弄清楚保姆真實身份、健康狀況、家政服務(wù)熟練程度的情況下，讓保姆匆忙上陣，導(dǎo)致出現(xiàn)家政服務(wù)中介市場缺乏有效監(jiān)管、從業(yè)人員缺乏技能素質(zhì)等問題。

（二）家政從業(yè)人員特點

我市家政從業(yè)人員以民工居多，主要具有以下特點：一是在年齡結(jié)構(gòu)上，90%以上的外出務(wù)工婦女都在16—35歲之間；二是在文化程度上，絕大多數(shù)外出務(wù)工婦女都是初中文化程度；三是在職業(yè)特長上，她們基本都沒有參加過職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，沒有技術(shù)特長；

(三)開展家政技能培訓(xùn)

針對家政從業(yè)人員的上述特點：我們對其進(jìn)行家政技能培訓(xùn)。一、培訓(xùn)內(nèi)容主要包括家政服務(wù)的職業(yè)道德、禮儀習(xí)俗、家庭清潔、烹飪、花卉寵物養(yǎng)護(hù)、老幼家庭護(hù)理等知識和技能。同時，可根據(jù)市場需求劃分為一般家政服務(wù)、育嬰師、養(yǎng)老護(hù)理專業(yè)。二、家政服務(wù)初級培訓(xùn)課時不少于150個，其中集中培訓(xùn)課時不少于80個，自學(xué)課時不少于70個。三、培訓(xùn)結(jié)束后，將進(jìn)行理論考試和技能操作考核。兩項均采用百分制，成績均為60分以上者合格。四、家政工程培訓(xùn)，采取工會和符合條件的大型家政服務(wù)企業(yè)自主培訓(xùn)兩種形式。每位家政服務(wù)員培訓(xùn)費用標(biāo)準(zhǔn)在1300元左右。在整個培訓(xùn)過程中經(jīng)培訓(xùn)的家政人員要簽訂就業(yè)協(xié)議。五、成績測試合格者，我們將對她們進(jìn)行崗位推薦，幫助她們找到合適的工作。

二、學(xué)員培訓(xùn)工作

（一）豐富授課內(nèi)容

按照上級單位要求，針對就業(yè)需求和學(xué)員要求，開設(shè)必修課和選修課兩部分課程，必修課為《職業(yè)道德》、《勞動法常識》和有關(guān)的再就業(yè)優(yōu)惠政策；選修課包括家政服務(wù)的多項技能培訓(xùn)，主要有：中老年人家庭護(hù)理、科學(xué)看護(hù)嬰幼兒、如何當(dāng)好月嫂、家庭保潔、鐘點工及疏通下水道等。今年我們又新增擇業(yè)觀教育、服務(wù)禮儀、社交禮儀等課程，圍繞"家"字做文章，不斷豐富授課內(nèi)容，聘請專家授課，采取集中培訓(xùn)為主，自學(xué)、參觀相結(jié)合的方式，培養(yǎng)出一批懂家政知識、知家政禮儀、能家政服務(wù)、長家政技能的月嫂、宴嫂、護(hù)嫂、潔嫂、廚嫂。

（二）培訓(xùn)形式靈活豐富

為使參加培訓(xùn)的學(xué)員真正學(xué)到一技之長，立足社會、找到適合自己的工作崗位、實現(xiàn)自身價值打下堅實的基礎(chǔ)，我們不斷拓展培訓(xùn)領(lǐng)域，采取靈活多樣的培訓(xùn)形式，充分調(diào)動學(xué)員的積極性、創(chuàng)造性。做到了三個結(jié)合：一是授課與參觀相結(jié)合，改變那種單純坐在教室里聽老師講課的傳統(tǒng)模式，在理論授課的同時，加大外出參觀學(xué)習(xí)的課時；二是學(xué)習(xí)與應(yīng)用相結(jié)合，把培訓(xùn)時課堂上老師講的知識與實際操作相結(jié)合，以便牢固掌握，避免"紙上談兵"的培訓(xùn)方式；三是集中授課與自學(xué)交流相結(jié)合，使學(xué)員更好地把教師傳授的知識穩(wěn)固掌握，給其自學(xué)交流的機(jī)會，讓他們互相學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短。

(三)提升素質(zhì)，培訓(xùn)常態(tài)化。

我們在培訓(xùn)中堅持“三基本一突出”，即堅持家政服務(wù)基本知識、基本技能和基本素質(zhì)培訓(xùn)，突出技能培訓(xùn)。重點做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)，特色培訓(xùn)和創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)工作。一是加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對初次從事家政服務(wù)的婦女,開展崗前家政初級知識培訓(xùn)，包括家庭清潔與保潔、家用電器的使用、烹飪知識、嬰幼兒基本護(hù)理等技能以及禮儀和服務(wù)職責(zé)；對正在從事家政的婦女，通過走訪用戶,市場調(diào)查等方式,及時加強(qiáng)崗中培訓(xùn)，不斷提升她們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。二是開展特色技能培訓(xùn)，開展了“月嫂”、“老年護(hù)理”、“居室保潔”等各類培訓(xùn)，打造出受市場歡迎的“月嫂”、“護(hù)老”和“保潔”家政服務(wù)人員。

（四）家政培訓(xùn)人員技能考核

在家政人員培訓(xùn)工作完成后，對學(xué)員進(jìn)行結(jié)業(yè)考試，考試將進(jìn)行理論考試和技能操作考核。兩項均采用百分制，兩項成績均為60分以上者為合格，今年，家政人員測試情況良好，合格率達(dá)到95%以上，對于不合格者，培訓(xùn)中心準(zhǔn)備對其進(jìn)行二次培訓(xùn)，盡快讓她們提高自身能力，通過考核。

三、推薦家政人員就業(yè)

今年，對于技能考核通過的家政培訓(xùn)人員，我們?yōu)槠渎?lián)系工作，主要是社區(qū)家庭、公司保結(jié)方

面，截至目前，共有***名家政人員成功上崗，上崗率在**%，客戶滿意率在**%，通過我們的努力，使這些經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的家政人員能夠有機(jī)會服務(wù)于社會、服務(wù)于大眾。同時我們還做了以下工作：

1、在學(xué)員結(jié)業(yè)時，組織學(xué)員到衛(wèi)生檢疫部門進(jìn)行體檢并辦理《健康證》，做到持《健康證》上崗。并為其配備相關(guān)上崗證件。

2、為方便市民了解家政服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)和就業(yè)登記情況，我們將家政人員的個人信息放在網(wǎng)上，方便市民查詢。

3、我們將與用人單位簽訂勞動合同并到勞動部門登記，切實保障家政人員的合法權(quán)益不受到侵害。

四、工作不足和下一步工作計劃

（一）工

作不足

今年，我們在家政人員培訓(xùn)工作上取得了好的成績，但是就目前實際工作來講，還是有一些不足之處：

（一）部分農(nóng)村婦女安于現(xiàn)狀，存在陳舊落后思想。部分農(nóng)村婦女思想陳舊落后，不敢走出家門。她們見識不多、不廣，思想不夠解放，囿于農(nóng)村的小天地，缺乏自信心，害怕競爭，不愿走出家門。觀念保守，不愿做“服侍人”的工作。滿足于“有吃有穿，有房子住，吃菜不用買”的現(xiàn)狀。

（二）培訓(xùn)周期長，培訓(xùn)人員供不應(yīng)求。目前，市場家政人員需求量是供不應(yīng)求，市場目前需要從業(yè)素質(zhì)高的家政人員，從我們這里經(jīng)過培訓(xùn)的家政人員畢業(yè)后，很快就被用人單位招去，家政人員數(shù)量根不上去，主要原因在于，家政人員在初期時，文化低，底子薄，培訓(xùn)周期長，以政于出現(xiàn)目前這種供不應(yīng)求的局面。

（二）解決辦法

篇3

首先要把家庭網(wǎng)絡(luò)和純粹的“家庭局域網(wǎng)”分開，“家庭局域網(wǎng)/家庭內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)”這一名稱，它是指連接家庭里的PC、各種外設(shè)及與因特網(wǎng)互聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，它只是家庭網(wǎng)絡(luò)的一個組成部份。家庭網(wǎng)絡(luò)是在家庭范圍內(nèi)(可擴(kuò)展至鄰居、小區(qū))將PC、家電、安全系統(tǒng)、照明系統(tǒng)和廣域網(wǎng)相連接的一種新技術(shù)。波創(chuàng)通過小區(qū)局域網(wǎng)將各個家庭網(wǎng)絡(luò)連接為一個整體，并和廣域網(wǎng)相連接，從而實現(xiàn)對講、安防、門禁的聯(lián)網(wǎng)，通過網(wǎng)絡(luò)可以控制室內(nèi)照明、家電，并以此作為小區(qū)增值服務(wù)的運(yùn)營平臺，為物管、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營、廣告等行業(yè)在社區(qū)運(yùn)用提出了全新的理念。

數(shù)字社區(qū)概述

數(shù)字社區(qū)是指建立在社區(qū)內(nèi)Intranet和社區(qū)物業(yè)管理的基礎(chǔ)上，開展商務(wù)活動的虛擬網(wǎng)絡(luò)空間和保障在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行商務(wù)運(yùn)營的管理環(huán)境。網(wǎng)上配送中心、虛擬超市、社區(qū)保健、網(wǎng)上支付中心以及各種信息廣告都可以在數(shù)字社區(qū)上運(yùn)行。

平臺的搭建

主要由硬件設(shè)備、系統(tǒng)軟件和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施組成。

通過社區(qū)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施將家庭智能網(wǎng)關(guān)連接到社區(qū)局域網(wǎng)，經(jīng)社區(qū)管理中心連接廣域網(wǎng)，將家庭、管理中心、社區(qū)超市、社區(qū)醫(yī)療中心等部分有機(jī)的結(jié)合，組合成完整的數(shù)字社區(qū)，通過與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商、商業(yè)機(jī)構(gòu)的合作實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)增值服務(wù)、廣告信息的實時。

波創(chuàng)網(wǎng)關(guān)社區(qū)

增值服務(wù)介紹

1.社區(qū)服務(wù)

小區(qū)物業(yè)公告（活動通知、便民措施等）；

小區(qū)信息廣播（天氣預(yù)報、小區(qū)見聞、便民信息等）；

小區(qū)繳費系統(tǒng)（物業(yè)管理費系統(tǒng)、停車費系統(tǒng)、抄表系統(tǒng)等）；

小區(qū)設(shè)備報修（水、電、氣系統(tǒng)保修等）；

小區(qū)投訴建議（建議、投訴、互動平臺等）；

小區(qū)家政服務(wù) （保姆、鐘點工、家教等）；

2.小區(qū)商業(yè)

小區(qū)送餐（連接社區(qū)各餐飲點）；

小區(qū)百貨（連接社區(qū)百貨點）；

小區(qū)醫(yī)療（連接社區(qū)醫(yī)療中心）；

小區(qū)郵政（連接社區(qū)郵政網(wǎng)點）；

3.廣告策劃業(yè)務(wù)

每臺單元門口機(jī)器配10寸的液晶屏幕，不間斷播放廣而告之的信息，圖文并茂，多媒體信息聯(lián)播等。

4.房產(chǎn)開發(fā)建設(shè)

通過多媒體的表現(xiàn)方式，展現(xiàn)小區(qū)的建設(shè)，規(guī)劃，展現(xiàn)開發(fā)商，管理公司的企業(yè)形象，讓每個業(yè)主以住在該小區(qū)為榮。

5.網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營

通過與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商的合作，收取少量的費用可以方便業(yè)主直接瀏覽如股票信息等相關(guān)訂購業(yè)務(wù)。

建立數(shù)字社區(qū)的意義

1.多網(wǎng)融合

將安全防范、管理與監(jiān)控、物業(yè)管理等子系統(tǒng)的控制網(wǎng)絡(luò)直接或經(jīng)過轉(zhuǎn)換接入到寬帶信息網(wǎng)中，以光纖網(wǎng)絡(luò)為傳輸介質(zhì)，TCP/IP協(xié)議為基礎(chǔ)，實現(xiàn)各子系統(tǒng)的有效聯(lián)動，從而實現(xiàn)系統(tǒng)集成的一體化管理。

2.社區(qū)建設(shè)

滿足各種類型的社區(qū)需求，特別對大型社區(qū)或環(huán)境復(fù)雜的大型別墅群，傳統(tǒng)的總線系統(tǒng)在聯(lián)網(wǎng)時容易出現(xiàn)信號傳輸質(zhì)量問題，特別是視頻聯(lián)網(wǎng)，總線對講系統(tǒng)需要增加視頻中繼設(shè)備，造成信號衰減，影響視頻質(zhì)量，同時給施工和維護(hù)造成極大的困難；使用家庭智能終端系統(tǒng)各種信號通過TCP/IP協(xié)議以數(shù)字方式傳輸，不需要增加中繼器等設(shè)備，而且信號質(zhì)量穩(wěn)定可靠。

3.物業(yè)管理

從物業(yè)管理的需求出發(fā)，簡捷方便的電子通知和信息功能，提高物業(yè)管理的效率。系統(tǒng)的自動檢測，故障報警功能為小區(qū)設(shè)備管理提高效率，遠(yuǎn)程診斷和維護(hù)使系統(tǒng)設(shè)備的維護(hù)費用大大降低。社區(qū)增值服務(wù)的開通，為管理者帶來一種新的盈利模式。

4.社區(qū)業(yè)主

篇4

從整體發(fā)展情況來看，__區(qū)家庭服務(wù)業(yè)還處于初級階段。全區(qū)在工商部門登記注冊的、經(jīng)營范圍內(nèi)包含家庭服務(wù)內(nèi)容的機(jī)構(gòu)合計138家，包括95家法人企業(yè)和43家個體工商戶。其中：房產(chǎn)中介72家，物業(yè)公司17家，保安公司2家，裝潢公司2家，無法核實而暫時情況不明的8家，從事其他經(jīng)營15家，空牌公司4家，目前專業(yè)從事家庭服務(wù)業(yè)且運(yùn)轉(zhuǎn)正常的只有18家。

為了更深入地了解我區(qū)家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，我們除了對__區(qū)__托老院、__區(qū)__家政服務(wù)公司、__區(qū)__鎮(zhèn)__母嬰服務(wù)部、__市__區(qū)__鎮(zhèn)__老年關(guān)愛之家等單位的相關(guān)情況進(jìn)行專題調(diào)研外，又對__鎮(zhèn)、__鎮(zhèn)、__鎮(zhèn)、__鎮(zhèn)、__鎮(zhèn)、__鎮(zhèn)、__鎮(zhèn)、__鎮(zhèn)、__鎮(zhèn)今年5、6月份新增家庭服務(wù)業(yè)人員情況進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，以上9個鎮(zhèn)共新增家庭服務(wù)人員497人，其中從事家庭保潔、老人照料、母嬰護(hù)理304人，占61.18%，本文的全部分析均基于對上述對象的調(diào)查。

1、從事家庭服務(wù)人員以女性占多

通過對這304名家庭服務(wù)人員開展的調(diào)查結(jié)果顯示，男性家庭服務(wù)員43名，女性家庭服務(wù)員261名，分別占總?cè)藬?shù)的14.14%和85.86%，女性占絕大多數(shù)。由此可見，在該行業(yè)中女性比較受歡迎，并已成為活躍在__家庭服務(wù)業(yè)領(lǐng)域的主力軍。因此，重視對這一人群的研究，尤其是加強(qiáng)女性人力資源的開發(fā)與管理，對于促進(jìn)我區(qū)經(jīng)濟(jì)社會可持續(xù)發(fā)展，提高城鄉(xiāng)居民的生活質(zhì)量具有重要的社會價值，本課題把家庭服務(wù)業(yè)女性從業(yè)人員作為研究對象，具有重要的現(xiàn)實意義。

2、從事家庭服務(wù)人員年齡已接近老化

通過對樣本的年齡統(tǒng)計，從事家庭服務(wù)人員年齡偏大，超過法定退休年齡者占第一位。一般情況下，從事家庭服務(wù)業(yè)人員的年齡結(jié)構(gòu)應(yīng)該呈中間大兩頭小的特點，而__從事家庭服務(wù)業(yè)人員的年齡結(jié)構(gòu)去呈逐步上升趨勢，如果說從事這一行業(yè)中年人居多數(shù)，是因為這部分人對傳統(tǒng)的家務(wù)勞動比較嫻熟，經(jīng)驗豐富且年富力強(qiáng)，對承受繁重家務(wù)勞動的耐性和穩(wěn)定性較強(qiáng)，所以能得到用戶的歡迎；35歲以下新生代家庭服務(wù)業(yè)女性從業(yè)人員所占比例較少，甚至寥寥無幾，這我們能理解，一方面說明了家庭服務(wù)業(yè)工作強(qiáng)度大、報酬低，年輕人一般不會選擇，即使選擇，也是從事母嬰護(hù)理，從__這一年齡段來看，35歲以下的6個人全部從事母嬰護(hù)理。另一方面說明了我們對年輕女性從事家庭服務(wù)業(yè)開發(fā)不夠，對該行業(yè)的特點、趨勢、前景缺乏研究。而__家庭服務(wù)從業(yè)者過了法定退休年齡所占比例竟然高于中年人，并且60歲以上人員比例已經(jīng)達(dá)到25.65%，按理說，她們這個年齡正是頤養(yǎng)天年的時候，不再適合從事繁重的家政服務(wù)活動，可竟然比重如此偏高，只能說明在__實踐經(jīng)驗的豐富與否是決定其職業(yè)是否受歡迎的極其重要因素，當(dāng)然，也不排除一部分中年人對家庭服務(wù)業(yè)的排斥。

3、家庭服務(wù)業(yè)的職業(yè)工種表現(xiàn)出傳統(tǒng)性和低層次性

通過梳理從業(yè)業(yè)態(tài)數(shù)據(jù)，可以發(fā)現(xiàn)，__的家庭服務(wù)業(yè)門類還是以家庭保潔為主，顯示出職業(yè)的傳統(tǒng)性和低層次性。目前，__區(qū)和全國一樣，家庭服務(wù)業(yè)主要有母嬰護(hù)理、家庭清潔、家庭病患護(hù)理、家庭醫(yī)生、家庭餐飲、家庭教育、家庭園藝、家庭養(yǎng)老服務(wù)、家庭裝飾維修、家庭兒童接送服務(wù)和家庭鐘點工等。由圖2可以看出，__女性的從業(yè)業(yè)態(tài)主要集中于家庭保潔、洗衣做飯、老年護(hù)理、月嫂及嬰幼兒撫育等傳統(tǒng)業(yè)態(tài)，而家庭醫(yī)生、兒童發(fā)展與家人關(guān)系、食物與營養(yǎng)、飲食與健康、家庭布置、家庭管理等先進(jìn)業(yè)態(tài)較為欠缺，而低層次性和狹隘性的業(yè)態(tài)不僅制約了該行業(yè)的發(fā)展空間和城鄉(xiāng)居民的生活質(zhì)量，而且也阻礙了我們對該行業(yè)女性從業(yè)人員的人力資源的進(jìn)一步開發(fā)。

4、從事家庭服務(wù)業(yè)女性學(xué)歷結(jié)構(gòu)不合理，文化程度偏低

從獲得的數(shù)據(jù)可以看出，絕大部分家庭服務(wù)業(yè)從業(yè)人員文化程度不高，文盲、小學(xué)、初中、高職、高中、大專以上的比例分別為3%、51%、36%、1%、7%、3%，主要集中于小學(xué)和初中學(xué)歷，學(xué)歷水平明顯偏低，除了__市__區(qū)__托老院職工中擁有本科學(xué)歷3人外，其他單位均沒有，因此學(xué)歷結(jié)構(gòu)明顯不平衡。如果和調(diào)查的全部家庭服務(wù)業(yè)從業(yè)人員相比，問題更顯嚴(yán)重（見圖3），女性從業(yè)人員小學(xué)以下學(xué)歷所占比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過全部新增從業(yè)人員相應(yīng)比例。同時，具有職校學(xué)歷的只占1%，這既對我們的職業(yè)教育提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，又預(yù)示我們的職業(yè)教育有著充分的發(fā)展空間和巨大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

經(jīng)過調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，__女性家庭服務(wù)業(yè)從業(yè)人員主要為女農(nóng)民工和城市下崗職工，除了上述方面存在的問題之外，還普遍缺乏就業(yè)前培訓(xùn)，除了__區(qū)__托老院和從事月嫂工作的擁有一定數(shù)量的技能等級證書外，其他獲得技能等級證書卻是鳳毛麟角，因此，家庭服務(wù)業(yè)質(zhì)量偏低也就在所難免。

1、擇業(yè)動機(jī)和工資

首先，我們考察了部分樣本的擇業(yè)動機(jī)。家庭服務(wù)從業(yè)人員基本來自于農(nóng)村，也有少量城市下崗職工，其執(zhí)業(yè)動機(jī)基本是為了滿足家庭開支的需要；也有一定數(shù)量的“陪讀媽媽”，選擇家庭服務(wù)是為了打發(fā)在城里的時光。她們的收入普遍不高，除了從事

母嬰護(hù)理月收入在4000元至8000元不等之外，從事保潔和老人護(hù)理收入多集中在1500至3000之間；另外，從事保潔與時日有關(guān)，節(jié)假日相對較高，平時相對較低；當(dāng)然具有家政服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗者或者堅持以人為的家庭服務(wù)業(yè)機(jī)構(gòu)收入一般較高，如__區(qū)__托老院職工月收入最高達(dá)6000元，最低也在3000元，人均3200元左右。2、合同和保險

合同是規(guī)定家政公司與員工各自權(quán)利與義務(wù)的具有法律效力的協(xié)議，也是員工權(quán)益的重要保障。而調(diào)查顯示只有少數(shù)家政公司與員工簽訂了規(guī)范的合同?？陀^上由于不少從業(yè)人員均超過勞動法規(guī)定的年齡，因此，用人單位一般以協(xié)議方式明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。在社會保障方面，只有極少數(shù)公司為職工交納保險，如__托老院為護(hù)工繳納醫(yī)療等保險，而更多的則是從保證保潔人員的安全出發(fā)，為他們購買商業(yè)險 ( 意外險) ，而剩下的大多都超過退休年齡，除非已參加保險，否則已錯過購買保險的時機(jī)，從而表現(xiàn)出一定擔(dān)憂。

3、從業(yè)人員的心理狀況

通過調(diào)查和訪談，從業(yè)人員大多表示，從事家庭服務(wù)業(yè)的目標(biāo)一是是為了承擔(dān)家庭開銷，二是為自己的養(yǎng)老積蓄資金，三是讓自己的兒女或?qū)O子輩能夠有更好的教育。因此，她們一般較珍惜現(xiàn)有的職業(yè)，希望城市能給她們帶來穩(wěn)定的工作和較高收入。盡管表示在__城區(qū)別人對自己的態(tài)度一般，感覺城市有些冷漠，但是大多數(shù)仍然適應(yīng)了這樣的工作和生活環(huán)境，并且對未來也充滿期待。

1、缺乏相應(yīng)的政府支持和法律關(guān)注

國家和省委、省政府相關(guān)政策落實不到位。如為支持農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)，省政府出臺獲證獎補(bǔ)政策，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)成人學(xué)校、各培訓(xùn)學(xué)校進(jìn)行培訓(xùn)補(bǔ)貼，此政策委托人力資源和社會保障局代為執(zhí)行。但此政策只覆蓋數(shù)年前的相關(guān)學(xué)校，而近5年內(nèi)新創(chuàng)辦的職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校卻不能享受這一政策。__市和__區(qū)的相關(guān)政策也不同步。如對于職業(yè)技能培訓(xùn)，在__可在獲證獎補(bǔ)和專項獎勵中二選一，而對于第二項獎勵在__則不予執(zhí)行。省、市出臺政策支持民間資本進(jìn)入社會養(yǎng)老，但__所有民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)均享受不到政府資金補(bǔ)貼。如__區(qū)__托老院是一家專業(yè)關(guān)注接收重癥、癱瘓、老年癡呆等需要特別護(hù)理的人群，做有針對性的康復(fù)護(hù)理、功能訓(xùn)練以及臨終陪護(hù)與關(guān)懷的民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，成立4年多來，先后接收近500老人入住，目前在院老人130余人，但資金全部來自自籌，未享受到政府一分錢的資金補(bǔ)貼。家庭服務(wù)人員尤其是女性從業(yè)者存在一定的工作風(fēng)險?！秳趧臃ā芬约啊蛾P(guān)于貫徹執(zhí)行<中華人民共和國勞動法>若干問題的意見》明確家庭保姆不屬于勞動法律的適用范圍。因此，家庭服務(wù)人員發(fā)生人身傷亡事故，只能依據(jù)最高人民法院《關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第十一條第一款規(guī)定“雇員在從事雇傭活動中遭受人身損害，雇主應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。”但這種賠償?shù)臄?shù)額和賠償原則與工傷賠償有很大的區(qū)別。另一方面，雇主在接受家庭服務(wù)的過程中也會遭遇財產(chǎn)損失人身傷害，由于從業(yè)人員經(jīng)濟(jì)狀況普遍不佳，很難賠償雇主損失，由此極易發(fā)生勞動糾紛。目前我國還沒有一部規(guī)范家庭服務(wù)企業(yè)、家庭服務(wù)人員和雇主三者之間權(quán)利義務(wù)的可操作的全國性法律規(guī)范。在這種情況下，家庭服務(wù)人員和消費者或雇主的合法權(quán)益難以得到全面、及時的維護(hù)和有效的保障。

2、職業(yè)技能較低，培訓(xùn)體系不健全

__家庭服務(wù)女性從業(yè)人員大多來自下崗職工或農(nóng)村富余勞動力，無論是在年齡結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)、來源地還是在從業(yè)背景等諸多方面都存在著很大的層次性，而且低層次從業(yè)人員偏多，從事低層次業(yè)態(tài)者偏多，高層次人才偏少，隨著生活水平的提高，人們對家庭服務(wù)的需求已不僅僅是傳統(tǒng)的家政服務(wù)，他們還需要家庭醫(yī)生、家庭教師、家庭律師等高層次的服務(wù)。在滿足日常料理家務(wù)的同時，對孩子的學(xué)習(xí)提供輔導(dǎo)，對老人或者病人進(jìn)行心理疏導(dǎo)。顯然，目前__女性從業(yè)人員根本無法提供。

另一方面，目前，__區(qū)政府相關(guān)部門對家庭服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)資格以及技能培訓(xùn)尚未建立規(guī)范統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。一些已達(dá)一定規(guī)模如__區(qū)__托老院能注意對員工進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)，其他公司即使有多數(shù)也只是崗前培訓(xùn)，缺乏有針對性的、有特色的、層次性的人才培養(yǎng)模式，僅僅局限于簡單的技能培訓(xùn)。鮮有定期的、持續(xù)的培訓(xùn)機(jī)制。這樣培養(yǎng)出的人才缺乏競爭力，沒有特色。眾多小企業(yè)或個體經(jīng)營者幾乎沒有對員工開展過培訓(xùn)，致使家庭服務(wù)人員缺乏專業(yè)訓(xùn)練，多數(shù)工作人員僅憑借個人經(jīng)驗開展工作。因此職業(yè)的規(guī)范性明顯不足。

3、缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和有效的監(jiān)管體系

目前__家庭服務(wù)業(yè)總體仍然處于起步發(fā)展階段，盡管__這一品牌已嶄露頭角 ，但總體來說，規(guī)?；I(yè)化、品牌化的家庭服務(wù)產(chǎn)業(yè)尚未形成，組織化程度低，缺少規(guī)范化、科學(xué)化管理，沒有行業(yè)工作規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)，與服務(wù)對象之間沒有規(guī)范的合同文本和約定。大多數(shù)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)在其工作性質(zhì)上只相當(dāng)于勞務(wù)中介機(jī)構(gòu)，把家政服務(wù)員推銷出去了事，既談不上對服務(wù)人員的前期考核，更談不上后期管理。有的服務(wù)協(xié)議不規(guī)范，或不簽訂協(xié)議，導(dǎo)致雙方權(quán)益保障沒有依據(jù)，發(fā)生糾紛爭議難以處理。

總體而言，__家庭服務(wù)行業(yè)缺乏有效的監(jiān)督體系，行業(yè)自律和企業(yè)誠信體系建設(shè)滯后。整個行業(yè)顯示出小、散、弱的局面，所能提供的服務(wù)產(chǎn)品種類還比較初級，服務(wù)的衡量評價標(biāo)準(zhǔn)和風(fēng)險擔(dān)保機(jī)制尚未建立。

1、加強(qiáng)政府引導(dǎo)與監(jiān)管，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范發(fā)展

堅持“政府引導(dǎo)、市場運(yùn)作、政策扶持、規(guī)范發(fā)展”的原則，明確人社局、民政局等監(jiān)管部門職責(zé)，出臺和完善家庭服務(wù)業(yè)相關(guān)政策。根據(jù)國務(wù)院關(guān)于要求各級政府“大力加強(qiáng)家庭服務(wù)業(yè)行業(yè)協(xié)會建設(shè)”文件精神，政府人力資源和社會保障部門應(yīng)引導(dǎo)組建家庭服務(wù)行業(yè)協(xié)會，實行行業(yè)準(zhǔn)入制，制訂準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)協(xié)議，嚴(yán)厲打擊非法中介和欺詐行為，取締無證經(jīng)營組織，確保市場秩序規(guī)范有序；完善行業(yè)自律機(jī)制，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會在服務(wù)、協(xié)調(diào)、維權(quán)、規(guī)范和指導(dǎo)等方面的積極作用。各級公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)要為家庭服務(wù)企業(yè)和從業(yè)人員免費提供職業(yè)介紹和職業(yè)指導(dǎo)、政策咨詢、工資指導(dǎo)價位等免費服務(wù)；把家庭服務(wù)女性從業(yè)人員作為職業(yè)技能培訓(xùn)工作的重點，落實培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)補(bǔ)貼政策。建立多渠道維護(hù)從業(yè)人員權(quán)益機(jī)制，切實維護(hù)家庭服務(wù)從業(yè)人員尤其是女性從業(yè)人員的合法權(quán)益，規(guī)范家政服務(wù)機(jī)構(gòu)、家庭和家政服務(wù)員之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，維護(hù)家政服務(wù)員勞動報酬和休息權(quán)益，及時妥善處理家庭服務(wù)企業(yè)與從業(yè)人員之間的勞動爭議，加強(qiáng)對員工制企業(yè)職工參加社會保險的監(jiān)查，督促非員工制從業(yè)人員參加有關(guān)商業(yè)保險。

2、加大政策扶持力度，培育家庭服務(wù)業(yè)良性發(fā)展環(huán)境

針對目前__家庭服務(wù)業(yè)機(jī)構(gòu)以中介服務(wù)為主

、以小公司為主的特點，積極探索和鼓勵發(fā)展員工制家庭服務(wù)企業(yè)，推行勞動合同示范文本，依法簽訂勞動合同，建立勞動關(guān)系，參加社會保險，對吸納失業(yè)人員、就業(yè)困難人員就業(yè)的家庭服務(wù)企業(yè)給予社保補(bǔ)貼和小額擔(dān)保貼息貸款，在稅收、工商登記、經(jīng)營管理上給予政策優(yōu)惠，對規(guī)模較大、運(yùn)作較好的家庭服務(wù)企業(yè)給予重點扶持。加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，營造良好發(fā)展氛圍。加強(qiáng)對家庭服務(wù)業(yè)的宣傳，營造良好的發(fā)展環(huán)境。發(fā)揮報紙、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體作用，大力倡導(dǎo)尊重勞動，尊重創(chuàng)業(yè)的社會風(fēng)尚，讓社會理解、珍惜、尊重從業(yè)人員的勞動，增強(qiáng)家庭服務(wù)人員的勞動自信心和自豪感，引導(dǎo)現(xiàn)代消費理念，擴(kuò)大家庭服務(wù)消費群體，鼓勵更多的下崗女職工和農(nóng)村婦女從事家庭服務(wù)業(yè)。教育女性從業(yè)人員勇于挑戰(zhàn)舊的傳統(tǒng)觀念，積極為她們解決后顧之憂，穩(wěn)定家庭服務(wù)業(yè)隊伍。要大力宣傳促進(jìn)家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展的政策、措施和典型經(jīng)驗，表彰一批優(yōu)秀家庭服務(wù)企業(yè)和優(yōu)秀家庭服務(wù)人員，向社會大力推介家庭服務(wù)規(guī)范企業(yè)和優(yōu)秀員工，引導(dǎo)女性勞動者轉(zhuǎn)變擇業(yè)觀念，積極從事家庭服務(wù)工作，形成尊重、支持家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展的良好環(huán)境。3、加強(qiáng)家庭服務(wù)女性從業(yè)人員的技能培訓(xùn)

充分考慮__家庭服務(wù)就業(yè)門檻低、從業(yè)人員成分復(fù)雜等特點，建立專門針對家庭服務(wù)業(yè)的就業(yè)培訓(xùn)政策，鼓勵支持具有培訓(xùn)、就業(yè)服務(wù)功能且信譽(yù)良好的家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)直接承擔(dān)培訓(xùn)任務(wù)，支持家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)或養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建立家庭服務(wù)員培訓(xùn)基地。人力資源和社會保障部門派員協(xié)助進(jìn)行過程監(jiān)管、督查、回訪，嚴(yán)把準(zhǔn)入關(guān)、考核關(guān)、鑒定關(guān)，提高培訓(xùn)質(zhì)量。

如前所述，__城區(qū)家庭服務(wù)女性從業(yè)人員基本上都來自于各鄉(xiāng)鎮(zhèn)，也有來自于區(qū)外。她們學(xué)歷文化層次較低，但有豐富的家庭生活經(jīng)驗，勤勞純樸，有吃苦精神，對生活環(huán)境與工作環(huán)境要求不高，家庭經(jīng)濟(jì)狀況不是太好，比較適合于傳統(tǒng)的家庭服務(wù)業(yè)態(tài)。但她們對現(xiàn)代生活方式的要求和標(biāo)準(zhǔn)知之甚少，缺乏對現(xiàn)代家用電器使用與保養(yǎng)等方面的知識以及基本的職業(yè)素養(yǎng)。所以，__婦聯(lián)擬以__職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校為載體，依據(jù)女性從業(yè)人員年齡、學(xué)歷、經(jīng)歷等特點，加強(qiáng)對她們的短期職業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括現(xiàn)代家用電器的基本操作技能、家庭菜點和面點的制作、家庭保潔的基本常識、人與人溝通的技巧和家庭基本禮儀等。為迎合部分人群對高檔家庭服務(wù)的需求，對于新生代女性農(nóng)民工以及30多歲的農(nóng)村剩余勞動力或者城市下崗職工進(jìn)行較高層次的培訓(xùn)，因為她們大都具有初中以上文化水平，有文化素養(yǎng)和創(chuàng)新精神，但缺乏家庭生活經(jīng)驗，所以可以對她們進(jìn)行稍長時期的培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容以家庭護(hù)理、康復(fù)治療、母嬰護(hù)理、健康營養(yǎng)等有一定知識含量的項目為主，以滿足不同層次家庭服務(wù)的需求。

4、重視社區(qū)功能和婦聯(lián)組織作用的發(fā)揮

篇5

關(guān)鍵詞：一刻鐘；消費圈；發(fā)展模式

中圖分類號：F831.4

“一刻鐘便利消費圈”是指社區(qū)居民在15分鐘內(nèi)就能找到需要的早餐、便利店、代收代繳費服務(wù)點等多種便民服務(wù)。“一刻鐘便利消費圈”已經(jīng)讓越來越多的居民真切感受到了這種觸手可及的快捷、便利和幸福。北京把傳統(tǒng)與現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)模式相結(jié)合，建設(shè)與國際商貿(mào)中心相適應(yīng)的社區(qū)商業(yè)，打造“一刻鐘便民服務(wù)圈”。“一刻鐘便利消費圈”是被納入政府為民辦實事的重點工程，現(xiàn)北京有110個社區(qū)建成了“一刻鐘社區(qū)消費圈”。目前，市級“一刻鐘社區(qū)消費圈”建設(shè)示范點33個和區(qū)級示范點10個，覆蓋率達(dá)到近20%。居家過日子，在某種意義上說，追求的就是節(jié)省成本，不僅是金錢，包括體力、時間和精力在內(nèi)的非貨幣成本同樣值得關(guān)注。

一、“一刻鐘”消費圈理論

“一刻鐘”消費商圈:以其所在地主力業(yè)態(tài)為中心，沿著一定的方向和距離擴(kuò)展，吸引顧客的輻射范圍?？筛鶕?jù)時間、距離、占有率等以顧客所處的距離為半徑劃定區(qū)域。按層次可分為核心商圈、次級商圈、邊緣或輻射的商業(yè)圈?！耙豢嚏姟鄙倘r間和距離做了限制，就是15分鐘要求達(dá)到的距離半徑，在核心商圈里，滿足居民的日常需求。

（一）內(nèi)涵及特征

“一刻鐘”便利消費圈就是由轄區(qū)中心點由外輻射，讓社區(qū)居民從居住地出發(fā)步行一刻鐘之內(nèi)可辦理日常政務(wù)服務(wù)，享受到快捷的公益服務(wù)和基本的商業(yè)、生活、文體娛樂等便民服務(wù)。實現(xiàn)小的需求不出社區(qū)，大需求不遠(yuǎn)離社區(qū)的便捷服務(wù)。

“一刻鐘”便利消費圈的特征主要是在時間、距離、便捷上的要求嚴(yán)格。時間的限制是15分鐘、距離是步行幾百米、或者是上下樓的時間。便捷是對于商圈的布局要求，要求及時、交易的形式簡單、各種功能性的服務(wù)基本齊全。其業(yè)態(tài)是指針對特定消費者的特定需要，按照一定的戰(zhàn)略目標(biāo)，有選擇地運(yùn)用商品經(jīng)營結(jié)構(gòu)、店鋪位置、店鋪規(guī)模、店鋪形態(tài)、價格政策、銷售方式、銷售服務(wù)等經(jīng)營手段，提供銷售和服務(wù)的類型化經(jīng)營形態(tài)。

社區(qū)商業(yè)主要必備基本行業(yè)、業(yè)態(tài)業(yè)種。有早點快餐店、便利店和物資回收站（車）、中小型超市、菜市場、洗染店、美容美發(fā)店、維修店（點）、藥店、書籍音像店、照相沖擴(kuò)店和家庭服務(wù)等業(yè)態(tài)選擇。具體地說：

便利店單店最小面積應(yīng)在50平方米左右，經(jīng)營日化用品、食品飲料、小百貨等居民日常消費品100種以上，店堂清潔衛(wèi)生，有健全的管理規(guī)章制度，有良好的進(jìn)貨渠道，無經(jīng)營假冒偽劣產(chǎn)品等不良記錄。

中小型超市面積要在200平方米以上，經(jīng)營品種1000種以上，營業(yè)時間18～24小時，有健全的管理體制，店容店貌整潔美觀，服務(wù)規(guī)范優(yōu)質(zhì)，經(jīng)營商品有完備的質(zhì)量保障體系。

菜市場的最小營業(yè)面積要在80平方米以上，營業(yè)時間超過10小時，經(jīng)營品種100種以上。能提供凈菜、無公害蔬菜等農(nóng)副產(chǎn)品的供應(yīng)。

洗染店最小應(yīng)在50平方米以上，營業(yè)時間12小時以上，具備洗衣、熨燙和皮革衣物的清洗上光等5種以上服務(wù)功能，并有相應(yīng)的洗染設(shè)施以及規(guī)范的管理制度可提供立等可取的服務(wù)業(yè)務(wù)。

美容美發(fā)店最小要在30平方米以上，營業(yè)時間10小時以上，具有必備的設(shè)施、設(shè)備，可提供理發(fā)、美發(fā)、一般性護(hù)理等服務(wù)，從業(yè)人員需經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)具有相應(yīng)資質(zhì)，并定期進(jìn)行健康檢查，持健康證上崗。

維修店（點）要在20平方米以上，營業(yè)時間在12小時左右，服務(wù)人員須經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)并具有相應(yīng)資質(zhì)，做到維修服務(wù)及時并可提供上門維修服務(wù)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)項目。

藥店的單店面積要在100平米以上，并設(shè)有24小時售藥的服務(wù)窗口，備有70%以上的國家基本藥物品種，應(yīng)配有職業(yè)藥劑師，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)有一年以上藥品經(jīng)營質(zhì)量管理工作經(jīng)驗，并做到合法經(jīng)營，規(guī)范管理。

從事家庭服務(wù)的服務(wù)人員要經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)并具有相應(yīng)資質(zhì)，定期進(jìn)行健康檢查并持證上崗，要能提供家庭鐘點工、家庭護(hù)理、家政服務(wù)等服務(wù)項目。

書籍音像店，照相沖擴(kuò)店，廢舊物資回收站等也要有相應(yīng)的條件與門檻。

（二）“一刻鐘”商圈實例

發(fā)展“一刻鐘”消費圈，需要對社區(qū)居住規(guī)模、人口構(gòu)成、收入水平、消費習(xí)慣等方面的差異進(jìn)行考察。在滿足社區(qū)居民各方面生活基本需求前提下，合理分配“一刻鐘”消費圈中購物、休閑、餐飲、娛樂、服務(wù)、文化、醫(yī)療的比重。對老年人居多的社區(qū)，增加衛(wèi)生服務(wù)的投入；對青年人居多的社區(qū)，則加大娛樂投入……諸如此類，根據(jù)供需合適配置業(yè)態(tài)，避免社區(qū)布局混亂和結(jié)構(gòu)不合理的狀況，做到與居住環(huán)境相適應(yīng)，人性、融洽、便捷。

如朝陽區(qū)的北苑社區(qū)位于北京是北四環(huán)和北五環(huán)的附近，這里有美立方、北苑家園、北辰等附近的社區(qū)。這里社區(qū)的以年輕人居多，大多數(shù)是以成家的居多。據(jù)了解大多以將近一萬的收入。壓力很大，正是上有老人，下有孩子。這里的交通尤其是早晚高峰的時候，比較擁堵。所以有的居民即使是有車輛，也大多選擇公交、地鐵等出行。在北苑社區(qū)“一刻鐘”消費圈的構(gòu)建基本上滿足居民的生活需求，有北辰的購物中心，易世達(dá)購物中心，在各個樓宇下面的底商有理發(fā)店多家、小型的便利超市，同仁堂、各種的餐館等，還有一個北苑社區(qū)網(wǎng)，這里有所有的北苑社區(qū)的動態(tài)。

作為大規(guī)模生活區(qū)，小區(qū)周邊有成熟完備的商業(yè)配套。24小時營業(yè)的有別于傳統(tǒng)商業(yè)，是集購物、娛樂、休閑、旅游，文化于一身的一站式體驗消費場所。引領(lǐng)國際時尚潮流，傾心打造風(fēng)靡全球的“Lifestyle Shopping Center”商業(yè)理念，為張揚(yáng)個性的不同人群創(chuàng)造風(fēng)格各異又相互融合的購物天堂與娛樂消費歡聚空間，在這里可以找到最寵愛自己的生活方式。 是都市水泥森林中的一處稀有風(fēng)景。 業(yè)態(tài)豐富多樣，涵蓋中心主力店、品牌名店、創(chuàng)意精品、中西特色餐飲、主題酒吧、咖啡廳、DISCO、SPA、KTV娛樂場、上流社交舞會及精品酒店等。

北苑社區(qū)的業(yè)種選擇，考慮到“一刻鐘”時間問題，零售中涉及食品類，服裝類、文體類。服務(wù)中滿足基本的生活需求，有美容美發(fā)，洗浴、快餐、電影院等。

對于藍(lán)色港灣附近的高檔的社區(qū)，業(yè)種選擇，除了滿足基本的需求的選擇，應(yīng)該還更加側(cè)重這種需求檔次。另外，還應(yīng)該增加更多的業(yè)種選擇，比如有主題公園、中西餐、高檔的休閑健身場館、音樂廳、話劇等非富多彩的選擇。

二、模式構(gòu)建

目前，便民消費圈已正式向周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村推廣擴(kuò)展。“小需求不出社區(qū)，大需求不遠(yuǎn)離社區(qū)”的“一刻鐘”消費圈，受到了居民、政府的廣泛歡迎和全力支持，在北京城區(qū)迅速推廣開來。2012年，北京的便民服務(wù)體系更加完善，“一刻鐘”便民消費圈已達(dá)400余個，全面覆蓋600個社區(qū)，服務(wù)近700萬名市民。其中，朝陽區(qū)最多，有133個，其次是豐臺區(qū)，有128個。

（一）北京“一刻鐘”便利消費圈趨勢

大力發(fā)展城市社區(qū)商業(yè)，創(chuàng)建商業(yè)示范區(qū)，遵循“政府引導(dǎo)、市場運(yùn)作、企業(yè)為主”原則，服務(wù)北京市各個社區(qū)生活、消費為目的，全力構(gòu)建“一刻鐘”消費圈。初步形成的社區(qū)商業(yè)服務(wù)體系，以“便利消費進(jìn)社區(qū)、便民服務(wù)進(jìn)家庭”為主題，開展社區(qū)商業(yè)示范社區(qū)創(chuàng)建活動，如：早餐工程、便利超市、標(biāo)準(zhǔn)化菜市場改造、家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、再生資源回收體系等便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。

目前，北京社區(qū)“一刻鐘”便利消費圈構(gòu)建日近完善，全面涵蓋了社區(qū)居民政務(wù)、生活、衛(wèi)生、文體、教育等領(lǐng)域，為社區(qū)生活提供了極大的便利。未來，“一刻鐘”消費圈的構(gòu)建，將呈現(xiàn)如下態(tài)勢。

一是提高連鎖便利店、美容美發(fā)、洗染、餐飲等服務(wù)終端的社區(qū)覆蓋率，便利生活；

二是支持電子商務(wù)企業(yè)建設(shè)社區(qū)配送平臺，鼓勵發(fā)展網(wǎng)絡(luò)消費；

三是支持品牌建設(shè)和連鎖經(jīng)營，重點支持若干加家品牌龍頭企業(yè)，特別是在關(guān)系的日常生活的食品服務(wù)領(lǐng)域；

四是根據(jù)社區(qū)的差異性，開展專業(yè)化、差異化、特色化“一刻鐘”消費圈構(gòu)建，提高資源利用率；

（二）北京社區(qū)“一刻鐘”便利消費圈主要特征

北京社區(qū)“一刻鐘”便利消費圈主要有以下特征；

一是社區(qū)活動頻度高的地段。社區(qū)活動極為頻繁，把消費圈的中心鋪設(shè)在這樣的地段便捷和營業(yè)額必然高。

二是人口密度高的社區(qū)。在人口集中的地方，人們有著種種各樣的對于商品和服務(wù)的大量需求。

三是面向客流量多的社區(qū)街道。這點主要是考慮到購物等的方便性。

四是交通便利的社區(qū)街?jǐn)唷１热缇用裆宪嚒⑾萝囎疃嗟能囌?，或者在其附近，也可以是步行距離很近的街道。

五是最好位于居民社區(qū)的附近，十五分鐘等能到達(dá)的地段，否則失去“一刻鐘”消費圈建設(shè)的意義。

六是堅持全民參與的方針，建立窗口化的信息公開欄，讓民眾認(rèn)識、認(rèn)知，建立各類的志愿者支隊，讓民眾參與便民消費圈的建立，使民眾擁有主人翁的情感。

七是區(qū)域化、模塊化分布顯著，人文氣息濃厚，區(qū)域資源以服務(wù)型為主，改變以往商業(yè)性的氣息，多了一份人文氣息。

（三）“一刻鐘”便利消費圈的業(yè)態(tài)布局

“一刻鐘”消費圈是便民、惠民的好工程，但這不意味著其是越多越好，不需考慮消費圈布局問題?；谇趦€、可持續(xù)發(fā)展的原則，通過合理布局，使得“一刻鐘”消費圈產(chǎn)生盡量大的作用。

“一刻鐘”消費圈是社區(qū)商業(yè)的一種表現(xiàn)形式，是滿足居民綜合消費的重要載體。其經(jīng)營定位上不同于超市、購物中心及小雜貨店，它以滿足顧客的“即刻需求”、“基本需求”為特征，表現(xiàn)為消費群體固定化、訴求快速化、服務(wù)多元化。

1.業(yè)態(tài)定位

近年來，城市不斷向郊區(qū)拓展，新建小區(qū)不斷增加。這樣的情況下，反而使得一些地方卻成為城市商業(yè)規(guī)劃的盲點社區(qū)出現(xiàn)生活不便，買菜難，買針頭線腦難等問題，日常生活需要的東西卻需要大老遠(yuǎn)坐車、開車出去采購。此外，隨著城市生活節(jié)奏加快，下班后和雙休日對社區(qū)服務(wù)的需求日益增多，而社區(qū)包括社區(qū)周邊能提供的服務(wù)卻相對不足?！耙豢嚏姟毕M圈的業(yè)態(tài)定位，即在以政府角度和力度，解決社區(qū)居民生活問題，造福民眾。

2.業(yè)態(tài)選址

成功選址，對于消費圈構(gòu)建成敗，具有相當(dāng)大的影響力，尤其是對“一刻鐘”消費圈的持續(xù)營運(yùn)。因此，業(yè)態(tài)選址也是其首要的工作。業(yè)態(tài)選址的關(guān)鍵因素：

首先，擁有專業(yè)的市場開發(fā)部門憑借其專業(yè)的知識，根據(jù)市場定位商圈，評估每個地點的經(jīng)濟(jì)效益，評估過程應(yīng)有準(zhǔn)則可尋。

其次，詳細(xì)的進(jìn)行市場調(diào)查和相關(guān)資料、信息的收集。包括社區(qū)的人口、消費能力、社區(qū)的 規(guī)模和潛力、未來的發(fā)展空間等。

再次，用科學(xué)的方法對不同的消費圈進(jìn)行評估，累積和分析市場重要資訊。

最后，選擇集客點并評估地點。包括人流量的測試、營業(yè)額預(yù)估及對等點分析、店址的可見度和方便性的考慮等；并對該地點的房產(chǎn)市場價格、面積劃分、適合餐廳營運(yùn)的工程和物業(yè)配套條件及產(chǎn)權(quán)屬性等基礎(chǔ)上，進(jìn)行財務(wù)分析，考慮中長期的穩(wěn)定收入，建立投資回報模型，這樣才能較好的控制風(fēng)險，達(dá)到投資收益的目的。

3.業(yè)態(tài)分布

“一刻鐘”消費圈可簡單理解為在社區(qū)一刻鐘內(nèi)實現(xiàn)就近解決買菜、買早餐、家政服務(wù)、舊貨回收等日常生活消費，其基于的一大立足點即“便利消費進(jìn)社區(qū)，便民服務(wù)進(jìn)家庭”的社區(qū)商業(yè)。“一刻鐘”消費圈布局于居民步行速度1/4小時的區(qū)域范圍內(nèi)，力爭做到“小需求不出社區(qū)，大需求不遠(yuǎn)離社區(qū)”。

作為居民社區(qū)的“一刻鐘生活”的集成，“一刻鐘”消費圈不僅僅是需要布局社區(qū)便利店、菜店、早餐攤點、家政、等配套商業(yè)終端建設(shè)，宅送、訂購、商務(wù)、刷卡支付等連帶服務(wù)。社區(qū)服務(wù)中心（社區(qū)居委會）等政府服務(wù)平臺、醫(yī)院（社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心）等醫(yī)療平臺、社區(qū)警務(wù)等安全平臺，乃至文化平臺、教育平臺，均不可缺。

三、建立“一刻鐘”消費圈的標(biāo)準(zhǔn)體系

建立標(biāo)準(zhǔn)體系就是為了在一定的范圍內(nèi)獲得最佳的秩序，對活動或者結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或者是文件。建立“一刻鐘”便利消費圈的標(biāo)準(zhǔn)體系也是為了讓居民更好的享受消費服務(wù)，做到放心和信賴。

（一）制定消費服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

制定消費服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可涉及以下兩方面。

1.市場化運(yùn)作的有償服務(wù)

有償?shù)姆?wù)也是“一刻鐘”便利消費圈的核心服務(wù)。有償服務(wù)是以盈利為目的的商業(yè)圈模式形成。依托各個社區(qū)的目前現(xiàn)狀，整合服務(wù)資源，形成包括餐桌、家政、醫(yī)療衛(wèi)生等便民服務(wù)項目，形成市場化運(yùn)作方式。首先將設(shè)定統(tǒng)一的廣告牌、統(tǒng)一的門店裝飾、統(tǒng)一的服務(wù)形象、統(tǒng)一的服務(wù)宗旨、實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營方式。其次是標(biāo)準(zhǔn)化的人才培訓(xùn)。定期將對已有的和現(xiàn)有的社區(qū)服務(wù)人員進(jìn)行技能等培訓(xùn)。最后是建立標(biāo)準(zhǔn)化的信息體系。這里的信息化建設(shè)主要是實現(xiàn)的信息化管理，先進(jìn)和高效的信息化經(jīng)營。比如使用電腦檢索最新的市場動態(tài)、社區(qū)內(nèi)部的局域網(wǎng)搭建等。

2.低償和無償?shù)姆?wù)（政府購買服務(wù)）

通過服務(wù)項目補(bǔ)貼、服務(wù)項目購買等形式，引導(dǎo)社會組織和志愿者參與一刻鐘便民服務(wù)。充分發(fā)揮社區(qū)居委會的自治功能，社區(qū)居委會是社區(qū)公益、便民服務(wù)的組織者，要積極組織社區(qū)黨員、學(xué)雷鋒小組、社區(qū)工作者等，定期為各個社區(qū)行動不便的老人、孤寡老人、空巢老人等特殊人群提供上門服務(wù)、代購等無償服務(wù)。

（二）提高效率具體措施

抓需求，保貨源。全面的摸清社區(qū)的真實需求，從社區(qū)的管理和員工能力和素質(zhì)著手，按照經(jīng)營業(yè)態(tài)等選取社區(qū)樣本客戶進(jìn)行需求預(yù)測，加強(qiáng)和居民的交流，獲得準(zhǔn)確的市場信息，掌握當(dāng)前的消費趨勢，進(jìn)一步提高預(yù)測的準(zhǔn)確率。

抓品牌，組織結(jié)構(gòu)。推廣社區(qū)的品牌計劃，提高知名度。包括品牌的標(biāo)示、社區(qū)的品牌主要是在社區(qū)試用和推廣。積極展開銷售結(jié)構(gòu)分析，指導(dǎo)穩(wěn)定銷售前提下，提升品牌結(jié)構(gòu)，提高市場開拓和引導(dǎo)的能力。

抓管理，重服務(wù)。維護(hù)良好的市場秩序，防止惡性競爭，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)的體系和法規(guī)解決惡性競爭和無序爭奪市場資源、破壞秩序的問題。加強(qiáng)服務(wù)居民的能力，牢固樹立“與居民共創(chuàng)成功”理念。貫穿每一個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)雙贏。

四、建立“一刻鐘”消費圈的保障體系

保障體系的建立與社區(qū)居民的切身利益息息相關(guān)。發(fā)揮轄區(qū)社會資源的作用。加強(qiáng)與居民的溝通協(xié)調(diào)，按照要求整合、統(tǒng)籌轄區(qū)社區(qū)資源，建立特色的保障體系。

（一）搭建服務(wù)平臺

可通過以下四個階段搭建服務(wù)平臺。

一是深入調(diào)研，確定服務(wù)圈。結(jié)合各社區(qū)現(xiàn)狀，以“先規(guī)劃、后實施”為基本原則，劃分為服務(wù)圈。

二是成立組織，完善措施。依照《“一刻鐘消費圈”基本服務(wù)目錄》，受理商戶的申請，審查商戶提交的材料，進(jìn)行實地考察，出據(jù)綜合評定意見。推進(jìn)“一刻鐘消費圈”建設(shè)。

三是摸清各社區(qū)資源底數(shù)和需求階段。

摸清需求，確定服務(wù)站點。按照各社區(qū)人口結(jié)構(gòu)、地理位置、社區(qū)自身文化等特點，進(jìn)一步摸清社區(qū)服務(wù)需求，按照政務(wù)服務(wù)類（公共服務(wù)類）、公益服務(wù)類、便民服務(wù)類、特色服務(wù)類分類摸清各社區(qū)各類服務(wù)資源并登記冊，采取上門走訪、座談等形式廣泛征求居民意見，切實弄清居民基本生活需求，為開展社區(qū)特色服務(wù)工作奠定堅實的基礎(chǔ)。

四是組織實施階段。

服務(wù)商認(rèn)定。對在“一刻鐘消費圈”站點、有意進(jìn)入社區(qū)服務(wù)圈的商業(yè)服務(wù)網(wǎng)點、社區(qū)社會組織（項目）實行資格認(rèn)證，并建立社區(qū)“一刻鐘消費圈”服務(wù)資源庫。篩選服務(wù)質(zhì)量好、信譽(yù)度高的企業(yè)簽訂服務(wù)協(xié)議，并張掛標(biāo)牌，為社區(qū)居民提供鏈接便捷的服務(wù)

（二）構(gòu)建營運(yùn)體系

主要包括以下幾項內(nèi)容：

第一，制作一刻鐘消費圈示意圖，張貼各社區(qū)顯著位置。

第二，編印《便民服務(wù)手冊》或者折頁，發(fā)至轄區(qū)居民戶。

第三，建立服務(wù)平臺和載體。制作區(qū)域政務(wù)、公益、便民服務(wù)點和商業(yè)網(wǎng)點分布示意圖，張貼懸掛社區(qū)突出位置；集成各類服務(wù)信息，向居民印發(fā)《XXX地區(qū)社區(qū)便民服務(wù)手冊》；運(yùn)用社區(qū)信息欄和電子信息等通報日常服務(wù)、居民需求信息，依托“96156社區(qū)公共服務(wù)平臺”和北京家政服務(wù)網(wǎng)，為社區(qū)居民開展便民服務(wù)，確保居民能比較方便的得到信息，自居住地出發(fā)一刻鐘內(nèi)找到餐飲、購物、娛樂、出行、就醫(yī)等基本生活服務(wù)。

第四，結(jié)合本地區(qū)現(xiàn)狀，合理調(diào)控服務(wù)網(wǎng)點。根據(jù)居民需求和“一刻鐘消費圈”建設(shè)要求，合理的布控服務(wù)站點。積極為運(yùn)營商提供便利條件，幫助解決實際困難，力爭硬件設(shè)施到位。并建立居民需求檔案，規(guī)范服務(wù)管理。對居民需求意見實行動態(tài)管理，通過各種渠道，定期收集居民服務(wù)需求。結(jié)合居民實際需求對服務(wù)站點進(jìn)行監(jiān)督，規(guī)范管理。

其中的環(huán)節(jié)還有品牌戰(zhàn)略規(guī)劃、店鋪形象規(guī)劃與設(shè)計、店鋪設(shè)計審核和施工監(jiān)管、籌備計劃和實施、人員招募與培訓(xùn)督導(dǎo)。

第五，經(jīng)營規(guī)劃。結(jié)合社區(qū)現(xiàn)狀明確消費圈的宗旨和理念規(guī)劃、擬定經(jīng)營計劃、并對經(jīng)營的目標(biāo)進(jìn)行管理、同時對過程和績效進(jìn)行檢討。

第六，管理規(guī)劃。首先是組織消費圈的結(jié)構(gòu)，權(quán)責(zé)劃分。并對崗位人員崗位說明書設(shè)計、人員流程與操作標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計、建立獎懲和吉利機(jī)制。其次是做好消費圈的危機(jī)公關(guān)，還有日常管理表格和報表設(shè)計。最后是店鋪自我診斷、評估與業(yè)績的改善。

第七，“一刻鐘”消費圈營銷規(guī)劃。制定“一刻鐘”消費圈的短期和長期的營銷體系。因地制宜和因時制宜的制定營銷策略與手段。

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篇6

關(guān)于精選客服主管年度工作計劃范文   一、規(guī)范行為，提高自身形象。

  1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

  2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務(wù)、主動問候的方式接待業(yè)主、來訪者。

  3.對業(yè)主、來訪者提出的要求進(jìn)行分析，以便提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  4.業(yè)主的報修、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪，并認(rèn)真做好記錄。

  二、規(guī)范服務(wù)。

  1.認(rèn)真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。

  2.建立了維修巡查表，等各類表格落實交-班工作記錄本。

  3.客服組每周一上午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。

  4.建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。

  三、房屋管理深入細(xì)致。

  及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn)，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

  四、對房屋管理維護(hù)。

  1.對正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。

  2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學(xué)校集中處理，一方面報學(xué)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。

  五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)。

  建立維修巡查制度，對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)?；I建。

  六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求。

  監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和-諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

  七、綠化工作。

  生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

  八、宣傳文化工作方面

  團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開展批評與自我批評，打造和-諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務(wù)理念(有理也是無理)，及時向業(yè)主提供安全知識，健康常識，天氣預(yù)報，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務(wù)，半年共為55戶業(yè)主提供服務(wù)，期間無一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚(yáng)，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點工等家政服務(wù)，向外聯(lián)絡(luò)家電、開鎖等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，拉近與住戶之間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團(tuán)的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動。

  九、主要經(jīng)驗和收獲

  在工作二個月以來，完成了一些工作，取得了一定成績，總結(jié)起來有以下幾個方面的經(jīng)驗和收獲

  (1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位;

  (2)只有主動融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài);

  (3)只有堅持原則落實制度，認(rèn)真管理，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責(zé);

  (4)只有樹立服務(wù)意識，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好。

  十、存在的不足

  由于工作實踐比較少，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗，的工作存在以下不足：對物業(yè)管理服務(wù)費的協(xié)議內(nèi)容了解不夠，特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時。

  十一、下步的打算

  針對工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個方面

  (1)積極搞好與婦保、海關(guān)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通協(xié)調(diào)，進(jìn)一步理順關(guān)系;

  (2)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益;

  (3)管好耗材方面的開銷，程度為公司節(jié)省成本;

  (4)想方設(shè)法培訓(xùn)員工禮節(jié)與操作知識，努力成為一只綜合素質(zhì)較高的保潔隊伍;

  (5)抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作。

關(guān)于精選客服主管年度工作計劃范文   一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)，建立客戶資料電子文檔。

  二、科室及開發(fā)人員發(fā)放客戶資料調(diào)查表，篩選后建立vip貴賓健康檔案。

  三、vip客戶成員

  1、vip鉆卡客戶：年交會費_元高端客戶、年集分_元客戶。

  2、vip金卡客戶：年集分_分。

  3、vip普通卡客戶：年集分_分。

  醫(yī)院客戶服務(wù)部將根據(jù)vip客戶的累計有效消費調(diào)整客戶類別。

  四、vip鉆卡金卡客戶固定服務(wù)項目

  1、開通健康服務(wù)車免費接送住院vip客戶。

  2、金卡：鉆卡貴賓通道服務(wù)凡vip客戶可直接在柜面向"金卡鉆卡貴賓通道"指示牌處出示vip卡，說明來意后由客服人員協(xié)助辦理一切手續(xù)，使客戶賓至如歸，享有尊貴感受。

  3、免專家及普通掛號費。

  4、溫馨服務(wù)：vip客戶出院三天后會接到管床醫(yī)生的問候電話，每逢重大節(jié)假日通過短信發(fā)送節(jié)日祝?；螂娫捵８＃箆ip客戶時時能感受到醫(yī)院對其重視和關(guān)注，從而提升客戶對醫(yī)院的認(rèn)同感和滿意度。

  5、資訊快遞：及時向客戶免費寄送醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)療信息及預(yù)防保健知識。

  6、免費體檢：健康咨詢及生日祝福：vip客戶每年度可享受免費體檢，并可隨時致電醫(yī)院服務(wù)熱線進(jìn)行健康咨詢，更可在對應(yīng)生日時得到醫(yī)院贈送的生日禮品禮品將不定期更換

  7、vip貴賓沙龍服務(wù)醫(yī)院根據(jù)高端客戶群的總體需要，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會，聯(lián)誼會可根據(jù)客戶特點選擇不同主題，新醫(yī)療服務(wù)推介會、酒會、運(yùn)動會、旅游、音樂會等靈活多樣的形式舉辦，體現(xiàn)出"為客戶創(chuàng)造價值"的理念。

  8、專有客戶服務(wù)代表"一對一服務(wù)"為使鉆卡貴賓感受到醫(yī)院對其的特殊重視，為其及家人建立健康擋案，制定個性化飲食及運(yùn)動計劃，推行專有家庭保健醫(yī)生，每兩周上門為其提供保健、醫(yī)療咨詢、代請專家看病等醫(yī)療服務(wù)。注：高端客戶每年收會費二千元

  五、vip貴賓卡服務(wù)期限

  vip有效期與客戶年積分及年交會費保持一致即只要客戶年積分有效或預(yù)期交年會費可持續(xù)享受貴賓服務(wù)。如積分失效或終止交年會費則貴賓服務(wù)相應(yīng)終止。

  六、鉆卡發(fā)行方式

  醫(yī)院組織鉆卡專有服務(wù)代表登門拜訪客戶并贈送鉆卡，專有服務(wù)代表將相關(guān)信息嚴(yán)格登記。

  七、vip客戶服務(wù)細(xì)節(jié)

  1、vip客戶數(shù)據(jù)采集與建檔

  2、每日列出出院三天后需要跟蹤服務(wù)的客戶并督促管床醫(yī)生執(zhí)行電話問候服務(wù)。

  3、每隔二個工作日可在"vip客戶查詢"系統(tǒng)中查詢vip客戶，對采集到的數(shù)據(jù)再次核對。確定級別后，在vip客戶檔案中標(biāo)出"鉆卡""金卡""普通卡"類別。并做好相應(yīng)后續(xù)服務(wù)歸納劃分。

  4、為每一位vip客戶建立資料檔案并編號，資料卡按卡號順序排列歸檔，并建立相應(yīng)歸檔清單。

  5、每月30號前，統(tǒng)計出次月將過生日的vip客戶資料，并進(jìn)行科學(xué)有序的整理統(tǒng)計建檔。并隨時進(jìn)行相應(yīng)更新調(diào)整。

  6、保留vip客戶電子版信息。按"vip客戶類別"、"vip客戶生日順序"、"vip客戶序號"等類型建立vip客戶電子文檔清單，以方便查詢。

  八、vip客戶服務(wù)項目實施

  1、vip服務(wù)有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致。

  2、每統(tǒng)計出vip客戶生日信息資料，制成清單在vip客戶生日進(jìn)行電話或短信祝福。

  3、每年向所有vip客戶免費寄送兩次報刊：《客戶服務(wù)報》《健康報》。

  4、金卡鉆卡客戶每年享受的體檢，時間由客戶自行決定，但需客戶提前3天通知醫(yī)院客戶服務(wù)部相關(guān)人員，工作人員當(dāng)時審核客戶級別狀態(tài)，并將客戶情況及時反饋給相應(yīng)預(yù)保科，以便作好銜接準(zhǔn)備。

  5、開通服務(wù)熱線，隨時進(jìn)行健康咨詢。

  關(guān)于精選客服主管年度工作計劃范文

  1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵機(jī)制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以_年第四季度——_年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市——“無干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部——“朋友式服務(wù)”，六樓商品部——“技能式服務(wù)”，向社會表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。

  2、開展公司服務(wù)技能項目競賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動會中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平，(內(nèi)容包括：國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識，專業(yè)知識等)

  3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽(yù)。

  4、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國芳百盛信譽(yù)。就_年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)(原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn))，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因為現(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。

  5、加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動分店全面提升的指導(dǎo)思想，加強(qiáng)部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)。現(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進(jìn)措施和方法，及時給部門以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(毛織，保暖為主)、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)趣味化，生動化，將討論出的結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達(dá)到三店同步提升的目的，